3 ZH 物业公司概况及经营现状分析
3.1 ZH 物业公司的简介
ZH物业公司位于辽宁省鞍山市，创建于2010年，起步较晚，目前只是负责一个小型住宅小区的物业管理，ZH物业公司为有限责任公司。负责园区内住房分为高层，中高层，多层等三个等级，其中高层2栋，中高层7栋，多层8栋，园区占地面积7万平方米，住宅建筑面积22万平方米，商业网点6万平方米，公司共分为行政部、客户服务部、工程维修部、保洁部以及保安部等五个部门，共拥有员工65人，其中设经理一人、经理助理一人，保安部人员最多，共24人，保洁部22人，工程维修部7人，客户服务部6人，行政部4人。各个部门分工明确，由经理负责企业全面工作；经理助理辅助经理开展具体的业务工作、对外调查工作、各项公司制度的具体制定等；财务人员负责财务收支、证件年检、建帐报账等；客户服务部负责报修、工作派单、客户满意度调查、工作电话回访、物业费收取、对外接待等工作；工程维护部负责土建、煤气水电、设备维护等工作；保洁部负责保障楼宇、园区、车库、绿化环境整洁等工作；保安部负责24小时岗位有人、巡逻、外来人员车辆登记、安全隐患检查、消防检查等。
3.1.1 ZH 物业公司的职能结构
由于ZH物业公司是一个小型的公司，人员总共65人，所以部门的设置也比较简单，就是直线职能制，这种职能结构的设置有利于领导层更好、更快的获得基层的信息，加强管理，现将其职能结构用图表示出来。【1】
3.1.2 ZH 物业公司各个部门人员结构
从图3-2能够很清楚的看到，各个部门的人员数量，在部门人员中，保安部人员最多，其次是保洁部，而行政部、客户服务部和工程维修部的人员较少，从这张图上能充分的体现出ZH物业公司是一家传统意义上的物业公司，还处于物业管理的初级阶段。【2】
3.1.3 ZH 物业公司人员年龄结构
从图3-3可以看出，ZH物业公司的人员偏年轻化（保洁部例外），这也与物业公司的工作性质相符，在这些年轻的员工队伍中，除了行政部和客服部有几个大学学历，其余基本都是初中或者高中学历，四十岁以上的人员大多都是小学等初等教育学历，所以ZH物业公司的员工的学历水平普遍偏低，这也是制约其制定和实施战略管理的一个瓶颈，在仅有的几个大学生中，没有物业管理专业出身的，所以在物业管理上，ZH 物业公司还是处于探索阶段。【3】
3.2 ZH 物业公司经营现状分析
由于ZH物业公司建立只有三年的历史，在各个方面还存在很多的不足，这是不可避免的，首先，在分析ZH物业公司发展战略之前，要对其存在的问题进行深入的分析，发现其出现的原因，并在制定企业多元化发展战略的大基础上提出解决问题的方法，首先我们来分析一下ZH物业公司到底存在什么样的问题。
3.2.1 ZH 物业公司经营现状
ZH物业公司在成立的三年多时间里，各项物业服务活动都得到了有序的开展，公司的物业管理经营步入了正轨，物业管理的质量得到了鞍山市物业管理领域的肯定，开始在鞍山的物业管理领域崭露头角；公司的管理层在积极招聘物业管理专业人才的同时也在加大对相应的物业管理人员的培训，想要使ZH物业公司成为鞍山市的物业龙头企业；同时，ZH物业公司的战略开始进行调整，公司的高层领导人想要对物业公司的经营范围和规模进行一定的扩张，想要进军市政、机关、商场等部门的物业管理领域，并想要在其他相关的领域进行扩展，实行多元化的经营模式。
在充分肯定ZH物业公司取得的成绩和管理层的战略调整的基础上，我们也要客观地看待ZH物业公司存在的一系列问题和进行多元化经营所缺乏的条件。
公司的多元化的转型还需要一定的时间和经验等因素的积累，在短时间内想要迅速得到突破是不可能的，只能从相关业务逐步扩展，为实行多元化战略做铺垫。
3.2.2 ZH 物业公司存在的问题
（1）公司缺乏有效的法人治理结构
ZH物业管理公司是由其管理的小区投入使用后建立的，是由开发商出资组建的，单一的投资主体使得ZH物业公司并没有设置有效的法人治理结构，而且公司规模小，人员少，采用的是简单的直线职能制，经理直接对开发商负责，其高层人员的任命直接由开发商任命，被任命的管理人员在制定一系列的政策措施和进行物业管理的过程中要先考虑开发商的利益，经营权和所有权没有得到分离，在物业管理过程中出现了很多建管不分的情况，很多开发商的建筑质量不达标出现了很多的后续问题，开发商的承诺没有履行等，而业主无法找开发商解决时就会找物业公司，很多的问题都是由此而引发，使得物业的经营与管理出现了很多的困难；另外，在公司的运作的过程中，开发商直接插手ZH物业公司的日常管理工作和其资金运作，为了减少运营成本，开发商往往会压缩物业公司的运作资金，使得公司的运营经常出现资金短缺的现象，很多工作没有资金的支持都无法得到迅速的开展。在这种法人治理结构下，ZH公司不仅不能做到专心为业主提供满意的服务，而且也不能做到管理的专业化。
这种不明晰的治理结构使得ZH物业公司的运作受到很大的限制，想要真正的实现公司的独立运营，必须寻求摆脱对开发商的依赖，实现经营权与所有权分离，在没有太多顾虑的前提下把核心业务做起来，真正实现物业公司的专业化经营。
（2）成本较高，且缺乏利润增长点
物业管理行业属于服务业，以服务业的性质，前期固定投入成本较大，后期的成本主要是人员的工资和设备的维护等花销，员工的成本占公司支出的一大项，随着近几年经济的发展，人工成本也在不断地增加，随着《新劳动法》的实施，我国企业的用工成本也会进一步的上升，但是与此同时，物业费的增长却是缓慢的，根本无法赶上工资增长的速度，这使得ZH物业公司的运营成本上升，从而压缩了公司的利润空间；同时，由于公司管理的园区面积较小，固定成本的摊薄能力有限，无法实现经济学上的规模效应，所以使得成本下降的空间有限，这些因素都促使ZH物业公司的成本处于较高的水平。
开源节流，在节流方面的空间被压缩，只有在开源方面进行突破，但是由于ZH物业公司管理的园区面积小，进行的也只是一个传统的物业管理，在配套设施建设方面还存在很多的不足之处，以广义的物业管理来分析，先进的物业管理不仅收取物业管理费用，还会在房地产的投资顾问、资产管理和娱乐设施等商业地产的经营上做文章，但是由于在人才、管理、理念和战略等各方面都存在不足，目前ZH物业公司基本依赖于业主的物业费用上交来维系，很多能够创收的环节都没有做，下面仅以小区的配套设施来说，物业公司在创收方面就存在一定的不足之处，可以在物业方面加大对商铺的吸引，建立起相应的超市等便民设施，吸引相应的娱乐公司建立起相应的娱乐场所，增加附近居民的消费，同时还可以与广告公司积极进行接洽，两者进行合作，在小区的闲置区域投放广告，这些都是在战略上很有前景的增收措施，一旦这些配套措施建立起来，相应的对附近小区的辐射效应也将呈现，物业公司也可以对相应的商家收取各项费用，增加物业公司的收益水平。
（3）人力资源管理滞后于企业发展的需要
人力资源的开发与管理一直是制约ZH物业公司发展的一个瓶颈，由于企业规模小，在人员的选拔和培养上实力也有限，不能够为企业的战略发展提供宝贵的人力资源支撑。目前ZH物业公司60余人的员工中，只有少数几个人具有大学学历，大多数的员工都是文化水平不高的保安和保洁，这对于仅仅从事传统物业工作来说也没有太大的问题，但是如果将来想要实现战略性的发展，必须把公司的业务向办公大楼的保洁与安保、业主的资产咨询与管理、广告业务的洽谈、商铺的营销、代业主上交各项费用等综合服务方面进行拓展，这些方面都需要由比较高的文化素质的工作人员进行，所以现在公司的人员结构很严重的制约公司业务的开拓。在现有的人力资源结构上，ZH物业公司也存在很多的问题，没有专门的人力资源部门，人员的招聘、选拔、培训工作都是由经理或其助理去做，在绩效考核中也做得很不规范，具有很大的随意性，原因主要有：
①没有一套完整的人力资源规划体系。公司的战略是要进行多样化的经营，所以在人力资源的规划上就要与公司的战略相适应，现实的情况是，公司的招聘具有很大的随机性，往往是缺什么人就临时进行招聘，具有很大的随机性和实用性，与公司的战略相脱节。
②没有一套规范的培训体系。进行人力资源管理的目的就是要招聘优秀的人才，并把招进来的人员培训成职业的、适应公司需要的人才，所以对招聘的人员进行严格的系统培训是很有必要的，ZH物业公司并没有一套完整的人员培训体系，培训具有随意性，工作人员的礼貌用语、礼仪规范、业务能力等素质是公司的一面镜子，其好坏直接关系到公司的形象。
③没有一套成熟、系统、公正的绩效考评系统，留不住人才。在现代的服务业中，人员的流动性很大，很多员工经过了培训或者刚刚适应了岗位以后就会选择离职，这是所有服务业的通病，这种现象对公司造成了巨大的损失。可是公司没有一套完善的绩效考核体系，员工每天的工作都不能用量化指标进行考量，这使得公司的绩效考核无法有效的对员工进行及时的评价；而且，公司对员工的认识还停留在成本的层面上，并没有认识到员工的价值，如公司在制定奖惩时，往往是奖励的规定和金额较少，而处罚的规定较多，且金额较大，这些都使得员工在工作中没有太大的动力，只要不违反规定就行，只是为完成一项工作而去工作，没有发挥其主动性和创造性。
（4）物业管理费用收缴难
由于我国的住房改革时间较短，以前一直沿用的是国家与个人共同承担管理费用，很多人也已经适应了这种环境，住房改革后，物业管理费用由个人负担，使得一些业主采取不合作的方式，不缴或者缓交物业管理费用，物业费用的拖欠在绝大多数小区都是存在的，但是根据小区的档次及管理水平，配用的拖欠率又有很大的不同，一般来说，高档小区的物业缴费率可达到90%以上，而普通小区的物业缴费率可能还不到60%，ZH物业公司所服务的小区属于一个中高档小区，小区的物业费缴费率基本都在80%以上。物业公司对物业费的收取本身是理所当然，但是由于中国的社会转型期出现的这种状况，使得物业公司的工作进展出现了一定程度的问题，很多的设备需要维修或者更新，但是资金不足使得很多应该进行的保养和维护被一再的推迟，降低了其服务应有的水平，部分业主的意见也很大，物业公司也是感觉责任不全在自己，双方对彼此都失去了信心，使物业公司的经营也存在很大的问题。在物业费用收取上确实有很多的困难，可以说有部分原因是物业公司的，但是大部分的原因还是在于业主的不配合，消费就要付费，这是市场经济的必然，可是有部分业主还是停留在福利分房制度的老思维上，认为不交物业费是应该的，而且有部分业主的素质不高，有意的拖欠物业费，怎样能让业主转变观念，或者建立某种制度能够约束业主的行为才能真正的转变收缴物业费的难题。
（5）与业主之间的沟通机制不健全
物业管理公司是服务业的一部分，其核心理念应该是以业主为核心，为业主提供优质的服务，物业公司与业主的关系是服务与被服务的关系，想要让业主满意就要与业主保持良好的沟通，及时的了解业主的需求，在第一时间为业主提供相应的服务，真正的让业主感受到自己与物业公司是一体的。但是在ZH物业公司中并没有建立起一套与业主保持良好沟通的机制，物业公司并不去主动地去了解业主的需求，只是等待业主有需求时向物业公司反映，之后再去解决，很多时候业主家里出了问题去寻求物业公司的帮助，又发现这些问题不是物业公司的问题，是开发商或者别的环节的问题，直接拒绝业主的要求，虽然有些问题的出现不是物业公司的责任，但是物业公司也可以做一些工作，可以与责任方做一些沟通工作，去帮助业主尽快的解决问题。这些措施虽然会使得物业公司的工作量增加，但是却可以拉近与业主之间的距离，为其它问题的解决减少阻力，也能够为企业树立良好的信誉与形象。
（6）没有建立良好的企业文化
ZH物业公司由于建立的时间较短，只有三年的时间，没有长时间的经营所形成的企业文化，加上大多数的员工学历水平较低，文化素质相对较差，所以目前ZH公司的企业文化只能从企业的战略目标出发，在考虑现实情况以后来综合制定。ZH物业公司现在的企业文化强调员工“一长多能”、积极乐观、不断进步，公司强调这些文化并没有错，只是在服务业中，服务的质量和专业化程度越来越高，对企业的文化要求也越来越高，而且这些简单的企业文化根本无法保证企业的长远发展，因为大多数物业公司的企业文化都差不多，且大多的企业所谓的企业文化也多是停留在口号上，并没有真正的在实践中得到很好的应用，也不能适应一个追求多元化经营物业企业的战略目标。
