5 ZH 物业公司多元化战略的实施
5.1 明确实行水平多元化的发展战略
由对ZH物业公司的环境及其现状进行的分析，我们需要明确ZH物业公司的多元化经营战略是水平的多元化经营，ZH物业公司成立不久，没有充足的资金实力向纵深发展，加上企业的战略定位一直是在物业管理领域进行拓展，所以这两个因素共同决定了鞍山ZH物业公司的多元化战略只能先从水平多元化入手，在具备足够的实力以后再根据公司的需要决定是否进行垂直多元化的经营。
5.1.1 对鞍山的小区物业进行整合
ZH物业公司成立的时间较短，在这有限的时间里，公司一直是在从事小区物业的管理工作，在小区物业的管理和商业运营积累了一定的经验和资源，所以公司下一步的业务扩展要先从小区物业管理入手。ZH物业公司是由XX房地产公司出资建立的，XX房地产公司在鞍山具有一定的经济实力，可以依托XX房地产公司的经济实力和资源对鞍山市的小型的、不规范的物业公司进行兼并重组，或者可以与相关物业公司进行战略重组，把这些资源进行整合，建立起鞍山市第一大物业管理公司，通过新成立的ZH物业管理集团对鞍山市的物业管理小区进行扩张，增强ZH物业公司的小区物业实力。
5.1.2 进军企事业单位物业管理领域
鞍山的写字楼、商场、机关、事业单位等的物业管理总体目前都不是特别的规范，ZH物业公司可以利用这个时机进军相应的物业领域。通过对鞍山市的小区物业进行整合，鞍山ZH物业公司已经具有相应的规模效应，可以大大压缩企业的单位成本，ZH物业公司可以利用这个优势向写字楼、商场、机关与事业单位进行公关，通过成本优势以较低的价格进入相关的领域。
5.1.3 承接全方位、多领域的外包服务
在对鞍山的物业管理领域进行了战略性的整合和对相关企事业单位的业务的承接，ZH物业公司可以把自己建设重点放在鞍山市的物业管理外包服务上，利用公司的品牌优势和成本优势承包区域内的外包管理业务，积极拓展在服务业领域的业务范围，把ZH物业管理公司打造成鞍山市综合、一体化、全方位的服务外包商。
5.1.4 多元化业务的内在相关性和支撑性
ZH物业管理公司在进行业务扩展的过程中，充分的利用自身的资源优势进行相关的业务扩展，各项业务之间存在紧密的相关性，各项业务间也能够相互形成支撑。首先，公司对小区物业管理业务进行整合，把鞍山小区物业在一定程度上进行合并和扩展，形成规模效应；其次，向企事业单位的物业管理工作进行扩展，这部分工作在很大程度上与小区物业管理相类似，小区物业管理的模式和设备都能够在企事业单位的物业管理中得到充分的利用，不仅节约成本，还能够在不同业务间进行相应的人员的优化配置；最后，承接相关的外包服务，这部分服务与ZH物业公司的主营业务相类似，对相关服务的承接能够增加企业的营业收入，并且能够充分利用公司现有的资源，实现资源的优化配置。小区物业、企事业单位物业和外包服务在一定程度上具有内在相关性和支撑性，三者相辅相成，不仅能够在一定程度上压缩成本，而且能够增加收益，实现资源的合理调动，并达到优化资源配置的最终目的。
5.2 提升公司的核心竞争力
一个公司的长远发展的最终落脚点是一个企业的核心竞争力，如果一个企业没有自身的核心竞争力，只是对业务进行盲目的扩张，那么企业的规模非但不是企业的优势，反而会成为企业发展的阻碍，所以必须加大ZH物业公司的核心竞争力建设。由于ZH物业公司是一家服务类管理公司，其提升公司的核心竞争力在于提升业主的满意度，可以通过以下措施提升业主的满意度。
5.2.1 对业主进行期望管理
物业管理行业属于服务行业，提供的服务在一定时间和一定范围内是有限的，但业主的需求却千差万别，在物业管理过程中，业主对物业的期望过高，很多期望不在物业公司的权限范围内，而业主并不理解，从而引发业主与物业公司的矛盾，所以为保证物业公司工作的正常运转，减少物业公司的额外负担，物业公司需要对业主进行期望管理。
(1)业主期望的影响因素物业公司与业主的服务与被服务的关系从签订物业服务合同开始，所以想要对业主的期望进行管理，需要先从物业管理合同入手，同时又受到业主自身价值的需求和物业公司的形象的影响，所以业主对小区物业的期望主要受到三个方面的影响：
①物业服务合同。物业服务合同是物业公司对业主、业主对物业公司的双方面承诺，在制定物业服务条款时，要明确双方的责任，尤其是物业公司对业主的责任，物业公司给予业主的承诺要清晰明确，千万不能给与过多的承诺，以免使得业主对物业的期望过高，影响对物业公司的评价。
②业主自身价值需求。业主的需求使得其购买了物业服务，但是顾客的需求是多样的，由于其支付能力、消费偏好等的不同，使得业主对物业公司的期望值也不同。
③物业公司自身的形象。物业公司的形象对于业主的预期形成具有极大的影响，物业公司的形象好，业主对其预期往往会更高；形象不好，业主对其预期也就相应的降低。形象好的公司往往能够更好地开展工作，出现问题也能够得到业主的谅解，形象不好，业主多会采取不配合的态度，不利于公司业务的开着，所以物业公司的形象对公司的经营与管理具有重大的影响。
(2)加强对业主的期望管理措施①确保服务承诺的兑现。物业公司指定的承诺要在自身的能力范围内，在日常的管理中，或者出现问题时要及时的兑现自己的承诺，按照合同中的规定给业主一个满意的答复；同时，物业公司也要及时发现和制止房地产商在销售房产时对业主的过度承诺，在合同中对三方的义务与责任进行明确的划分，保证物业公司和业主双方的合法权益。
②加强与业主的沟通。保持与业主的良好沟通，了解业主的现实需求，物业公司尽量满足业主的合理需求，同时对业主的不合理要求予以拒绝，这样能够将业主的期望保持在一个合理的水平。有效的沟通可以增进与业主之间的互信，在出现问题时可以及时的解决，也能够使得物业公司掌握主动权，从而最大限度的化解与业主间的矛盾。
③树立物业公司的良好形象。树立良好的企业形象能够为物业公司树立良好的口碑，更好地获得业主的认同感，满足业主的心理预期，使业主更加的支持物业公司的工作，即使之后发生某些问题，业主也能够比较容易谅解，这对物业与业主是双赢。
5.2.2 加强物业服务流程管理
物业服务在流程上可以分为三大块:项目前期介入、项目销售期推广和业主入住的项目后期处理。服务的流程管理对于物业企业的可持续健康发展是十分有利的，不仅可以在设计阶段就能够进行参与和监督，在实施阶段和处理阶段就能够掌握更多的信息，能够更好地服务业主。
(1)项目前期介入物业项目的前期介入是物业全程服务的一个关键点，也是保证以后物业出现问题能得到很好解决的前提条件。ZH物业管理公司想要实行多元化的战略目标，可以先从物业项目的前期介入着手，由于物业公司是专业从事物业管理工作的，所以对项目各个阶段会出现的问题及业主的需求比较熟悉，所以在项目的设计阶段就可以给项目的设计人员提供相关的意见和建议，对方案不合理之处进行修改和完善；在项目的施工阶段，可以监督施工的质量等环节，保证工程的质量，避免因工程质量问题为物业带来麻烦。在项目的设计和施工阶段就介入可以掌握更多的项目的信息，及相关构件的价格和工程维护的重点及价格。物业公司可以根据掌握的相关信息为以后机构的设置、人员的配备、费用的测算等一系列环节做参考。
(2)项目销售期推广在项目的销售期，物业公司可以利用这一时机打造自身的品牌，利用推广期的宣传打造社区的文化，并把自己公司的服务理念等一系列消费者希望了解的问题做出解释，为以后的工作开展打好坚定地群众基础；同时，通过销售期的推广，物业公司可以了解到更多业主对物业的期望等信息，通过对反馈信息的综合和深入分析，提供更加多元化服务，满足业主的服务需求。
(3)项目入住后期处理物业项目的后期处理的最大问题是交房，根据以往的经验，这个环节是最容易出现问题的，很多问题只是因为业主对一些细节性的问题的不满，这时物业要正视业主的个性化要求，积极配合予以解决。主要需要注意四大问题:
①尽量保证如期交房。由于房地产行业是一个资金密集型行业，资金的到位与否直接影响工程的进度，交房日期可能会延后，如出现交房日期延后的情况要及时与业主进行沟通，解释情况及目前工程的进度，交房延后的时间等，在适当时候可以对业主予以一定的补偿。
②房屋面积验收。验收的结果直接关系到业主的利益，物业公司必须严格把关，保证房屋的顺利验收，并预备备选方案，做到万无一失。
③保证房屋的质量。在工程的设计和施工阶段，物业公司都在监督房屋工程的质量，但也可能存在一些质量问题，物业公司可协助业主验收房屋质量，保护业主的利益。
④收费合理和透明。物业公司的收费是经过相关主管部门批准的，各项费用要在物业合同和相关公示栏中明确标示，让业主了解详细的收费目录和收费标准等，减少由于费用的不透明造成的业主与物业的费用纠纷。
业主入住后，物业公司的重点就转为如何使物业服务合理开展的问题上，在综合考虑业主利益的前提下，在环境卫生、工程维修、安保等方面合理的调配，保证业主能够享受到合同中规定的服务。
5.2.3 建立顾客满意体系
(1)明确以业主满意为核心的服务理念企业的核心理念是企业发展的方向，明确以业主满意为核心的理念就是一切措施的执行都是以业主为核心，保护业主的利益，这也是“以人为本”的管理的核心。顾客是上帝，作为顾客的业主是物业公司的上帝，只要业主的要求是合情合理的，物业公司都要尽力满足，在这方面，国内的地产龙头万科集团做的是最到位的，万科集团为了体现出以业主为核心的理念，设定了七大宗旨，这七大宗旨可以作为ZH物业管理公司服务理念的参考。【1】
(2)建立顾客抱怨信息管理机制顾客抱怨信息管理机制的宗旨是将顾客满意作为管理的全过程，通过前期细致的工作，建立顾客抱怨的跟踪、衡量和快速反馈机制，通过这一机制的建立，加强对顾客满意的管理与控制，同时能够更迅速的解决顾客的问题，实现顾客价值的提升。这一机制强调事前介入，大致可分为以下五个步骤（图5-2）：【2】
第一步是了解顾客需求，这在物业工作开始之初就在进行，对业主的基本情况的掌握可以使之制定相应的服务措施；第二步是提供全面信息，对费用的收取与使用进行明示，增进双方的互信；第三步是做定量分析报告，定期对业主需求进行调查，根据需求的改变调整工作细节；第四步是建立顾客意见互动渠道，为顾客提供互动平台，能够对业主的投诉进行快速的应对和反馈；第五步是积极应对顾客投诉，以积极的态度去应对顾客的抱怨，及时发现管理中存在的问题，并进行改正，全面提升公司的服务水平。
(3)降低顾客成本①严格控制成本费用。物业公司根据物业的生命周期，在项目设计和建造的过程中敦促开发商使用相应的建筑材料，保证房屋的质量，使后期的维护成本最低，同时要在日常的办公过程中加大成本的控制，达到“节流”的目的。①加强企业内部办公活动的控制与管理；②加强服务项目和维修费用的控制和管理；③通过合理配置人员降低服务收费。
②推行绿色环保服务。在资源日益贫乏的今天，环保节能成为一种趋势，物业公司可推出“环保社区”等绿色环保概念，在小区的绿化和一些相关设施的建造上尽量能够做到绿色环保，不仅可以为物业公司减少很大的维护成本，而且可以帮业主节约物业管理费用的支出。
③加强对在用设备的维护。物业公司的设备购置和维护在成本中占有很大的一部分，怎样压缩这部分的成本成为节流的关键。在设备购置以后，对设备的合理维护可以大大增加设备的使用年限。以电梯为例，一般情况下，电梯使用十年左右就需要大修或者更新，如果使用不当，四五年就需要进行更换，电梯的采购成本是很高的，如果电梯能得到很好的维护，那么其使用寿命将增长，如果十年内，十部电梯维护得当，那么相比于维护不当的电梯费用，可以为业主节省500万元的购置与大修费用。
5.3 向广义物业管理转型
传统的物业管理的业务经营范围基本限定在安保、卫生、环境管理等传统的范围内，与美国为代表的发达国家现在实行的广义物业管理还有一定的差距，ZH物业公司的多元化经营可以从相关的领域入手，扩展公司的业务经营范围。
5.3.1 建立资产管理公司
在房屋日益金融化的今天，房地产已经成为普通民众投资的一种途径，加上中国的投资渠道较少，如果对现有的体制不进行相应的大的变革，那么中国会有更多的民众会将资产投入到房地产领域中，以实现资产的保值、增值。所以，早可预期的未来一段时间内，民众对房地产的投资需求会增加，对相应的资产管理也会相应的增加，所以ZH物业公司可以从建设资产管理公司入手拓宽自己的业务经营范围。
ZH物业公司是一家专门从事物业管理的公司，手里掌握着大量的业主的相关信息，对业主的资产管理需求也更加的了解，利用这些优势资源，ZH物业公司建立一家新的资产管理公司，将掌握的信息与分公司进行信息共享，利用ZH物业公司的平台对资产管理公司的业务扩展进行帮助，利用资产管理公司帮助业主管理其资产，实现其资产的保值升值，做到物业公司与业主的双赢。
5.3.2 设立投资管理公司
在我国居民财富逐步增加的大的历史背景下，很多民众的财富面临着投资途径匮乏，资产缩水的境地，在党的十八届三中全会召开的大的历史背景下，对于金融等领域的改革也会不断的推进，在这个时间节点设立投资管理公司是一个不错的选择，况且ZH物业公司进行的是中高档物业的管理，掌握很多的用户信息，业主对ZH物业公司也有一定的了解，两者可以寻求一种合作。
物业公司从事投资管理在美国已经成为一种普遍现象，ZH物业公司可以寻求设立投资管理公司，为现在已经掌握的业主资源提供投资理财等相关项目。在物业管理处设置投资管理处，可以通过吸收业主的闲置存款等资金，通过资本运作的形式进行专业化的投资，可选择进行小额贷款业务、国库券的购买、短期的资金拆解等相关的投资，为业主的资金安全提供保障的同时创造更多的价值，实现两者的收益最大化。
5.4 通过战略重组向其他领域延伸
ZH物业公司的多元化发展战略的实施在很多程度上依赖于企业的资金规模和高素质人才的数量，在没有充足的资源供应的前提下，ZH物业公司只能从现在所从事的领域进行一定的扩展，但是在企业规模壮大以后，企业具有更多的专业化人才以后，可以通过资本运作的形式筹集资金，进而向其他具有广阔前景的行业进行垂直多元化的扩展。
在ZH物业集团扩展的领域可以根据国家的政策引导方向和产业的未来发展格局，从现在向未来几年的发展来看，ZH物业公司的扩展方向还是要立足于第三产业的发展，可以尝试从服务业的外包向相应的企业的收购，从事产业内业务的外包可以使得企业更加的了解相关行业的特点等一系列的问题，前期也积累了相应的业务开展的经验，积累了相应的资源，对于进入相关的行业还是有充足的把握的，也可以缩短进入相关行业的盈利周期，是多元化扩展的最佳路径；还可以选择一些新兴的产业进入，通过入股的形势对环保、金融创新、高新技术企业进行投资，透过这些新兴产业的发展，增加ZH物业公司的盈利能力。
