第四章 TSL 国际货运代理有限公司的战略实施
战略实施是战略分析、战略选择的延续。TSL天津分公司的战略实施需从公司的组织结构调整出发，通过员工营销能力的提升与人才的培养，依托信息化、网络化平台的建设，以传统货代业务和多式联运为基础，并逐步通过战略联盟的方式，构建以第三方物流为核心的综合物流供应商。
4.1 TSL 天津分公司的战略实施途径
4.1.1 加快发展多式联运业务
TSL天津分公司经过20年发展，在海运、空运、陆运以及保税、仓储、报关、保险、拼箱集运等领域内有着成熟的业务网络和市场经验，公司的主营业务是集装箱海运出口，多式联运才刚起步，且总体业务量占比小。
TSL天津分公司应以经营多式联运代理活动为基础经营范围，赚取手续费和船、货两方的运费差额，从而实现多式联运在海铁、陆海、江海、海空方式的全面发展。
⑴加强与公路、铁路、水路、航空等供应商的紧密合作，加快海铁联运建设，打造海铁联运线路与服务产品，为客户提供无缝衔接的海铁联运服务。此举应通过与中国铁路集装箱运输有限公司、中国铁路国际多式联运公司签订战略合作协议的方式来完成。
⑵针对内陆市场，拓展内贸多式联运业务。建立内陆联运枢纽网点；加强联运通道，尤其是一、二线港口与重要内陆网点之间的铁路运输通道建设；推动各口岸联运、多式联运营销的开发机制。
⑶针对客户提供及时、高效的集装箱多式联运门到门服务。设立多式联运门到门服务查询系统；成立各种与多式联运相适应的陆运公司、仓储公司；自营或委托供应商经营汽车和铁路运输，形成全国性的联运体系；完善公司多式联运业务应急处理能力，建立或租赁码头仓库、集装箱中转站。
⑷优化道路运输，提升道路货运管理信息化水平，控制路陆运营成本，提升服务附加值，增加利润额。加快信息管理系统建设，通过运输车辆的道路运输电子证件、运输车辆卫星定位系统的联网联控、出行服务监督、人员的管理、信息技术管理等方面的推广与应用，实现高效物流。发展多式联运业务的营销重点应放在品种多，批量少的货主身上，通过为客户提供全方位物流服务，加强与客户的联系，合理利用各种运输工具，提高拼箱货物运输比例，获得更高的利润率。
4.1.2 积极拓展第三方物流领域
TSL天津分公司的服务范围局限于货运代理的经营范围，以传统的运输、简单仓储为主，难以向其客户提供货物的零星加工、包装、货物装拆箱、货物标签、货物配送、货物分拨等软件服务，还不能成为综合的、完整的第三方物流服务供应商。
TSL天津分公司的作为第三方物流经营人，其业务范围应先向为客户提供运输工具、装卸机械、仓储设施等硬件服务等方面拓展，从中获取更大的“经济附加价值”。TSL天津分公司为加快发展第三方物流必须采取切实有效的措施：
⑴TSL天津分公司需结合客户的实际需求，拓展服务范围，突出特色和多元化；应以物流系统设计、物流总代理等的高增值、综合性服务为主，为客户提供有针对性的、个性化的服务，解决客户开展物流方面所遇到的各种难题。TSL天津分公司应以为客户提供“一站式”的物流服务为目标，通过合作、代理、联营等多种手段，为客户提供一个完整的物流解决方案，实现第三方物流服务商应有的方便、快捷、高效。
⑵TSL天津分公司在拓展第三方物流服务业务时，要慎选服务对象，在对人力、财力、物力、服务水平进行综合评估的基础上，认真研究客户的特点，选择能够发挥公司自身优势的目标行业介入。在能充分发挥自身优势的基础上，赢得目标企业的信赖，为目标企业提供切实的个性化服务，保证未来业务的顺利发展。
⑶TSL天津分公司发展第三方物流，要是业务人员深入了解第三方物流的生1运输工具、运输线路；通过专业的知识，为货主企业量身定做符合其实际情况与要求的物流优化与解决方案。
⑷TSL天津分公司需要为客户提供个性化的运输、仓储、商务等灵活的物流服务；为客户提供有针对性的个性化物流解决方案，来满足客户对运输、物流需求的多样性；降低客户物流成本，提高物流效率，提高客户满意度。TSL天津分公司应保持各职能部门的密切沟通，保持与承运人的长期良好合作关系，使各个环节便捷畅通，服务优质、运价相对低廉。要牢固树立“用户第一”的服务思想，提高服务质量，增强公司的竞争力。
⑸TSL天津分公司必须重视研究探索物流配送的新技术、新方法。通过采用标准化、系统化、规范化的机具设施，如运输、仓储、装卸、搬运、包装及条形码技术等；通过提升物流信息系统技术水平，如视频识别（RFID）技术、托盘共用系统等来不断提高物流服务质量，降低物流成本，增强在市场上的竞争力。
⑹TSL天津分公司应该在仓储运输、装卸搬运、分拣包装等各环节采用可拆卸货架、移动式商品条码扫描设备、托盘、叉车、拣选与仓库管理系统（WMS）等都是非常方便实用的物流工具，加强商品条码和计算机管理系统的应用，实现商品从入库、验收、分拣，再到出库等物流作业全过程的计算机管理与控制。
4.2 TSL 天津分公司的战略实施对策
4.2.1 物流战略联盟
货运代理的业务性质决定了货运代理公司发展业务过程中，应与多方开展战略联盟的形式，通过多个企业或跨国公司采取的相互合作、利益共享、风险共担的联合行动来降低服务成本，提高企业的核心竞争力。
货运代理企业的战略联盟可以采取以下2种形式：
⑴货代公司间的横向联合通过横向联合，货代公司之间各取所长，以较小的成本实现与客户之间的信息共享和货物跟踪，降低服务成本，提高服务质量，实现规模效应。在业务层面上，发挥企业各自在空运代理、海运代理、报关业务、车队网络等方面的优势，开展联合经营，拓展多式联运业务，相互合作，实现货源的规模化、集约化，达到共赢的目的；在资金层面上，实现集中融资、开展物流金融；在管理层面上，整合现有资源，以联盟名义进行市场竞争。
TSL天津分公司可以通过与从事代理服务的其他天津国际货运代理公司在相同航线上，实行舱位的共享，将只有较小业务量的代理服务给予其他货代公司来完成，降低企业的业务成本；在海运集装箱运输业务中，对多个货主的货物采用集拼或集中托运的形式，降低货物的运输成本，提高货物的装卸速度，形成较强的竞争优势。
货代公司横向战略联盟的构建当中，应该着重制定规范的合作制度，两家或多家公司的联合经营，在一定程度上实现了业务量的激增，但如果管理及约束制度缺失，容易导致内部失控，将面临规模化与规范化统一的问题。因此，应实现联合化经营网络有秩序、有条理、有制约，进而发挥规模效益。
⑵业务相关机构间的纵向联合纵向联盟就是一个合作的过程，通过与船公司、码头、堆场、报检报关企业建立战略合作关系；与船方建立业务关系，从船公司取得优惠的运价；与相关的仓储、配送等物流企业有合作，为货主提供专业化的个性服务等。通过这种相互联合，优势互补的形式提高企业的核心竞争力。
①与货主的合作客户是每个企业的重要资源，必须要与其建立稳定的关系，这就需要TSL天津分公司保持“合作”观点，才能让企业长久的发展下去。将专业服务融入货主业务的各个环节，体现一种双赢的理念，而不是传统的交易关系，使得双方通过合作共同提高了效率，增加了收益。在优质的服务以及公平竞争的基础上的建立客户与企业的间信任，优先考虑选择本土企业客户，积极与客户沟通，加强诚信，促进合作。主动与客户联系，而不是被动接受客户咨询，提供的服务可以是一对一方式的，同时进行有效的反馈，让客户清楚目前正处在哪一步的服务中，着眼于长期稳定的代理关系，而不是短期利益。
②与承运人的合作货运代理企业是承运人的客户，但承运人在这个供需里大多处于强势垄断地位。这就需要货代公司以横向战略联盟的方式与承运人协商，以广泛的客源、规模化的货源获得购买的主动权，从承运人方取得更多的佣金。
4.2.2 市场营销与客户服务管理
⑴市场营销管理市场营销是企业战略实施中的重要环节，TSL天津分公司的业务量和经济效益直接受到营销策略的成功与否关。同时，行业激烈竞争使得客户的物流需求呈现多样性趋势。
TSL天津分公司所从事服务是介于货主和承运人之间的服务，是一个与“客户满意度”密切相关的行业；提供的产品是“运输服务”和“与运输相关的服务”，TSL天津分公司的销售应该把更多精力放在“满足客户需求”的研究上，进行市场营销的基点是“满足客户需求”。其及时、正确地了解客户的需求能为，以便最大化地满足客户的要求。
TSL天津分公司的经营提供的明确方向。TSL天津分公司要具备预测市场变化的能力，并针对变化做出快速反应，应通过为这些客户提供包括运输、仓储、商务附加服务在内的定制式物流服务，“满足客户需求”的重点是精细化操作和客户管理，不断地调整业务种类与经营范围。
⑵客户服务管理行业竞争的激烈化，客户的物流需求呈现多样性，客户服务管理能够提高物流公司快速响应能力。基于客户需求的变化，企业操作过程需要适时调整并跟上市场发展步伐去顺应这种变化，通过满足不同的客户差异化的物流期望和需求，着力解决物流环节遇到的异常现象或客户的新要求，不断地调整业务经营范围。TSL天津分公司应从下述几个认知客户要求：了解客户的操作模式、采购方和终端使用者；了解客户物流期望和需求；了解客户对运输上的每个节点的需要，包括安全可靠和适时的送货、订单在途信息查询的可得与反馈；对突发事件的快读处理；对货物的破损率、结账周期等问题的沟通与解答，与客户讨论沟通物流运作的预期变化，来增加客户满意度。
TSL天津分公司还应根据客户投诉、直接投资、客户陈述、同行的比较来分析判断哪一种服务产品或服务能带给客人超值体验，通过了解客户真实需求的基础上，TSL天津分公司在需要查找自身拥有服务能力与客户的要求存在的不足，通过采用措施和程序进行改进，以区别其他竞争者。
TSL天津分公司应与客户的定期会晤，从沟通交流中发现自身的劣势，减少对客户需求精神的误解。
TSL天津分公司需通过客户服务的绩效评估指标体系，借助信息管理系统监管各项KPI（关键绩效指标）评估指标，如：按时交付率、响应时间、破损率、订货满足率、赔付率等，持续地改进不符合程序的作业方式，以全面系统地提高客户服务水平，达到客户服务管理的目标。
4.3 TSL 天津分公司的战略实施保障
4.3.1 组织结构调整与人才培养
⑴调整组织结构组织结构的调整应能够随着战略的变化而变化，具有可执行性和调整性，能够为企业战略服务11。为了提升TSL天津分公司的组织管理能力和提高公司的竞争能力，需要对原有组织结构进行调整：
①为了突出各部门的功能与市场细分，将原有业务部和市场部拆分、合并，重新整合为海运业务部、多式联运业务部、第三方物流部。在总公司统一的协调和管理下，为客户提供一流的一站式的物流服务，调整后的组织结构将有利于TSL天津分公司开展和实现第三方物流的战略目标。
②为了避免公司不同业务员将同一目的港的货物外拼给其他拼箱公司，在TSL天津分公司的海运部成立拼箱操作部门，整合公司内部可以自拼成整柜的货物。为了使公司有能力选择快船将货物以最短时间运到目的地，提高客户的满意度，将TSL天津分公司的海运操作，按目的港来分工，进而发挥拼箱业务延伸的增值服务，提高公司一体化服务能力，吸引更多散货客户来定舱，增加货源和利润。
③TSL天津分公司没有真正意义上的客户服务部门，就目前的发展状况和规模，这种方式不利于TSL天津分公司的进一步发展的。公司的大客户以及长期客户的开发和维护几乎都由高层管理者把持。因此，应完善客户服务部门，分类管理客户。针对大客户的开发和维护应集中在高层管理者身上；而针对中小客户，建立客户信息管理系统，在同一管理下，由不同的客户服务人员负责。
随着新组织结构的建立，各职能部门间需加强沟通与合作，加快信息流动与整合，中国区的经理要时刻注意加强和各分公司的信息交流和沟通，使TSL各分公司及时传达总公司的宗旨、政策和战略，对周围环境变化能有很好的应对能力，并让分公司员工充分了解和贯彻执行。
⑵人才培养一名合格的TSL公司的业务员应该对运输或物流销售有一定的实际工作经验，熟悉国际国内空运、海运、快递等工作流程，，灵活多变地组织多式联运。
在为客户处理各种单证的同时，能为客户提供最新资料，了解国际货运中所涉及的英语单证，能为客户提供和设计出最佳的物流方案，TSL公司具体人才培养措施包括：①逐步打破区域、部门、岗位等限制，有步骤、有计划地对员工实施交流。
以推进交流为重点，争取每年安排几名左右的员工开展挂职交流工作，加强员工队伍建设，并建立人才交流的评估制度；②结合各个岗位不同的专业和能力要求，建立并完善培训体系。从高级领导—中层领导—储备领导—优秀年轻领导—普通员工纵向五个层次；从货代业务、英语技能、营销业务、法律知识、综合业务、财务知识、人力资源知识横向七个方面入手，在全系统分层次分级别建立培训框架体系，做好各层次员工各项能力提升的培训；③实施“为终身就业而终身学习”的战略，鼓励在职自学，加强职业生涯管理，完善带薪学习制度。重点培养人才的学习能力、实践能力和创新能力；④落实和完善公司、部门、员工三个层面的绩效管理体系，激发人才潜能，提高绩效管理工作的系统性。
4.3.2 信息技术建设与优化资源配置
利用互联网和网络平台将公司经营网点连接起来，优化TSL公司公司内部资源；利用信息技术实现数据的快速、准确传递；利用信息技术有效管理物流渠道中的商流；同时通过网络对物流环节进行实时跟踪，与客户、供应商及相关单位连结，有效控制与全程管理；提高库存管理、装卸运输、定单处理的自动化水平；最终，将物流活动的成本精确地计算出来。
TSL公司的信息系统应从两方面来完善：⑴进一步完善适应公司业务发展的PO信息系统，实现总公司和分公司之间的数据和资源共享；实现PO系统的费用管理和价格管理；为总公司管理、监督、控制实现快速的科学决策数据；实现TSL天津分公司的收货地公司可以自动地接收发货地的相关货物的准确信息，简化操作流程，协同各部门工作，提高效率，减少差错率，避免资金和人力的浪费。
⑵进一步开发和放开Dowell系统，实现系统24小时连续工作，使得客户可以通过Dowell系统来提供托运单并追踪业务过程，方便客户随时随地下定单，有效的开展基于网络的客户服务。
⑶针对业务操作流程改进PO和Dowell系统，具体实现从定舱、装箱、报关、制单（主运单、分运单、发票）、退单（核销单）一系列流程在两个系统简单传输与转换。①支持客户发送到Dowell系统的货物信息导入PO系统，并以EDI的形式向承运方定舱，实现信息在承运方的系统中收取。②将业务员输入到PO系统里的货箱信息、装箱地点和装箱时间的信息自动传送到Dowell系统里，方便客户查询箱信息，实现PO系统对拼箱业务在一个合适的集装箱里的多单委托“装配”，每单拼箱业务共享货箱信息。③PO系统根据业务员输入的船公司反馈来的船信息和相关单号信息生成打印联单，以方便TSL天津分公司在收货地清关。④将PO系统里生成的分运单自动发送到Dowell系统里，供客户查询；船公司以EDI的方式将主运单发送到PO系统里确认货物离港；业务员将费用明细输入到PO系统里，财务人员直接打印发票。⑤财务人员根据业务员输入到PO系统中的核销单号和客户联系方式准确无误地退还给客户，方便客户退税。
此外，还可以方便管理人员通过PO系统里每单托运货物的价格和费用明细，核算成本、利润、收益率等情况。
