第二章 中华保险内蒙古分公司车险业务分析
2.1内蒙古分公司车险业务简介
中华保险始建于1986年，是继中国人民保险之后我国成立的第二家国有独资保险公司，它的出现打破了中国保险市场独家经营的局面，标志着保险市场竞争格局开始形成。
2.1.1中华保险总公司简介
2013年，经中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）审批，中华财险注册资本金达到146. 4亿元，在国内65家财险公司中居第四位；公司保费收入297.45亿元，国内财产险市场原保费排名第五位。
截止2013年底，中华保险在全国拥有了 24家省级分公司，2126家各级下辖机构，员工总计35103人，形成了比较完整的机构营销体系，并努力培养了高素质的保险经营管理人员，建立了专业的营销团队。
公司曾连续入选“中国服务业企业500强”和“中国企业500强”,先后多次被授予“国家A级守信企业”、“诚信经营示范单位”等称号及“最佳财险公司”等荣誉。
公司始终以“稳健、持续、创新、高效”为经营理念，履行“服务至上、信守承诺和回报社会”的服务宗旨，站在新的历史起点，公司将依照市场导向，围绕服务中心，为建设小康社会提供优质的保险保障服务。
2.1.2中华保险内蒙古分公司简介
中华保险是国家财政部、农业部最早幵展农业保险试点的单位，备受内蒙古自治区党政领导的重视，于2004年由自治区政府招商引资入驻内蒙古自治区并在呼和浩特设立省级分公司。内蒙古分公司自2004年10月18日开业以来，以坚定的信心，全面加强经营管理，开拓进取，并团结和带领全体员工为内蒙古保险业尽职尽责。
2013年，内蒙古分公司保费收入18. 08亿元，在内蒙古自治区21家财产保险公司中稳居第二名。内蒙古分公司历年承保包钢集团、神华集团，准煤集团等多家大型商业风险项目百余个，项目涉及化工，冶金、煤炭、交通运输等多个行业，承担风险达上千亿元。
截至2013年年底，中华保险内蒙古分公司累计实现保费收入92. 35亿元、支付赔款47. 38亿元、交纳营业税金4. 41亿元、承担各类风险责任限额10017亿元、新增工作岗位达4590个，发挥了积极的作用。
2.1.3中华保险内蒙古分公司车险业务现状
在内蒙古自治区财险市场上，2013年全区21家省级财险公司原保费共收入为135. 3亿元，其中车险保费收入为87. 9亿元，车险保费占总保费的65%.显而易见车险是财险公司的第一大险种，是保险公司业务发展的根基。通过对近三年（2011年--2013年）中华保险内蒙古分公司原保费数据分析，连续三年车险保费占总保费的50%左右，低于行业的平均水平。车险业务规模在全区排名第4位，市场份额在10%上下浮动。从公司全险种业务纵向比较看，整体业务增速较快，2013年同比上年业务增长19.22,可见中华保险内蒙古分公司车险业务发展较缓慢，具有很大的发展空间。【1】
通过表2-1可以看出，公司全险种业务的规模和市场占有率都是上升的，但是车险业务的规模和市场份额基本不变甚至有所下降。通过表2_2可以看出，内1古分公司车险2012年的增长率为-1.99%,低于行业平均水平2. 85%; 2013年的车险增长率也仅为0. 24%,低于行业平均水平0.47%,车险业务发展乏力。
2.2内蒙古分公司的车险内控管理现状
在保险公司经营过程中，内控管理制度作为公司经营活动的内在机制，处于保险公司管理的重要位置。制度健全与否，直接关系着公司的经营情况。财险公司内控制度主要有承保、产品组合、信息技术、服务等几方面。
2.2.1部门组织架构不尽合理
内蒙古分公司部门组织是传统的机关办公结构，主要分为职能部i、条线业务部门和业务发展渠道部门，下设地市公司和支公司。职能部门囊括了办公室、稽核审计部、人力资源部，财务会计部；业务条线部门包含车辆保险部、非车险保险部、农业保险部、承保中心和理赔中心；业务发展渠道部门为销售管理部、公司业务部和车商渠道部，下设的地市公司包括机关各部门、业务发展部和所辖支公司。【2】
从传统的部门设置及职能来看，公司重点在经营管理，而业务发展及拓展管理部门较少。业务条线部门的主要工作是业务上的审核，审批和上报，以及和总公司相应部门的沟通等；渠道部门所起的作用是渠道的维护和全区业务数据的统计。地市公司和内蒙古分公司部门设置大致相同，区别是地市公司存在业务拓展部门，由部门经理直接管理的一批专兼职营销人员组成。支公司和地市的业务拓展部门大同小异，基本上由经理主持营销工作，通过原始的“关系战”来拓展业务。
从公司机构部门设置来看，首先公司机构中缺少营销策划部门来进行车险营销方案的制定、落实，实施等，仅是通过原始的营销人员进行推销业务。尤其是车险大项目的业务招投标工作，更应该由营销策划部门进行分析，“量身打造”营销方案。其次，公司机构缺少重点客户服务部。在日常的工作中，需要对大客户（VIP）进行“关照”,如续保通知，天气变化提醒等服务工作。建立重点客户服务部将能够针对客户的问题进行跟踪解决，可以与客户共同分忧，进一步贴近客户的需求。再次，机构设置上缺乏特殊业务的垂直管理部门，现在公司的机构呈现扁平状，在业务审批的处理中不及垂直管理效率高，如公司存在特殊业务的承保，通过超权限上报审批流程，逐级上报，层层公司领导审批，通常流转一个审批，需要很长时间，有些客户等的也不耐烦了，进而就选择投保其他保险公司了。业务发展的灵活性较差，服务跟不上业务的拓展。最后，机构设置中没有信息技术部。在如今高速发展的网络科技中，无论是从公司业务数据安全方面，数据统计方面，还是信息系统建设方面都将对业务发展有着举足轻重的作用。
2.2.2承保服务水平有待提局
2013年我公司车险实现保费收入为8. 41亿元，业务增速0.24%,机动车交通责任强制保险（以下简称“交强险”）保费收入为2. 91亿元，同比增长3. 37%;商业车险保费收入5. 5亿元，同比下降1.6%.其中承保人员素质和能力是承保业务下降的一个重要原因。
保险公司作为服务性单位，同时承保部门又是公司的窗口，其员工的工作态度对业务的发展有举足轻重的作用，员工的言行举止可能影响客户心情，进而决定是否投保。目前部分承保人员存在与客户沟通不到位的现象。承保人员办理业务时，虽然工作认真，任劳任怨，但是面无表情，缺乏与客户有效的沟通，导致潜在业务无法挖掘，随之一些老客户逐渐流失，更谈不上利用老客户的宣传效应来发展新客户了。还有部分承保人员变通能力较差，只能死板地按照公司规定要求，不能灵活应对，例如承保车辆的查验工作，原本有很多可以证明确实是当时的照片，而按照公司规定，工作人员必须到现场进行验车确认后保险单才能生效，有时业务就随之流失了。
2.2.3产品组合营销能力较弱
2013年公司单独承保交强险的业务近2亿元，同比上升了 27.93%,占全年交强险保费的50%,单独承保交强险的保费急剧上升。因此，后续追踪展业措施与展业能力会明显不足，进而导致保费充足性严重下降，直接影响车险盈利能力。
这反映出公司产品组合营销的能力减弱，不能有效引导、推荐和搭售车险的其他优质险别，例如交强险可搭售赔付率较低的第三者责任险和车上人员险。
中华保险是以农业保险起家，农业保险在内蒙古自治区覆盖面较广，在办理农业保险时可以宣传和搭售车险产品，进而推动车险的发展。
2.2.4信息系统建设滞后
中华保险内蒙古分公司信息系统较落后，目前还没有客户信息管理系统，无法通过客户信息系统分析来挖掘客户其他保险潜力，更谈不上从系统中寻求客户的连带关系，进而无法统计出重点客户群体；在业务系统中还存在很多客户信息不真实，有的甚至是业务员手机号码。这种现象造成后续工作难以开展，客户续保率降低，并远远低于行业平均水平。2013年中华保险内蒙古分公司车险业务续保率为38%,远低于行业平均55%的水平。信息系统滞后，客户关系福护的能力降低，导致业务流失比较严重。
2013年1月中华保险内蒙古分公司推出电话车险销售（以下简称“电销”）业务，其实就是简单的集中出单，和传统的业务模式大同小异，业务系统没有发生实质性的改进。随着财险市场上新型营销渠道的出现，电话营销和车险网络营销（以下简称“网销”）将是未来车险发展的趋势，中华保险高效率、强功能的电销系统和网销系统的研发迫在眉睫。
2.2.5车险服务需要进一步完善
服务理念对于保险公司车险业务的幵展是至关重要的。车险服务理念的建设不仅能够巩固客户对企业的认知度及形象，也能充分调动员工的积极性和能动性。
车险服务理念的建设不可能一狱而就，需要长时间的探索以满足不同客户的需求，从而扩大保险公司的利益空间。虽然中华保险在开展车险业务以来奉行服务至上的服务理念，并坚持不搬地进行服务理念的内涵建设，使公司的知名度不断提升，并连续四年进入“中国服务企业500强”的名单。然而，作为服务业，公司的车险服务还需要进一步的完善，尤其公司部分员工对服务理念的理解并不十分透彻，在实际工作中没有很好应用。一线员工是与消费者联系最紧密的，但由于对工作缺少激情以及服务意识缺乏，使得顾客感受不到被服务的感觉，甚至导致窗口部门人员与客户产生误解，进而无法完成预期的营销目标。
