摘要
FY公司作为全球知名及市场占有率较高的一家中国汽车零部件企业，面对行业的激烈竞争，企业不得不开始关注如何维护好已有客户、保持已有的市场份额，将重心转到如何做精做强的方向上来。本文将从FY公司的实际情况出发，从国内合资与国内自主品牌两类客户角度，建立有针对性的企业客户满意度分析模型，确定顾客满意的影响因素，并在文章最后运用层次分析法确定各因素对客户满意的影响程度，并在此基础上提出针对FY公司企业提高客户满意度的管理建议，在使本研究结论具有更强的可操作性的同时为企业实际应用提供理论与方法支持。
关键词：汽车零部件；FY公司；客户满意度；层次分析法.
目录
第1章绪论
1.1研究背景及意义
1.2研究路径
第2章文献综述
2.1客户满意度相关文献综述
2.1.1 客户满意度的涵义
2.1.2客户满意度的研究发展
2.1.3客户满意度模型
2.2 STP与营销策略文献综述
2.2.1stp 理论
2.2.2营销策略研究综述
2.3竞争战略文献综述
2.3.1竞争战略理论内涵与发展历程
2.3.2竞争战略类型
2.4文献简要述评
第3章FY公司经营现状分析
3.1经营现状
3.1.1财务数据
3.1.2FY公司市场占有率
3.2 FY公司客户特点
3.3满意度及其现存问题
第4章FY公司客户满意度指标体系建立与测量
4.1客户满意度评价指标体系构建原则与指标选取
4.1.1客户满意度评价指标体系构建原则
4.1.2客户满意度评价指标选取
4.2客户满意度评价指标体系的建立
4.3基于层次分析法的指标权重确定
4.3.1建立结构层次模型
4.3.2问卷设计与数据收集
4.3.3构造判断矩阵
4.3.4计算各层次中指标权重
4.4 -致性检验
第5章FY公司客户满意度影响因素调查分析
5.1调查问卷的设计和数据的收集
5.2客户满意度测评结果
第6章结论与讨论
6.1研究结论
6.1.1影响FY玻璃客户满意度指标权重
6.1.2 FY玻璃客户满意度情况
6.2 管理建议与对策
6.2.1维持企业竞争优势，在保持和稳步提高产品质量和服务的同时，平衡与成本的关
6.2.2实行差异化战略
6.2.3客户满意度调查持续进行，目标化管理
6.2.4适时与客户进行产品和技术交流，形成合理期望，
6.3研究不足与展望
6.3.1 样本局限性
6.3.2忽视客户自身影响因素
6.3.3普遍性和特殊性的矛盾
参考文献
