第3章FY公司经营现状分析
3.1经营现状
3.1.1财务数据
FY公司的净利润从2011年底的151260.69万元逐年增长至2013年底的191754.85万元，至2014年6月30日，半年度净利润已达104789.08万元。FY公司的资产负债比率呈先缓慢下降，后回升的趋势，但总体水平保持在50%左右。其每股现金流量增长率从2011年底的。31.1415%增长至2013年底的13.1056%,呈现良好的运营能力。FY公司的营业利润率从2011年底的17.6389%增长至2013年底的19.6333%,营业净利率保持在15%以上，并且在2013年底达到16.6688%.该企业的营业利润增长率从2011年底的。14.2142%增长至2013年底的24.6632%,净资产增长率也从6.6674%增长至16.4450%,呈现良好的发展态势。
上表2是选取了国内规模最大前四位汽车玻璃企业进行财务数据统计，他们分别是福耀玻璃、南玻、金晶科技以及耀皮玻璃。实际情况显示FY在年净利润额、年净利润增长率、年净资产收益率、每股收益以及每股经营现金流量均较大优于行业平均水平。也显示FY在行业领头地位。
以上表1数据可以看出FY公司的整体经营情况良好，营业利润率逐年上升，并且近几年的发展处于稳健上升状态，销售额年增长在5.15%中低速档位，比国内汽车行业增速相当或略高。
3.1.2 FY公司市场占有率
虽然说绝对占有率相当高，总的趋势是逐年有所下降。也证实需要提高满意度的原因之一。除此之外，FY公司在国内市场上的市场占有率基本保持在60%以上，在销售额的增量目前主要是来自国外，从表中得知市占率逐年下滑，这可能是由于国内汽车玻璃市场已逐渐显示出饱和竞争的态势，保持现有市占率是当务之急。
3.2 FY公司客户特点
FY公司作为一家全球知名的汽车零部件生产企业，其主要客户群体为汽车制造企业，而汽车行业客户对于产品和服务的要求亦与一般企业客户有所不同。为了更好地了解客户对FY公司的满意度，在详细分析FY公司客户满意度之前，本文首先对该行业的客户特征进行详细分析。
首先，FY公司的客户主要是汽车制造公司，评价一辆汽车的整体质量主要是看它各个零部件的质量，汽车制造企业对于产品质量的要求比较严格，从汽车的发展史看，车型的功能越来越多，外形越来越美观、豪华，性能越来越优越，美观和实用性并存，汽车厂自然对产品质量要求越来越高。在众多选择中保证质量是竞争的基本资格。对FY公司来说保证质量是做好客户满意度最起码首要条件。
其次，一辆汽车由2万个零件组成，汽车本身是非常复杂的商品，它需要复杂的设计、试验验证、组装、售后维修等环节，这些都需要零部件企业通力配合、及时响应才能保证汽车厂顺利投产并及时交付到最终用户手中，并让车主有个良好的使用体验。所以零部件企业FY公司的售前售中售后服务显得尤为重要，所以FY公司的服务质量也是影响汽车厂满意度的重要指标。
再次，随着汽车不断的演进，结构功能越来越复杂，汽车厂也越来越对产品技术要求高。汽车企业之间的竞争又是技术竞争，技术方面的先进性是复杂高难零件的制造和创新的保障。因此作为汽车企业供应商，FY公司也要做到不断创新，提升产品技术，不断满足汽车所需，才能维持其核心竞争力，进而促进客户重复购买行为。
还有，客户注重釆购费用。作为一家B2B企业，FY公司面对的是汽车企业，而随着汽车工业的不断发展，汽车零部件企业之间的竞争也越来越激烈。且零部件企业提供的都是汽车厂要求的标准化的产品，产品不存在差异化，成本变成竞争力优势与否的最重要体现。所以汽车企业在确定其供应商之前会进行评估，而其中一个非常重要的指标是采购费用，如何制定其合适产品价格也是维持、获取订单的一个关键要素。
除此之外，客户还注重产品交货期。FY公司接受的大多是汽车企业的大批量订单，除了产品质量和产品价格之外，客户还会比较注重产品的交货期，因为作为汽车企业的上游行业，一旦交货期延迟，会严重影响到汽车的整个生产流程。因此，FY公司要严格遵守与主机厂之间签订的订货期限。
最后，客户注重品牌形象。FY公司的客户主要是一些知名汽车品牌企业，对他们来说，零部件供应商的品牌形象和商业信誉都很重要。因此，FY公司应该注重自身品牌形象的建立，与客户建立长期稳定的关系，实现长足的发展。
3.3满意度及其现吞问题
结合以上FY的客户特点，根据实际情况归纳总结，本文主要从质量、服务、技术与价格四个方面描述FY公司的客户满意度现状及其现存问题。
（1）产品质量，FY公司每年会针对上一年度的产品质量情况制定当年的质量目标，主要包括退货PPM （百万分之一）、质量成本外部损失、客户投诉（公司）、投诉结案率和退库率。从2014年1月至8月的平均情况来看，退货PPM与质量成本外部损失这两个指标不合格，分别为1437.125 （目标为1250）与0.34875 （目标为0.28），其中包含每年会发生一些售后质量事故，对客户造成一定经济损失，造成FY公司品牌影响力的下降。
（2）服务质量，主要是指售前、售中和售后环节的响应速度和质量。FY的售前响应是指的开发送样及技术交流工作，主要体现在项目管理方面的环节，在这个环节FY收到不少的抱怨，曾经有一次因频繁出现差错和响应不及时在上海一客户要求FY更换项目经理事件；售中响应指批量产品的交付情况及在线服务，这一块FY的表现还是不错的，FY公司创新实现客户代表制，这一措施使客户满意度得到极大提高。售后响应是指发生质量问题的处理，主要是各个汽车厂的售后要求不一致导致FY公司提供服务的反应变慢，且需反思自己的客户售后问题处理流程。
（3）技术方面，主要指新技术的拥有、工艺的先进性和稳定性、以及出现问题的解决能力。在新技术方面，FY公司一直采取跟随战略，基本是国外先有了再引进到中国，主动投入不够，比如部分隔音产品和抬头显示产品因知识产权问题和技术经验无法满足客户需求而丧失过业务机会；PC玻璃的客户需求无法满足也让客户很沮丧而撤销项目计划。工艺的先进性和稳定性在一些子公司中客户抱怨严重，主要是早期筹建时定位偏低导致，需要持续技术更新改造。出现问题的良好解决能力是需要有一个长期的技术积累的技术队伍作支撑，问题解决得快慢好坏直接影响客户的感知和使用体验。另一方面，FY公司的技术人才的流动性偏高的事实这势必影响到一些问题的解决。
（4）价格方面
近三年来，汽车玻璃的主要产品分夹层和钢化两种，表3.5中夹层玻璃的报价在119一 125范围内，而客户的期望价格在112 -125之间；表3.6中FY公司钢化玻璃的报价在110 -115之间，而客户的报价在86^95之间。可见FY公司产品的价格水平与市场是有差距的；从市场反馈的信息来看，多数的客户对价格也是不满意的，国内市场占有率也是连续三年停止在60%左右，甚至略有下降，这也是FY公司产品价格缺乏市场竞争力的表现。
而且，当前FY公司的客户满意度管理主要问题因客户所处竞争环境不同亦有所差异。对于国内合资的客户满意度情况，首先，由于国内合资客户距离较近，其对于及时响应的期望很高，然而FY公司对于客户的实际响应有一定的时间周期，往往导致客户满意度降低；其次，由于合资企业订单较大，面对竞争对手低价的竞争，FY公司常在争取保留订单时缺乏价格上的竞争优势。对于国内自主品牌的客户满意度，与前者不同，首先，客户则希望能够获得FY公司品牌供应商的技术支持，但自主品牌的技术整合能力有限，导致FY企业投入巨大的人力物力仍然得不到应有的效果，反被抱怨技术支持不够；其次，自主品牌多数车价较低，走薄利多销的策略，这必然也要求零件的价格同。
样较低，但在同样工厂生产的产品，大多数时候无法满足客户的这种需求，在客户争取与客户保留时显现出劣势。
