第5章FY公司客户满意度影响因素调查分析
5.1调查问卷的设计和数据的收集
本文旨在研究FY玻璃企业的客户满意度情况，根据之前设计的客户满意度评价指标体系，对影响因素做了进一步扩充，从而通过调查问卷来获取客户数据，并釆用五点量表法对调查结果进行量化，即“1”表示非常不满意；“2”表示不太满意；“3”表示中立；“4”表示比较满意；“5”表示非常满意。
如表5.1所示，该调查问卷分为两个部分，第一部分为客户企业的基本信息，如企业性质、企业规模、成立年限、盈利能力、与FY玻璃合作年限等；第二部分是基于产品质量、服务质量、产品价格和其他因素对客户满意度影响指标的调查。为了使本次调查结果更加可信，本问卷的设计不仅基于国内外相关领域的理论研究量表的分析，遵循了以客户为中心、可操作性、可比性和稳定性等原则，更将各指标转化为通俗易懂的语言，使被调查者能够准确地理解问卷内容。
根据表5.1的调查问卷，笔者在2014年5月到2014年9月期间，选择了 FY玻璃企业的30名客户，包括合资北京奔驰、北京现代、东风本田、广汽丰田、上海大众、上海通用、一汽大众、一汽丰田、东风R产、东风雪铁龙10家，自主品牌包括长城汽车、奇瑞汽车、江淮汽车、比亚迪、一汽集团、上汽集团、力帆、长安、北汽、华晨10家并分别展开了研究调查，期望通过本次调查能发现企业中存在的一些客户满意度的问题，并能采取相关措施进一步提高客户满意度。本次调查收回问卷20份，回收率为67%,其中有效问卷20份，问卷有效率达到67%.表5.2.1和5.2.2均为本次调查问卷的统计结果，其中，前者为客户是合资企业时的满意度调查结果，后者为国内自主品牌企业的统计情况。
5.2客户满意度测评结果
客户满意度指数测评指标主要采用对客户企业态度进行量化的方法，对五种不同态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”分别赋予“100、80、60、40、20”的值。根据已得出的影响制造企业客户满意度各因素的组合权重，可以利用以下公式计算客户满息度：
其中，CSI是客户满意度指数，Wi是第i个指标的权重，Xi是客户企业对第i个评价指标的评价分数。利用客户满意度的计算公式，可以计算出各层次中每个二级指标的满意度以及总体的汽车行业客户满意度。在前边的章节中已经通过层次分析法（AHP）为每个指标确定了权重，再通过上述的方法，就可以直接利用计算得到的权重来进行客户满意度的确定。
我们利用客户评价等级的划分，在合资客户企业部分请10位客户--北京奔驰、北京现代、东风本田、东风日产、武汉神龙、广汽菲亚特、广汽丰田、上海大众、上海通用和一汽大众进行评判。
我们根据表5.2.1和5.2.2中10家合资企业和10家自主品牌主要客户企业满意度的调查结果，通过计算分别得到了各个指标最终的评价得分均值。首先在10家合资企业的调查结果中，玻璃产品一级指标的最终得分为3.7875,其中安全性能均值得分为4.29,隔绝性能均值得分为3.86,产品外观均值为3.43,使用年限评分均值为3.57.服务质量的调查最终得分为3.74,其中售前服务得分均值是3.8,售时服务评价均值是3.9,售后服务测评均值是3.5.
产品费用因素的最终评价得分是3.95,其中售价评分均值是3.9,配送与仓储费用评分均值是4.其他因素的最终得分是4.175,其中企业形象得分均值是4,环境评分均值是3.8,投诉处理评分均值是4,价格上涨的评价均值得分是4.9.将这些指标的调查得分情况汇总成数据表如表5.3.1所示。
同样的，对客户企业是我国自主品牌的公司，我们也进行同样的计算处理，并按照维度进行划分，将指标的调查得分情况汇总成数据表如表5.3.2所示，相同的处理方法，得到的结果却是不尽相同的。产品质量一级指标的最终得分为4.05,其中安全性能均值得分为4.6,隔绝性能均值得分为4.2,产品外观均值为3.3,使用年限评分均值为4.1,后两个指标的均值得分与合资品牌相同。产品服务的调查最终得分为4.2,其中售前服务得分均值是4,售时服务评价均值是4.1,售后服务测评均值是4.1.产品费用因素的最终评价得分是2.9,其中售价评分均值是2.8,配送与仓储费用评分均值是3.这一部分与合资品牌企业相差最多，说明自主品牌客户企业对于产品的费用更为敏感。其他因素的最终得分是4.225,其中企业形象得分均值是4,环境评分均值是4,投诉处理评分均值是4,价格上涨的评价均值得分是4.9.
（1）首先计算二级指标的客户满意度。合资企业方面，对于产品质量这个指标来说，产品的安全性能因素评分均值是4.3,该指标要素的权重是0.6156;隔绝性能评分均值是3.9,指标权重是0.2556;产品外观评分均值是3.3,指标权重是0.0888;使用年限评价均值是4.1,指标权重是0.0436.根据上述客户满意度的计算公式，可以计算出汽车产品的客户满意度=4.3x0.6156+3.9x0.2556+3.3x0.0888+4.1x0.0436=4.11572,也就是合资品牌汽车制造商企业对于FY玻璃企业的产品质量这个指标的总体的客户满意度是 4.12.
自主品牌企业方面，这一指标中，安全性能的评分均值为4.6,隔绝性能为4.2,产品外观和使用年限与合资品牌相同，分别为3.3和4.1.汽车产品的客户满意度=4.6x0.6156+4.2x0.2556+3.3x0.0888+4.1x0.0436=4.37708,也就意味着，自主品牌的汽车企业对于FY玻璃的产品指标总体客户满意度为4.38.
合资企业玻璃产品的总体满意度是4.12,占82.4%;自主品牌企业在玻璃产品方面的得分为4.38,占87.6%,是四个因素中满意度较高的一个指标因素。详细来讲，对于“产品质量”的评价，20个客户企业中没有对于玻璃产品感到不满意，也就是说，对玻璃产品的总体认可度大约为100%左右。其中对于产品的安全性能、隔绝性能等指标的评价时比较满意和非常满意占了 78.5%以上，评价一般的比例为11.5%以上，这样对玻璃产品性能质量评价的认可度为100%.消费者对产品外形的认可度也达到了 100%,同样的使用年限这个指标的客户满意度也相对较高，说明该品牌的汽车玻璃的基本性能、夕卜观和耐用程度满足客户企业的需求，玻璃在使用过程中发生故障的概率等也未超过客户企业的预期。其中，合资企业和自主品牌企业在产品外形和使用年限两项指标上并无差异，而在安全性能和隔绝性能方面，自主品牌企业的满意度普遍要比合资品牌高。这在一定程度上表明合资品牌企业在对产品的质量要求上有着更高的要求，FY玻璃在对合资品牌和自主品牌的产品供应上要有不同的供应策略。
（2）对于产品服务这个指标因素来讲，合资企业售前服务的得分均值是3.8,该指标因素的权重是0.1061;售时服务的评价得分均值是3.9,该指标因素的权重是0.2605;售后服务的调查得分均值是3.5,该指标因素的权重是0.6333.根据客户满意度的计算公式，我们可以计算出服务质量这个指标的客户满意度，其满意度CSI=3.8x0.1061+3.9x0.2605+3.5x0.6333=3.63568,也就是汽车制造商企业对 FY 玻璃在服务质量方面的客户满意度为3.64.
自主企业的调查结果中，售前服务的得分均值是4.2,售时服务的评价得分均值是4,售后服务的调查得分均值是4.1,该指标因素的权重是0.6333.根据客户满意度的计算公式，我们可以计算出服务质量这个指标的客户满意度，其满意度CSr=4.2x0.1061+4x0.2605+4.1x0.6333=4.08415,也就是汽车制造商企业对FY玻璃在服务质量方面的客户满意度为4.08.
合资企业服务质量的客户满意度是3.64,占72.8%;自主品牌企业这一指标的满意度为4.08,占76%和82%,在这四个因素中其满意度位于中等。在服务质量这个指标方面，合资企业对售前服务的满意度较低，为76%,这说明FY玻璃在对于合资客户企业和潜在客户的宣传方面做的不够到位，在产品的宣传和新产品的推出以及宣传方面不能够很好的满足已有客户和潜在客户对玻璃信息及产品的需求；而自主品牌的客户企业在这一方面则最满意，为84%,说明企业与自主品牌企业能维持较好的关系，充分做好了宣传和信息传递工作。自主品牌对售后服务的满意度较高，为82%,说明该公司在产品销售出去后仍能给以客户完善的服务，在故障发生后能够较为及时和有效的进行反应，为客户企业解决困难，然而合资企业在这一方面的满意度则最低，只有70%,一方面可能是因为FY玻璃在对客户提供服务时进行差别化对待，另一方满则是因为合资企业在对售后服务质量方面有着更高的要求。售时服务该指标的满意度尚可，合资企业和自主品牌企业分别为78%和80%,说明公司的销售人员的服务态度较好，销售人员的专业能力以及沟通水平等各方面都能较好的达到客户企业的要求。但是FY玻璃仍需继续提高售时服务质量，以更好的满足客户对于信息的需求。总体来说，合资企业对于服务质量的满意度是要低于自主品牌企业的，对于合资品牌企业提供更为优质和完善的服务，以及对于自主品牌企业服务要求的持续满足应该是FY今后所需要重视的方面。
（3）对于产品使用费用这个指标要素来说，售价的调查得分平均值是3.9,指标因素的权重是0.875;配送与仓储费用的调查评价平均值是4,指标的权重是0.125.产品费用这个指标的客户满意度=3.9x0.875+4x0.125=3.58005,即合资企业对FY玻璃在使用费用方面的客户满意度是3.58.
而自主品牌售价的调查得分平均值是2.8,配送与仓储费用为3,均显着低于合资品牌。产品费用这个指标的客户满意度=2.8x0.875+3x0.125=2.825,即合资企业对FY玻璃在使用费用方面的客户满意度是2.83.
合资企业和自主品牌企业对反应产品费用的两项指标的评价得分中，对售价的满意度均较低，分别为78%和56%,售价在企业间交易中是采购方十分关注的一个因素，因为这直接关系到公司的运营成本，但是由于原料和人工成本的不断上涨，供应商企业无法给予制造商企业理想的价格，因此满意度较低。而相较于合资品牌，自主品牌的满意度更加低，甚至没有达到及格的分数，说明自主品牌企业对于售价更为敏感，希望能得到更为低价的产品。合资企业在运输和仓储费用的客户满意度相对要高于售价的满意度，这说明在运输和仓储方面，FY玻璃能够为客户企业设计出较优的物流方案，尽量在这一方面为客户降低成本；然而，自主品牌企业在这一方面的满意度也十分低，只有60%,说明相较于合资品牌企业，自主品牌客户企业更倾向于追求低成本，FY玻璃的对策就可以是对于两类企业提供有差异成本的产品，以满足自主品牌低成本的需求。
（4）对于其他因素这个指标因素来说，合资企业企业形象的调查数据得分平均值是4,权重是0.0764;环境的调查数据得分均值是3.8,指标权重是0.0983;投诉处理调查数据得分均值是4,权重是0.1376;价格上涨的调查得分均值是4.9,指标权重是0.6878,因此对于其他因素这个指标来说，客户满意度=4x0.0764+3.8x0.0983+4x0.1376+4.9x0.6878=4.59982,即合资品牌企业对 FY 玻璃其他因素方面的客户满意度是4.60.
而自主品牌企业形象的调查数据得分平均值是4,环境的调查数据得分均值是4,投诉处理调查数据得分均值是4,价格上涨的调查得分均值是4.9,.因此自主品牌对于其他因素这个指标来说，客户满意度=4x0.0764+4x0.0983+4x0.1376+4.9x0.6878=4.61948,即自主品牌企业对FY玻璃其他因素方面的客户满意度是4.62.
在其他因素方面，两类企业客户对该企业的企业形象、生产环境和投诉处理的认可程度均相对比较高，达到了 80%以上，说明FY玻璃给客户企业留下较好地印象，是制造商企业较为信赖的合作伙伴。消费者对价格上涨这个指标的满意度是所有指标中最高的，为98%,这在一定程度上说明了，虽然生产成本在不断上升，但是该企业仍能为合作制造商企业提供价格稳定的产品，这在维持供求双方长期关系中十分重要，FY玻璃在这一方面的突出表现，也反映出了其在维护合作关系中所做出的努力。
（5）再对层次结构模型中的二级指标进行加权平均运算，这样就可以得到玻璃行业客户满意度的总体的满意度指数。对于客户满意度这个指标来说，指标层的各个指标分别计算其均值和权重，求和得到总体的满意度。
1）在合资企业中，因此，汽车行业的总体客户满意度=均值X权重4.3x0.3789+3.9x0.1573+3.3x0.0547+4.1x0.0268+3.8x0.0271+3.9x0.0666+3.5x0.1619+3.9x0.0777+3.8x0.0111+4x0.0030+4x0.0043+4x0.050+4x0.0390=4.5728,即 FY 玻璃的总体客户满意度是4.58.
2）国内自主品牌企业中，自主品牌客户企业的总体客户满意度=4.6x0.3789+4.2x0.1573+3.3 xO.0547+4.1 ><0.0268+4.2x0.0271+4x0.0666+4.1 xQ. 1619+2.8x0.0777+3 xQ.O111+4x0.0030+4x0.0043+4x0.050+4.9x0.0390=4.22716,即 FY 玻璃旳总体客户满意度是4.23.
据计算结果可知：FY的客户企业中，合资企业的总体客户满意度是4.58,为91.6%,结果较优；自主品牌企业的客户满意度为4.23,为84.6%,低于合资品牌企业。其中服务质量这个指标的认可程度最低，为75%.其中，产品费用的满意度最不尽人意，仅有3.58和2.83,认可度仅为78%和56%.这表明了公司在产品的售价和物流仓储费用方面仍有较大的提升空间，特别要从客户的需求角度出发，针对不同客户指定合适的定价策略和物流仓储方案设计。在总体满意度方面，企业在客户企业心目中的总体形象等对满意度的贡献最大，达到的满意程度为91.8%左右，这主要得益于公司对于自身的较高要求。企业形象、生产环境和投诉处理的满意度分数均为4分，水平都比较高，表明公司具有较强的社会责任，在客户企业心目中树立了良好的形象，此外，价格上涨这一指标是所有指标中最为优秀的一个，说明了公司站在客户的立场上，努力压缩成本，保持稳定的供应价格，维持与合作客户企业的良好合作关系。虽然整体水平较好，但公司也不应该松懈，仍需要进一步提升客户服务，为企业树立更强大的企业形象，这样才能留住并赢得客户，使企业在该行业中获得较强的竞争优势，实现可持续发展，长期盈利。
