摘要
近十年来，随着中国国内医院的现代化建设不断深入，越来越多的医院开始引进自动化物流传输系统。自动化物流传输系统因为可以大大提高医院内部物流效率，节约人力，减少传输差错而受到广泛欢迎。中国内地已经成为众多自动化物流系统品牌当前最为关注的新兴市场。随着自动化物流传输系统市场日趋成熟，更多的客户的关注焦点从物流自动化系统的硬件本身转向了客户服务。能否向用户提供满意的客户服务成为客户选择品牌的重要标准之一。
史威格是一家专门提供医院物流自动化产品和解决方案的外资公司。作为最早进入中国市场和在国内建立独资子公司的海外物流自动化系统品牌，史威格凭借先进的技术和优秀产品质量，成为国内物流自动化产品销售量和市场占有率第一的品牌。然而优异的销售成绩背后，是日益凸显的一系列客户服务问题：客户满意度不高，产品使用率低下，客户服务部门的盈利能力差等。客户服务问题已经开始影响史威格在中国的品牌影响力和产品口碑。史威格急需要发展一套新的客户服务发展策略，纠正目前存在的问题，改善服务现状。
本文从感知服务质量理论，服务质量差距模型和服务利润链理论为基础，围绕客户、代理商和史威格三个方面对史威格目前在客户服务上存在的问题和原因进行分析和研究，发现服务质量低下是史威格当前急需解决的核心问题，提出了内部服务质量改进策略和外部服务质量改进策略，制定以提高内部服务质量和管理外部客户期望为主，支持配套方案为辅的实施方案。本文认为，服务质量低下是导致了客户不满意的核心原因。提高内部服务质量，实现员工满意，可以显着提高整体服务质量。此外，重视客户期望对服务质量的影响，管理好客户期望对提高服务质量同样重要。
关键词: 医院物流自动化；服务价值链；服务质量；客户服务
目录
摘要
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.2 国内外研究现状
1.3 研究的目的和意义
1.4 研究的内容和方法
第 2 章 客户服务相关理论
2.1 客户服务和客户满意理论
2.1.1 服务的概念和特性
2.1.2 客户满意理论概述
2.2 服务质量理论
2.2.1 服务质量的概念
2.2.2 服务质量模型
2.2.3 服务质量和客户满意的关系
2.3 服务利润链
2.3.1 服务利润链的起源和概念
2.3.2 服务利润链的构成
2.3.3 服务利润链的起点—内部服务质量
2.3.4 服务利润链理论的应用实践价值
第 3 章 史威格公司的环境分析
3.1 史威格公司的外部环境分析
3.1.1 外部一般环境分析
3.1.2 行业环境分析
3.2 竞争对手分析
3.2.1 轨道物流传输系统的竞争对手分析
3.3 史威格的机会和威胁
第 4 章 史威格公司的客户服务现状以及问题
4.1 医院自动化物流概述
4.1.1 医院物流特点
4.1.2 医院传输系统的介绍和比较
4.2 史威格公司的概况和历史沿革
4.2.1 史威格公司概况
4.2.2 史威格公司在华公司的发展
4.3 史威格公司的运营情况
4.3.1 史威格公司组织架构
4.3.2 史威格的销售模式
4.4 客户服务运营概述
4.4.1 客户服务部门结构
4.4.2 客户服务部门的主要职能
4.4.3 客户服务部门营收
4.4.4 客户服务的业务模式
4.5 史威格客户服务存在问题和挑战
4.5.1 客户方面
4.5.2 代理商方面
4.5.3 史威格方面
4.5.4 聚焦服务质量问题
4.6 客户服务问题的原因分析
4.6.1 认知差距
4.6.2 标准差距
4.6.3 交付差距
4.6.4 传播差距
4.6.5 服务差距
第 5 章 史威格客户服务策略的提出
5.1 史威格客户服务策略改进的目标、原则和整体思路
5.2 外部服务质量策略
5.2.1 解决认知差距—了解外部客户的期望
5.2.2 解决感知服务差距—提供让客户真正满意的服务
5.3 内部服务质量策略
5.3.1 解决标准差距—制定共同的服务标准
5.3.2 解决交付差距—提高服务员工的生产力
5.3.3 解决传播差距—提高内部沟通的质量
第 6 章 史威格客户服务策略的实施
6.1 提高内部服务质量
6.1.1 职责定位
6.1.2 员工培训
6.1.3 员工授权
6.2 管理外部客户的期望服务
6.3 服务质量的配套方案
6.3.1 优化备件供应
6.3.2 建立“原厂+代理”分段式服务模式
第 7 章 结论
7.1 史威格客户服务的策略总结
7.2 客户服务未来的展望和后续的研究方向
参考文献
