二、相关理论综述
（一）互联网思维理论
互联网思维，是在移动互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。互联网思维不是技术思维，不是单纯的营销思维，也不是电商思维，而是一种系统性的商业思维。它不只适用于互联网创新型企业，同样适用于所有传统企业。具体到餐饮行业，它包括但不局限于：（1）用户思维。从品牌运营到企业经营一切以用户为中心。因为“人”是互联网时代的核心。（2）简约思维。看起来要简洁，一目了然；体验起来要简化，各个阶层都能适应；说起来简单，一传十、十传百。（3）极致思维。产品保持专注，只做第一，不当第二。（4）迭代思维。靠创新赢得竞争。（5）平台思维。打造一个良好的交流平台，让客户可以及时沟通交流分享。（6）大数据思维。用数据的对比来优化经营模式，抓住未来核心竞争力。
（二）行业生命周期理论
行业生命周期（Industry life cycle），又称产业生命周期。指一个行业从出现直至其完全退出社会经济领域的期间。行业生命周期包括四个阶段：起步期 、成长期成熟期及衰退期。回转火锅现在处于行业起步期，企业规模很小，市场增长率较高，需求增长较快，产品设计尚未成熟，技术变动较大，在产品、市场、服务等策略上有很大的余地，对行业特点、行业竞争状况、用户特点等方面的信息掌握不全面。利用行业生命周期理论，分析行业最新动态，判断其所处时期，根据回转火锅所处的生命周期，制定顺应潮流，符合当前社会环境的发展战略，已获取最佳扩张、完善或退出时机。
（三）目标市场战略理论
目标市场是指通过市场细分，被企业所选定的，准备以相应的产品和服务去满足其现实或潜在需求的那一个或几个细分市场。这个决策过程由市场细分、目标市场选择和市场定位三个环节组成。作为回转火锅，想在竞争激烈的餐饮市场站稳脚跟，并发展壮大，企业必须要选择适合自己的企业发展战略，识别总体市场，分析市场机会，并充分发挥其自身的资源优势对目标顾客群体进行一系列的营销手段，利用正确的营销导向，侧重营销重点，采用差异化营销手段，获取客户的让渡价值，确立企业在大市场中的位置。
（四）营销组合策略理论
营销组合指的是企业在选定的目标市场上，综合考虑环境、能力、竞争状况对企业自身可以控制的因素，加以最佳组合和运用，以完成企业的目的与任务。在互联网思维主导的餐饮环境下，市场营销的主要目的是想方设法满足用户的需要，而面对消费者五花八门的需求，其所应对应的措施也就需要经营者发散思维，合理组合。因此，企业在开展市场营销活动时，在把握住那些基本性营销手段的前提下，融入互联网思维的营销策略，将顾客满意的产品和服务投放到市场中去。
三、北家姓公司的发展现状及存在问题分析
（一）北家姓回转火锅公司简介
北家姓餐饮有限公司是青海中青酒店管理有限责任公司旗下于 2014 年成立的一家子公司。其主营业务为独自研发创新的火锅快餐新模式---回转火锅。
北家姓餐饮公司起步于青海省西宁市，发展壮大于甘肃省兰州市，并以兰州市为中心，开始了疯狂的扩张之路，短短 2 年时间内，在甘肃，新疆，青海，银川，陕西等省份共开设连锁加盟店 113 家，其中甘肃省总计开设加盟店 80 家，兰州市占据了 45 家，其中直营店 8 家。百家姓餐饮公司现在职员工超过 6000人，每天为将近 5 万消费人群提供用餐服务，累计服务顾客人数超过了 1 亿人次。公司也由单一的餐饮企业，发展成为一家集连锁餐饮，酒店管理，食品加工，物流配送、行业培训为一体的综合性集团公司。
北家姓回转火锅进入兰州的时间为 2015 年 1 月。首家店铺位于兰州七里河区万辉国际广场。回转火锅，通过名字就让消费者对他有了一个初步的认识。
主营业务是每人一个小锅底的火锅，经营形式是将火锅菜品用竹签串起来，放在透明的玻璃容器里，然后摆放在循环的一个传送带上。传送带的两侧摆放着用餐座椅，这样，顾客只需坐在自己的锅底面前，等待自己喜欢的菜品传输到你的面前，拿一串放在自己的锅中食用即可，最后通过数串数进行结账买单。
其类型，说直白点就是火锅中的“回转寿司”,不同点是将按盘收费的寿司，换成了按串收费的火锅食材，可谓形式新颖。而不管荤素，一元一串的价格，也深得消费者的人心。消费全程除了点选锅品和最后埋单需要服务员的参与，其他时间完全自助，非常快捷方便。同时，餐厅统一简约的装修风格，宽敞明亮的落地门窗，典雅暖心的吊顶射灯，也让店面档次显得高端大气，种种因素汇聚在一起，促成了北家姓回转火锅人满为患，顾客络绎不绝的大好局面，深得兰州消费者的喜欢。
（二）北家姓回转火锅经营状况介绍（兰州市场）
现阶段兰州市场的北家姓回转火锅用如火如荼，如日中天形容一点不为过，每家门店在用餐高峰期都是人满为患，一座难求。随着回转火锅市场的活跃，消费者对北家姓回转火锅品牌的认可。北家姓餐饮公司在开设了 8 家直营店后，转变了经营理念，不再单一的以直营为主，而是放开了加盟市场，吸引各地的加盟商投资。为此成立了专门的北家姓餐饮管理有限公司，负责日常的加盟，管理，培训，底料配送等。 利润主要来源为加盟费、管理费和保证金的收取，以及火锅底料的独家配送权收益。
在加盟店方面，截止 2015 年底，北家姓餐饮集团有限公司共计开设连锁加盟店 113 家。其中有 45 家在兰州市区内。 北家姓采取自愿加盟的连锁方式，即一次性缴纳加盟金，北家姓总部授予加盟商商标品牌使用权，形成统一标示的店铺门头，餐具设备，员工工服等。并派团队上门指导开业，正式运营 2 个星期后，撤回指导人员，之后的具体经营由加盟商全程负责。开店所需费用由加盟商全额出资，所得利润全部归加盟商所有，总部不再参与分成。为保证火锅锅底味道保持一致，火锅底料必须由总部供应，成本及物流费用由加盟商承担。火锅菜品，调味品和日常消耗品，由加盟商自行联系就近的批发供应商，总部不统一采购。加盟店办理独自的工商登记，开设独立的账户，每月盈亏自负，总部不参与财务管理。
那么，加盟商如此认可北家姓回转火锅，经营收益情况是否符合预期呢？
经笔者实际走访兰州城关区和安宁区 20 家门店调查以及亲自开店得出：
开设一家北家姓回转火锅主要需要以下五方面的投资：
（1）加盟费用。北家姓餐饮集团公司对于单店加盟，收取 6 万元加盟费，期限三年。其中包括商标品牌使用费，培训管理费用等。加盟者还需 4 万元违约保证金，三年之后，没有违反加盟合作书中任一条款，将如数退还。另每三年收取 2 万元的经营指导费用。总计 10 万元。
（2）铺面房租。市区主要街道房租租金为每平米每月（下同）160 元左右，次要街道房租租金为 120 元左右。大型商场餐饮区域店铺租金为 100 元左右。
以 150-200 平米店铺为标准。每年房屋租金价格在 24 万至 38 万元左右。
（3）装修费用。百家姓总部提供统一的装修图纸和参考报价，综合费用在10 万元左右。
（4）设备设施。回转火锅中的核心设备是回转传送带，大约需要 3 万元，桌椅板凳，锅碗瓢盆，后厨设备（灶台、冰柜）、餐具等需要 6 万元。空调、新风系统等通风设备需要花费 3 万元，电脑等收银设备需要 1 万元。总计 13 万元左右。
（5）其他费用。包含小物件的购买，备用金等。总计 5 万元。综合计算，开立一家北家姓回转火锅所需费用总计为 55 万元-70 万元左右。
在营业收支方面：
（1）收入。北家姓每家店铺面积普遍在 150-200 平方米左右，基本可容纳50-70 人同时用餐，每天营业时间为早 11 点至晚 11 点，用餐高峰期在下午 5点至晚上 9 点，每天用餐人数在 180-220 人左右，每位顾客人均消费在 30-50元（其中锅底 10 元（有麻辣、三线、酸菜、红番、滋补五中口味可供选择），菜品不区分荤素（合计近百种菜品），全部一元一串，根据顾客食量大小的不同，每人 20-30 串属于正常范围，另含部分单点菜品饮料，如鲜切羊肉，脑花、鱼滑、虾滑等不宜串签的菜品），每天单店营业额收入 6000 至 8000 元。月营业额收入 18 万-24 万元。
（2）在成本方面。火锅属于劳动密集型产业，雇员的薪水报酬为餐饮企业最大的开支，北家姓回转火锅每店的雇佣人数在 15-20 人，月平均薪酬标准为3000 元，每月薪水发放总额在 4.5 万-6 万元。店铺一律按租赁计算，根据地理位置的不同，以兰州市为参考目标（地县一级房租会大幅下降），以每平方米每月 150 元计算，月房租成本为 3 万元左右。菜品方面，每千元营业收入菜品成本在 350 元左右，即菜品利润率在 60%.因回转火锅营业主要全部为菜品收入，故每天营业额的 35%即为菜品成本。其他水、电、暖、易损品、税费等平均按每月 1 万元-1.5 万元计算。按此推算，每月成本费用约为 14 万元-18 万元区间。
根据现阶段运营情况分析：北家姓 113 家网点均正常经营，客源稳定，收入正常。周一至周五，属于营业收入稳定期，除重大自然灾害，恶劣天气、法定节日等影响，基本没有太大波动，周六周天会在正常营业额的基础上上浮 20%左右的收入。由此可计算出，加盟商每月纯利润在 4 万元-6 万元左右。如无重大安全事故发生，北家姓回转火锅的成本回收期为 9 个月至 12 个月，投资收益率基本超过 100%的。这对于经济不景气的近两年来说，不得不算是一个非常好的生存型创业项目。与此同时，在经营到第二个年度时，在固定投资中减除了第一年的加盟费用，装修费用，和大部分设备费用。利润回报将更为丰富。
（三）北家姓公司发展瓶颈及存在问题分析
北家姓回转火锅的主要布局点在兰州地区，能快速发展到今天这种规模，恐怕连公司创始人、董事长张宗成先生也始料未及。高速成长的背后往往隐藏着巨大的风险隐患，百家姓的问题也慢慢暴露。作为一家已经有百余家店面的连锁餐饮企业，北家姓回转火锅除了用餐模式的新颖之外，在品质、管理，服务，创新、营销方面，和传统的火锅行业相比无特别之处，甚至在某些方面还不如一家普通的火锅店。这势必会形成，当消费者对北家姓这种消费模式司空见惯时，客流量会急剧减少的局面，从而营业收入锐减，最终退出市场。所以，北家姓回转火锅急需制定一套长期有效、与时俱进的发展策略，来稳定现有的高速度增长。而时下最为热门的互联网思维，笔者认为就是解决北家姓发展瓶颈的首选方法。在运用互联网思维经营完善企业之前，北家姓公司必须意识并解决以下几点问题：
1、北家姓餐饮集团公司存在的问题。
作为北家姓餐饮集团有限公司总部，在市场拓展初期坚持独立发展的原则，前期铺设的门店全部为自主经营，因其模式的新颖和市场上的零竞争，处于卖方市场。不需要任何营销手段，只需正常的开门营业，过往的消费群体便会驻足观望，选择尝试。这使得北家姓回转火锅在 2015 年 1 月至 2015 年 6 月这期间，门客络绎不绝，店铺内人满为患，一座难求。随着生意一如既往的火爆，有商业头脑的顾客纷纷向北家姓询问起了加盟事宜。作为小本生意，每天几千近万元的营业额是靠一元一元堆积起来的，餐饮行业的高利润是以高强度的劳动力付出为代价换取的。作为北家姓公司自身，也深知自主经营的辛苦程度和复杂程度，而加盟所需各项费用的收取，属于脑力劳动所得，获取程度的性价比上远远超过了自主经营，所以欣然同意了加盟商的加盟要求。一时间，北家姓回转火锅覆盖了兰州的大多数区域，不到半年时间，兰州市区加盟了 37 家，平均每隔 1 公里，就有一家其加盟门店。而兰州市作为一个有 360 万人口的城市，平均每家店服务 10 万客户群体，而每天 200 人次的用餐就可以满足店内的一切开支，并有不错的利润回报。这让百家姓餐饮公司找到了发展的机遇，并打出了“走向全国，走向世界”的口号。 此时，达到了北家姓回转火锅扩张最疯狂的时候，平均每 3 天，就接洽成功一位加盟商，加盟分布主要以西北五省省会城市为主，最远的一位加盟商来自广东珠海。
截止 2015 年底，北家姓餐饮集团有限公司共计开设连锁加盟店 113 家。疯狂扩张的背后必然是管理协调的不到位，问题主要体现在：
（1）对加盟商的培训与辅导不够。餐饮行业的培训与辅导，光有理论基础是不够的，必须有丰富的从业经历才能把控经营过程中的小细节，小风险，防微杜渐，保证企业的长久运营。而北家姓总部显然在专业培训辅导的人力上配备不足，导致不同的加盟店在经营风格、服务水平、菜品质量、企业文化上都有较大差异，严重影响了北家姓的品牌统一度。
（2）对加盟商管理不足。其原因同样是管理岗位的人力不足及不充分的加盟条件造成的。北家姓总部没有一套完整的管理办法，现行的管理办法，只是一些日常的规章制度和管理控制表格，没有深入到企业日常经营的一些微小细节，让规章制度形同虚设；而管理控制类表格，例如营业日报表、营收统计。
全部为人工操作上传，没有一套自上而下的完整的企业管理软件和财务软件。
虚报、瞒报、不报现象时有发生。而简单的一串数字表格，反映不出来加盟商日常经营中的一些细节问题，所以总部对加盟商的管理指导也就无从谈起。
（3）底料质量及配送问题。火锅餐饮企业的连锁加盟，使用总部统一配送的锅底底料，是行业内常见的运作方式。一方面因为大型火锅连锁餐饮的底料都是保密配方，只有总部的配送才能让每一家店味道一致。另一方面，这也是连锁企业总部赚钱的一个利润点。而北家姓总部在产品质量上准备不够充分，火锅底料没有特点，顾客用餐完毕反应最多的意见是模式很新颖，味道很一般。
作为餐饮企业，做到符合大多顾客的味蕾体验，才是餐饮企业制胜的法宝之一，而不是单靠模式。与此同时，没有任何特色的底料卖到了 18 元每斤，让加盟商无法接受，因为同等质量的底料在当地的副食品加工市场有很多，价格却能便宜一半，对于每月油料使用量在 800 斤左右的加盟商来说，也是一笔不少的运营成本。最后，北家姓总部将产品加工中心选择在了兰州，这对兰州以外的加盟商非常不方便，高额的运送成本，也让企业的利润进一步压缩。
（4）营销策划意识浅薄，与用户互动沟通不足。北家姓总部现在没有策划任何统一性的营销方案，在重大节假日也没有一个统一的促销优惠活动。其原因正如上文所讲，北家姓现在所处于卖方市场，市场供应远小于市场需求，坐等顾客上门即可。但未来的市场格局不会一直这样持续下去，当顾客流失时再准备营销文案，恐怕为时已晚。同时，在互联网思维贯通的今天，北家姓总部竟然没有搭建一个与用户沟通交流的平台，微信的公众号已经很久没有更新，微博也只是单个加盟商自行注册与顾客分享。这与时下热门的互联网思维严重相悖，是北家姓在发展壮大过程中最落后的经营理念，是制约北家姓长久发展的根本问题。
2、北家姓回转火锅加盟商存在的问题。
1的，光鲜的，成功的事业，确实难上加难，对从业管理者有着较高的要求。如果在非互联网时代，除了味道要满足一部分人的口味，靠吃苦耐劳可以干好餐饮。那么在互联网思维下的今天，就得需要味道满足大多数人的口味，外加灵活的头脑和吃苦耐劳才能将餐饮做出一番成绩。很明显，北家姓的绝大多数加盟商，都是以生存型创业为主，只关注眼前利益，不考虑长久战略，以传统的经营理念做着传统的生意，即使有一点互联网思维参杂在经营过程中，但大多数还停留在团购、微信、微博宣传优惠等以让利为主的互联网营销模式。离“互联网思维”的本质还有较大距离。其问题主要如下：
（1）靠新颖的用餐模式为噱头的经营思路是不长久的，没有把客户体验放在第一位。当顾客第一眼看见北家姓的招牌，明亮显眼的门头 LOGO,能将店内一眼望穿的宽大落地玻璃，温馨暖意的射灯吊灯，还有在传送带上整齐摆放的火锅食材。这一切都勾起了消费者的好奇心，唤起了消费者们食欲。不得不说，在给消费者的第一印象中，没有人对北家姓回转火锅是拒绝的，都有进去一探究竟的想法。可往往期望越大，失望越大。所有顾客在了解清楚新颖的用餐模式后，都还是会回到餐饮的本质--味道上来。但很不幸，北家姓回转火锅在锅底配料上下的功夫，远没有在店面布置上下的功夫多，“味道很一般”成了大多数顾客对北家姓回转火锅的第二印象。在服务方面，北家姓做的也是中规中矩，连一些最简单的和顾客拉近距离的手段都没有实施，比如，给顾客手机提供保护套，给戴眼镜的顾客提供眼镜布，给长发女性顾客提供扎头绳。其他人性化服务就更无从奢望。新颖的用餐模式成了顾客对外分享的唯一亮点，这让北家姓随时处于走下坡路的危机。
（2）管理者缺乏系统培训，管理水平低下。北家姓回转火锅的管理和大多数传统餐饮的管理一样处于人工管理阶段，缺乏科学的管理方法和现代化的管理工具，效率低下，数据误差大。这主要由于管理者整体素质偏低，管理意识老套，为节约成本，不愿意使用现代化的管理软件造成的。例如，在结账环节，服务员通过人工数签和单点菜品的统计，将顾客消费的情况反馈到收银处，收银进行结算，收钱送客。这看似正常的服务流程，背后却存在着重大管理浪费。
例如一个顾客埋单，共消费麻辣锅底一个（10 元），串数 30 串（30 元），鱼滑一份（12 元），矿泉水一瓶（2 元），以上是服务员统计的消费内容，到了收银处只转换成了数字：10+30+12+2=54 元。下一位顾客来结算，依旧如此。
最后打烊时，收银人员将所有数字相加，把营业款项交给老板，下班，回家休息，迎接第二天的工作。从“互联网思维”来看，这是对资源的极大浪费，互联网思维中，最为重要一点就是“大数据思维”,在上文中，作为一个优秀的管理者，必须意识到数据的重要性。面对每天 200 多位用餐顾客，面对不同的顾客个人喜好，没有一个对销量，库存准确的数据的反馈是极端不科学的，这直接影响到餐饮的另一个重要的管理环节-----供应链管理。餐饮的供应链管理是一个高技术含量的工作，而多年来，传统餐饮业凭经验报单、采购人员凭经验进货，有时候还因为种种原因而自行调整采购品种和数量。从而产生了资源配置方式不合理，配置机制不科学的浪费，直接影响企业效率和利润率。
（3）没有建立与用户互动关系，无法培养顾客忠诚度。信息网络的发展应用深入到生活的各个方面，人们对网络的依赖越来越深厚，在获取及时信息，了解企业动向，实时动态分享，消费体验点评等过程中，都离不开各大主流社交平台和团购点评网站。而北家姓在与客户互动方面几乎为零，闷头经营。在微信公众号平台，北家姓的公众平台仅有简单的公司介绍，加盟店地址，企业文化等软文，没有与用户互动借口；在推动信息方面，已长时间没有更新，公共平台账号形同虚设。在微博方面，北家姓总部没有微博账号，仅有三家加盟商有独自的微博营销互动账号，但经营不善，粉丝人数不足百人，且大多数粉丝人数为自身员工。在美团、大众点评百度糯米等团购网站，能搜索到部分店铺的优惠活动，但用户的评论和评分均不高，普遍意见也均是上文提及到的：产品本身不够极致，服务意识落后，等位时间长。这直接影响了北家姓的品牌声誉度，降低了消费欲望和购买动机，严重降低了顾客对北家姓的忠诚度。
