第二章工作倦怠理论研究综述。
一、工作倦怠的概念。
“工作倦怠” 一词起源于20世纪70年代美国的一篇小说，在这篇小说中作者用“工作倦怠”总结了厌倦工作后的种种行为以及思想上的各种表现。自那时起，工作倦怠现象开始成为学者们研究的课题，并受到广泛的关注。美国的精神分析学家Freuden berger于1974年首先对倦怠（burnout） -词给出了自己的解释。他认为，倦怠首先表现为一种情绪性耗竭的症状[02],而这种症状通常最容易在工作中出现。如果一份工作本身对个人所拥有的资源（个人的能力、精力）过度要求时，也就是工作要求的技能个体本身并不具备时，工作者就有可能会感到情绪枯竭、精疲力尽，这种现象就可以称作工作倦怠。因此他认为工作倦怠就是当个体在工作中付出的努力不被他人或组织所认同，且个体的付出得不到相应回报时，个体所产生的一种慢性抑郁、疲乏和挫败感。1980年，同样来自美国的心理学家Chemiss给工作倦怠的定义则是：工作倦怠是特指助人行业的人们[^],因为工作时间过长、工作强度过高、工作量又过大，在这种情况下他们无视自身的个人需要而产生的一种疲急不堪的状态。他认为工作倦怠的产生跟特定的行业是关系的。而在之后的1981年，Pines则指出，因为个体长期被一种对情感的要求过高的工作环境，从而导致个体出现的一种身体、情感和心理的疲苍、耗竭的状态，这种状态就被称之为工作倦怠。
1997年，Maslach通过研究给工作倦怠作了这样的总结：他认为工作倦怠主要是会出现在特定的工作职业领域中[G6],这个工作领域主要是以人为服务对象，它是个体表现出的一种症状，这些症状包括：首先是情绪耗竭或者可以称作情绪衰竭，其次人格解体或者疏离，还有就是去个性化或者低成就感。到了2003年，Shinom则认为：工作倦怠是一种个体生理、情感、认知能量被耗竭的感觉“”],是静态的，其表现为生理疲意、情绪耗竭和认识疲乏。在过去的近30年期间，工作倦怠问题成了人力资源管理领域与西方组织行为学中研究的热点。有报道称，近年来在美国企业人力资源会议中，工作倦怠已经成为主要议题之一 .
通过以上对于工作倦怠的几种不同概念的比较可以看出，上述所有概念的共同之处在于：首先，研究者们都将工作倦怠定位成一种内心的疲乏、情绪的耗竭；其次因为这种疲乏和情绪的耗竭而对工作产生一种疏离和厌恶感，是一种对于工作非常消极的态度。而不同点在于，他们认为工作倦怠形成的原因有所不同，Freuden berger和Chemiss,Pines,Shinom认为工作倦怠是因为工作的压力过大、强度过高、不被认可或缺乏认同感与归属感而产生的一种情绪耗竭，而Doworkin和Maslach则认为原因是由于特定的工作造成的工作倦怠的产生，从而强调了原因是工作种类本身。由于几种研究的结论不同，也形成了工作倦怠的几种不同的模型，在后面的文章中将会讨论。
结合以上几种观点，笔者认为工作倦怠可以做如下定义，工作倦怠也叫职业倦怠，是职场人的一种工作耗竭和职业枯竭等状态，它主要是用来表述在工作中出现的与工作相关的一系列症状。工作倦怠通常被认为是工作中出现的一种人际压力以及一种负面的慢性情绪在个体身上的持续反映。这种持续反应主要表现为工作中的情绪衰竭。工作中的情绪衰竭、身体疲意和认知厌倦，这三个方面的结合就是工作倦怠。这种状态反映在工作中就是对待工作的一种消极怠慢的态度。
二、国外研究综述。
（一）工作倦怠的理论研究。
国外关于工作倦怠的研究开始于上个世纪70年代。“倦怠” 一词最早由美国精神学家Freuderberger提出，在他看来“倦怠”是一种情绪耗竭症状，这种症状通常最容易出现在工作情境中；当一个人的工作对他的精力、能力以及各种资源过度要求时，就会感到精疲力尽并产生工作倦怠现象。在reuder berger之后的Freuder berger的观点则引发了众多学者对工作倦怠进行更为广泛而深入的讨论，并在此基础上产生了许多理论与模型。最有代表性的是由Maslach、Pines和，Shirom三位学者提出的模型。
Maslch的理论模型起初只是针对某些专业助人行业，例如：护士、教师以及社会工作者等。Maslach 认为，人们通常的心理期望是理所当然地觉得自己应当受到他人提供优质的服务。基于这种社会期望的存在，使得从事助人行业的员工，不得不保持大量的生理和情绪等方面的精力，但这样长期下去助人行业的员工就容易出现身心俱疲的现象。Maslach把在工作中长期的消极情绪和对人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为工作倦怠。1981年Jackson与Maslach针对服务行业人员这一特定的群体进行访谈，并在访谈基础上进行个案访谈研究，即着名的Maslach Brunout Inventory,简称。工作倦怠由个人成就感降低（diminished personal accomplishment ）、缺乏人情味（depersonalization）、情绪衰竭（emotional exhaustion）三个维度来进行定义。个人成就感降低则是指一种无用途的状态，和在工作中缺乏成就感，即是我们通常所说的成就感缺失，它代表工作倦怠者的自我评价。缺乏人情味是指在工作中对待工作对象的消极反应，它是工作倦怠的表现。情绪衰竭是指个体的情绪及与之相关的生理被用尽的感觉，代表工作倦怠者的应激维度。在三个维度中，情绪衰竭是反应最广泛的。在工作倦怠发生的进程中这三个维度都是相互起到促进作用的。
Pines等人的观点则与Maslach等人不同，他们没有一开始将工作倦怠的研究仅仅局限于某些特定的行业上，他们认为工作倦怠现象不仅会发生在工作情境中，同时也会发生在日常生活中的方方面面，例如在婚姻家庭的关系中，在日常的人际交往过程中等，当个体产生精神衰竭（mental exhaustion）、生理衰竭（physical exhaustion）或情绪衰竭（emotional exhaustion） 等现象时就是Pines等人认为的倦怠Shirom等人的观点，则是以应激理论为依据，是更多在寻求工作倦怠理论上的一种突破。Maslach的三维度评价标准应用得很广，但由于是源于实证，因此理论依据不强。Shirom曾一针见血地指出，在工作倦怠的三个维度中，仅仅只有耗竭维度是必要的，另外两个方面则是附带的，无效能感是情绪衰竭产生的一种后果。在COR理论研究的启发下，Shirom等人提出的工作倦怠理论将工作倦怠与以往所提倡的应激评价、和以后的应付行为与后果等因素区分开来。但是就本质而言，Shirom等人提出的关于工作倦怠的理论应属于单维度理论。
（二）工作倦怠的测量与结构研究。
如何测量工作倦怠，使工作倦怠量化，是研究者们一直探讨的问题。在国外的研究中，这个问题一直没有达成共识。通常把MBI三维度度量表和BM单维度度量表作为两种广泛使用的测量工具MBI运用得非常广泛，曾经一段时间内MBI被业界公认为是测量工作倦怠的黄金法则，但是在其结构与测量上依然存在着广泛的争议。不同学者釆用不同的样本，得出的结论会有很大的差异，可以说是众说纷绘，莫衷一是。
对于工作倦怠问题国外的研究从总体上来看，绝大多数的研究都不同程度地支持并倾向于倦怠的三因素结构模型，但是这些研究都存在其自身的局限性，因为它们首先都会删除一定的问卷项目，并且忽略项目误差，所以这样得出的结论是有一定局限性的。
（三）工作倦怠干预研究。
国外对工作倦怠干预的研究主要从三个方面展开，即个体干预、组织干预、个体与组织结果的干预方法。个体干预主要是通过提高个体工作能力来改变个体的认知能力。组织干预主要是提高员工参与企业管理的程度，使得员工在企业中有主人翁感。员工的心理资本可以得到切实有效地提升，通过提升这种心理资本从而减少他们自身的倦怠存量。而通过将上述两种方式综合运用来干预个体的工作倦怠的方式就叫做以个体和组织结合为导向的干预，这种干预方式的目的是以期收到二者协同干预之功效。
目前，国外关于以个体为导向的工作倦怠千预模式，可以归纳为表2-1.
以个体为导向的干预期间主要集中在2天至3个月，主要通过三种方式实现：第一种方式：心理咨询；心理咨询师或者是心理辅导师在与个体之间建立了融洽关系的前提下，帮助个体在工作中做到接纳自我、欣赏自我，使得自己的潜在能力得到充分的发挥，以实现自我价值。第二种方式：认知行为训练；这种方法主要是通过假设情景来实现认知的不断变化，消除不良情绪和行为。
CO-^en-Katz（2005）和Schaufeli [2丨]通过研究证实了认知行为训练确实可以有效降低个体的工作倦怠存量。Zolnierezyk-Zreda[24] Cohen [力]等的研究也同样非常具有代表性。他们的研究结果显示，个人成就感低、情绪耗竭作为倦怠中的核心成份在训练中都在明显下降。第三种方式：放松训练；通过降低个体的活动量来消除紧张的情况。当然除了降低活动量还可以用其他方法，例如按摩大脑、参加娱乐性活动，通过让员工参与休闲娱乐活动，可以让员工放下工作，身心更加放松。Kanji（2006）的研究表明，通过对工作倦怠的快乐疗法，也可以有效地降低自己的工作倦怠存量很明显，以个体为导向的干预具有显然易见时间短、费用少，见效快等优点，但是，这种干预的积极效果从长期来看却是难以持续，因此以组织为导向的干预得到更多学者的推崇。
目前，国外关于以组织为导向的工作倦怠干预模式，可以总结为表2-2.
以组织为导向的干预往往集中在2到6个月的时间，以个体为向导的干预需要的时间更长。这就说明，如果要降低成本的话，釆用以个体为导向的干预更好一些。
这种干预对策主要通过两种途径实现：一是职业技能培训，工作匹配理论是它的主要依据。这一理论认为，员工的专业知识和技能，如果与其工作岗位不相匹配的话，就会导致他们无法适应和胜任工作。如果长期无法适应工作，他们的工作倦怠感就会产生。Halbesleben等学者（2006）的研究发现[28],如果对员工进行必要的、充分的职业技能培训，员工的个人成就感的降低、情绪疲惫等工作倦怠中的核心成份就会大大地减少。二是社会支持。研究发现，如果一个人能在工作中得到多方面的支持，主要是来自管理人员、同事、家庭的支持，他们的倦怠现象会大大减少。一些学者通过实验发现，个体得到社会支持多时，员工的心理资本增加，工作倦怠现象降低。
所以相比较而言，在以上的几种方式中以组织为导向的干预优势更明显，不仅能有效的缓解工作倦怠现象，并且持续的时间长，稳定性好。当然组织干预也有它的缺点，它所需要的成本较高。基于此，学者们更多的倾向于将个体干预与组织干预相结合的方法。
以个体和组织结合为导向的工作倦怠干预模式，国外的研究大体可以总结为表2-3.
