第三章电信10000客服员工工作倦怠现象及其成因。
一、电信10000客服员工工作倦怠的表现。
当今社会，电话和宽带普及率越来越高，用户数量也达到前所未有的程度。电信企业的竞争形式从增量市场转向到存量市场的竞争。目前中国电信、中国移动、中国联通三大运营商之间产品和业务日趋同质化，竞争也日益激烈，从网络质量、价格、终端等因素方面的比拼逐渐被客户服务手段、能力、水平之间的竞争所替代，客户服务当之无愧地成为影响和决定客户选择的最重要因素。目前各大电信运营商急需面临的共同问题是：如何通过提升客户服务水平，树立企业品牌形象；通过客户服务水平的认可，为企业提高客户满意度和忠诚度，使企业在以客服水平为核心的竞争中立于不败之地，形成具体决定性的竞争优势，助力企业日后的经营与发展。这几乎成为了三大运营商所共同面临的问题和努力的目标。中国电信最重要的客户服务渠道之一就是中国电信的10000客户服务热线，电信10000客服热线的主要功能包括以下几种：信息查询、业务咨询及办理、故障申告、投诉建议等。任何一个拨打过电信10000客服热线的人对上述表达都感觉到熟悉且亲切。可以说，电信10000客服热线是联系中国电信与其广大客户间的桥梁，它对外首先代表着中国电信的企业形象，是电信的“眼睛”^帮助企业收集客户反馈、也是电信的“耳朵”--倾听客户的声音，在电信企业的未来发展中发挥着日益重要的作用。
在CDMA移动网络转承给电信运营之前，由各地市分公司按区域分别承接当地的中国电信10000客服热线。为了提升客户服务水平，使客服资源最大限度地利用，中国电信安徽公司按照“集中受理、集中处理、集中管理”的原则，于2009年6月成立了客户服务中心。统一服务规范，集中管理，经过一段时间的磨合此项工作基本全部就位，随后客服中心还要不断地拓展客服渠道，将服务的广度推广至多媒体业务领域，将所有的客户诉求全面地纳入统一管理，保证客户服务集中性、统一性及可查询性。
随着电信全业务时代的全面到来，传统固话业务的逐渐减少，以及固话、宽带、手机融合型套餐的推广成为趋势，这样，也对电信10000客服员工的工作提出了更高的要求，电信10000客服员工将要面临更多工作挑战。首先，原先的的单一化的工作内容将被更为深入更为专业的工作所取代；其次，由于这种整合推广业务的实施，客服员工的工作量将会成倍增长；而业务的整合也无疑都是对电信10000客服员工的专业知识提出了更高的要求，他们所面临的工作难度加大。当前，客服中心的服务项目每一大项内容又包含很多小项，非常繁多。由于近些年通信行业日趋白热化的竞争，多元化的营销政策将最大的实惠给予了客户，电信公司的主营业务以前主要以固话和宽带用户为主，现在逐步幵发了电信手机，电信客户的范围也发生了巨大的变化，数量也大大增加。电信推出的新业务和一些新的套餐项目，这些都对客服员工本身的专业水平提出了更高的要求，为了提升服务的质量，必须对客服员工做大量的专业培训。在这种情况下，电信10000客服员工面临的压力也可想而知，职业倦怠作为这种过重压力的衍生品随之诞生。总体来说，电信10000客服员工工作倦怠现象主要表现在以下几个方面：
（一）生理表现：亚健康状态明显。
如果我们先了解下电信10000客服员工的工作状态，就不难理解为什么客服员工长期处于亚健康状态。电信10000客服热线是24小时都必须有人值守，那么，客服工作必须要有晚班，通常白班和晚班相互交替，没有正规的休息曰和正常的节假日，因为节假日恰恰是来电高峰期。这样的劳动状态，使得工作人员的生理长期处于亚健康状态。每天的话务量会高达300多通，而且话务量跟绩效挂勾，每一通电话都有录音，每一通电话都必须保质保量完成。每天都会说很多的话，咽喉肿痛是家常便饭。由于劳动强度过大，休息时间过少，引起一系列的身体不适反应。由于说话过多，咽喉肿痛的症状在所难免；工作量过大，身体被透支，整日体虚乏力；压力过大，心慌胸闷、失眠多梦、紧张易怒，有时会消化不良、头晕、头疼甚至伴有食欲不振等症状。
（二）心理表现：职业兴趣低落，态度较为消极，心理负面情绪明显。
电信10000客服的工作是在一个很大的半幵放式空间内办公，几间办公室摆满了电话和电脑，工作时，电话铃声、接听电话声不绝于耳，所有拨打过电信10000客服热线的人都知道，电话那端的声音很嘈杂。每天两百通的电话量，客服的声音和态度都必须职业化，所以大多数时候我们听到的客服的声音都很雷同也很僵硬。这样的工作环境和繁重的工作量及没有规律的工作时间，使得电信10000客服员工对工作的兴趣会随着时间的增加而降低，职业激情在衰退，声音随之变得僵硬。凡打客服热线的用户，一般是带着问题甚至带着情绪来咨询的，这种情绪会通过电话传给客服人员，客服员工的工作不只是机械地接听电话，还要化解客户的这种情绪，当这种负面情绪每天浮在身边时，工作态度难免会消极倦怠。
电信属于典型的国有企业，内部管理并没有完全去行政化，加上通信属于关系国家安全的行业，整个电信内部行政化、官僚化的痕迹比较浓厚。电信的员工分为A、B、C三类。A类员工属于电信体制内的员工，享受电信内部的一切福利待遇，享有电信公司的正式编制。B类员工是电信外聘的员工，跟电信签有劳动合同。而C类员工，属于劳动派遣制员工，通过与第三方劳务派遣公司签订合同被雇佣的员工。在电信员工的结构中，C类员工属于最基层的员工。他们的数量占电信员工总数的一半以上，但是福利待遇却远没有A、B两类员工高。电信10000客服员工属于典型的C类员工，在电信企业内部每年都有升职竞聘，但是C类员工是无法参加的。这样的现状就导致电信10000客服员工的晋升空间严重收缩，无法转岗，本身在待遇上相对于A、B两类就有种心理落差，再加上制度本身的原因，使得电信10000客服员工的职业兴趣非常低落。
（三）行为表现：人员的流动性较大，职业成就感低。
因为工作压力大，身体和心理承受着双重的压力，体现在行为上必然是易怒、倦怠等一系列消极的行为。因为电信10000客服热线是电信公司对外的窗口，要求员工面对带有情绪的咨询者始终面带微笑解释，据了解，每一位电信10000客服员工每天都会接大量的带有情绪宣泄性质咨询电话。来电咨询的客户会将自己在使用产品或者服务时产生的不满情绪通过发泄给客服人员，更有甚者，会在酒后无端打电话过来纠缠，而电信10000客服热线的服务规定是不允许无故拒听这些电话。而这些电话会给客服员工的身心带来很大的伤害，久而久之也会影响到客服的工作情绪。电信10000客服员工的每一通电话都会被录音，这些录音都有可能被抽查，所以无论接听什么样的电话，都不可以与客户争辩，并且要做到耐心的解释再解释。这就对客服员工的心理素质要求很高。电信10000客服员工的工作量就非常大，这种工作量使得员工随着年龄增长而无法承受，而电信内部等级制度的设置使属于C类员工转岗晋升无望，面对一份前景激茫的工作，很多人选择的是离职。迄今为止，电信所有的员工中，客服员工是流动性最大的一类工种。在对客服员工的调查中，普遍反映工作没有认同感、归属感和成就感，而认同感、归属感、成就感正是一份工作对于人的最大意义所在。
二、电信10000客服员工工作倦怠的成因分析。
分析电信10000客服员工工作倦怠产生的原因，需要从关注电信10000客服员工工作本身出发，本文从三个角度来分析，即个体因素、组织因素、社会因素。
（一）个体因素。
为厘清个体因素对工作倦怠的影响，我们设计制作并发放了问卷调查表，该问卷调查表涉及到被试者的年龄、性别、工龄、工作满意度及产生工作倦怠的原因等内容，并根据问卷的结果进行了分析。
在问卷调查的过程中，我们试图从个体的年龄、性别、性格等不同角度去分析个体对于工作的感受度。在随机抽取接受调查的500人中，有307人的年龄在20-24之间，24-28岁的有142人，而28-32岁之间的只有51人。可见在电信10000客服这个岗位上，年龄普遍偏年轻化，工龄超过3年的只有133人，其余的都只有一至两年的工龄。年龄在28-32岁之间的52人均为组长或以上的职位，并且近期都不同程度地有离职的想法。调查中发现被试者工作满意度的水平很低，以100分为满分，平均只有52分，不及格。论及原因，主要有压力过大、工作时间过长、晋升通道狭窄、转岗无望等主要因素，也有部分是因为工作环境太过嗜杂。在调查中，我们发现，性格较为外向的人更容易接受这份工作，而性格较为内向的员工，对工作满意度则更低一些。相比较之下，女性比男性的工作满意度要高。男性中，平均工龄没有超过一年的。通过对个体进行分析可以得出，客服由于职业的特殊性，年轻外向的女性更为适合这项工作。而就电信10000客服的工作本身而言，实际需要的是工作年限长的员工，因为客服需要有较强的耐心和较高的职业素养。电信业务不断地推陈出新且有连续性，频繁地人员流动，会使得电信10000客服所承担的工作环节变得薄弱，会把工作转嫁到后台的技术支持上，这样本可以在客服这里可以解决的问题，却因为客服的业务水平而耽误。后台的技术支持反馈给用户需要一段时间，这样无形地延长了用户等候的时间，影响用户的满意度体验。所以，电信10000客服所需要的工作人员的状况跟实际所拥有的工作人员的状态以及心理需求存在一定的张力，随着业务不断地发展这种张力会日益紧张。因为人员的频繁流动，新入职的员工需要培训，在培训上的投入会被加大。在新员工培训期间，原有的员工会承担大量的客服工作量。前面已经分析，电信10000客服员工虽然在国有企业工作，但是依然改变不了传统观念对于服务性职业的看法，认为服务性职业地位不高。并且，电信10000客服员工的主要工作还是以提供服务为手段，工作内容没有创新，内容单一，仅以获得客户满意为要求。通俗来说就是对工作的技能要求并不高。如前所述，电信企业的业务通过整合之后给客服的工作提出了更高的要求，工作质和量上都有所增加。现在，电信10000客服员工要付出比以前更多的努力去适应并完成工作，但现在的情况是，常常自己付出了劳动，但却得到不恰当的评价，特别是遭遇某些客户无理的斥责时情况就更严重。另外，由于没有相应的晋升和转岗制度，电信10000客服员工普遍缺乏职业规划，对未来的工作前景普遍持悲观态度，没有明确的目标。如今电信10000客服员工中绝大多数为80后90后，他们对未来的迷茫感非常强烈[45],由于缺乏职业规划，员工的归属不强，由此引发的员工流失也较多，流动的频率也比较高。回头来看电信10000客服工作本身，其实最需要的是一稳定的员工队伍，这支队伍可以强有力地支撑电信各项业务地开展，有了这支队伍的窗口宣传和代言作用。有了电信10000客服热线的有力支持和引领，电信企业的路会越走越顺，在激烈地市场竞争中抓住了竞争的核心力量，其结果当然不会太差。
