第 5 章 A 酒店绩效管理方案实施的保障措施
上一章我们针对 A 酒店的实际运营情况，构建了基于平衡计分卡的 A 酒店绩效管理体系。该体系在执行过程中必定会打乱原有的工作方法、习惯和程序，员工对此势必会产生抵触情绪，进而抵制平衡计分卡的考核体系的实施。为确保平衡计分卡的顺利实施，需要制定相关的保障措施和制度。
5.1 设定项目小组及反馈途径
有些管理者认为平衡计分卡实施的组织机构是人力资源部，那么平衡计分卡的实施应该是人力资源部，这是对平衡计分卡实施的片面认识。实际上平衡计分卡实施的成败不仅和酒店总经理有关，还与酒店各部门经理息息相关。因为平日里与员工接触最多的，最了解部门员工工作情况和最能影响部门员工行为的不是人力资源部的人员，而是该部门的经理。事实上人力资源部在平衡计分卡实施过程中只是充当了“服务员”的角色。所以，严格意义上讲酒店所有的管理者和员工都应该承担绩效管理的责任，作为平衡计分卡实施过程中的推动者和参与者。
但是不同层次和不同职能的管理者在平衡计分卡实施过程中的责任和分工是有所区别。因此要想更好的实施平衡计分卡战略还应设立相应的组织机构来明确平衡计分卡实施过程中所有员工的责任、分工、目标和反馈途径。
在平衡计分卡的准备阶段酒店应设定平衡计分卡实施的项目小组。项目小组应设在总经理办公室，项目小组的主要职能：一是制定酒店在平衡计分卡整个实施过程中的相关政策和制度，协调解决实施过程中的问题。二是负责平衡计分卡的调研设计、组织实施、监控反馈等。三是宣传、普及平衡计分卡的有关知识，协调和调动各方面的资源为平衡计分卡的实施创造良好环境。项目小组的组长由酒店的高层管理者担任，如总经理或副总经理等。项目小组的成员一般由酒店的中层管理者组成，如人力资源部经理、财务部经理等。同时还要有经验丰富的平衡计分卡设计的专家队伍为平衡计分卡的整个实施过程提供业务指导。另外还需要有熟悉信息系统的计算机技术人员作为平衡计分卡实施的信息技术方面的支持，保证平衡计分卡的实施和考评更为简单、高效和准确。
5.2 强化平衡计分卡学习与培训
5.2.1 充分认识实施平衡计分卡的重要性和必要性实施平衡计分卡酒店发展过程中的一件大事，必须在思想上高度重视，把思想和认识统一到酒店的总体战略部署上。全体员工应该从以下几个方面认识平衡计分卡实施的重要性和必要性：一是实施平衡计分卡关系到酒店未来的命运。众所周知，战略管理是对酒店的经营活动实行的总体性管理，是酒店制定和实施战略的一系列管理决策与行动。所以，平衡计分卡执行的好坏将直接决定酒店经营的命运。二是平衡计分卡关系着每个员工的切身利益。平衡计分卡是酒店的战略管理工具，直接影响未来几年酒店的经济效益的好坏，而利润的高低与酒店员工的绩效奖金密切相关。所以，各级员工必须从思想上行动上积极主动的支持平衡计分卡的实施。三是实施平衡计分卡可以提高员工的综合素质。平衡计分卡作为战略工具对员工的业务素质和管理水平有很高的要求。酒店实施平衡计分卡对于每名员工来说这是一次学习和提高的机会，应该把握机会，认真学习，努力提高综合素质和履行岗位职责的能力，为将来的职业发展奠定基础。
总之，酒店全体员工一定要认识到实施平衡计分卡的重要性和必要性，转变观念，破除过去的“平均主义、大锅饭”的思想，用实际行动和工作业绩支持平衡计分卡实施工作。
5.2.2 加强平衡计分卡知识的学习在平衡计分卡实施前，酒店的全体员工要对平衡计分卡的有关知识进行集体学习。通过平衡计分卡相关知识方学习来提高全体员工对平衡计分卡的认识，使员工从思想上对平衡计分卡有整体的认识，便于员工结合个人工作岗位，明确目标和任务，为平衡计分卡实施工作打下基础。
平衡计分卡作为一种战略管理工具，它将酒店的战略通过层层分解到一线员工，不仅涉及到每一个工作岗位，还涉及到每一名员工。从以往的经验看，一些企业平衡计分卡实施的不顺利与员工对平衡计分卡知识的掌握程度有一定关系。
尤其是平衡计分卡实施过程中，可能会对员工工作的标准、强度和流程等进行重新构造。短期内可能会使员工的工作量增大或工作难度增加。所以要加强员工对平衡计分卡制度、政策和知识的学习，以便于平衡计分卡的实施工作的开展。
5.3 建立平衡计分卡实施效果的奖励机制
为推动平衡计分卡的战略实施，酒店应建立员工绩效与薪酬挂钩的奖励制度以提高员工参与平衡计分卡战略实施的积极性和主动性。考虑到刚刚实施的阶段，避免增加员工的抵触情绪，在政策的制定方面的总体要求是重奖轻罚，定期通报。奖励的形式主要分为物质和精神两个方面。
5.3.1 物质形式的奖励方式考虑到 A 酒店曾经的事业单位背景，以往在工资收入方面是采取平均主义大锅饭的模式，导致工资基本上相差无几，这无形中降低了员工积极性。为了提高工作积极性和主动性，营造平衡计分卡的实施良好环境，酒店内部应该采用以下几种物质方面的激励方式。
（1）绩效与薪酬挂钩的激励方式所谓绩效与薪酬挂钩是指工作业绩的好坏直接在员工的工资收入上体现，工作业绩好的员工工资收入就高，反之工资收入就低。这种激励方式虽然可以确保企业战略的有效实施，但是在设计过程中站位要高，设计难度较大，要把握以下四点：一是企业的岗位薪酬要与同行业水平一致或略高，这样有利于吸引有竞争力的人才，这也是这种激励方式制定的基础。二是员工的绩效工资应准确反映出员工在平衡计分卡四个维度上对酒店战略实施所做的贡献，这是平衡计分卡实施过程中的一大特色。三是由于酒店经营的特点，导致基层工作人员通过晋升达到提升薪资的目的的渠道较窄，需要对同一岗位的工资分成几个档次，根据工作能力和贡献确定员工薪资，这样既能适应结构扁平化的实际情况，又能使员工重视个人能力提高，改变“官本位”思想下只能通过职务晋升才能提高工资的传统观念。四是工资薪酬级别的评定上必须要坚持“公平、公正”的原则，这是绩效与薪酬挂钩的激励方式能否顺利推行的关键和保障。
（2）个性化福利政策酒店发展是以员工的优质服务为基础的，员工工作质量的好坏与顾客的满意度息息相关，直接决定酒店的盈利情况。随着市场经济的不断发展，顾客开始对酒店的服务要求有了个性化的需求。按照马斯洛的需求层次理论可以针对不同的工作群体的员工采用不同的福利策略。比如对核心人才设置特殊福利作为一种奖励，是人才感到酒店给予的特殊照顾，增强其对酒店的归属感和忠诚度，对于普通的一线员工购买一些礼品等，对于平衡计分卡实施过程中表现突出的员工给予带薪休假或旅游奖励等形式。对于年轻的员工多开展一些专业知识的培训活动，这对员工未来的职业发展有一定的积极意义，从某种程度上可以提高员工工作的积极性和主动性。
5.3.2 精神层面的奖励方式精神层面的激励方式就是通过增强员工的幸福感和荣誉感进行奖励的方式，具体做法是在实施平衡计分卡过程中要重视挖掘、发现和培养先进典型。如在每一个考核期内开展“优秀员工”评比，选树优秀业务能手和先进人物等，并对先进员工进行大表彰，增加其影响力。在树立先进典型的同时，要重视典型的示范带头作用，做好对先进典型大力宣传和报道工作，力争达到褒扬一个典型，带动一大片群众的效应。
5.4 加强企业内部管理制度建设
平衡计分卡体系是酒店内部管理体系的一部分，它的执行需要酒店内部管理制度的配合，因此制定一套良好的与平衡计分卡配套的管理制度对于平衡计分卡的成功实施至关重要。结合 A 酒店的实际情况，可以通过以下三个方面提升酒店内部管理水平：
（1）完善管理结构，明确权责配置，确保权责对等。根据企业管理理论，结合酒店实际情况，对酒店各部门以及各个员工的岗位职责进行科学划分，明确每个岗位所承担的职责和目标，避免工作中出现互相推诿扯皮的情况。
（2）建立标准化的业务流程。业务流程是酒店创造价值的载体，就好比人的骨架一般，只有业务流程清晰标准化，酒店各个岗位的权责也会随之明确。
（3）完善绩效管理流程。绩效管理流程可以理顺绩效计划、绩效辅导、绩效考核与绩效反馈四个环节的工作和关系，保证绩效考核的实施与效果。例如在绩效考核中，设置申诉与反馈机制。申诉机制不仅体现以人为本的管理理念，还可以使员工对绩效考核体系的进行监督，确保考核过程和结果的公平和公正。反馈机制不但确保了企业战略的实施与原有战略计划相一致，还有助于进一步改进和完善平衡计分卡体系。
5.5 采用现代化考核手段
目前，越来越多的企业在引入平衡计分卡这一战略管理工具，但是企业在实施平衡计分卡的过程中面临着诸多挑战。主要表现为：一是运行成本高，执行效率低。二是收集数据的工作量大、数据不统一、数据滞后、难于共享，造成不能及时准确地了解情况。三是平衡计分卡在实施过程中要根据企业的实际情况和经营环境进行一些调整，无法及时有效地进行完善，使得工作过程中的沟通和协同的难度增大。四是平衡计分卡在实施过程中不能够很好地与绩效管理链接起来实现对员工进行考核与激励。
为了顺利推进平衡计分卡的实施工作，着力解决好上述存在的问题，A 酒店借助信息化手段助推平衡计分卡的实施。通过多方调查比对，酒店选择 Vision平衡计分卡软件来建立酒店的 E-平衡计分卡（在线平衡计分卡）实施体系。
Vision 平衡计分卡是一款专门用于提升以平衡计分卡为核心的战略执行管理体系效率的软件，通过规范酒店的平衡计分卡运行流程，降低平衡计分卡运行成本，提高平衡计分卡的运行效率，确保评价结果的准确无误。
5.6 建立与战略相匹配的企业文化
企业文化代表了一个企业的核心价值观，它可以营造良好的工作氛围，提高员工的文化素养和道德水平，对内形成凝聚力和约束力，形成企业发展的特有的精神力量和道德规范，从而提高企业竞争力。平衡计分卡能否有效执行也依赖于酒店已有的文化土壤对该体系的支持与融合度。因此 A 酒店要建立与战略相匹配的企业文化，同时营造员工之间的相互学习、沟通与交流的和谐氛围，增强员工对酒店战略的理解和支持，将酒店目标与员工个人目标挂钩，将个人发展与职业规划与酒店发展融合在一起，从而加快战略实施的步伐，提升酒店在发展过程中的综合实力。
