第二章人性化管理的理论基础
第一节人性化管理的内涵
人性化管理是人力资源管理的重要内容,是指企业在管理活动中充分考虑人性因素,充分围绕人的生活、工作展开,使管理贴近人性,充分挖掘人的潜能,最终提高员工的工作积极性、主动性、创造性的管理模式‘。在企业管理活动中,人性化管理表现为企业对员工的人性化关怀、激励,增加对员工利益的关怀、满足,满足员工的物质和精神需求,关注其生活、工作的困境,支持其个人规划、发展目标的实现%同时,企业使得员工意识到其在企业中的重要地位,把员工当做个体进行管理,尊重其个人价值和尊严,使其认识到其对企业而言是最重要的财富。人性化管理过程中,每个员工都感到企业对员工的重视、关怀,企业像一个大家庭,具有浓浓的人情味,这样每个个体的需求得到满足,因而其潜能可以得到发挥3。但人性化管理绝不是自由或无原则的管理,也不是要因循或屈从于人性的弱点,以致牺牲或有害于组织目标的达成;而是在于管理理念、制度和措施是否既能人性化,而又有助于组织目标的实现。人性化管理是建立在科学、规范的企业管理制度有效执行的基础上的。
人性化管理过程中应坚持以下原则:第一,情感化管理。注重和了解员工的内心世界。根据员工的感情倾向性、稳定性、可塑性等因素进行管理,激发其积极性;第二,民主化管理。企业要在员工中建立平等、民主的氛围。使员工都能参与到企业的决策中来,集思广益,让每位员工都能为企业出谋划策,不断满足员工自我实现价值需求,从而提高员工的士气和信心。如果员工没有充分参与,员工会以为自己对企业不重要,员工感到自己没有为企业出力,不是企业的重要一员,觉得自己会被瞧不起,最终挫伤其自尊心和信心。第三,自我管理。是指员工根据企业的长远规划、目标,按照自己的意志进行的自我目标、规划等管理。自我管理是民主管理的延伸。员工自己管理自己,可以将员工的意志和企业的意志统一起来,将员工的发展规划和企业的目标统一起来,实现员工利益和企业利益的统一,使得每个员工都能够十分情愿、舒心地为企业做贡献4。第四,能人管理。是指企业应该要发现一大批有才干、有能力的人才。让这些能人进行良好的自我管理。只有受过良好教育、具有潜能的人才能促进企业更好更快发展。企业更需要对能人进行人性化管理,不断激发能人的潜能。第五,文化管理。文化管理是指企业通过建立和塑造企业文化、通过企业文化培训使员工建立共同的价值观和行为规范。文化管理需要重视员工的心里和生理特征,尊重员工的现状和历史,把以人为本的人性化管理充分体现出来。通过企业文化管理可以增加对员工的重视,建立员工对企业的忠诚度。
第二节人性化管理的概念、特点和本质
一、人性化管理的概念
所谓人性化管理,是指管理者根据人的思想的稳定性和可变性进行动态化管理的一种企业管理战略思想。人性化管理要求企业生产经营的管理者做到以人为中心,以人为本,在管理的过程中将调动和发挥人的积极性和主动性放在首位,在企业内部创造一种人性化的氛围,尊重人性、尊重人才,让员工真正体验到主人翁的地位,这一管理策略的核心就是要求管理者和员工处理好人际关系,实现人际和谐。
人性化管理以尊重人、发展人为主要标志,强调动态化管理,注重发挥员工的主动精神和创新精神,培养人才的进取精神,提升员工的竞争力,形成积极向上的企业文化,提高员工的学习能力和适应能力,从而促进人的发展和完善。
人是企业发展的关键,因此,科学系统的企业管理是保证员工为企业共同创造价值的重要条件,而人性化管理就是要将人的需求放在管理工作的首位,并且关注人在不同环境下的不同需求,创造不同的手段和渠道满足人的各种需求,使员工乐于为企业创造价值,促进企业的快速、高效发展,提高企业的经济效益。
二、人性化管理的基本特点
1、以人为本是人性化管理的基础
以人为本是企业人性化管理的重要内容,要做到真正的以人为本就是要求管理者在日常的管理过程中实现所有员工在人格上的平等,无论是公司领导还是普通员工,都要遵守公司的规章制度,不允许特权阶层的存在。同时还要求管理者为员工创造宽松、自由的工作氛围,激发员工工作的积极性和主动性,让员工畅所欲言,共同致力于公司的发展。此外,人性化的管理还要建立以人为本的企业文化,使员工感受到企业的关怀。
2、人尽其才是人性化管理的关键
人尽其才是企业人性化管理的基本特点,注重员工潜能的开发,将合适的人放在合适的岗位有利于发挥人的最大潜能,实现最大的效用。这就要求企业管理者知人善任,合理配置企业的人才资源,实现员工能力和素质的优势互补,实现企业人才资源的最佳组合。
3、制定个人职业生涯规划是人性化管理的基本内容
首先,企业要为员工制定科学、系统、多层次的培训计划,针对每一个人的不同需求制定适合其发展的培训课程和内容,提升员工的技术技能和人际沟通能力,实现员工在动态中发展和完善。其次,完善企业内部的晋升体系,为员工提供上升的空间和渠道,这样可以激发员工的工作积极性,同时会在企业内部形成有序的、良性的竞争体系,避免员工之间的恶性竞争,有利于企业的健康发展。
三、人性化管理的本质
企业人性化管理的本质就是将员工当作企业的上帝,将员工放在企业的主体地位,尊重人才、发展人才,为人才发挥最大效用创造有利环境。
将员工看作上帝是对员工的一种精神鼓励,就是要提高员工的地位,从而促使员工为企业创造更多的效益。尊重每一位员工,重用有才能的员工是企业管理者对员工的最好奖赏,可以让员工感受到自己的价值,因此,员工会在不断实践和磨练的过程中提升综合素质,同时形成企业的凝聚力。
将员工看作企业的上帝要求管理者独具慧眼,管理者要做企业的伯乐,要学会发现千里马,正确的培养和使用千里马,将不同类型的人才形成最佳组合,配置到合适的位置,这样才能让员工在自己的位置上为企业的发展做出最大的贡献。
第三节人性化管理的理论研究
马斯洛理论和关系营销理论突出了人性化管理在人力资源管理中的重要性。
一、亚当斯的公平理论
亚当斯公平理论又可以称作社会比较理论,它最早是在1662年美国行为心理学家约翰?斯塔希?亚当斯(John Stacey Adams)与罗森合作编写的《工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系》中提到,随后他又于1964年与雅各布森合作编写的《工资不公平对工作质量的影响》,以及1965年编写的《社会交换中的不公平》等著作中多次提到‘。在这些著作中该理论被定义为研究人们知觉和动机之间的关系的一种激励理论,在亚当斯理论中,员工对于自己的获得的报酬以及付出比率与所选择的参照对象对比后的主观感觉是影响员工的激励效果的主要因素。因此,亚当斯的理论侧重于如何公平合理地分配工资和员工的积极性影响的研究。
从亚当斯的公平理论的角度来看,它主要的核心思想是员工的积极性不仅受员工收入的影响,最重要的分配是否公平也将严重影响员工的工作积极性。员工的积极性与行为会受到员工对公平的感受的影响,这是因为员工会有意无意的从主观方向对薪酬分配的公平性作出判断,比较自己与其他人的付出与回报。从某种意义上说,主观判断是否公平的工作人员,会将他自己和其他人的投入和回报进行比较,来指导自己的行为。因此,公平理论的主要内容是:是否有公平的工资分配和自己与其他员工的比较直接影响了员工的工作热情度。
另外亚当斯认为,一旦工作人员的工资分配产生不公正感,这很可能做出以下反应:
(1)改变自己的付出。
(2)改变自己的收入。
(3)扭曲自我认识。
(4)扭曲对其他员工的认识。
(5)改变对比对象。
(6)离幵公司。
不仅如此,约翰?斯塔希?亚当斯的公平理论还指出,员工如果对报酬产生不公感,还会可能出现以下四种做法:
(1)根据产量计酬时,感到报酬高的员工会产量低但质量高。
(2)根据产量计酬时,感到报酬低的员工产量高而质量低。
(3)根据时间计酬时,感到报酬高的员工生产率更高。
(4)根据时间计酬时,感到报酬低的员工的产量更低,质量也更差。
亚当斯指出,员工的公平感还取决于与历史和社会的比较,而且员工的工作积极性也会直接受到员工感受到的分配公平度即公平感的影响。员工与社会的比较通常是指给劳动者本人,将投入到工作中的付出与获得的工资之间的比率,与其他工人相比较。员工和员工之间的历史比较是把自己目前投入的努力与目前所获得报偿的比值,同自己过去投入的努力与过去所获报偿的比值进行比较,只有相等时才认为公平、任何一名雇员都会无意识的将支付给自己的工资做历史或社会的比较。当通过历史和社会比较的结果是一致的员工会觉得被处理是公平的,所以心情会放松,工作起来会更积极。员工如果认为自己的投入产出比较高,就会产生不安和感激的情绪。反之,一旦比较的结果相差较大时,员工便会觉得受到不公平的待遇,认为自己的付出没有得到应该得到的回报,员工会感到愤怒,感到挫折,产生仇恨的情绪,甚至心理会因此而被破坏,从而对其的工作积极性产生较大的影响。
当员工产生不公平感的时候,员工为了减少心理失衡,就会尽可能地寻求自我解释与自我安慰,不仅有可能选择比自己差的另一类参照对象来寻求心理安慰。而且甚至可能做出改变自己或者对方的投入产出比的举动,制造矛盾、发牢骚、离职或者怠工等行为。
二、马斯洛需求层次理论
心理学家马斯洛将人的需求划分为5个层次,从低到高依次为生理需求、安全需求、社会需求(归属和爱的需求)、自尊需求、自我实现需求。
每个人都是具有这5种层次的基本需求的,不同的是,不同人的需要层次高低顺序可能有所不同。马斯洛经过进一步的研究,把这5种需求从低到高进行排序,形成阶梯递升(图1)。生理需求指人们的衣、食、住等需要,这些是人们维持生命的基本需求;安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、劳动保护、社会保障、参与各种活动的安全保障等;社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾,在组织中能获得温暖与情谊;尊重需求包括外界对自我的尊重和自己对自我的尊重;自我实现的需求是个人潜力发挥的倾向,一个人在其他基本需要都得到满足以后,自我实现的需要便开始突出,这是最高层次的需求,是指人们对发挥自己才干的理想和目标的需求2。马斯洛认为,人的这些需求是有层次的,是从低往高逐步满足的。需要注意的是,根据马斯洛的研宄,一个人并不是等到自己的一种需求完全满足后才想起其他需求,一个人的不同基本需求往往只是得到部分的满足,其重点就开始转移、马斯洛需求层次理论认为,企业对员工所满足的需求层次越高,员工才能的发挥越完全,员工的满足度、积极性和主动越高。因此,企业要竭力去满足员工的生理、安全、社会、自尊、自我实现的需求,增加对员工的人性化关怀,不断发挥员工在企业发展中的主体作用。
事实上,人的需求还有审美需求和工作要求,但马洛斯认为这两个要求都在自我实现和尊重的需求之间,没有将这两个要求放在他的阶梯式排列中。
在马斯洛的需求层次理论中,根据同一水平从低到高逐步递增,但它的顺序是可以变化的,而不是静态的。从需求层次理论来说,它的基本出发点有两个,一是如果有许多还没有达到满足的需求,则分析哪个是最迫切的需求,先满足它之后,紧接着后面的需求的激励作用才能够显示出来。二是任何人都会有需求,另一层出现的前提是必须要在满足某层需求之后、根据需求层次理论来说,通常情况下,一旦基本满足了某一层次的需求之后,则最主要的需求变成了下一层次的需求,而该层次的需求将不会再产生太大的激励效果,而下一层次的需求能够产生更有力的激励效果。
需求可以分为低层次与高层次的需求,通常情况下,较低层次的需求是可以通过外部因素得到满足的需求,一般是生理、安全以及社会的需求;而较高层次的需求是指只有通过人员自身的发展才能够得到满足的需求,例如尊重、自我实现的需求等,像尊重与自我实现这样的需求是没有止境的,具有持续性。
就人本身的需求而言,一般情况下都是在某一个时期某一个层次的需求是主要需求,然后多种需求同时存在。能够对人的行为产生最为直接的影响的需求就是占主导位置的需求。低层次的需求是会一直存在的,即使是更高层次的需求出现了,只是影响人的行为的能力变弱。
许多心理学家通过大量的研宄,其中以马斯洛为代表认为,一个国家和地区的社会以及经济发展水平可以从当地人的主导需求层次直接反映出来2,例如在发达的国家或者地区的人们就更加追求较高层次的需求,更加注重尊重以及自我实现。而在不发达国家和地区,人们的需求主要集中在低层次的需求,更加注重生理以及安全等需求。
这五层需求的内容主要划分为:
(1)生理的需求。用来保证人类生存的需求,也就是最低的需求,即为生理需求,如食物,水,呼吸,睡眠,性,分泌以及生理平衡等。人们行动的最主要的因素就是生理需求,这是因为如果人们的任何一向生理需求得不到满足,就有可能威胁到人类的生命,也就是会影响到人类的生理机能。
(2)安全的需求。人类自身的感官自主产生的强烈的安全需要就是安全需求。比如人类对健康保障,自身安全,工作岗位保障,资源所有性,财产所有性,家庭安全以及道德保障等的需求。
(3)社会的需求。人们都希望在社会中能够寻求其他人相互之间的照顾和关怀,所以社会需求主要包括爱情,亲情,友情以及性亲密等。社会需求与人类自身的经历、生理特点、教育以及宗教信仰等因素紧密相关,与此同时,在与生理、安全需求相比,社会需求更加注重人的主观感知和内心的感受。
(4)尊重的需要。尊重的整体需求,包括外部和内部两种尊重。具体可分为自信、尊重自己和他人的尊重和重视,个人成就和对他人的尊重。一般来说,外部需求的尊重,希望获得较高的社会地位和荣誉,尊重他人,并得到社会的认可等。内部需求是指尊重人的自我尊重,那就是社会希望他们的坚强,自信,能干和独立。
(5)自我实现的需要。自我实现需求层次是需求的最高水平,主要是指意识,公正度,道德,创造力,能够接受的现实和解决问题的能力,自我实现的是,人们希望能够接受他们自己,自我控制,自我激励,自我认同的价值观,自己的能力范围内做的工作、换句话说,它是只适合于自己做的本职工作,在自我心理上能够得到最大的满意。另外自我实现的需求是使自己变成自己希望成为的人,不断的努力发掘自身的潜力。
三、双因素理论
双因素理论最早是由美国的行为科学家弗雷德里克?赫茨伯格提出的,也可以称作激励一一保健因素理论。
在双因素理论的研究中,赫茨伯格指出,之所以可以称为保健因素,是因为工作关系和工作环境是否合适会决定大部分员工的工作情绪,一旦不够合理,就会引发大部分员工的不满情绪。同样为了改善员工的不满状况,也可以通过改善工作关系和工作环境而得以解决。通常来说,保健因素包括薪金,工作条件,员工关系,公司政策,地位,待遇,工作安定度,监督以及管理等、工作成果和工作内容的改善是可以满足员工以及产生持续以及有效激励的最主要因素,也就是满足员工自我实现需要的因素,所以称之为“激励因素”。它主要包括:成就,晋升机会,有挑战性的工作,成长,赏识以及承担责任等。
保健因素只能消除员工的不满情绪,但不能产生激励效果,就像保健并不能起到治疗的作用而只是预防的作用,也就是并不能让身体变得比以前更加健康,只是能起到清除人身体中的有害物质的作用。一旦这些因素恶化到超过员工能够承受的底线,员工就会产生对于工作的不满,影响其工作的积极性。当人们认为这些因素很好时,它只是消除了不满意,并不会导致积极的态度,这就形成了某种既不是满意、又不是不满意的中性状态。
另一方面,可以对员工有更大的奖励的激励。赫茨伯格认为,健康的因素,只能使员工尽量做好,消除员工的不满,不能起到太大的激励作用,对公司高管来说非常必要的是激励因素,要确保适当的投入,一旦健康的因素消除,员工的情绪不会有任何影响。只有“激励因素”的投入,才能使员工更好的工作。
赫茨伯格在调查中还发现,动机和健康是目前重叠的区域,这样的激励因素能够调动员工工作的积极性,但如果雇员已经不被公司优秀奖项的性能所吸引,将产生的负面影响。工资发挥了重要的保健作用,但全面系统设计的合理公平工资会产生一个非常显著的激励作用。
马斯洛的需要层次理论和赫茨伯格的双因素理论有许多相似之处。例如,较低层析的需求理论和双因素理论中的健康因素有非常相似的内容,要求尊重和自我实现的需求理论,这种更高层次的需求和双因素理论的激励因素强调激励效果也非常接近。
针对企业管理,更加注重工作内容的重要性,特别是与工作满意度和工作丰富化关系的双因素理论,起到了非常积极的作用。除此之外,在赫茨伯格的研宄中还表明,满足不同的需要则会引起不同的激励效果。对于员工而言,满足物质需求是不可或缺的,不然会引起员工的不满情绪。但是生理需求对员工所产生的激励作用往往非常具有局限性,这是因为即使员工的生理需求得到基本满足,所产生的效果不具有持久性。而且随着员工温饱问题的解决,内在的激励越来越重要。所以在注重对员工的物质激励以及工作条件的同时,想要调动员工的工作积极性,就还要更多的注意员工的岗位安排,量才录取,合理的工作安排给员工成长和晋升的空间,给予认可和表扬以及注意员工的精神激励。
综合来看,企业员工的行为主要受以下几各方面的导向,首先是领导者关注的,如计入绩效考核的项目,将被奖励的项目,被控制的事情,其次是领导者对关键事情的反应,最后则是领导者以身作则的方式方法和态度。所以管理者需要特别关注激励因素,结合合理严格的公司绩效考核和奖励制度,来激励员工的积极性。
在一个公司里面,领导对待员工的方式,将最大的影响员工对工作的感受,影响员工的绩效,影响员工做错事的频率,影响员工在公司停留的时间,也影响到了公司的人力成本。所以,在跟员工的沟通中尽可能的选择激励因素还有较高层次的需求的满足来激励员工,这是非常有效和重要的。
四、关系营销理论
关系营销是指企业营销与顾客、分销商、供应商、竞争者、政府、公众、非政府组织等发生关系的群体或个人保持良好互动关系、发生相互作用的过程。其中,保持与客户的关系是关系营销的核心和关键^企业关注保持与客户短、长期关系所能带来的利益是关系营销的首要工作。企业需要在现有客户中建立良好口碑,通过客户的口碑宣传建立与更多客户的良好关系、提高成交量。企业需要建立现有客户对企业的忠诚度,与现有员工形成长期互惠互利、合作关系。但与顾客关系的维持需要通过员工实现。可以说,提高员工忠诚度是维持顾客关系的重要内容。员工是关系营销活动的主体,只有当员工对企业忠诚度提高,员工才能不断地为企业挖掘客户、与客户维持良好互动的关系。同时在为客户提供产品和服务时候,成交量的提高、客户长期关系的保持也是员工实现价值的过程、员工体会到自身价值的实现,其对工作的满意度提高,客户服务质量就会提高,客户满意度提高。客户满意度的提高也有利于客户、员工对企业的忠诚度的建立,形成一个良性循环(图2)。
因此,企业需要将重视员工在顾客关系营销中的重要作用,维持与员工的良好关系,不断建立员工对企业的忠诚度和满意度,从而发挥员工在维持与客户良好关系中的主体、核心作用,最终建立客户对企业的忠诚度,提高成交量。企业需要增加对员工的人性化管理,不断树立以员工为主体、以员工为本的理念。
