第四章 FR 汽车 4S 店人力资源管理问题的对策
4S 店作为一种汽车销售服务模式,依靠售卖"服务"获得"服务"利润,这也决定其人力资源管理的模式.FR 公司的人力资源管理工作作为支持公司正常运营的服务行为,其工作重点就是招聘合适的销售和汽修技术人员、具有较强服务意识的服务人员和管理人员,构建起以服务为核心理念的企业价值文化,制定增强服务意识的培训方案,建立以公平为核心的绩效考核体系.要从根本上解决 FR 公司人力资源管理面临的问题,FR 公司的人力资源管理就只有基于公司的长远发展规划,建立以服务客户为中心宗旨的企业文化价值观,不断改进 FR 公司人力资源管理系统,提升员工工作满意度,从而为公司招募、发展、培养一支优秀凝聚力强的队伍,提高了公司外部竞争实力,为公司在激烈竞争中赢得持续竞争优势提供保障,也为公司可持续稳定发展奠定良好的基础.
4.1 制定公司人力资源管理战略
通过前面对 FR 公司人力资源管理现况介绍及行业趋势的分析,笔者提出 FR 公司的人力资源管理战略:发挥人力资源管理作用,增强内部员工的凝聚力,提升员工的业务水平与综合素质,加强公司竞争实力,使员工在完成公司目标与实现个人的价值目标间达成一致.
为实现该战略,FR 公司应首先去掉轻视管理的传统观念,学习现代人力资源管理模式,站在公司战略层面制定出人力资源管理规划[38].FR 公司的人力资源负责人应制定公司的人力资源战略规划即确定人力资源部门可达成目标、目标的进一步分解以及共享的理念.其次,FR 公司领导要把构建科学系统的人力资源管理模式作为企业管理的一个核心内容.联系企业的现状,可将人力资源管理工作的重心放在人员筛选、绩效考核、人才培养三方面上,并注重提升员工工作满意度,构建一套以服务为导向宗旨的系统的人力资源管理模式,通过考核、奖励及保存优秀人才为公司可持续发展提供保障,帮助公司全面提升其竞争实力.
首先,构建专业化人才战略.FR 公司需要认真审视企业可持续发展战略的引导作用,全面推进企业的管理运营水平提升.依据 FR 公司的实际情况及公司未来发展的需要,FR 公司的人力资源规划应该以培养销售人才和技术维修人才为重点,构建专业化人才战略.
其次,构建企业核心价值观.要控制和降低人才流失率,FR 公司人力资源部门有很多需要继续完善的地方,只有树立了以人为本的核心价值观念,尊重和爱护人才,制定合理的人才保留激励政策,才能增加员工对公司的整体归属感,有利于团结稳定公司人才队伍和企业可持续增长.
最后,要有正确的人力资源管理理念.学习当代人力资源管理理论,调整和创新人力资源管理模式,使之与国内市场经济制度相适应.只有按照科学的人力资源管理规律,满足员工个性化的工作需求,构建以能力定岗位、晋升看业绩、薪酬多样化、保障全面化、管理人性化、公司目标与个人目标相一致的人力资源管理模式,才能实现公司筛选、培养、激励、使用、保留人才目的,从而真正地提升公司的竞争实力.加强内部技能培训,提升员工的服务水平,提高员工生产效率,同时激励员工士气与增强员工归属感.FR 公司应采用灵活的人才激励政策招募人才、吸引人才、保留人才,最终为公司所用.
4.2 建立以公司战略为导向的选人策略
战略决定着公司未来发展方向.公司人力资源体系构建要以满足企业发展战略的要求为前提,并结合公司当前运营管理活动,做好人才需求的预测和预备工作.尤其是根据当前的发展趋势,预测汽车 4S 企业将来可能会出现多品牌共存一店的销售模式,那时对销售和维修技术的人才要求会更高.
近年来 FR 公司开始在大中专院校招聘毕业生,这也改善了员工的年龄结构和提高了员工素质水平,但大量招聘时是否存在盲目招收的情况,是否满足各岗位的需求、人才缺乏问题是否得到缓解、是否满足企业战略发展人才需求等等问题需要人力资源管理者甚至管理决策层重视与关注.要解决好上面问题,人力资源部门需认真做好人力资源的需求预测和人力分配工作,人力资源管理始终要与公司的战略目标相适应,这就需要人力资源部门的工作要以满足企业发展战略的要求为目标,依托以服务为宗旨的企业文化来吸引、招聘、留住能推动公司持续发展的优秀人才,并尽快引进和储备企业管理、技术和销售人才,以调整人才结构适应公司战略发展需要.
4.3 建立与员工职业生涯规划相结合的培训机制
人力资源作为活动中最重要的资源要素在创造新财富的同时其又是投资的结果.人的知识是课通过学习获得,因此为了熟练技能、运用知识就需要再学习与培训,就必须继续投入资本.对 FR 公司这样的汽车 4S 企业而言,安排员工接受教育和培训,无疑有利于提升人力资源质量,降低公司人力资源成本,同时有效的培训安排可以提高企业运营效率和经济效益.对公司员工来讲,接受培训可以让员工学习相关知识、提高技能水平.因此,公司人力资源的开发培训不能临渴掘井,让培训流于形式,也必须在调查了解企业现有员工的知识水平、结构和技能程度状况后,有的放矢地制定培训目标和培训计划.
(1)培训目标与公司运营战略、员工职业生涯规划相匹配.培训工作既要为公司发展战略服务,但同时又要结合员工个人职业生涯发展需求.FR 公司员工年轻化明显,其自立、自尊、自我个性意识很强,如果培训计划与员工个人成长、职业规划相结合,将提高员工业务能力同时激发其工作热情和潜力,促进公司长期目标的达成,并最终培养和保留人才.
(2)培训的短期目的与长期目标相联接.人力资源具有能够在使用过程中丰富再生的特点,对 FR 公司而言,由于汽车技术知识的发展更新快,汽车厂商几乎每年都会有新款推出.所以系统、连续性的员工教育培训非常必要,应制定明确的近期和长远培训计划.为提高员工队伍整体素质,公司应对全体员工实施分类分层次教育培训.但在培训内容安排上,对在不同岗位的员工,又各有所侧重.
首先,调查公司内部的培训需求,有的放矢的制定培训计划.依据一般管理人员、维修人员、销售顾问的职位人力需求,FR 公司应该分别做好相应的职位培训子计划,并开设相关的公共课程以增强对所有员工竞争意识、团队意识以及服务意识的培养.同时,培训子计划要根据各岗位需求和任职特点开办培训课程.比如,为销售顾问可制定推销技巧、购买心理分析、客户关系维持等培训计划,并在年度安排中预先安排每月培训主题,通过对员工系统培训来加强对其汽车销售知识的了解和掌握,销售部门年度培训计划表见表 4.1.对公司的管理人员可开设人力资源管理和业务流程管理等课程.其次,考虑到不同层次员工职业生涯发展的需要,在每一类员工培训子计划中又应开设初级、中级、高级不同层次的培训课程.只有目标明确、系统连贯的培训计划,才能为公司的未来持续健康发展提供保障.
4.4 建立科学的绩效考核体系
运用绩效考核这一现代管理工具有助于企业公司战略目标最终实现.绩效考核的最终结果可使公司针对性地开展员工培训、员工晋升等人力资源工作,以帮助员工提升工作能力和工作积极性,进而最终提升团队和个人业绩.因此,FR 公司绩效考核体系的完善应以此为目标,构建一个合理的、可操作的、有效的管理体系.
为解决上一章提到的 FR 公司绩效考核体系中存在的问题,重新设计的 FR 公司绩效考核体系应包含目标确认、过程跟踪、绩效评估、结果应用四个环节.这四个环节不应只是上下环关系,也形成了循环关系,如下图示:
在目标确认环节,FR 公司管理层应将本店的战略目标分解成各项过程指标,并依据公司战略目标与各个过程指标间存在的逻辑关系,将各项指标分解至每个员工头上.从 FR 公司的经营范围以及集团公司下达的战略目标来看,衡量其运营质量的几项主要指标是:新车销售、营业利润、各经营板块的毛利等结果性指标.指标分解的原则有两个:一是各项过程指标与总体战略目标的达成相关;二是员工能对考核指标的结果负责.同时,在制定各类指标的目标时,要充分考虑员工的实际能力,并协助他们制定达成目标的实施计划.管理层还要在员工确定目标的过程中和之后,向其宣传完成各自目标对支持公司实现战略目标的重要作用.
在过程跟踪环节,FR 公司需要在固定的时间向员工反馈各项指标达成情况,以便公司检查指标完成是否正常,并协助员工及时发现和分析改进,以保障员工尽可能完成目标.
在绩效评估环节,FR 公司应该通过完善的制度保障和评估机制保证评估公开、公平、公正的展开.一名员工的工作绩效可从三方面的指标来进行综合考核:一是员工的工作业绩;二是员工的工作能力;三是其工作态度.只有从上述三方面来综合考核员工,才能得出客观、全面的考核结果,也才能将科学的绩效考核结果更好地运用在人力资源管理的工作中.因此,FR 公司对各岗位员工都应从工作业绩、工作能力及工作态度三方面进行全面综合的绩效考核管理,如上图 4.2.表 4.2 列举了 FR 公司销售岗位的考核指标设计.
在结果应用环节,FR 公司将绩效结果除了应用于绩效工资兑现外,还可更多应用在薪酬发放、员工培训、人员晋升等方面,另一方面可对考核结果深入分析研究作为下一个绩效考核循环的开始.
4.5 搭建员工满意度平台
员工为企业创造了利润与财富,员工对组织感觉越满意,其越可能认真工作,为企业创造出更多利润;假如员工对组织感觉不满意,最后结果不是跳槽,就是失去认真工作态度.所以一个追求成长的公司会重视提升员工满意度的工作[39].近几年,FR 公司在提升客户满意度方面也做了较多的投入,但对员工满意度方面的重视程度却远没有让员工满意.企业的领导者大部分没有缺乏"只有满意的员工才有满意的客户"的意识,能在企业活动中实施员工满意度提升工程的更是少之又少.在店内硬件配置方面,4S店往往为客户配置的是明亮宽敞的业务接待展厅、舒适豪华的客户休息区,还有关怀备至的客户回访中心,与之对比的却是员工简陋的更衣室和卫生间、狭小的休息区、拥挤的员工食堂.硬件方面的改善如果企业一旦意识到会是相对容易改进的,但软件方面的完善,公司却往往不能轻松应对.因此,搭建员工满意度平台从软件方面改善将进一步提高 FR 公司的员工满意度.
4.5.1 创造公平竞争的内部环境
企业管理的各个环节都应体现公平的态度,如筛人选人时的公平、绩效考核时的公平、薪酬发放的公平、公司晋升的公平、辞退员工时的公平等.每个认真工作的员工都希望得到企业公平对待,公平感能让员工更安心投入地工作,让员工确信更多付出就会得到对应的更多的回报.企业越能公平地对待每位员工,员工满意度越高,员工就越会专心投入工作.
4.5.2 创建自由开放的企业氛围
现代的人们对无论生活还是工作都对自由充满着渴望.员工都希望能够进入一个自由开放的企业工作,希望公司能够给予他们工作充分的授权与支持,其工作内容充满有趣和意义,保障每位员工在企业里能够平等自由地交流,正如古语说:"用人不疑,疑人不用".所以,提高员工满意度的又一个方法是让员工感受到公司的理解与支持,允许其自由地安排和完成工作,打开束缚,充分发挥出员工的工作潜力.
FR 公司应当给予员工工作轮岗锻炼的机会,调度员工去其他部门和岗位上学习和锻炼.施行部分岗位轮流上岗的计划,一方面给予员工更多的学习成长机会,另一方面也让员工保持着工作激情与新鲜感.自由开放的公司还应该建立一个内部开放沟通交流平台,以加强员工间的联系,提高人员的参与热情,增进各级间的意见建议互换,提高工作分配下达效率.建议在公司内部包括从公司的总经理到基层经理都采取"门户开放"政策,设置意见反馈渠道允许各级员工反映公司问题.只有公司营造出上下彼此尊重、互相信赖的氛围,公司内部人与人间的关系才能稳定和融洽.
4.5.3 创造关爱员工的企业氛围
人作为群居动物具有社会性特征,具有归属感需求,充满关怀的公司必是员工满意度高的公司.FR 公司要为员工提供舒适的工作条件,为员工提供充分地物质保障,解决员工工作的一切后顾之忧.公司要善于通过经常地给员工以表扬和称赞鼓舞员工的士气.在员工为公司做了重要贡献时应及时、正式地对员工表示嘉奖,并安排一些庆祝活动与全体人员共享成功的快乐.注意缓解员工工作压力,关注员工身心健康状况.
汽车 4S 企业在提升员工满意度方面,很多 4S 企业目前做的还不到位.比如,工作时间超时严重、缺乏员工福利保障体系、不按规定缴纳基本社会保险,这些都很大程度损害了企业员工满意度的提高.要解决这些问题,FR 公司首先应该在制度安排上做出明确规定,如失业保障、住房补贴、带薪休假、补充保险、交通补贴等制度,免除员工工作的后顾之忧.其次,组织员工参加丰富多彩的文娱活动,为员工建立娱乐健身计划,让员工体验体育运动和娱乐休闲带来的快乐.这既强壮了其身体,又让员工的业余生活多样化,同时也培养了员工勇于拼搏的竞争精神,其最终目的是更好的推动企业成长.如果 FR 公司有便利条件,还应大力举办社团活动,如棋类俱乐部部、户外旅行俱乐部等,增进人与人间的和谐关系.公司的领导可在时间空余的情况下加入员工活动,以便增进员工与领导之间的感情.
让员工满意度提高的方式是多样的,其中最主要的是公司要重视员工的满意度,并积极采取各种方式提升工作满意度,同时 FR 公司在建设员工的满意度提升工程时,还应该采取对这些提升方法的改进完善,定期调查了解员工工作满意情况,以监督控制公司提升员工满意度的计划落实情况.
4.6 本章小结
承接上一章 FR 公司人力资源管理现况及问题分析,本章为 FR 公司人力资源管理出现的不足给出了相应的策略建议.具体而言,其策略内容包括:制定公司人力资源管理计划,建立一套以服务理念为核心的现代人力资源管理机制;建立以公司战略为导向的选人策略,在人力资源管理上要与公司战略保持一致;建立与员工职业生涯规划相结合的培训体系,从战略层次上全面而不断地提升企业人力资源整体素质;建立科学的绩效考核体系,提升员工工作能力和工作积极性,最终提升个人和团队绩效;创造公平竞争的企业环境,创建自由开放和关爱员工的企业氛围,提高 FR 汽车 4S 店员工满意度.
