4 HACCP体系在SY公司应用实证研究
4.1 SY 公司 HACCP 体系应用效果评价
2009 年 4 月底，该公司建立 HACCP 体系，并进行试运行。SY 公司自实施 HACCP 体系以来，通过采用第三方公司审核提升了体系的完整性，在食品安全法规方面达到了国家的要求。随着 HACCP 体系的应用，食品安全管控水平有所提高同时产品的市场竞争力也得到很大提升。本文选取产品检验合格率，消费者投诉，顾客满意度和菌落总数四个方面为衡量标准研究 SY 公司体系应用的效果。结果表明 SY 公司 HACCP 体系应用以来产品合格率和一次合格率显着提高，食品安全投诉大幅下降，顾客满意度较高，菌落总数逐渐减少并趋向稳定，取的了良好的应用效果。
4.1.1 产品检验合格率分析
产品合格率的分析主要在于一次检验合格率和复验合格率的分析[25].一次检验合格率是指产品经首次检验所有指标完全符合相关标准的产品比率。复验合格率是指产品有个别非卫生指标不合格，而再次抽样检测后符合标准的产品比率。合格率指一次合格率与复验合格率的总和。由图 4.1 可以从 2009 年 HACCP 体系应用以来，SY 公司产品合格率与一次检验合格率都有了提高。
4.1.2 消费者投诉分析
消费者对产品的投诉从第三方的角度反应了食品加工企业在食品安全方面的管控程度。这方面的投诉主要有：食物引起的中毒、食物发生变质、食物存在异物、包装破损等问题给消费者带来的伤害，以及其他产品问题对消费者人身安全及健康带来的伤害或情绪不满。本文选择 SY 公司 400 客服电话近几年接收的消费者投诉，并以“每 100 吨产品投诉条数”这一指标对 SY 公司食品安全管理效果进行评价，通过对 SY 公司产品投诉率统计分析发现，该公司产品投诉率从 2008 年 7 条下降到到 2013 年 4 条，投诉数逐渐减少，并趋向平稳（图 4.2）。
4.1.3 顾客满意度分析
满意度分析作为一种现代经营管理手段，应用于企业生产经营的每一个方面，对企业的发展和有效运营起着重要的作用。不断满足顾客需要，提升顾客满意度，是每一家公司生存和发展的根本。食品安全管理体系中特别指出“作为对质量管理体系应用效果的一种衡量，企业应对消费者对其产品的反馈信息进行收集和分析研究，并确定取得和利用消费者反馈信息的方法” .因此，本文采用满意度调查法分析 SY 公司体系运行的有效性，并按着以下步骤进行：
（1）设计顾客满意度调查表[26].
设计了较简单适用的顾客满意度调查表，从产品质量、价格、广告、服务四个因素分“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”五个方面进行评分，这五个方面对应的分值分别为“1分，0.8分，0.6分，0.4分，0.2分”, 产品质量、价格、广告、服务四个因素所占权重分别为“0.4,0.3,0.2,0. 1”.
（2）随机选取SY公司100位消费者，发放问卷，问卷由SY公司业务人员收回，回收率100%,有效率100%.
（3）统计结果显示顾客满意度得分为 0.896（顾客满意度得分由质量、价格、广告、服务得分与其所占权重加权计算得到）。顾客对 SY 公司产品的质量、价格、广告以及服务都比较满意（得分由质量、价格、广告、服务得分与其所占权重加权计算得到），尤其对产品质量的满意度达到了 0.922,见表 4.1.
4.1.4 产品菌落总数分析
菌落总数反应了产品受污染的程度，在很大程度上反应的产品质量的优劣，本文选择 SY 公司 2008 年到 2013 年中每年的所有产品的菌落总数的平均值为研究依据，研究SY 公司产品的卫生指标状况。结果显示应用 HACCP 后成品菌落总数明显下降，而且质量稳定，菌落总数稳定在 130-300CFU/ g 之间。
4.2 SY 公司体系应用中存在问题研究
本文上一节通过对产品合格率、消费者投诉、顾客满意度以及产品菌落总数四个方面的数据分析验证了 SY 公司 HACCP 体系实施以来取得的效果，在一定程度上提高了产品质量，降低了食品安全方面的投诉，提高了客户满意度。但是 SY 公司仍然存在着提升的空间，为了研究该公司 HACCP 体系的应用状况，对 SY 公司总经理、部门主管、员工、一线操作人员进行访谈，访谈内容围绕着 SY 公司 HACCP 体系应用效果及存在哪些不足之处展开。
总经理认为 HACCP 体系可以提升产品的质量，应用 HACCP 体系后，产品的合格率明显上升，降低了企业在人力、物力以及财力等方面的成本，在很大程度上减少了生产和销售过程中食品安全风险，较大的提高了企业的社会效益，增强了消费者对产品的信心，提高企业美誉度。但是自从 HACCP 体系运行以来，由于工作比较多很少有时间参于体系的培训以及相关会议，并表示如果时间允许很愿意参与体系相关实践。
技术总监认为 HACCP 体系的应用使操作人员能更好地掌握产品的生产环节以及相应的安全责任，使得他们能按体系要求更好地完成生产任务，自应用 HACCP 体系以来，产品合格率极大提高，产品微生物指标控制稳定，在很大程度上减少了抽样检验的批次、频率以及数量，从而降低了检验成本以及样品成本。公司体系应用中的困难主要体现在沟通信息不太通畅，比如质量分析会上订好的工艺调整方案，到了执行层就没了音信。
员工对体系不太了解，许多员工只是知其然不知其所以然，缺少相关知识培训。其他员工对 HACCP 体系应用存的问题比较多，主要有：体系要求的文件不能掌握，生产中的问题反应给领导，但是经常得不到回复，不了解体系的具体要求，领导重视销售不重质量等等。
综合访谈结果，SY 公司在体系认识方面、体系文件方面、体系培训方面、内部沟通及领导重视程度等方面涉及问题最多。为了深入查找体系应用中存在的具体问题，笔者结合访谈的结果采用问卷调查法进一步展开研究。
4.2.1 调查方案设计
（1） 样本选取
本次问卷调査在样本选择时，被研究对象主要为 SY 公司办公室、研发部、质量管理部、生产车间、财务等部门人员。此次调研时间为 2014 年 7 月份至 9 月份，调研主要通过实地调查，问卷直接收回。本次调查共发放了 95 份问卷，回收问卷 80 份，去除回收问卷中部分填写不完整的问卷，最终有效问卷为 71 份，有效率为 88.8%.
（2） 问卷设计
在分析研究学者研究结论的基础上[27-29],加入专家、学者的建议经过反复修改问卷内容，确定了本文问卷，最终的调查问卷包含以下两个部分：
第一部分是 SY 公司被调查员工的基本情况。调查数据的准确性决定着研究结论的准确性，因此首先需要对被调查人基本信息进行分析，本部分内容主要有被调查人年龄、学历、在本企业的工作年限、职务级别及目前从事的工作岗位。
第二部分是 SY 公司 HACCP 体系的应用状况调查研究。为了了解 SY 公司现有的食品安全管理体系运行情况进行问卷调查，调查内容主要包括员工对食品安全问题严重性的认识、员工对 HACCP 体系的认知程度以及对其应用必要性的态度、领导对于 HACCP 体系的重视程度、开展 HACCP 体系面临的主要困难等方面。本部分主要采用了直接设置选项法，由被调查者按照本企业的现实情况直接进行选择。
4.2.2 调查结果分析
（1）调查问卷样本特征。为使样本选择具有代表性，本次问卷调查的样本选自与 HACCP 体系相关的各个部门，包括质量管理部、研发部、生产车间等，力求均有涉及。此外，通过对问卷结果进行整理统计，普通员工占 71.8%（51 人）、主管占 19.7%（14 人）、部长及以上占 8.5%（6 人）。年龄在 30-35 岁的员工最多占总样本的 64.8%.工作年限在 5 年以上的员工占总样本的 80.3%.学历在大专以上的样本占 43.7%.
（2）对食品安全严重性的认识程度由表 4.3 可以看出，SY 企业员工普遍认为我国食品质量安全问题比较严重或十分严重，分别占比为 63.4%、19.7%.但是，仍有部分员工认为自己不太了解当前我国的食品质量安全问题或认为不太严重，占样本的比重分别为 1.4%与 15.5%.这说明企业内部部分员工对食品质量安全问题的严重性缺乏足够的认识，需要企业管理者加以重视。
（3）对于食品质量安全的关心程度情况
由表 4.4 可以看出，SY 企业的绝大部分员工对食品的质量安全比较关心或很关心，分别占比 40.8%、56.4%;没有员工对食品质量安全不关心，一般关心的也只有 2 人，占2.8%.
（4） 关于员工对 HACCP 体系熟悉程度以及企业对体系培训、宣传力度情况表 4.5 中可以看出，50.7%的员工不了解 HACCP 体系原理，体系部分内容和文件只是粗略掌握；从表 4.6 中可以看出 54.9%的员工认为 SY 公司对体系相关培训不足。由此可见，企业关于体系的培训上仍然需要加强，以提升员工对体系的应用水平。
（5）领导的重视程度情况。从表 4.7 可以看出，有将近一半的员工认为公司领导对于 HACCP 体系的应用不够重视。导致员工普遍认为领导不重视 HACCP 体系的原因是管理者很少参与体系应用工作、公司的培训和宣传力度不够等，这也间接反应出公司内部上下级的沟通有待改善。
（6）HACCP 体系文件不能很好执行的原因。从表 4.8 体系文件不能很好执行的原因中可以看出，惰性思想占 2.82%;认为不照体系做不会被惩罚，执行也没有奖励占 11.27%;文件管理不规范，不能掌握体系文件的占 35.21%;体系文件的类别繁多、复杂，占 28.17%.而表 4.9 中显示查阅体系文件次的每月 3 次以下的占 40.8%,每月 4-6 次占 32.4%,而每月 7 次以上的只有 26.8%.
这些统计分析结果可以反应出 SY 公司体系文件存在问题，大部分员工没有能够全面掌握，同时也反应了 SY 公司员工质量意识薄弱。
（7）HACCP 体系应用中内部信息沟通情况。从表 4.10 可以看出， SY 公司在信息沟通上存在一定的问题，认为不能有效沟通的员工占比 47.9%;认为信息沟通不及时占 40.9%,由此可见，SY 公司内部沟通上需要改进，而且重点要加强内部沟通的有效性与及时性。
（8） HACCP 体系面临的主要困难。从表 4.11 可以看出，HACCP 体系应用面临的主要困难有：人员及其素质占 55%,厂房与设施占 7%;生产管理能力占 7.0%;企业改造资金短缺占 12.7%;质量管理能力占18.3%.由此可见，SY 公司面临的主要困难人员及其素质的问题，因此需要加强对员工的培训以提高综合素质。其次是企业的质量管理能力，企业改造资金短缺也是这一体系面临的困难。
4.2.3 SY 公司 HACCP 体系应用中存在的问题
通过问卷调研获取的数据分析可以得到，SY 公司在 HACCP 体系的运行过程中主要存在以下问题：
（1）领导重视程度不够。HACCP 体系良好运行，需要领导者高度重视及大力支持。而 SY 公司的调研表明领导者虽然表示愿意参加体系的各项工作，但又强调工作忙，时间紧张，体现出重视程度不够。
（2）体系应用过程中培训不充分。体系培训是员工掌握和应用 HACCP 体系的重要途径，也是 HACCP 原理中的重要要求。而 SY 公司部分员工对食品质量安全问题的严重性缺乏足够的认识；部分员工对这一体系的认知度不够，食品安全意识薄弱，充分说明SY 公司在培训方面存在不足。
（3）体系文件管理不规范。体系文件管理是 HACCP 体系的持续运转的重要保证，而 SY 公司在文件管理中出现了更新不及时、查询不方便，员工使用次数少等情况，反映出文件管理方面的不足。
（4）内部沟通问题。SY 公司沟通方式单一，主要以指示、汇报、开会为主，导致公司的要求传递不到每层员工，而员工的工作也很难传递到领导者。本文调查显示大部分员工认为内部沟通不畅。
