第五章 青岛 QLN 旅游公司经营策略的保障措施
5.1 旅游服务质量管理
产品的品牌魅力，源自于产品过硬的质量，只重视品牌不重视质量，再好的品牌也会被市场竞争所淘汰。旅游产品的服务质量一般指的是，旅游类企业为旅游消费者提供旅游服务的过程中，旅游消费者对旅游产品的实际感受和旅游分类企业宣传的心理预期感受之间的差别。旅游类企业需要追求最大程度上缩小旅游消费者的实际感受和心理预期感受的距离，一些时候还甚至要做到让旅游消费者接受到的意料之外的高品质服务。
5.1.1 以顾客需求为导向
现今社会的市场规律是以市场需求为导向的市场，顾客的需求就是相应产品得以上市的基础。如何保证旅游产品的质量，首先要从掌握旅游消费者的旅游需求出发，最后以达到旅游消费者心理预期目标为目的。那么旅游类企业首先需要研究潜在旅游消费者旅游需求，这几丰富、合理的旅游项目线路，从而保证旅游产品的质量。旅游产品是由“吃、住、行、游、购、娱”构成的综合性的服务，是一种无形的并且产品的生产和消费者的消费同时发生的服务。
第一，重点管理旅游产品中的物质性硬件的品质，这些硬件条件通常包括宾馆住宿的环境、餐饮食品质量和交通工具档次等物质条件。旅游服务硬件质量的好坏，能否让旅游消费者觉得物有所值，直接影响到顾客对旅游产品和服务的满意程度。
第二，旅游服务过程要严格执行之前宣传承诺的服务标准，旅游消费者选择的高品质型、普通型、经济实惠型旅游产品，旅游公司就要向旅游消费者提供相对于的服务，不能私自降低服务标准、用低于承诺品质的产品应付消费者。旅游类企业严格执行标准的服务，也体现了公司对消费者的充分尊重和诚信经营行为，同时也可以衡量消费者对旅游产品服务和旅游公司的满意程度。
第三，旅游类企业在提供旅游服务的过程中，还要注意热情周到、人性化、方便快捷等因素，这些因素也影响着旅游消费者对旅游产品质量高低的评价。因此旅游产品的设计应当符合旅游消费者的市场需求，主题明确、内容丰富合理的旅游产品，可以更好的满足细分市场的需求，使旅游消费者在精神层面与物质层面双丰收，从而保障企业的长期可持续发展。
综上所述，QLN 旅游公司前期需要做好对旅游市场的调研，发现不同年龄、职业和收入的潜在旅游消费者的不同需求，接下来设计不同类型的旅游产品以满足各个层面消费者的需求。比如：中老年旅游消费者的体力精力都比较弱，所以旅游产品的日程安排、体力消耗都应该被设计的慢节奏、轻松不劳累，旅游景点的选择最好是远离人多拥挤的大城市到自然风光优美、人少的地方，旅游产品的主题名称也可以叫“最美夕阳红”,能让旅游消费者快速定位旅游产品。同时还可以突出该产品的特色，如：随团出发的有中医保健师，这样让老年人在旅游时也觉得安心、放心，同时还可以在乘坐交通工具时为老人们讲解保健知识。
5.1.2 加强服务有形展示，全面提高产品质量
通常来讲，消费者在准备消费某种服务或者是购买某种商品时，一般会在网络上或者实体点面搜集、整理和分析相关服务或产品的各方面信息。消费者可以很轻松的评价一件商品的忧虑，但是相较于评价一项服务，却有显得有些复杂和麻烦。旅游消费者在旅游之前对某一旅游公司的评价，只能通过看的到公司环境、员工素质、宣传资料和产品价位等有形的外在指标。旅游类企业需要加强公司外在有形展示，这样才容易形成旅游消费者对公司良好的服务形象的快速认可。所以 QLN 旅游公司也应主要公司有形展示的重要性，从写字楼地址、公司内部布置、员工素质和宣传品设计等多个方面着手，采取相对于的改进措施，从而加强企业的有形形象，以便树立较高口碑的品牌。
为了让公众对企业品牌产生好感并进而吸引潜在消费者，企业还需要特别注重对视觉识别系统的精确化、创新式设计。旅游类企业在宣传方面的内容有企业名称字号、企业标志、产品介绍等，设计方面一定要注意使消费者产生好感、突出特色、易于识别和深刻记忆；宣传品的设计同样需要内容全面、精美大方。当今社会是一个互联网信息化的社会，大多数旅游类企业也都紧跟时代潮流建立网络信息交流平台，旅游类企业在设计网站的时候，要注意搭配好色调使企业的网站给人耳目一新的感觉，同时企业还要及时发布最新的旅游信息和报价来实现消费可以及时查阅旅游信息。在公司的办公环境、办公设备摆放布置、装饰物等方面的设计，也应该加强创新，公司办公地址可能短期内不会变动，但是公司内部的装潢还是可以起到调节作用的，尤其是办公室内色彩的应用、办公设备摆放位置、装潢风格等，都可以在旅游消费者心里留下深刻而独到的印象。高档的办公环境不光能给消费者带来好感，还可以为企业员工带来愉悦的工作心情，高度的企业认同感和荣辱与共工作态度，从而激励员工努力工作，提高企业综合实力。员工是一个企业最前沿的的工作人员，他们是第一线和旅游消费者沟通交流的人，因此员工的外在形象、谈吐举止直接决定着旅游消费者对旅游企业的总体形象，这样一来企业就要设计统一工装、工作证、等形象物品，从而保障企业形象的一致性，进而提高消费者对公司的信任度。
服务旅游产品的核心，旅游消费者购买并消费旅游产品，除了少量有形物质的消费外，其他大多数消费就是接待服务和导游服务。旅游市场未来的发展趋势是个性化和专业化，旅游公司提高的旅游服务将会朝着更加灵活多样化的方向发展。企业设计制定旅游产品和规划旅游服务的时候，需充分了解旅游消费者的各方面需求，加强地接旅游公司的合作，以及与公路、铁路、民航公司合作，在保证旅游产品品质的同时设计出符合市场需求的旅游产品，另外，企业还应保持旅游产品的更新，开发更适合市场需求的新型旅游产品，从而保持企业的可持续发展。
5.2 加强员工培训
5.2.1 培育服务导向文化，提高员工服务意识和技能
企业文化，一般指的是企业的员工在以往工作过程中自发形成并共同遵守的基本信念、行为规范、到的标准和企业终极目标等。企业文化通常使用传统管理、行为规则和优秀人物事迹等方式在企业所有员工当中保存并流传下来。企业文化的特性一般具有可延续性、稳定性、制约性等特性。不同的企业拥有不同特色的企业文化，企业文化是一种无形的力量，影响着并且约束着企业全体员工的思维和行为模式，同时企业文化又是全体员工共同信仰的的价值观、人生观。服务文化归属于企业文化范畴，它深刻影响着全体员工的服务思维观念和服务行为模式。旅游类企业的员工在良好的以服务为导向的文化氛围影响下，他们可能正确树立服务意识，并且积极参与服务行为。良好的企业文化氛围能激励员工追求更加优良的服务的满足感，保持良好的工作态度，为游客提供更高品质的优秀服务，从而使企业获得业界良好的口碑和信誉；同时，良好的服务文化能在旅游企业的员工当中形成共同的价值观，并提升企业的效益。
因此，QLN 旅游公司必须在企业内部建立以顾客需求为导向、以优良服务为基础的企业文化，积极提高公司员工的主动服务意识、服务态度和服务好坏的程度。
5.2.2 优化员工队伍结构以提高组织的战斗力
随着现在市场经济的快速发展，旅游类企业也在快速调整步伐跟进，同时人民消费思维观念、消费行为方式也在逐渐变化，在这种综合性的大环境下，旅游类企业就需要更快更灵活地适应市场变化所带来的机遇和挑战，提升企业的综合竞争实力，这就也要求旅游类企业在组织构架、员工配置方面进行更加合理、科学的安排。
员工年龄结构方面，需要照顾到年轻员工和中、老年员工的搭配。既可以让年轻的新员工从工作多年的老员工身上学习到多年积累的经验，也可以利用新员工的创新头脑和充足的干劲来带动老员工。
员工的学识水平和实践技能层面，企业需要注重不同员工在学识水平方面的不同，使员工之间具有的互补性。这样一来，可以使所有员工都展示出来他们的特长，同时也达到了使所有员工融入团队的目的，可以说是一举两得，促使了员工互助互爱、共同进步，保障了企业长期可持续发展的人力资源。
5.2.3 建立员工激励机制
任何企业都需要有一套管理员工的办法，为了提高企业的生存效率和营造良好的工作氛围，就需要企业制定相关的规章制度来管理约束员工，并加以相应的激励机制，这样可以保障企业更加高效有序的运行，保持长期可持续发展的势头。根据实际经验，通常企业运用的激励机制有以下几方面：
目标激励机制。目标激励机制指的是通过给企业员工制定一个工作目标，以完成工作目标后可以得到某种程度上的现金或实物方面的奖励为诱因，以此来激励员工努力去完成工作目标。QLN 旅游公司若想提高企业业绩，就需要把企业的营业目标和员工的奖金挂钩，从而激励员工努力工作，为实现企业的经营目标而奋斗。比如：企业的市场部会根据既定销售目标，制定一些激励市场人员的激励办法。
参与激励机制。参与激励机制指的是，让普通员工适当参与到企业的一些经营管理活动中去，让员工感觉自己是企业所有者一样，产生主人翁的责任感，进而激发员工在工作方面的创造性和积极性。
关心激励机制。关心激励机制通常指的是企业中高层管理者或领导对基层工作人员的关心、照顾而造成的激励作用。企业里面的基层员工，通常是把企业作为其赖以生存的来源，企业同时也是基层员工的归宿。企业的中高层管理者或领导如果能够做到急人之所急，关心、照顾基层员工的工作和生活，那么就会激发员工对企业对领导的感激之情，从而激励员工的工作。
认同激励机制。站在心理学家马斯洛的层次需求理论角度来讲，人们在某一领域获得一定成就的时候，心理上就迫切需要其他人对其成就的认同，特别是想到的位高权重的知名人士的肯定。因此如果一个员工在工作方面的表现突出或者达到一定的成就时，企业的中高层管理者或者领导一定要对该员工表示充分的认可，还应该祝贺其突出表现或取得的成就。也就是说，企业里面的领导需要及时发现并肯定现员工的成绩和表现。比如：“季度优秀员工”和“月度优秀员工”等奖项荣誉的评选，可以表达出企业领导对员工工作的认可度，激励员工继续发扬良好的工作状态，为企业创造更多的价值。优秀的企业留的住优秀的人才，优秀的人才同时又不断优化着优秀的企业，想打造旅游行业一流的旅游品牌，离不开一流的工作人员，QLN 旅游公司需要在企业人力资源管理方面做足工作，防止或者是在最大限度上减少优秀人员的流失，因为要想使企业在旅游行业保持持续的竞争实力，就必须有优秀的人力资源储备。企业如果在人力资源方面不足，那么公司就会缺乏创新能力，只能坐等机遇，不能做到引领行业的高端地位。
5.3 积极创新
当今社会，是一个不断创新的社会，创新式的销售模式、创新式的服务、创新式的产品都带动着国家 GDP 的不断向前发展，企业要想在激烈竞争的市场中站稳脚跟并且长远发展，同样也需要在技术、产品和服务方面进行创新。企业要想立足本身、长远发展，就必须在现有技术、产品的基础上，借鉴国内外先进的管理模式和理论技术，结合日常实践活动进行企业创新，为企业的可持续发展提供源源不断动力。
5.3.1 产品创新
经过调查研究，并分析了不同旅游类企业的经营管理现状之后，目前旅游市场上的各种旅游产品的创新情况大多为以下几种：第一，企业缺乏创新观念，主要精力集中在现有热门产品上，对新产品的开发不做投入；第二，曾经或正在开发新的旅游产品，但是其创新缺乏合理科学依据和针对市场需求的特性；第三，企业承受挫折能力不强，当产品创新的过程中遇到困难的时候，就失去了信心，从而不再进行产品的创新活动。综上所述，旅游类企业公司在旅游产品创新方面还要提高创新思想和观念，规范产品创新流程，科学合理化进行产品创新。
所以，QLN 旅游公司要从下面几个方面做好旅游产品创新工作：
（1） 树立科学合理的创新思想观念
思想是人类做一切事情的首要活动，不同的思想观念就会产生不同的行动活动。旅游类企业要想对旅游产品进行创新实践，首先要树立科学合理的创新思想观念，只有充分理解旅游行业和旅游产品以及产品创新的前提下，才可以把旅游产品设计的科学合理并且最符合旅游消费者的消费需求，这样的创新旅游产品才可以既注重产品形态，又注重产品的内涵。
（2） 以市场的需求为导向
市场上每一种产品的创新，都需要建立在对市场供需关系深入调查分析的基础上的，企业需要做到充分了解对市场消费需求，这也是对旅游类企业创新的统一要求。近些年，随着市场经济的不断发展，旅游市场也慢慢走向成熟，游客的消费心理和消费观念也在不断发生着变化，旅游消费者的思想观念已经从关注价格转向关注品质。不同层次的消费者希望能选择不同价位和定位的旅游产品项目线路，因此，旅游类企业在开发旅游线路和旅游产品创新的时候，应当考虑旅游产品的多元化和分层次，以此来满足各个层次旅游消费者的旅游需求，针对目前消费者越来越追求的个性化和定制化旅游产品项目线路，公司可以让旅游消费者群策群力，共同设计、开发旅游产品线路，从而开发出更符合消费者需求的旅游产品。比如：开发探险旅游线路，能满足消费者追求冒险精神、探索发现和挑战自我的需求。海洋旅游、南极探险、太空航行、原始森林等旅游项目，在不久的将来都会成为主流热门旅游产品，在旅游公司统一安排组织下，借助高科技平台来实现。所以，QLN 旅游公司需要有一个便利的信息发布交流平台，可以及时关注市场的消费需求状况，根据需求的变化来制定相应的经营策略，并为产品创新开发提供可参考的数据，从而提升了企业对于市场变化的适应能力。
（3） 在维护品牌的前提下创新
旅游产品的特点一般包括：服务性、无形化、集中化等，这些特性决定了旅游类企业最具价值的就是其品牌。一般来讲，旅游类企业的品牌大多来自于旅游产品的特色，特色通常包括旅游线路、旅游主题、旅游服务等；或者是企业文化和服务风格。
旅游产品的创新，首先要做到维护和保持企业的品牌，产品创新的目的也要有利于维护旅游公司的品牌在广大消费者心目中的形象。同时，公司开发新市场、新产品和创立新品牌的时候也应该谨慎小心，防止产生现有品牌被创新品牌冲击的不良情况。
（4） 结合开发新产品和现有产品潜能
很多人在对产品创新理解不全面，比较典型的认识是把开发新产品当做是创新。其实，产品的创新还包括着对现有产品的在重组、再开发，从而充分发掘现有产品的潜在能量，提升企业的收益。
（5） 有效结合新产品的设计生产与其他营销手段
企业新产品的研发、生产过程，仅仅是产品营销过程中的一个小步骤，不光产品的研发设计可以影响产品创新的效果，而是产品营销的整个过程决定着创新产品的效果的好坏。因此在产品创新的时候，不光要重视产品的研发设计，还需要把市场调研工作做到位。树立良好的品牌形象，并加以管理；加强产品生产过程中的质量管理，严格控制产品质量，选择信誉较好的经销商，注重产品售后服务；根据销售的淡旺季，制定合理有效而及时的促销政策，做好产品的促销工作；重点关注市场的培育和维护，真正实现产品创新为企业带来的价值最大化。
创新工作离不开人才的努力，公司一定要注意培养并高效运用优秀的专业人才。专业人才，掌握着全面的科学理论知识和创新理念，他们会运用先进的知识从最大程度上减少创新产品的风险和盲目性，从而促进旅游产品创新更加符合旅游市场的消费需求，更加满足旅游消费者对个性化、定制化和多元化产品的追求，使企业的产品创新达到最满意的效果，进而增大企业的最终受益。
5.3.2 管理创新
管理创新和产品创新对于企业同样重要。旅游公司提供的旅游产品实际上是出行、住宿、食物、旅游、购物、娱乐这六大模块组成的综合性服务，这从根本上决定了旅游公司要有很高的团队配合能力，科学化管理、人性化管理、创新化管理都是现代旅游类企业必须研究学习的方向，同时，管理的创新也为企业的可持续发展提供了源源的动力。企业要经常借鉴参考同类企业在管理方面的经验和创新管理方法，结合企业自身，探索一条适合自己的管理模式。管理创新不但要规范企业的经营管理，还要能加强企业的自身管理，激励员工的工作积极性，最终促使公司协调内外部环境资源，打造企业品牌、建立三个循环（如下图 5-1），形成一套适合企业自身的优良管理机制。
循环圈一：企业管理者和员工之间的循环。QLN 旅游公司的管理层通过内部培训、外部学习等信息传递方式，把公司企业文化、品牌、战略目标和创新理念等概念传递到员工的思维当中；本着服务大众的原则，建设合理的工作规范、人力资源管理制度、激励机制等，为员工创造一个公平、公正、公开的工作环境和个人晋升空间。
通过对员工的授权，提升员工在解决问题的能力，从而可以提升工作效率，实现员工的自我价值；同时，来自一线员工与旅游消费者沟通交流得来的信息，可以及时地反馈给管理层，从而制定相关的应对策略。
循环圈二：员工与现有的旅游消费者之间的循环。QLN 旅游公司员工为旅游消费者提供优质服务，向消费者展现了公司良好的品牌形象和优质的服务质量，从而使旅游消费者认识并认可公司的品牌，同时也为公司创造了盈利回报、好的口碑以及消费者信息的反馈。
循环圈三：现有旅游消费者与潜在旅游消费者之间的循环。口碑效应和群羊效应在这个环节发挥了重要的作用，QLN 旅游公司的高质量旅游产品和品牌形象通过现有的旅游消费者的旅游体验，传递给更多的潜在旅游消费者，一传十十传百，从而更多的潜在旅游消费者将抱着试试看的心理，选择 QLN 旅游公司的旅游产品，从而实现潜在客户转化为现有客户的过程。
