第三章 中小企业信息资源管理
当今企业发展对信息化的需求日益增高，在生产流通等多环节中，与信息化的联系已经是愈加紧密。企业将先进的信息技术作为进步手段，对信息进行采集、整理、分析和利用。力求资源有效配置、共享管理、协同办公，以最低的成本创造最大的经济效益值。
企业信息管理是企业管理者为了实现企业盈利目标，对企业信息和企业信息活动进行管理的过程，对企业信息的活动过程进行战略规划，对信息活动中的要素进行计划、组织、领导、控制的决策过程。希望资源能够得到高效配置、共享管理、协调运转，以最少成本创造最大的经济效益和社会效益。企业信息管理作为信息管理的一个重要组成部分，把信息视为企业的资源，将信息和相关活动作为企业的财富。
在企业信息管理过程中，信息和信息流是企业信息管理的主要对象。企业所有活动的情况都可以转化为信息流，并在企业信息系统中运行，实现信息传播、存储、共享、创新和再利用。除此以外，传统企业管理中的信息流、物资流、价值流等，也需要转变成各种信息流融入信息管理体制之中。所以说，企业信息管理的原则必须遵循信息活动的固有本则，并建立相关管理方法和制度，企业才能完成的各项管理机能。
企业信息管理过程又是一个信息不断转化的过程。通过不断产生和挖掘管理信息数据或产品信息来反映企业经营活动的变化，信息活动的管理过程和管理意图力求创新，不断满足信息管理者依靠信息进行学习、创新和决策的迫切需要，助力企业发展。
3.1 企业信息化建设
企业信息化建设的核心理念是改善管理并降低成本，实现方式是通过信息资源的开发利用，最终提升企业竞争力，创造更大的经济效益。企业信息化通过提高信息系统在生产流通等环节中的使用水平，辅助管理及决策水准的提升。在中小企业中，信息化通过和生产的结合，推进企业生产设计施工等环节的电子化辅助措施；通过数据的商业智能分析，对企业业务数据进行处理，根据分析结果进行战略决策；通过企业资源管理，整合中小企业内部的所有生产资源，使之实现高度信息自动化，促进中小企业的业务发展等。
中小企业信息化建设是一项系统工程，信息系统与企业生产流通等各环节的融合并不是在现有架构上加上信息化系统，而是根据中小企业自身发展特点，调整自身生产方式和布局，通过管理方式的提升，使信息系统架构嵌入企业生产流通的每个环节。同时对现有运转方式进行调整、优化，使之能够适合企业的信息化建设。可见中小企业信息化建设和企业自身发展是一项相辅相成的动态调整过程，提升管理水平。在我国经济结构中，中小企业占据 90%以上的份额，工业生产总值占全国的 60%左右，同时中小企业提供了约 75%的就业机会，可见中小企业在我国经济建设中占有十分重要的地位。本文分析和研究中小企业信息化建设的现状，及云计算为中小企业信息化发展添加动力，对中小企业的信息化建设有很好的参考作用。
3.2 影响因素分析
随着全球化进程加速，信息资源成为企业重要的生产资料，中小企业如何适应不断变化外界环境，通过信息化建设促进企业自身的发展，成了每位管理者都必须考虑的课题。通过基础业务数据的信息化，员工行为规范管理以及内部流程控制和项目管理的信息化等具体阶段性工程，我国中小企业信息化建设虽然已经取得一定成绩，但目前我国中小企业信息化水平仍与国际同行之间有很大的差距，主要表现在信息化建设标准、服务水平衡量指标、组织管理机制及人才培养计划等方面。我国中小企业信息化建设缺乏一个完善的服务网络以及相应的信息化相关标准和信息化应用公共服务平台，没有规范的产品或服务商的管理和服务；在信息技术安全性、系统运行综合运行效率及信息系统的集成化程度等多方面仍有很长的路要走。
3.2.1 内部因素
1. 中小企业对于信息化的作用认识不足
与大型企业相比，我国中小企业信息化起步相对较晚，目前约有半数的中小企业不同程度地开展了信息化建设。然而，由于中小企业的服务范围广泛及发展阶段、认知差异较大，使得各企业之间信息化的建设水平也不尽相同。
随着近年来国家对中小企业信息化建设相关优惠政策的相继出台，各行业的众多中小企业已经充分认识到开展信息化的重要性，对节约企业成本和达到有效管理会起到显着的作用。但实际情况是中小企业对信息化了解较为片面，缺乏全面系统的认识，而且对自身信息化建设没有实际规划。所以只是对信息化建设有这憧憬和热情是不够的，还需加深对企业自身需求的了解，通过管理和技术研讨，得出切实可行的信息化发展建设方案。
2. 中小企业管理者缺乏对信息化发展的重视
企业决策者层管理水平和决策能力直接影响企业发展。目前我国中小企业信息化发展受陈旧的管理思想制约，最终决策者多为企业最高管理者，而不是企业最高决策层决定。由于信息部门属于新技术部门，管理者认为信息系统不重要，仅在企业中起到微不足道的辅助作用，信息部门的价值在于保障企业计算机使用正常，未能从更高的信息化建设层面考虑信息部门的地位和作用，直接导致管理者无法从信息部门管理者方面得到信息化建设的建议。因此，信息部门的技术管理者，不能发挥自身优势，为企业信息化检车出谋划策，而只是处于技术支持部门的角色。由于信息部门无法直接产生经济效益，在我国各中小企业重视经济产出的情况下，缺乏远见的管理者无法认清信息部门的真正意义和作用。致使企业虽然有信息部门存在，但整体信息化水平仍处于起步阶段，无法向更高的信息化建设战略层面发展和延伸。
3. 信息化进程缺乏整体规划
中小企业信息化建设缺乏长远规划，应有企业发展战略的眼光，考虑企业未来三到五年企业的发展模式，甚至更长远的企业战略发展规划，结合企业信息化建设规划，将未来几年内发展会用到的信息系统做好内部分析和外部市场调研，同时对软硬件环境做好相应的规划，避免走一步看一步的发展方法，降低企业整体发展水平和速度。
目前中小企业的信息化大多仅停留在用户终端方面，实现办公无纸化，文档表格编辑通过电子文档实现，并未将信息化建设延伸至业务生产流程或管理决策层面。在中小企业未来信息化发展过程中，会面临信息化标准和企业现有流程的融合阶段，需要对最终用户做好教育训练工作，只有最终用户能够主动积极地参与到信息化建设过程中来，才能促进企业信息化见者发展。需要从管理的角度做好规划，将相应的阻力考虑到信息化发展过程之中，避免事倍功半的情况发生。
4. 缺乏专业信息化技术人才
中小企业受自身环境制约，较难吸引信息化专业人才加入，也是导致中小企业信息化进步停滞的重要原因之一。当前市场情况下，中小企业迫切需要引进熟悉管理又了解专业技术的全面发展式人才。包含知识的涵盖面及层次，专业知识在企业特定发展阶段的运用能力，以及具备战略眼光，能够了解市场最新动态和信息化前沿技术的专业能力。所以目前中小企业亟需转变用人思路，提升管理者战略发展眼光，在对企业未来发展有清晰全面规划的前提下，一方面在企业内部培养发展专业全能型人才，为人才提供优秀的发展空间和资源，另一方面注重专业人才的引进培养。从这两方面着手，建立企业信息化发展人才资源库，为企业未来发展和竞争奠定坚实的人力资源基础。
3.2.2 外部因素
1. 经济全球化影响日益显着
随着欧洲金融危机、美国次贷危机等全球化金融事件的出现，提示着我们经济全球化的脚步逐渐加快。中国加入世界贸易组织（WTO）之后，中小企业慢慢的感受到全球化发展对市场环境产生的影响，原有的国内市场稳定的竞争格局已不复存在，取而代之的是随时变换、竞争更加激烈的国际化市场竞争。企业外部发展受到多种因素影响，全球化生产运作方式使我国传统中小制造业企业低价竞争优势消失，需要以高质低价，快速的物流响应策略面对国际化市场竞争。与此同时，由于欧洲金融危机影响，近年全球经济增速持续放缓，特别是近期欧洲冰岛、希腊等国家面临的主权债务危机的爆发，更使得全球市场增长面临着较高的发展风险，当前全球经济复苏的不确定性和不稳定性增大，中国经济和市场发展的不确定性日益凸显。
2. 国家发布多项中小企业信息化扶持政策
近几年，国家和各级政府从发展战略、政策制定、财政扶持等多方面加大向中小企业发展支持力度，强调中小企业是国民经济发展和社会发展的重要的基础，促进中小企业的发展是保持国民经济平稳健康发展的重要的内容。各级政府先后出台了《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见》等多项中小企业扶持政策，并在《国家倍增计划》、《十二五期间信息化发展战略》等国家战略中将加快中小企业信息化建设，鼓励中小企业运用现代信息技术提升管理水平提升到了非常重要的位置。
3. 中小企业灵活性优势突出
中小企业虽然在财力、物力及人力方面与大型企业有较大差距，但中小企业在激烈的市场竞争中能够存活并发展下来，靠的是自身灵活高效的特点。中小企业在激烈的市场竞争中能够保持特有的优势，主要在于面对不断变化的市场，中小规模更容易改变企业业务布局，以顺应市场动态发展要求，满足客户需要。随着全球化的加速，企业竞争日益加剧，中小企业凭借自身灵活的业务特点，可以随时调整市场目标，市场收益率甚至高过一些大型企业。由此看来，中小企业的灵活性、创新型和适应能力，都在目前激烈的市场竞争中，为企业带来一席之地。
3.3 企业信息化建设标准
当前国际上关于信息化建设的标准虽然还没有一个比较通用的定义，但各种不同的信息化建设模型都采用了 COBIT、ITIL、ISO20000、IEC17799 等。通过遵循国际标准可使中小企业在信息化建设中事半功倍，提高信息系统规划及管理水平，同时在对外贸易中和国外企业进行信息交换和数据衔接，有利于中小企业信息平台规范化长远发展。本文以下就目前主流的 ITIL 和 ISO20000 标准简述，为中小企业信息化建设参考。
3.3.3 ITIL
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：信息技术基础构架库，是一套全面的信息技术标准，定义了信息管理实践的最佳做法，并在信息技术界得到广泛的任何。这一套实践标准，被广泛应用于公共部门和私营企业如何组织和管理信息技术在公司业务，并在此蓝图基础上不断更新和细化结构，以确保精度和最新技术的整合度。
ITIL 被划分成一系列管理指南，包含以下五部分内容：服务战略，服务设计，服务转换，服务运营和持续服务改进。这些部分分别描述了一个闭环反馈系统整个生命周期的各个实施阶段，在阶段中进行核查并反馈，为 IT 服务提供科学有效的最佳实践分析指导。
ITIL 发展至今，已经被全球成千上万组织机构采用，其中不乏例如美国航天局，英国国家健康服务（NHS），汇丰银行及迪士尼等知名机构和公司。 ITIL得到了众多优质的服务供应商，认证培训机构和咨询机构，软件厂商和知名服务提供商的支持，如 IBM，惠普，西班牙电信和英国电信（BT）等。ITIL 可以确保企业在 IT 信息服务过程中，使用统一标准进行沟通，通过对员工相关培训及认证，可以帮助企业有效地实施 ITIL。确保企业信息管理标准化、制度化运营。
3.3.4 ISO 20000
ISO 20000 标准目的在于通过 IT 服务标准化来管理 IT 问题：将 IT 问题归档，对问题进行汇总分析，识别其内在联系，然后依据服务水准协议进行规划、推行及监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的整体能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和资源分配。
目前越来越多的组织及机构对服务支持的依赖日益提高，另外基于技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持服务的高水准。但是，服务提供商往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。ISO 20000 标准及指南能够促使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。
ISO20000 描述了 IT 服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。企业根据以上的分析结果对照期望值，来权衡角色引入该标准的必要性、紧迫性及部署实施的强度。
3.4 中小企业信息资源管理现状
中小型企业已经成为我国改革开放不可或缺的重要力量，在企业谋求发展的同时，企业信息化意识也日益增强，大多数公司都引进了财务文件和其他信息系统，通过互联网服务简历企业门户网站、电子邮件系统等。另一方面，中国传统的中小型企业，80％以上的企业信息技术应用还处于较低的水平，但随着市场竞争的不断激烈，中小企业急需通过加速信息化建设，实现业务转型及增长。
3.4.5 信息系统应用现状
相较于西方中小企业信息化发展进程，我国中小企业信息化建设水平仍然较低，实现企业内部生产流程整合计算机辅助设计系统（CAD）、办公自动化平台（OA）、信息管理系统（ERP）及客户管理系统（CRM）的企业数量较少。随着中国加入世界贸易组织，及时适应多变的国际市场环境，推进中小企业信息化建设进程已刻不容缓。目前中小企业信息化水平，尚无法满足国际化市场竞争需求。
作为我国经济的支柱，经济化建设不仅关系到企业的发展，更关系到国际化背景下，中国的综合国力展现。在此背景下，适应市场环境，加快信息化建设进程，提升企业综合竞争力，成为中小企业发展中面临的首要问题。
国家经济的持续健康发展，一定程度上依赖于中小企业的整体发展情况。信息化建设作为市场催化剂，其在企业业务转型和运营模式发展的作用已逐渐展现。中小企业通过信息化建设，在企业内部可以提高企业员工办公效率，整合企业内部资源并进行全面管理，从而降低企业生产运作成本；在对外沟通方面，可以规范和外部的信息交流接口，拓展和其他信息平台的数据交流。并且可以通过电子商务模式，发展线上经营，为企业开辟全新的市场空间，增加企业面对风险的处理应变能力。通过外部客户关系管理系统，建立客户档案制度，对每个客户的实际情况、具体需求和潜在销售机会进行分析，促进企业销售额良性增长。
在系统平台建设方面，OA 办公系统已经成为每个中小企业信息化初期选择并投入建设的基本系统，利用先进的信息技术，使人的各种办公业务活动逐步由各种设备、各种人机信息系统来协助完成，达到充分利用信息，提高工作效率和工作质量，提高生产率的目的。但需要注意的是，很多中小型企业 OA 办公系统开发建设完成后，没有有效的措施保障系统的推行，缺乏相关制度推进 OA 在企业内的应用及缺少后续维护开发能力，导致 OA 办公系统的实施事倍功半。
ERP 企业资源管理系统部署实施方面，我国中小企业的应用与发达国家比较差距也相对较大，虽然已有多数企业部署或规划 ERP 系统，但在实践中却存在三种情况：按预算按期成功实施实现系统集成的企业约占 10％-20％；部分实现ERP 软件功能的企业占到 30％-40％；而失败比重却占 50％，并且在实施成功的企业中多数为外企企业。总体来说实施 ERP 的绝大多数中国企业效果并不明显，付出较大的代价。
相较于 OA 和 ERP 系统，CRM 客户关系管理系统在中小企业信息化建设过程中发展较为缓慢，但其管理理念及价值已经被越来越多的企业所重视。中小企业通过部署实施 CRM 系统可以实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析。但目前部分中小企业管理者较为重视短期投资回报率，而对于 CRM 系统这样的管理型平台，无法在短期内体现投资效果。同时对客户关系管理理念了解不深，导致最终平台规划或实施处于停滞阶段。
3.4.6 问题与挑战
当前信息化建设背景下，很多中小企业仍沿袭传统的观念，缺乏企业信息化整体战略规划，有效性和成本效益分析。重设备，轻管理；重硬件，轻软件；重单机，轻网络。当前，中小企业迫切需要利用信息技术的巨大潜力，建立全业务过程管理，对业务变化实时响应，高效，便捷，安全，可靠的外部信息交换系统，建立和维持良好和稳定的客户关系，为大型企业和当地的竞争优势，但是，几乎所有的中小信息系统，信息和整个组织的通信能力不能满足企业的要求。企业信息子系统的有机结合，在信息资源的开发利用效率低下，导致了人与系统，系统之间的沟通障碍。信息需求的各种业务流程，遵循的标准，整合往往需要涉及多个部门的组织和协调，并遇到了很多技术方面问题难以解决。
资金方面，中小企业缺乏足够的财力和人力资源投入。 IT 计划不周，管理不善，信息系统可能成为一个沉重的负担有限的财政资源和人力资源问题，企业缺乏熟悉中小企业业务流程及本企业实际情况的专业 IT 技术人员。同时，具备决策能力的管理者对信息技术认知水平有限，导致中小型企业信息资源的开发和保护缺乏合适的机制来保证。一方面，信息提供者不能从企业内部的信息共享中受益，从而导致缺乏信息资源的开发，传递不畅；另一方面，运营商不相称的，分摊成本和经济价值，因为大多数信息资产，信息资产的安全系统，以确保失踪，可能是由于信息资产的损失和巨大的利润损失。
中小企业信息化发展过程中将会面临专业人才、管理水平及解决方案选型等多方面难题。在专业人才方面，中小企业由于规模和财力有限，较难吸引信息技术行业的专业人才。可以通过改进企业人才培养机制，以内部选拔和外部招募这两种方式，逐步组建中小企业自身的信息建设专业团队。在管理水平方面，需要管理者开阔思维，以更高层次的战略眼光分析企业当前业务需求及未来发展方向，制定合理可行的信息化建设路线，并在企业发展过程中不断改进提高，真正意义上实现信息化和业务的实际融合。解决方案方面，适合于选择云计算解决方案，通过业务和技术方面的深度研讨，找到适合自身企业发展的云计算服务和提供厂商。由此看来，中小企业信息化建设之路还有很长的路要走：做好发展规划，以实事求是的精神，运用科学发展观作为指引，为促进企业全面发展而努力。
