2 相关理论基础
2.1 医患关系的含义
医患关系是指在在依据法律程序合理构建的正规医疗机构中，医生跟患者或是患者家属在医疗活动过程中自然生成的关系。
①他存在于医疗活动中，医患是相互依存紧密联系的关系，是最应该珍惜的关系。但它又是体现在医疗活动中最基本和最善变的关系。按照现在医患关系的发展来看，它又有广义和狭义之分。
1)广义的医患关系广义的医患关系是指将医生视作核心的医疗机构跟将患者或是患者家属视作核心的患方两者在医疗活动中形成的关系。医方是包括以医生、护士、医技人员及医院管理人员构成的院方群体的统称。而医生是这个群体的主要代表。患方是指患者本人、家属及其他一切相关人员。
2)狭义的医患关系所谓狭义的医患关系，就是在开展医疗活动过程中，单纯医生跟患者之间形成的关系。
无论是从广义医患关系来看，还是从狭义的医患关系来看，经济关系、医疗关系、法律关系等都贯穿其中，并且，关于特殊医学伦理的关系也能够通过医患关系有形的展现出来。仅就单纯医生面对患者诊治的情况来说，患者更直接感受的是狭义的医患关系，所以狭义的医患关系显得更加重要。但随着医学的进步，医学模式的变化，承载医患关系的医疗机构的进一步社会化，更多的人们深刻的意识到广义的医患关系的重要性。但在本文中，我们重点讨论的就是广义的医患关系，也就是通过作为医疗机构的主体医院与患者形成的关系。
2.2 医患关系的基本模式
一种是萨斯和荷伦德(1956)在病情严重与否的基础上，基于技术水平和社会伦理认知要求，划分的三种不同模式的医患关系：主动—被动模式、指导-合作模式和互相参与模式。
①这三种医患关系模式，是医方行为决策，临床诊疗和角色确定的理论基础，指导了人们如何缓解医患关系。
另一种是布朗斯坦于 1981 在《行为科学在医学中的应用》中提出了两种医患关系模式，第一种为传统模式，第二种为人道模式。
②人道模式首先强调应该把病人看成一个有思想、感情、需要和权利的完整的人，应尊重患者的意志、权利和尊严，充分发挥患者的主观能动性，让病人自己决定自己的命运并对自己的健康负责。医生在医疗过程中仅扮演教育者、指导者和帮助者的角色，不仅为病人提供技术帮助，更要同情和关心病人。医生应该与病人及其家庭建立一种朋友式的医患关系，这种关系不受时间和空间的限制，与患病与否完全无关。朋友式的医患关系是指医生与病人及其家庭之间建立的一种相互信任、相互尊重、平等相处、互相帮助的人际关系，也包括医生与社区居民在日常生活中建立起来的亲密的伙伴关系，这是一种特殊的医患关系模式，是医生立足于社区的工作基础。
2.3 医患关系的特点
2.3.1 医患关系有物化的趋势
随着现代医学的发展，医生诊断中出现了大量的物理、化学诊疗仪器，与以往医生单纯依靠的“望、闻、问、切”诊断不同，这些仪器帮助医生做出正确诊断提供了客观的检测资料。正是由于大批医疗仪器设备及其他第三者的介入医患关系中，使医患双方相互沟通交流减少，医生依靠仪器设备的程度越来越高使医患关系在一定程度上被物化了。
2.3.2 医患关系有复杂化的趋势
大型医院为了提高医技水平和服务质量，科室的分设变得越来越细，越来越专，一生的专业化特点也越来越突出。而患者患病是客观的、自然的，因此是复杂的病理生理学改变他从根本上很难单纯的面对一个科室或一位医生。这就使得患者面对医生、护士、检查、化验、治疗出现复杂的局面。就是说一位医生和一个科室甚至于很难完成对一位患者的诊断和治疗，而医生面对的患者又不仅仅是一个人而是一个群体，这就更加剧了医患之间的沟通和交流的困难，那就更难满足患者诊疗的情感需求。医患关系间的复杂性由于沟通和交流的困难而变得越来越突出，甚至于由此可以产生误解、矛盾。而加剧医患关系的恶化，直接影响医生对患者的救助以及患者对于健康恢复的最基本要求。
2.3.3 病人与疾病有分离的趋势
现代医学在面对患者和疾病时，医生首先研究和探索、检查和诊断疾病的过程中更多的使用的是现代的仪器和设备来探究疾病发生的本来面貌，而忽略了复杂的疾病是整体存在于某一患病个体的“人”而人是有思想、情感、理智、诉求和愿望的，而情感因素对医生的要求是有标准的，因此面对患者医生更多的注重疾病的诊断和治疗而忽略了具体患病的个体，从而使病人与疾病产生分离现象。这种疾病与病人分离的现象，正如美国学者托马斯?萨斯(Thomas Szasz)和马克?荷伦德(Mark?Ho1lander)所说的“医生关心的是‘事’”。
2.3.4 忽略患病群体与正常群体的区别
从病理生理学的角度理解，所谓病人是有别于正常人的，他是在某些致病因素的作用下使机体的正常的生理现象发生了病理学改变，进而产生了一系列临床症状，可能是单一的，也可能是复杂的，可能是一个系统，也可能是多个系统同时出现了病变。既然是病人，他的生理状况、情感思维就有别于常人，此时患者要求恢复健康的愿望和诉求成为生命的第一需求。因此病人和正常人是有区别的，在医生面对患者的时候，不能完全用正常人的行为规范来要求病人，而是应该从病人的角度给予充分的理解和关怀。
2.4 什么是医疗服务
医疗服务是以人为对象，以医患互动为基础，以医疗知识、技术手段和药物等为媒介，通过有形的医疗设备、医药产品和无形的劳动来满足患者健康需求的一个过程。
①医疗服务有一般服务的特征，但是由于医疗服务是以人的生命和健康为服务对象，质量的优劣直接涉及到社会伦理道德，其伦理性是其他服务所不具备的；同时由于医学科学发展的限制、疾病诊疗的经验依赖，疾病的复杂性，病情发展与变化的不确定性，医疗服务还具有高风险性。
医疗服务有狭义和广义之分。广义而论则包括预防、保健、康复和医疗及相关服务营销，狭义的医疗服务是指凝结在医疗技术服务的多层次的总和表现。医疗服务的核心服务是医生为患者提供的基本效用和利益，是患者到医院就医时所追求的利益，其需求的中心内容是获得正确的诊断和及时恰当的治疗，是医疗服务产品中最基本和最重对于要的部分。诊疗服务是核心服务的具体形式。医疗服务的基本效用必须通过具体的形式和途径才得以实现。
医疗服务具有双重特性：社会效益和经济效益。在我国，医疗卫生事业必须是公益性质，尤其是大型公立医院，社会效益必须摆在首位是由国家政策决定的。但现行医疗社会化使得重视经济效益远远超过了重视社会效益。严重背离了公立医院的公益性属性。由于医疗社会化的经济属性使得医患之间的关系也发生了巨大的变化。而经济属性的突出也改变了医患之间的行为和诉求，进而淡化了尊重和信任，强化了付出和索取。在社会上所表现的医患关系的恶化。如果不能回归医院的公益性属性，社会效益将远远被经济效益所遮掩甚至覆盖。由此倒逼顶层设计必须回归医院的公益性属性，从根本上解决突出社会效益协调经济效益，用经济效益最大程度的保障社会效益的最大化，用社会效益的优化来促使医疗事业的健康发展和建设，从而保障人们对生命和健康的需求。医疗服务是以社会效益为首要原则，但同时还要经济效益。医疗服务的经济效益就是在医疗活动中，以较少的资源投入获取得较多的、高质量的、效果好的，能够满足社会的医疗服务产出。在同等消耗的条件下，患者的满意度高，则经济效益就越好。医疗服务的经济效益存在于社会效益中，没有社会效益，也就没有经济效益，两者是彼此制约，相互为条件、相互促进的统一体。
