4 基于医院视角下如何建立和谐医患关系
4.1 加强医院管理促进医患关系和谐发展
4.1.1 规范医疗服务行为，建立科学合理的医疗服务制度
病人到医院看病必然希望得到良好的治疗，想要保证能够得到良好有效的治疗就需要医生自身拥有解决病痛的能力，这种能力有时候就成为了医生和病人之间关系的纽带，一个医生的职业技能的水平高低能够从根本上决定着医疗质量的好坏，医疗质量的好坏决定着医患纠纷的产生与否，决定着医患关系是否能够最终和谐。
病人的生理和心理健康都与医疗质量相关，只有当我们的医务人员通过不断提高自身业务能力和综合素养，才能更好的赢得患者的信赖和尊敬，在此基础上才能更加有效的避免医患矛盾的产生。
一个由权威部门制定的格式化的医疗服务质量标准也可以更科学合理的对医院的服务质量进行监督，一所医院有了好的医疗制度，就能够建立起一直好的医疗队伍，一个好的医疗队伍的建立和组成能够保障一所医院合理稳定的运行，就能够最大程度上避免“非手术性”的医疗纠纷的产生。
逐渐健全并落实各类医务人员管理的规章制度，重点关注医疗质量及医疗安全方面的制度的规范化：如患者进院后的第一次检查的制度、护士医生查房制度、会诊时的制度、急诊室抢救制度甚至病例书写的制度等等。一旦各个相关制度被有效的建立起来并严格进行落实，就能够最大程度的避免各种不合理的诊治、用药等行为的发生。医务人员应该本着以患者的生命健康为出发点，自觉落实医务管理相关制度，自觉提高医疗服务水准，自动自觉为来医就诊的患者提供帮助，这样才能够从根本上逐步改善医患关系。
4.1.2 提升医院的软服务，提高医疗服务管理能力
1）重视人才的培养社会在不断发展，国民的生活质量随之提高，相应的是人民群众对医院提供的医疗服务水平的要求也在提高。因此，医院在不断提高服务质量的同时，也要持续增强自身的医疗技术能力，以解除患者的病痛。同时，医院应该重视引进优秀医疗人才的，为高水平医疗人才搭建一个能够发挥自身本领的平台，这样，在提高医疗机构自身医疗质量的同时，也带来了先进的医疗技能及理念，又增强为患者解除病痛的能力。
2）医院要学会减轻医务工作者压力,营造和谐环境。
医患关系的持续恶化对医务人员来说是一个潜在威胁。医疗机构应该通过加强医疗空间运行的稳定性来帮助医务人员减轻相应的工作压力，并有效调动医务人员的工作能动性。
3）医疗机构根据自身情况的不同，应该积极寻求更多的拉近医患关系的渠道和方式。
具体措施可以如下：
1）医院可以效仿行政许可单位设立“一条龙”服务窗口，将一些可以当日解决的小病放入“一条龙”诊治窗口，提高医疗工作效率，减少小病等待时间；还可设立患者评分系统等系列措施，同时大力推广医院一卡通消费模式，增加挂号、收费、取药等服务型窗口的数量，减少病患前期等待时间，提高诊疗以外的附加工作的工作效率。
2）医院内部食堂可以改为全天候供餐制，订餐送餐制等服务项目，不固定送餐时间，以更人性化的态度为患者家属提供同样优质的服务，进一步存进医院内部和谐的关系发展。
3）设立医院“售后”办公室，由固定工作人员对已经治疗康复出院的患者进行跟踪回访，征求他们对于医疗服务水平、治疗过程、医务工作人员态度的意见和建议，逐步完善医院对医院以外的工作的完善。
4）医院护理部可以为病患提供更多的类似整体护理及微笑服务等项目，也可在条件允许下设立患者俱乐部，促进医患之间的关系健康发展。
4.1.3 完善医院的硬件服务，加快医院信息化建设
在看病就医中，医生和患者之间的沟通非常重要，充分的交流有时候能够起到特殊的作用。医生如果能够将信息与患者进行适当的共享，那么，很多医患之间原本存在的壁障将不复存在。医院可以在适当的时间组织病人及家属听取浅显的医学知识讲座，把病人和病人家属的角色进行转换，让他们以学生的身份学习一些简单、常见的病症知识，这将在一定程度上减少一些患者家属因为不了解病症特点而对医生产生的误解，以促进医患关系的进步。同时，医生应该避免将工作以外的情绪带入到医院的工作当中，不能将自身的负面情绪转移给病人及病人家属。另外，一个态度良好的医生能够带给病人更多的正面情绪，能够让病人更加通畅的与医生进行交流，交流与沟通没问题了，医患关系也就不紧张了。需要注意的是，在医生与患者进行交流时，我们的医务人员要学会怎样用“听”代替“说”，更多的运用听的姿态，能够让患者更加放松，能够更多的赢得患者和家属的信任，赢得了他们的信任，也就促进了医患之间的关系。
最后，医院应该坚持进行相关信息公示制度及消费清单制度，应该通过不断努力把医院的收费标准、相关的药物价格的定价标准、需要检测项目的费用标准完全透明化，同时努力让患者知道自己的诊断程序、需要进行手术时的手术程序，并对就医所涉及的挂号、检查、用药、缴费等一系列服务放心。
4.1.4 加强医院文化建设，培养良好的医风医德
1）坚持医务人员的思想教育，可以采取多种方式来进行，例如进行换位思考模拟实验，听取优秀医务人员工作汇报等，，通过多种方式来加强医务人员的医疗责任感、奉献精神及服务理念并最终提高所有医务人员的思想道德标准。
2）要以人为本，医生要树立正确的价值观，这即是良好医德形成的基础，也是医院文化健康发展的必要条件，更是缓解医生患者之间产生矛盾的良方。“以患者为中心”是医院文化建设的中心思想，同时也是“以人为本”的观念的正确延展。因此，正确价值观的树立就成了医院的文化建设的首要问题。没有正确的价值观人生观，就没有正确的工作服务态度，就不能形成良好的医疗服务精神，也难以塑造出医务人员的良好形象。
4.2 尊重患者权利，承担起患者教育的责任
4.2.1 病人的合法合理权益应当被尊重
我们知道，医院能够有序的运行必然需要医生和病人和睦相处，良好的医患之间的关系能够促进医院的运营发展。在我国，通常情况下，寻医看病对普通人来说还是一个比较困难的过程，患者普遍会在看病期间承担比平时大很多的精神和经济压力，要想缓解患者心理上的这些压力，就需要医务人员对患者给予更多的关心和理解。如果医务人员能够做到和患者换位思考，就可以更好的患者进行交流，才能最高效的为患者进行治疗。只有互相尊重，才能和睦相处。这样，一个良好的医患关系才能建立起来。
1)尊重患者知情权利当前我国人民群众的道德观在进步，价值观在提升，老百姓具有了更多的参与意识、平等意识和法律意识。因此，患者在医院看病的过程中，医务人员应该及时与病人及家属沟通，让病人与家属能够在第一时间对病情有所了解，对治疗过程及各类检查项目有所了解，甚至一些治疗会引起的相关并发症状及不良反应等。医生也可以适当对病人提出的合理要求予以满足以最大程度的赢得患者及家属的尊重和配合，保证医疗过程的顺利进行。
2)给予患者选择权要切实赋予患者选择权，这个选择权指的是患者可以根据自身情况自行判定是否继续接受医院提供的医疗服务，并根据相关法律法规承担相应的后果。与此同时，医院也有义务和责任让患者了解放弃治疗所产生的危害等。一旦患者作出决定，医患之间应当以书面形式签字确认。当然，患者被赋予的选择权是针对国家没有明确规定的必须接受治疗的传染病等疾病。
3)保护患者隐私权从根本上来说，患者信息同公民个人信息一样属于个人隐私，既然属于个人隐私，那么就不应该被医院或者医务人员以任何方式透露给第三者，甚至包括患者的亲人和朋友。同时，医院方面也要承担起为患者保守秘密的医务义务。
4.2.2 承担患者教育的责任
医疗服务结果具有不确定性，患者通常情况下必然会产生焦虑、暴躁等负面情绪，这时患者需要医院给予一定的指导，才能了解用什么样的标准评价自己的治疗，以及如何和医生、护士有效的沟通，达到最佳的效果。通过患者教育可以提高其疾病的知识水平，鼓励患者积极参与诊疗过程、提高治疗效果和质量，并有助于提高患者满意程度。医疗是最需要患者参与的活动，医生关注患者的依从性，患者参与到疾病诊疗方案的选择、尝试和逐渐完善的过程，并将自己的体会反馈给医生、医院，这不但对于患者本人的治疗非常重要，还可以为以后的患者提供可以参考和借鉴的方案，患者是一种资源正体现于此。在诊疗服务实践中，患者参与的行为往往会影响患者对服务质量的感知：在接受治疗时，患者往往对治疗结果有一定的预期。如果患者能够适当参与到医疗方案的制定当中，那么他们就会对医生的治疗产生更大的信任感和满足度，从而在另一方面提高了医疗服务质量。而在患者决定接受医生的治疗方案后，医生应该通过教育或者立即强化患者的信心。从心理学角度讲，患者对于不能理解和控制的事情很容易对自己的决定不自信，怀疑自己是否作了明智的选择，他们会通过各种渠道收集信息验证自己医生的“能力”为了缓解患者的紧张情绪，在患者作了治疗决定后应该帮助其坚定自己的信心。
4.2.3 患者数据库的建立和管理
患者数据库的建立将成为医院甚至整个医疗行业发展的重要资源之一。数据库提供了很多有用的信息，例如，如何发现疾病，使用现有的治疗手段治疗，发现目前治疗的局限性，新的治疗方法尝试、治疗手段的提升和创新以及药物的研发方向等，如果说患者是医院的资源，那么患者数据库是医院的资源的存在方式。定期开展患者需求和患者满意度调查。通过组织建立各种患者俱乐部、组织患者活动，经常了解患者的需求动向，保证患者数据库资料的不断更新，为医院开发新的服务产品的持续改进、医药企业研发新型的药物，开拓新治疗领域提供准确的一手资料。
4.3 其他制度的建立和改善
4.3.1 设立有效的投诉途径和医疗事故补偿
机制医疗服务本身具有很高的风险，在医疗服务过程中可能会出现一些失误，患者可能会因为不满而有投诉的需求。医院应当设立接受患者投诉的专门部门，在第一时间接受患者的投诉，尽快解决患者的不满，获得患者的理解。医院成立的以解决医疗纠纷为目的专门部门应当向上级行政机构直接负责，并能够独立承担起调节医患纠纷、调查医疗事故、解决医疗问题的责任。
医疗事故一旦发生，很容易产生一些恶性的医疗纠纷，给医院、科室和医生的品牌产生负面的影响。因此，医疗责任保险的健全就十分必要，目前，我国大部分省市及各个区县的参加医疗责任保险的医疗机构已有 1000 等多家，覆盖了 200 多个地市。
在此基础上，可以效仿交通意外事故解决方法，建立快速医疗事故解决通道，把医院调节、司法机关调节及行政调节结合起来，快速处理医患纠纷，建立快速医疗事故补偿制度，以最快速度最大程度补救医疗事故产生的后果。
4.3.2 医院要建立相应危机管理部门，正确把握舆论导向
在现在医患关系紧张的背景下，医院应该像大的企业学习建立危机处理部门，一旦发生严重医疗事故并且解决不畅，就要第一时间召开媒体见面会，告知新闻媒体事情的客观真相，以引导新闻媒体关于医疗纠纷的采访及报道应该以事实为依据，以客观公正为起点，以实事求是的工作方式进行报道。使新闻媒体能正确引导广大群众，最大程度的减少人民对医院及医务工作者的误会和偏见。广播电视、报纸、杂志甚至微博等媒体需要秉承新闻行业中立、公正的行业原则对客观事实进行报导，以起到公众监督的作用。但同时，医院个别医务工作人员的不良行为使患者权益受损的情况时，也得让新闻媒体也要发挥自己快速、及时、覆盖面广的特点对事实进行披露，对其进行曝光。只有这样，才能充分发挥媒体监督作用，纠正医疗机构的不正之风，重新树立正确医疗道德标杆，为整个医疗系统创造一个积极向上的大环境。除此之外，医院应该引导各类媒体更多的传播简单的医学原理及相关法律法规，将医疗服务不同于普通服务行业的特殊性告知给广大人民群众，让人民群众真正了解医疗服务行业的科学性，以有效减少医患沟通的障碍，促进医患关系和谐发展。
