第一章 绪论
第一节 零售银行概述
一、零售银行的概念
在西方发达国家,按照银行的业务类型通常把商业银行业务分为批发银行和零售银行两类。将主要面向个人消费者、家庭和小企业的银行业务称为零售银行(retail bank),而把主要面向公司和其他机构的银行业务称为批发银行(wholesale bank)0零售银行业务是商业银行在经营中按客户进行市场的划分,其服务的对象是居民个人或家庭客户。根据业务的种类划分,零售银行业务可以分为个人存款业务、个人贷款业务和个人中间业务。随着科学技术,特别是电子信息技术在金融领域的广泛应用,我国消费金融市场的不断扩大和银行竞争的日益激烈,我国零售银行业务将发生新的变化。主要表现在以下几个方面:第一,零售银行业务的种类将由存款为主的业务转向以贷款和中间业务为主的方向发展;第二,零售银行业务的服务方式将由砖瓦式的布摊设点转向利用现代网络技术的网络化服务;第三,零售银行业务的服务范围将由地区化转向国际化、全球化发展。
二、零售银行的业务范围
根据零售银行是否涉及商业银行自身的资产负债情况,可以把零售银行的业务品种划分为零售资产业务、零售负债业务和零售中间业务。
(一)零售资产业务
在零售资产业务中,银行主要对个人和家庭发放贷款,故此项业务又称个人贷款业务。房地产贷款、个人贷款、部分农业贷款以及商业和工业贷款属于零售银行业务。因此,零售资产业务是商业银行资产业务的重要组成部分。个人贷款随着金融创新活动的发展也在不断推出许多新的品种,个人和家庭贷款除了传统的住房抵押贷款、汽车贷款、家具贷款、家用电器贷款、小额生产性贷款外,适应个人和家庭需要的教育贷款、医疗贷款以及旅游贷款等得到了广泛发展。80年代以来电子技术在银行业务的应用,信用卡贷款(credit cardloans)和销售终端贷款(point-of-sale loans)普遍流行起来,现在许多银行向个人和家庭提供消费者现金管理计划的服务,以此为基础向客户提供相关的、更方便的度身定制贷款(individually tailored loans),以抓住巩固和拓展零售金融市场的机会。
(二)零售负债业务
由于其主要是银行对个人出售存款的服务,所以亦称之为个人存款业务。同样可根据期限分为:短期、中长期存款,依据存款形式可分为:个人活期存款、个人储蓄存款、个人定期存款;依据利率可分为:固定利率存款和浮动利率存款,依据特定用途可分为;住房存款、基金存款、投资性存款及信用卡存款等。现在许多银行也超出传统的存款范围,提供投资账户便于客户直接购买股票,债券和其他证券。随着现代电子通讯技术的发展,银行吸收存款的技术方式也正在发生着日新月异的变化,电话银行、网络银行、个人银行和社区银行等新的零售业务都正在蓬勃发展中。
(三)零售中间业务
商业银行中间业务,是指不构成商业银行表内资产、表内负债,形成银行非利息收人的业务。零售中间业务是指银行不用自己的资金,以中介人的身份为个人和家庭提供各种金融服务并收取手续费的业务,亦称零售中介业务。包括结算类、咨询代理类、担保类、承诺类、交易类中间业务和其他中间业务。
由于商业银行在办理这些业务过程中,不直接作为信用活动的一方出现,不涉及自己的资产与负债的运用,业务的发生一般不在资产负债表中反映,商业银行的资产、负债总额也不受影响.所以称为中间业务。
第二节 零售银行的发展动因分析
一、批发业务盈利能力的下降
伴随着金融证券化和投资机构化浪潮的冲击,资本市场较为发达的西方及亚洲一些国家的商业银行,其批发信用中间人的作用正在不断削弱。那些给商业银行带来显着收益、业绩良好的大公司和大企业,都逐渐地采用直接在资本市场上筹措资金的方式。这种不通过商业银行筹措资金的方式,使商业银行的传统存贷款业务的量化比重明显下降,最终导致商业银行从批发银行业务中获取收益的能力不断下降,迫使商业银行不得不重新审视零售银行业务领域,从中寻找新的效益增长点。
二、非银行机构加入零售竞争
伴随着金融自由化和非管制化浪潮的冲击,零售业务市场竞争异常激烈。
商业银行、非银行金融机构、各类公司都纷纷参与角逐。尤其值得一提的是,银行零售业务领域内信息技术的广泛深入地运用,为一些通讯公司和软件公司利用自身的技术优势参与零售银行业务竞争提供了便利。同时,一些国家的制造商和零售商等非银行的业务竞争者,亦利用自身分布广泛的销售网络,通过自己的内部银行开展了多方位的零售银行业务,参与零售业务的竞争。商业银行为了确保自身的生存和发展,亟需积极开展零售业务,通过为中小客户尤其是个体客户提供更全面周到的服务等手段,以增强自身的对外竞争能力,保持自身在零售业务市场上的市场占有率。
三、电子技术被广泛运用
随着电子计算机、通讯网络等高科技手段的广泛运用,商业银行开展零售业务的经营成本(诸如人员、场地)等日趋下降。经营成本的下降,使原本无利可图或仅盈微利的零售业务骤然变得炙手可热。与此同时,高科技手段的广泛应用也使一些过去难以实现的零售服务功能变得更容易实现,且快捷便利。最新的互联网统计报告则显示:截至到二零一二年十二月底,中国网民总数达到5. 6亿多人,网民普及率达到42.1%。互联网发展数据表明,我国互联网络基础环境在近年来取得了长足的进步和重大的发展,并且这种趋势还将保持延续。(我国互联网发展基本情况见表1)如通过互联网、电话等手段,客户足不出户,即能全天(24小时)随时享受商业银行提供的账户查询及转账、信息咨询、财务分析、投资组合分析、代客远程买卖等服务。【表1】
四、金融服务需求市场的壮大
二战后,商品过剩和资本过剩导致消费者金融服务需求市场不断扩大,个人拥有资产持续膨胀,中产阶级的比重不断提高。这部分人群对商业银行的金融服务需求己不仅仅满足于单一的储蓄,而更希望得到一种能获得更高回报、使风险更分散及使资产更具流动性的多元化的资产投资组合经营管理方式。多元化的资产营运管理具有很强的专业性,一般人对这一投资组合优化方式缺乏必要的专业素养,且无充沛的时间和精力去从事该项管理,因而也就形成了另外一个庞大的需求市场,即要求商业银行运用自身的人才优势和信息优势,为一般个体客户提供投资理财咨询、代客投资理财、代理融通各类零售银行业务的需求市场。
五、金融监管的松动
上世纪80年代以来,新技术革命积金融创新的风起云涌,使得要求放松金融监管的呼声日渐高涨,银行、证券和保险等分业经营亦因此逐步放松。金融监管的松动在一定程度上也推动了商业银行零售业务的发展。它促使商业银行丰富了零售业务服务品种,提供了诸如销售保险以及代客买卖股票、债券和基金等更为有利可图的新型零售业务品种,使得零售业务渐渐成为能够满足客户多样化金融服务需求的银行业务体系。
第三节 零售银行业务发展现状分析
一、国外银行零售业务发展现状
在西方发达国家,零售业务兴起于上世纪80年代前后,进入90年代以后,零售业务在商业银行业务中的比重已与日俱增,渐渐成为商业银行增长最快和效益稳定的业务。稳定市场资源及丰富的回报率,使得零售业务成为西方发达国家的众多商业银行极力争取的丰腴之地,从而也推动了零售业务在发达国家更加日新月异的变化:
(一)业务模式的变化
业务模式从原来的广设分支机构转向以电子化为主的多渠道服务方式,如今的商业银行主要釆用诸如电话银行、ATM网、网上银行、信用卡等多种渠道的服务方式为客户提供量体裁衣的服务。
(二)组织结构的变化
传统的商业银行将其对私人客户的服务分散在信贷业务、信托业务与投资业务等业务部门中分开经营,其最终结果是导致信息无法沟通。“客户中心型”经营理念的确立使西方商业银行的组织结构发生了新的变化。针对客户的具体情况,满足客户的多样化需求的部门即应运而生。这种“客户中心型”的组织结构方式能够减少劳动成本,实现资源共享并且获得更大的收益。
(三)业务重点的变化
零售业务的重点己从资产业务转向中间业务。国外商业银行零售业务开办伊始,其发展重点主要集中在包括住房抵押贷款和耐用消费品贷款在内的消费信贷方面。同时,针对股市、外汇市场、基金和保险业务的高额利润的需求,海外商业银行的中间业务旋即有了发展的契机,中间业务己经由单纯的代理收付扩大到包括结算、担保、投资管理、个人理财及咨询在内的全方位的服务内容。②
(四)金融产品的变化
海外银行零售业务的金融产品已显现出丰富的个性化,即所谓的差异化,并逐渐形成了 “金融百货店”。这种个性化不仅仅涉及金融产品,亦涵盖到金融服务。同时,零售银行面临的竞争压力十分沉重,它们的竞争对手不仅限于同业之间,更有来自证券、保险和基金的挑战。新的竞争格局要求商业银行必须以不断创新的产品和个性化的服务特色来吸引客户,促使发达国家商业银行的零售业务品种不断推陈出新。
二、我国银行的零售银行业务经营现状
(一)经营观念和管理模式比较传统
我国商业银行经历了由计划经济体制下的专业银行向市场经济体制下的商业银行的转变,目前正在向现代金融业迈进。但经营理念、管理模式的转变是一个漫长的过程。商业银行的组织构架、业务流程、运营模式、管理体制仍不可避免地存在传统计划经济的痕迹,传统“重规模、轻结构,重数量、轻质量,重结果、轻过程,重经营、轻管理”的思想仍较为普遍,财务管理也较为粗放。
部分商业银行仍偏向于对规模的片面追求,对客户、业务的发展不加选择,关注的重心还未转移到资产利润率、股东回报率、人均效益、人均有效资产、人均中间业务收入等效益型指标上。
(二)经营结构和经营效率有待改善
我国商业银行具有传统国有企业的弊端,其中突出的是经营结构和效率问题。解决好这两个问题,是实现均衡协调发展的核心问题,也是转变经营模式和增长方式的根本所在。从经营结构看,商业银行还处在由规模型的传统银行向效益型的现代商业银行转变的初步阶段,巨大的规模优势掩盖了深层次的结构性矛盾。在金融全球化、利率市场化、金融脱媒化和成本刚性化的大背景下,这种结构性矛盾将会集中突显出来。从经营效率看,人均资产、人均存款、人均营业利润等效率指标与国际先进银行还有较大差距。各分支机构、各网点间的经营效率差异极大,发展不均衡问题十分突出。
(三)风险内控管理水平相对落后
我国经济正处在一个体制性与制度性变革的特殊历史阶段,突出特点是经济高增长和市场高风险并存,金融风险不断演进,表现形式不断翻新,企业处于不同程度的转型期,社会信用环境和法律体系都还不够完善。在这个特殊时期,银行经营发展的成败关键在于对风险的掌控能力。中国商业银行风险内控管理与国际先进银行相比还有一定差距。一是信贷业务还未走上良性循环的轨道,往往一讲市场就忽视风险,一讲风险就不能有效地拓展市场,在把握市场拓展与风险防范的平衡点上陷入两难境地。二是操作风险防范任重道远,风险内控文化尚未真正建立并形成员工的自觉行动。以信任替代管理、以习惯替代制度、以情面替代纪律的情况时有发生,部分内控制度形同虚设,并且屡查屡犯、屡犯屡查。三是市场风险防范还处在起步阶段。中国商业银行对市场风险的研究不足,缺乏必要的风险控制工具和手段,更重要的是人才储备不足、经验积累不够,还未掌握有效防范利率风险的本质规律。
(四)创新意识和创新能力有待提高
长期以来,国内金融市场是卖方市场,银行处于垄断地位,在金融产品供求关系中处于主动地位,在这种环境中,银行缺乏创新的紧迫感和危机感,习惯于等客上门,被动提供服务,并以自我为中心、以产品为中心搭建组织构架、服务体系和管理模式。随着金融市场的不断开放,对优质资源的争夺日趋激烈,金融市场的供求关系已发生了逆转。但部分管理者仍只擅长于传统业务,对如何把负债业务优势转变为收入优势,如何大力发展中间业务和新兴业务,如何创新信贷经营、拓展优质市场和竞争优质客户,缺乏更多创造性的举措;部分管理者仍局限于传统思维,用传统手段解决新问题、应对新情况。
第四节 零售银行再造理论
商业银行零售业务的战略转型应是多维度的全面转型和深层次的结构性变革。其中，既包括发展战略的转型，也包括管理体制的转型；既包括资产结构、负债结构、客户结构、收入结构等经营结构的转型,也包括组织体系、资本管理、营销渠道和人力资源等经营资源的转型。商业银行实施增长模式和经营模式的战略转型,关键是要按照现代商业银行的运作要求,从完善治理结构,创新组织体系、梳理业务重点、重构管理机制、搭建技术平台着手,通过识别和释放银行的核心竞争力,实现业务转型的战略目标。
一、银行再造理论
再造理论其实是一种由来已久的管理哲学。1993年,哈默和钱皮共同发表了《企业再造》一书,成为再造理论的奠基之作。企业再造的基本思想一是重新思考长期以来所遵循的基本理念,如规模经营、标准化生产、精细分工等,大胆剔除其中过时的死板的部分;二是对企业的组织形态实施彻底改造,重新设计业务流程和组织结构,提高组织的运行效率;三是企业通过再造要达到显着改善的目标。
为应对日益激烈的金融竞争,银行家们将企业再造理论应用于银行领域,对银行在产权结构、经营业务、业务流程、组织模式、管理模式、运营机制、经营理念、企业文化、人力资本等方面进行全方位的资源整合、重组。银行再造是商业银行为实现利润最大化而进行的改革,其重点在于优化业务流程、提高工作效率,控制金融风险,从而获得持续的竞争优势。
现今,随着消费者需求向多样化、个性化、综合化等方向发展,企业面临的市场环境也更加难以把握,商业银行开始认识到客户状况决定了银行的资产状况,具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉,所以银行再造的基本特征就是“以客户为中心”来重新塑造银行的业务流程。
二、零售银行再造理论内涵
(一)转变业务增长方式
中国商业银行业务增长方式的转变,就是要改变传统的以规模扩张为核心的增长模式,降低资本消耗,重构盈利模式,以尽可能少的资本占用,推动尽可能多的业务,促进增长方式由外延粗放型增长向内涵集约型增长转变。
1、调整业务结构,大力发展零售业务
零售银行业务的重要性日益提高是当代国际银行业发展中的一个显着特征。在当前发达国家和地区的商业银行中,零售银行业务的比重一般在50%以上。一般认为,零售业务具有如下的特点及优越性:首先,零售业务资本要求较低。一定的资本可以推动更大的零售业务规模,是应对资本约束较好的选择;其次,零售业务盈利率高。零售业务客户分布广泛,容易扩大业务覆盖面,获取更多交叉销售的机会,综合收益高,是现代商业银行综合化经营的基础;而且由于其分散化的特点,风险成本扣除低,具有较强的溢价能力。另外,以零售业务为基础的银行中间业务大多实行固定费率制,能够带来比较稳定的收入。
2、调整收入结构,大力发展中间业务
传统的存贷利差收入是商业银行金融中介职能产生的有风险收入。而提供金融服务获得手续费收入是无风险收入,即无本金损失的经营收入,这种无风险的服务收入是银行分散主营业务风险的重要方式。中间业务的扩张一般不增加银行风险资产规模,除担保和信用衍生交易外,基本不承担信用风险和利率风险,用于覆盖非预期损失的经济资本占用少,风险扣除低,盈利能力强。相对于传统存贷业务,中间业务的覆盖面广,具有产品差异性大、价格敏感度低、复制难度高和增长潜力大的特点。大力拓展中间业务,可以有效缓解银行规摸扩张和资本短缺的瓶颈约束,有效促进银行经营结构和盈利模式的转变,推进银行战略转型。
3、调整客户结构,大力拓展小企业市场
由于小企业具有规模小、生命周期短、信息透明度低、经营不规范等特点,因而传统上银行认为小企业是风险较高的业务领域。但按现代商业银行的经营理念,小企业业务具有如下优点:一是小企业客户分布广泛,风险集中度低,一般不会出现系统性风险。小企业信贷业务作为一项整体是高预期损失,低非预期损失的业务,经济资本占用相对较少;二是中小企业的市场不容易被代替。
随着金融脱媒的深化,优秀企业的长短期贷款需求都有所下降,只有中小企业信贷市场暂时还没有产品替代;三是市场潜力大。在传统“贷大贷长”的模式下,小企业业务未受到充分重视,因而发展潜力巨大。大力发展小企业业务,也是国内商业银行应对资本约束、金融脱媒和利率市场化的重要选择。
(二)转变风险管理模式
面对国内经济转型带来的阵痛,零售银行还需要从风险管理理念、风险管理体制和风险管理技术等方面重构风险管理模式。
1、重塑风险管理理念
现代商业银行把控制风险和创造利润视为同等重要的事情。所谓“2R”(Riskand Return is the same coin),就是说风险和回报是同一回事情。风险管理理念必须与股东偏好一致,一家银行的风险偏好或者是风险的容忍度主要是由股东来决定的。但是,由于商业银行在社会经济中具有特殊地位,对公众信心的依赖程度高,对社会经济影响巨大,特别是银行高负债的特点也使得其自身具有内在的脆弱性,这就决定了股东的偏好不能是激进的,必须牢固树立长期稳健经营的理念。
2、重构风险管理体制
中国商业银行风险管理体制方面的缺陷主要表现在风险管理的独立性不强、管理链条过长、管理效率低、职能交叉、专业化水平低等方面。重构国内银行的风险管理体制,主要包括以下两个方面工作:一是摒弃行政管理模式,逐步实现垂直管理、横向协调的矩阵式风险管理模式。所谓风险的垂直管理,就是逐步将分支机构的风险管理部门改成总行风险管理部门的派出机构,以保证总行对风险的统一管理,解决风险管理独立性问题;所谓横向协调,就是通过整合风险管理职能,将原体制下各部门交叉的风险管理职能分别归并到业务部门、风险管理部门和内部审计部门,形成风险管理的“三道防线”;二是推进扁平化改革,变部门银行为流程银行。银行扁平化(Flat Structure)管理是指在信息技术的支持下,通过减少分行、支行(中间层)的管理职能,对后台操作部门和支持部门实行集约化管理,以提高总行专业职能部门的管理幅度,缩短管理链条,再造业务流程,提高决策效率。
3、发展风险量化技术
传统的风险管理方法主要以定性管理为主,依靠经验和直觉判断,注重当前和事后的管理。随着银行面临的风险日益复杂、交错和隐蔽,这种相对简单粗放的风险管理方法和技术己难以适应银行间竞争日益激烈的要求。风险量化方法是现代商业银行风险管理的核心基础。在总结国际领先银行风险管理的最佳实践和做法的基础上,新资本协议倡导使用内部评级法作为银行风险量化的核心技术。内部评级法确立的违约概率、违约损失率、违约风险敞口和期限等风险要素及计量框架,都可以解决单笔资产的风险计量问题。同时,在单笔资产风险计量的基础上,运用资产组合模型对组合风险的进行度量,实现主动的资产组合管理(Asset Portfolio Management),而主动的组合管理正是银行风险管理未来的发展方向。
(三)转变绩效考核体系
传统的绩效考核体系中收益未经风险调整,未考虑资本占用的机会成本,忽视成本费用的考核,难以对创造同样收效的资源耗费进行准确评价。同时,传统的绩效考核体系是以分支机构为主体的单维绩效评价体系,各经营部门、产品的业绩混杂在分支机构的业绩当中,银行难于进行精细化的管理。绩效考核体系具有导向性作用,银行的核心经营目标由当期利润最大化转变为股东价值最大化后,相应地,银行应建立以RAR0C (风险调整资产收益)和EVA (经济附加值)为核心的绩效评价体系。RAR0C模型通过对收益进行风险调整,即从风险收益中扣除对应的风险成本,可在同一平台上比较不同部门、不同产品、不同业务的风险收益,评价各业务单元的绩效。而EVA则是衡量银行风险调整后收益的总量指标,考虑权益资本成本是EVA最重要的特点。由于强调资本成本,EVA的最大化就与股东价值最大化相一致,从而克服了传统绩效评价指标无法准确衡量银行价值创造的缺陷。
三、零售银行再造的目标
(一)银行组织流程再造
银行业务模式和盈利模式的转型,必然要求组织再造和流程重组,这也是全球银行业发展的一个趋势。零售银行的核心竞争力有赖于其合理高效的组织架构,能够协调、整合各项个人金融产品,通过广泛、多样的营销渠道和交叉销售为顾客提供快捷、满意的综合化金融服务。打造全新的零售业务流程,意味着建立以市场为导向、面询客户需求、高效案。多样化的业务框架,引进有效的质量控制体系、先进的风险和成本控制能力,实现银行零售业务高效、有序的营运。
(二)产品和服务创新
“打开大门,客户就会进来”的时代已不复存在,21世纪的金融市场已经变成了买方市场,市场需求多样化要求商业银行必须以客户需求为导向开展金融服务。在银行业竞争日益激烈的环境下,银行越来越强调客户的重要性,必须以满足其需要作为经营活动的出发点和归宿,建立灵敏的市场反应机制,这种客户导向战略的实施,必须以提供差异化产品和服务为核心。
(三)提升信息化水平
商业银行零售业务的竞争力源于先进的客户需求分析能力、领先的产品研发和服务方案设计能力、有力的信息科技支持能力和快速满足客户需求的能力,其中的关键保障是建立信息化技术平台,这也是形成和提升银行核心竞争力的关键要素。①离开信息科技,银行核心竞争力就成为无源之水、无本之木。具体来讲,深化信息科技在客户服务、业务创新等方面的应用,能增进技术与业务的相互融合,提升核心产品、品牌产品的技术壁垒。
(四)提局品牌附加值
银行品牌是指商业银行在长期的市场开发、产品销售和经营管理过程中所形成的被人们广泛熟悉、一致认同并乐于接受的金融产品形象。这种产品形象代表了金融企业为顾客所提供的金融服务产品的品质与质量。不同金融企业的品牌形象,反映了其所提供的金融产品的质量是不同的,这就会使得客户对具有良好品牌形象的金融企业形成偏好和依赖。因此,银行品牌应该包括两层涵义:一是指该商业银行的产品和服务;二是指该商业银行的整体形象。商业银行品牌是市场经济发展的产物和长期市场竞争的结果。一流的品牌意味着高市场占有率、高附加值和高利润率。是否拥有自己的强势品牌、知名品牌,是衡量一个商业银行发展成熟与否的基本尺度,也是判断一个商业银行核心竞争力的基本标准。
(五)培育企业文化
企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成,并共同遵循的价值标准、基本信念及行为规范,是企业理念形态文化、-物质形态文化和制度形态文化的复合体。优秀的企业文化一旦形成,就会对企业的员工行为产生巨大的影响作用。因此,在市场竞争日益激烈的情况下,企业文化已成为现代商业银行持续健康发展的核心竞争力。商业银行可以凭借产品、技术等要素获得成功,但是没有文化的商业银行是缺少灵魂和生命力的。所以,商业银行必须重视自身的文化建设,在伴随不断创新进取的同时更加注重企业文化的建设。
