第 5 章 上海公租房运营公司案例分析及建议
5.1 结合客户满意度的战略型公共关系结构罗盘案例分析
5.1.1 考核效度方面
考核效度是基于客户满意度的战略公共关系结构罗盘中研究并实施 “客户满意度”相关的一系列活动，通过针对公租房租户制定调查问卷、绩效考量、信誉评估、民意测试等方式，获得服务对象对上海公租房运营公司服务需求的亲身感受，同时为公司的运营管理及决策提供现实依据，促进为社会公众服务的公共关系活动。通过对上海公租房运营公司以调查问卷的行式，对已入住公租房小区的租户进行了普遍性的随机问卷调查，进一步了解了租户对于公租房小区服务的具体要求，既便于公租房公司在今后工作中有针对性的改进，也便于公租房公司与租户间的沟通互动。
发放满意度调查问卷的反馈，可以看出通过向租户发放调查问卷的征询型公共关系手段，是掌握租户切身需求的最直接的方法，同时也让公租房小区租户了解公租房公司诚心诚意为民服务的迫切愿望，不仅有助于提高公司内部管理水平，同时更有针对性面向租户开展服务工作。以往经验，开展征询调查问卷形式的公共关系策略，往往会存在调查时积极主动，但后续跟进整改落实不到位的问题。对于收集来的问题有来无回，收集来的数据只用于统计分析，没有切实地根据数据改进工作方法。征询型公共关系策略能否起到实际有效的作用，关键问题在于把数据分析结果用于运营管理水平的总结提升，如果仅仅重在调查的形式，不重视整改落实，那么这样的公共关系策略只流于形式，不能起到任何对工作有帮助的作用，更不能使公司整体的服务水平得到质的改变。严重者会使社会公众产生对企业的不信任感，产生“只做秀、不做事”的不良影响，所以任何一项公共关系活动，都不能停留于形式，而是要真正服务于生产经营，才能起到良好的作用。
以下是嘉定区公租房公司针对租户的一次满意度调查情况分析：
如图表所示，客户服务的普遍满意率较高，其中，“客服人员责任心”达到了 99.47%，但“物业服务的多样性”这一项目只有 92.87%，说明服务的内容还远远未达到客户的预期，有待于提高。
（2）保洁绿化服务
在保洁绿化服务中，“楼道及公用部位保洁卫生”及“绿化的维护保养”方面满意率不高，分别为 88.68%和 92.86%。其中“楼道及公用部位保洁卫生”这一问题，租户普遍反映电梯内地毯异味大，环境较为脏乱，目前，物业已重新清洗电梯内地毯，并加强日常保洁力度。而“绿化的维护养殖”方面，物业对已楼栋前的绿化进行维护。
（3）安防服务
“车辆进出管理、车辆停放及安全管理”及“智能化管理及使用”都未能达到 90%以上的满意率。对于“消防安全”这一块，我们已加强了消防安全的宣传效果，并设计制作在楼道内张贴消防设施安全操作标示。“车辆进出管理、车辆停放及安全管理”方面，租户普遍反映停车位不够，需增设停车位。
（4）公共维修服务
对于公共维修服务，满意率普遍较高。
（5）社区文化便民服务
社区文化服务的满意率较低，目前我们已在各个楼宇前设置了公告栏，方便今后各项活动的通知与宣传活动，同时也让租户推荐或自荐选举楼宇组长，通过各楼宇组长的动员与号召，提高活动的参与率，从而增加小区文化氛围。今后也会策划展开便民服务，为租户带去便利。
售后维修服务及公共配套。
（1）租后维修服务
租后维修服务这一方面内容，满意度较高，物业维修速度较快。
（2）公共配套
较多租户询问电瓶车自行车停车地点，以及电瓶车充电事宜和停车位等问题，目前公租房公司正与物业、开发商协调建设自行车停车棚，设置停车位及电瓶车充电桩。
许多租户反映周边商业配套缺乏，买菜、交通不十分便利。
5.1.2 理念创新方面
创新服务是公租房公司一直秉承的理念。公租房小区物业秉承“公租房——让生活更和谐”的企业愿景，坚持“满意百分百”的创新服务理念，奉行“租户至上”，努力营造良好社会声誉及知名度。要通过公共关系学的相关理论的运用,来恰当地处理公租房租户之间在生活中产生的各类问题，因势利导，做到让大家满意。
通过与物业公司、租户联动，丰富社区活动、规范服务项目，突出点对点服务和零距离服务，从而在理念和实际工作中达到“租客至上”。这一理念的树立对提高公租房小区物业服务的整体水平，建设公租房公司品牌形象起到了较好的推动作用，从内部自身认识到公租房小区物业起点要高，就必须从以管理为主转化为以服务为主，以租客为中心。如公租房小区物业为了更好地服务小区租户，主动调整自己的工作时间，延长到晚上九点以方便租户，除双休日设立正常值班岗位外，还设立 24 小时监控值班制度，现场物业管理员 24 小时开机，随时满足租户的紧急需求。各项制度实行一年来，不仅为租户带来了便利，还发现了不少安全隐患，使得公租房小区物业逐步走向正轨。
同时为加强公租房公司服务与管理的标准化建设，建立了与公安、消防、居委会等职能部门联动的工作机制和规范有序的租赁管理运行机制。同时，在实践中总结归纳出《公共租赁住房管理操作手册》。为了进一步优化业务流程，提升管理效率，建设了网上业务受理平台，实现网上租赁受理、信息核查、配租、公租房资产管理、公司网站门户和业务平台的对接等综合功能，在业务开展中发挥了公正、快捷、便民、诚信的作用。使租赁信息公平、公正、公开、透明，网上申请受理审核方便快捷，初步实现了以网管房、以房管人。业务平台二期开发建设中，还要结合代理经租业务开展及公租房项目的开发和建设，增加代理经租、廉租管理、门禁系统和网上业务平台远程终端等功能对接，全面实现公租房信息化管理，进一步提升管理效率。
公租房租后管理服务工作不断深化和完善，目前已基本建立服务管理体系框架，通过加强对物业公司的考核与管理，以“满意率”、“及时率”、“完好率”为抓手，积极探索建立公租房小区服务管理长效机制。建立了为住户服务的工作机制，摸清住户概况，完成“一户一档案”，主动与租户沟通并协调解决实际问题。
公司还编制了《住户手册》和《服务指南》，张贴《文明公约》、《管理规约》等，既为住户提供了服务，又为住户在文明居住、安全使用等方面提出具体考核要求。
与物业公司、租赁单位、租户等共建联建，每季度组织一次住户活动，增进互动、彰显关怀，为打造平安健康、文明和谐、快乐舒适的生活环境奠定了基础。与各街镇协调工作，建立小区业委会，进一步完善社区配套服务。
代理经租是公租房公司在运营管理中积极探索的一种新模式。它既能盘活闲置房的存量资产，又缓解了企业优秀人才和住房困难群体“夹心层”的燃眉之急；同时，通过代理经租业务拓宽了公租房运营管理中筹措房源的新路子。通过征集社会闲散房源并纳入上海市公共租赁住房管理平台，引导住房租赁市场向规范化管理方向发展。居民的存量房屋由公租房公司进行统一收集、集中管理，价格合理、管理规范、安全稳定。对持有物业的单位或个人来说，将存量、空置的住房租赁给公租房公司使用可以有长期、合理、稳定的收入；对公租房公司而言，可以用较少的资金较快地筹集公租房房源。对于符合产业发展导向、重点科研单位等企事业单位而言，既解决了引进人才的居住问题，又可以享受到公租房公司的租金补贴和其他服务。代理经租同时也是解决社会“群租”问题的有效途径之一。
物业服务规范化，租赁形式多样化，公租房公司在实践过程中不断创新理念，以“租户至上”为目标，不断改进和完善服务质量。以租户满意度为抓手，推陈出新，完善各项软硬件设施，“有感于心，有感于情”，只有真真切切从租户实际生活需求考虑，租户才会心贴心地将自己的想法诉之于口，作为政策性公司，要把民生保障这篇文章做好，在公司快速发展的同时，通过不断创新，深入发掘租户日益增长的实际诉求，做到服务、保障、盈利多赢的格局，这也是公司可持续发展的重要支撑和基础。
5.1.3 策略实施方面
策略实施上，公租房公司针对目标客户群制定有效策略，并付诸行动，凸现执行能力。2012 年 12 月，“嘉定青年共话公租房”活动启动，嘉定公租房公司邀请了区房管局、区人社局、用人单位等部门和成功申请了公租房的青年代表与广大青年朋友面对面地互动、交流。在活动中，广大青年学子就当前上海的公租房政策和就业、创业方面的热点、难点、焦点提出各种问题，同时公租房公司还通过公司官方微博征集了大量问题，现场嘉宾对提出的问题一一给予了解答。
公租房建设是一项政策性、操作性、创新性很强的民心工程和德政工程，为了让更多市民知晓、享受公共租赁住房这一惠民政策，积极助力广大青年在上海各区县就业创业、安居乐业。嘉定区公租房公司面向校区、园区、社区，培训了 200 名素质高、能力强的公共租赁住房政策青年宣传员，他们积极走进各高校、企业、街镇，开展了形式多样的公租房宣传活动。但在宣传过程中，发现广大青年朋友对公租房的政策还存在不少疑惑，对本区的就业、创业环境还不是很了解，为更深入解读公租房政策，让更多的青年人才留在嘉定区就业、创业，区公租房公司等单位联合举办了“嘉定青年共话公租房”活动。座谈会上青年代表们带着问题而来，踊跃发言,与会各单位也是积极响应，现场气氛热烈而温暖。通过这样的活动，公租房政策得到了极大的宣传，更多人知道了什么是公租房，公租房公司是做什么的，今后此类活动还将延续，更大程度的宣传公租房，使更多的符合申请条件的对象得到实惠。
5.1.4 内部管理方面
内部管理上，公租房公司一方面做好自身制度建设，理顺组织架构；另一方面履行相应的企业社会责任，从而获得良好的社会口碑，优化内外部配置，调动各方资源有效运用。企业组织公司自身和企业员工两方面的力量,通过扶贫、助学、敬老、帮残、济困、赈灾、献血、义工等多样化形式,对企业内部的困难群众，弱势群体以及社会上的需救助对象,在自己能力范围之内提供物质上、道义上的帮助。还可以通过与相关职能部门合作等方面的援助,既为构建和谐社会贡献力量,又使公租房公司获得较好的经营环境和社会声誉。企业凝聚力也相应会得到增强，社会影响持续扩大，企业形象不断提升。
社会是企业生存和发展的大环境，有着丰富的各类资源和充沛的养料,公租房公司不仅要关注企业内部的自身发展，还应密切关注社会的整体发展趋势,承担起社会天然赋予的企业道德责任,全面履行自身义务,为促进社会公平正义,实现全社会 “学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”的宏大愿景做出应有的贡献。
5.2 具体建议
从上海公租房运营公司的案例表明了，围绕基于客户满意度的战略型公共关系结构罗盘四个维度的关键要素，通过开展符合公租房公司服务对象公众利益的战略型公共关系活动，不仅可以赢得社会公众和舆论的好感度和支持率，更可以为公司赢得非常好的社会效益。围绕结构罗盘的纵轴和横轴做文章，将创新服务理念提升到战略型公共关系的角度进行包装与提升，不仅在对外宣传上起到了提高企业知晓度、满意度的作用，对内管理上也提高了员工的工作热情，有利于企业运营管理的有序开展。同时通过个性化服务，将常态化服务深化到一个新的高度，不仅仅是单一的活动，将公租房社区文化建设提升到战略型公共关系的高度，得到了广大租户的一致认同。
从实例中可以看出，做好上海公租房运营公司与租户之间的公共关系工作至关重要。公租房公司的服务方式是通过公司员工对租户日常运营中的良好服务来实现的，这一服务动作从公共关系的角度就看作是一种基于客户满意度的战略型公共关系。从申请、审核、入住、住后管理等等方面，时时刻刻通过相应的服务让租户们了解公租房政策、认识公租房公司、体验公租房小区。通过各种公共关系活动，取得全社会对公租房公司服务的认可与支持，有利于上海公租房运营公司各项日常运营工作的有效开展。
从结构罗盘中还可以看出上海公租房运营公司通过参与和支持社会重大活动的公共关系形式，可以充分展示企业对于社会的责任感与使命感，同时可以让公司员工感受到本职工作的社会意义，增强责任感、使命感，使社会公众对于公租房公司愈加认可，以期获得更多的理解与支持，对公司的日常运营具有积极的促进作用。
