摘要
产品质量危机事件的发生，会使消费者对该产品的信任度、满意度和忠诚度大幅下滑，市场份额和销售业绩明显下降，企业的全球竞争力大幅削减，内外部发展环境受到严重影响。本论文在危机管理理论和跨文化沟通理论研究的基础上，采用文献研究法和比较分析法从宏观和微观两个层面对丰田汽车公司的产品质量危机事件进行研究。
论文对丰田汽车公司在中美两国召回事件中沟通策略作了分析和比较，认为丰田汽车公司的全球化扩大经营理念操之过急，采用大幅降低生产成本和忽视产品质量问题，最终导致了这次产品质量危机事件的发生。此次事件不仅仅使得丰田汽车公司利益受到了严重的损失，而且也波及到整个日本的加工制造业和汽车生产行业，影响较大。论文对丰田汽车在中美两国的不同沟通策略进行了比较，阐述了丰田汽车对于中国和美国这两个不同文化背景、不同国情的国家在发生同样危机事件时所采取的截然不同的沟通处理方法，阐述了丰田汽车作为一家超大型的跨国汽车制造业巨头在面对这次全球范围内召回事件时处理产品质量危机事件的经验教训。在全球不同区域，既要考虑危机事件所波及的广度和深度，还需要面对不同社会文化背景等诸多影响要素。美国作为丰田汽车在全球市场上的老牌根据地，丰田汽车花费了大量人力物力和财力来维持其在美国市场上的优良口碑和信誉，而面对新兴市场的中国，则是怠慢有加，在对两国消费者沟通上采取了差异明显的策略，所引发的消费者反应也是截然不同的。跨文化的沟通策略为企业面临跨国危机事件时的有效处理提供了理论依据和解决方案。虽然在不同的国家、不同的地域，面对着不一样的消费者，但是保证企业产品的质量则是防范危机发生的根本，这样消费者才会成为企业最忠实的客户，而企业在消费者不断的肯定和放心下也才会日趋茁壮成长，形成双赢的局面。
企业运营必须严格把控好质量关，建立产品质量危机管理机制，通晓各国的产品质量标准和相应的产品质量法律法规，熟悉各国风土人情和容易接受的危机处理方关键词:丰田汽车公司；召回事件；沟通策略；比较式，使用平等一致的对待所有消费者的沟通策略，保护消费者的合法权益，积极协调与当地政府的关系，坦诚面对产品质量事件，乃是本论文的基本结论。
目录
致谢
摘要
Abstract
第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.2 研究思路和方法
1.2.1 研究思路
1.2.2 研究方法
第 2 章 相关理论基础
2.1 危机管理理论
2.2 跨文化沟通理论
第 3 章 丰田汽车公司召回事件概况
3.1 丰田汽车公司简介
3.1.1 丰田汽车公司的历史
3.1.2 丰田汽车公司现状
3.2 丰田汽车公司召回事件简述
3.2.1 召回事件的发生
3.2.2 召回事件的过程
3.2.3 召回事件的结果
第 4 章 丰田汽车公司在中国召回事件中的沟通策略
4.1 沟通渠道
4.2 沟通方式
4.3 效果评估
第 5 章 丰田汽车公司在美国召回事件中的沟通策略
5.1 沟通渠道
5.2 沟通方式
5.3 效果评估
第 6 章 丰田汽车公司在中美两国召回事件中沟通策略的差异性
6.1 主要表现
6.1.1 偏重美国的沟通策略
6.1.2 轻视中国的沟通策略
6.2 原因分析
6.2.1 持有偏见对待的因素
6.2.2 相关法律法规的作用
6.3 影响
6.3.1 消费者的不认可
6.3.2 影响带来的机遇
第 7 章 丰田汽车公司在中美两国召回事件中的沟通启示29
7.1 应采取一视同仁的利益政策
7.2 注意不同文化环境下沟通技巧的区别
7.3 保证产品质量是解决召回问题的根本
第 8 章结论
参考文献
