邮政国内小包业务存在问题的成因

　　4.3 邮政国内小包业务存在问题的成因。

　　4.3.1 邮政国内小包业务体制不完善。

　　从资源配置来看，邮政国内小包采取普通包裹的业务体制，即在在邮政普遍服务邮寄网络改良而来，国内小包的生产流程、作业模式、网运调度、时限计划、发送频次和人员编制都利用原有的普邮网络资源，从通俗上讲邮政国内小包业务融合了普遍服务、上门寄递和售后查询三项功能，而现有的普邮网络投递服务和寄递时限将直接影响客户满意度。目前邮政国内小包业务从上至下有四级管理架构：省公司-市分公司-县区局-生产单位，过多的监管控制层级，影响决策时效和运转时限；邮政具有投递、网运、营业多个系统，各系统之间不能实现实时信息共享；市场运营、网运维护、质量考核三套监控体系各自操作，缺乏统一的协调监控机构；邮政监控考核指标仍以内部管理为主，未充分满足客户的需求；外部客户售后查询平台与邮政营业系统的对接也不太顺畅，作为中国邮政集团公司并未有效的整合邮政内外部所有资源，影响邮政国内小包业务长远发展。

　　4.3.2 邮政国内小包网络效率低下。

　　网络效率低下最直接导致国内小包时限过长， 现有普邮作业网络组织式在国内小包营业、网运、市趟运输、投递各环节间衔接不流畅、效率低下，出现一边大力开发客户，另一边不经意的失去客户的现象。按照邮政国内小包业务网络作业流程分析如下：

　　（1）揽收环节的问题。邮政国内小包与民营快递公司相比收寄时长差距较大。民营快递公司一般可随时上门收寄；邮政没有具体的揽收作业计划和标准，部分单位上门取件频次较少，不能满足电商客户及时取件的需求。

　　（2）收寄环节的问题。一是交接验收、勾挑核对环节过多，处理时间过长。二是营业信息系统全名址信息不全的，需在收寄环节补录全名址信息。该项工作不但影响收寄效率，延长了收寄时间（如收寄点处理能力不足，邮件将不能赶上有效车次），而且导致收寄环节工作量大幅增加，浪费了大量的人力、物力以及场地资源。全名址信息录入工作对投递环节和查询环节的作用不大，主要为满足自动化分拣需求。三是详情单批注重量、资费的问题。如某邮政市局三人负责称重，一人称重、一人报数、一人录入。

　　而对比民营快递公司，它们不需要在其信息系统中进行全名址信息补录。收件人信息相对准确，申通在详情单上清晰补录寄达城市，申通快递直接将收寄点印到详情单上。多数民营快递公司详情单不批注重量、资费。

　　（3）网运环节的问题。邮政国内小包业务信息与作业不同步现象明显，在作业过程中卸车需要扫描邮袋、发运频次不高，处理效率低且没有全程作业计划，分拣和发运衔接不紧密。民营快递公司不存在总包开拆、封发环节。显而易见，在网运这一环节上，民营快递公司将比邮政国内小包业务节约时间、提高效率。

　　（4）投递环节的问题。要求客户自取、投到收发室的邮件未电话预约、投递时限较长等。邮政企业内部管理问题主要是投递环节需要对全名址信息进行补录，投递信息不能及时反馈，目前投递系统默认下午 13:00、16:00 统一进行投递信息反馈。

　　4.3.3 信息系统落后制约业务发展。

　　总体上讲，邮政国内小包邮件查询系统不稳定，查询系统中投递信息不全，客户在进行邮件查询时，需要多次拨打 11185 电话咨询。由于实现监控系统目前的应用管理权限在中国邮政集团公司和省邮政公司层面，地市分公司无法看到时限监控系统信息。造成信息系统落后的具体原因分析如下：一是结构设计方面，中国邮政集团公司没有针对竞争性业务进行整体设计，只是通过现有系统通过简单修改完善来支撑邮政国内小包业务发展，由于业务系统上线需要多个系统同时改造，也不利于邮政国内小包业务的快速部署。二是系统协同方面：邮政营业、网运、投递等各部门的生产系统独立建设，系统标准不一致，造成接口复杂，现有的系统不能满足信息传递的及时性要求，容易形成信息孤岛。三是系统主线当面：缺乏统一集中的订信息管理，不利于为客户和内部管理提供统一的基于订单信息的全程管理与服务支撑。（表略）