3.3 客户关系管理现状调查
3.3.1 调查方案设计与实施
从客户关系管理的定义可知，客户关系管理涉及多个方面，包括组织结构、业务流程、客户获取、客户需求、客户满意度、客户忠诚度、客户价值、客户生命周期、客户细分等等。为了初步了解 H 公司客户关系管理工作的开展情况，比如客户来源、客户对各商务中心客户服务工作的满意程度、客户回访工作的效果等内容，本文设计了一份“H 公司客户调查问卷”,问卷调查对象为 H 公司目前的客户群体，共发放问卷 200 份，回收问卷 168 份，有效问卷 150 份，后期数据统计工具：SPSS20.0.问卷包含基本信息和问题两个部分，问题部分含 10 道题目。
在分析调查结果的同时，本文将以北京商务中心各项数据作为主要参考数据，从客户获取、客户关系维护等方面说明 H 公司客户关系管理现状。选择北京商务中心客户数据的原因是：虽然其销售额在四个商务中心中排名第二（以微小的差距仅次于国际贸易管理中心），但与其他三个商务中心相比存在时间最长、客户数量最多、客户关系管理最成熟，所以北京商务中心的数据具有代表性。
3.3.2 H 公司客户关系管理现状
3.3.2.1 H 公司客户关系管理业务流程
图 3-4 反映了 H 公司客户关系管理业务流程，属于较为传统的客户管理运作流程。H 公司拥有自己的工厂，北京、山西、上海三地的工厂生产不同型号的产品，销售人员在接到客户询盘时向采购部询价，得到报价后反馈给客户，若客户接受报价，则进入下单、质检、出货、售后等阶段，若客户不接受报价，则负责此单的人员向部门经理请示，或重新报价或结束询盘，最后将资料存档。
H 公司商务中心目前的业务模式是一名销售人员同时对多个客户负责，接受客户报价、向采购部询价、确认报价、下单、售后等工作一般由一名员工全程跟进。
3.3.2.2 H 公司客户主要来源
由 SPSS20.0 所得表 3-3 可知，北京商务中心合作的客户比例达到 46%,占公司客户总数的一半左右，说明北京商务中心的客户关系管理方面的数据具有代表性。
百度曾发布一份关于中国中小企业生存现状的调查报告，报告中显示，目前中小企业生存面对的最大三个问题是：客户资源、推广的有效性和推广成本的增加，分别占总体的 51.8%、42.5%、33.4%.在获取客户资源方面，表 3-4 反映了H 公司的客户来源方式， 64%的客户来自展会，其次是网络、销售人员、同行介绍。
3.3.2.3 H 公司北京商务中心报价与交易情况
表3-5中H公司北京商务中心在参加展会的几个月份中，报价总数有明显的不同程度地增长，说明展会确实是其获取新客户的重要途径。
以北京商务中心为例，当从各个渠道接触到的潜在客户（即在某一特定时间内对该公司的产品或服务有消费需求或消费能力的个人、组织）转化为目标客户时，客户会向H公司商务中心进行询价，如果询价过程完成后客户下单，则正式转为企业新客户。图3-5即为H公司北京商务中心2014年报价及成交情况，2014年北京商务中心共发生1852单询价，最后成交374单，成交率达到20.19%,即平均每5单询价就有1单成交。
在成功报价的374单、总额共计1299万元的询价中，新客户成交数量比例及成交金额比例情况如图3-6所示。2014年北京商务中心新客户成交数量平均比例为17.38%,成交金额平均比例为仅占9.73%,新客户的成交金额贡献率并不乐观，且成交金额波动较大。
为探明报价总数与报价成交数是否有相关性，本文对二者做相关性分析。分析结果见表 3-6.报价总数与成交报价数之间的 Pearson 相关系数为 0.663,表示二者之间存在不完全相关且为正相关。两者之间不相关的双侧显着性值（P 值）为 0.019<0.05,表示在 0.01 的显着水平上否定了二者不相关的假设。可以得出结论：报价总数与报价成交数存在显着相关关系。
既然二者具有相关性，对其进行回归分析以判断报价总数与报价成交数的关系可否用某类曲线来描述。判断结果见表 3-7.
由结果可知，虽然有三种模型（线性、对数、指数）的 P 值显示二者具有显着相关性，但是这三类模型调整的 R 方值均低于 0.5,说明回归的拟合度不高，不能用这些模型来表示二者的回归关系。因此只能说明，报价总数越大，报价成交量越大，但不能盲目追求报价总量的增加，要提高其成功率。
3.3.2.4 H 公司北京商务中心客户类型
H公司目前拥有客户数量超过800个，客户分布于各行各业，规模大小不一。
据统计，客户规模在 1000 人以上的占 8%,500~1000 人的占 50%,100~500 人的占 28%,100 人以下的占 14%.公司在客户分类上一般采用两个标准，以地域划分（省市或南北方）为主，以订货额为辅。仍以北京商务中心为例，据表 3-8、3-9 可知，公司主要客户集中在北京、山东、广东（含深圳）、河北几个省市；从销售额来看，南北区差别不明显，分布较为均匀。
之所以要进行客户分类，是为了帮助企业有效地识别客户价值，从而将有限的资源合理进行配置，尽可能地提高客户满意度，稳定客户源，为发展新客户打好基础。
H 公司自成立以来，历经 14 年，拥有一套自己的客户分类方法，在公司起步初期能够配合企业资源、规模发挥其应有作用。但近几年市场环境的变化，H公司原始的分类方式出现了一些问题。表 3-10 中北京商务中心简单地将客户按订货额度（100 万以上、50 万~100 万、20 万~50 万等）分类，从累计比例来看，2013 年 77%的销售额由 9.6%的客户提供，2014 年 85%的销售额由 16.4%的客户提供，并没有清晰地分出 ABC 三类客户。
3.3.2.5 客户服务满意度
客户满意度是客户关系管理中非常重要的一项内容，客户对企业的产品和服务是否满意直接影响到其与企业的合作关系能否继续，因此客户满意度应是CRM 中的重点研究对象。
H 公司对现有客户发放问卷，通过对问卷统计结果进行列联分析等观测不同规模、不同分区、新老客户的客户服务满意度情况，分析结果见表 3-11~13,其卡方检验的 P 值均小于 0.05,拒绝原假设，说明分析结果具有显着性差异；四个商务中心的客户服务满意度情况见图 3-7.
通过以上分析，可总结 H 公司客户服务满意度的基本现状：
大部分客户认为 H 公司的产品或服务能够使其满意，其中占比例最大的是中型企业；南、北区客户群体中认为 H 公司客户服务达到满意程度的比重基本持平；合作时间达到五年以上的客户几乎全部对公司的客户服务感到满意，0-3年内发展的客户不满意比重最大，总的来看有近 1/5 的客户认为公司的客户服务工作一般；4 个商务中心中，北京商务中心的客户满意度最高，其次是上海商务中心，不满意度最高的是北京 D 商务中心。
3.3.2.6 客户关系维护
客户关系维护阶段的主要对象是从潜在客户转化而来的公司的新客户群体以及老客户群体，主要目的是以客户关系维护工作换取更多的客户订单，减少应收账款数额，使公司资金迅速回笼以便投入新的生产销售活动。
此阶段公司会采取一些对应措施来巩固客户关系，最主要的方式是对客户进行回访（电话回访、上门回访、网络回访及其他回访）。统计调查问卷结果可得，客户认为回访方式有效性的排序为：上门回访（42%）、电话回访（35%）、网络回访（17%）、其他方式（6%）。以北京商务中心为例，各种回访方式次数统计情况见表 3-14.从表中数据可以发现，H 公司的客户回访工作总量很大，回访工作中大部分发生在老客户身上，而所占比例最大的电话回访的有效性排第二位，另外，利用网络等途径进行回访的次数比例较低。
通过表 3-15 可以了解新老客户对回访工作的反馈情况，图 3-8 反映了新老客户合作意向情况。综合四个商务中心 2014 年新老客户回访次数统计数据可知，新客户收到回访的次数比例占总量的 30%左右，而问卷调查结果显示 64%的新客户认为回访工作能够满足其基本需求；与 H 公司合作时间达到 1~3 年的客户对回访工作效果的满意度不高，在与“是否继续与我公司合作”问题上持观望态度。总的来看，42%的客户认为回访工作能够满足其基本需求。
对 H 公司而言，除了客户回访工作，资金回笼也是其客户关系维护工作的重要内容。2014 年北京商务中心新老客户订货总额及销售额达到 2832.38 万元，其中老客户销售额占总额的 76.45%,新客户销售额占 23.55%.但对于 H 公司而言，销售额仅代表达成买卖协议的合同金额，销售额并不是即时到账，不会马上变为公司的运转资金；公司能够掌控的资金数目与应收账款、回款额等有着密切联系，表 3-16 显示了 2013 年-2014 年北京商务中心应收账款情况。
数据显示，在成交的销售额中发生一半以上的应收账款，主要由个别大客户的巨额欠款造成；每年有近 1/3 的客户存在不同程度的欠款行为。
