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【题目】辽阳银行分行客户关系维护探究
【第一章】客户关系管理在辽阳银行的应用绪论
【第二章】客户关系管理相关理论概述
【第三章】沈阳分行的企业客户关系管理的SWOT分析
【第四章】辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略的制定
【第五章】辽阳银行支行企业客户关系运营策略应用
【结论/参考文献】辽阳银行沈阳地区客户管理研究结论与参考文献
第 4 章 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略的制定
通过运用 SWOT 分析方法对辽阳沈阳分行企业客户关系管理的现状进行全面的剖析，分析可知，辽阳银行沈阳分行没有形成明确的企业客户关系管理目标，没有规范的企业客户关系管理流程；在面对银行业激烈的市场竞争中，没有切实可行的市场营销策略；且在竞争的同时，没有完善有力的内部管理作为保障。因此，本文首先明确辽阳银行沈阳分行实施企业客户关系的管理策略；其次，从对外（市场营销）、对内（内部管理）两个方面制定相关策略。
4.1 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理实施步骤
4.1.1 明确企业客户关系管理目标
辽阳银行沈阳分行一直将"以客户为中心"作为银行实施客户关系管理的目标，但运用 SWOT 分析法进行分析可知其出现了很多问题。如何让目标转化为行动，转化为实际操作的策略，并让每一个员工都能找到自己工作的目标，是本文思考的问题。因此，本文将结合辽阳银行沈阳分行的发展战略，按照银行组织结构层次将总的目标进行分解，建立"前台、中台、后台"的企业客户关系管理体制，促进辽阳银行沈阳分行客户关系管理模式的根本转变。
前台要充分发挥多层级客户经理的优势，处理好联动营销，收息收本，账户监管和控制风险的一系列问题，在完善大客户管理的基础上，切实加强对大额优质贷款的营销和管理工作[23].对前台营销的考核，既要考核营销成果也要考核风险控制；中台要重点建立独立的审查、审批体系，既要控制客户风险，又要控制政策、法律和道德风险，从而为加强银企合作提供保障；后台要加强监督与操作管理，要做好与总行监督检查部门的对接工作，因此，对于辽阳银行沈阳分行来说，后台要继续推进信贷经营机构的扁平化管理工作，为实施企业客户关系管理工作提供强大的支持。
4.1.2 制定企业客户关系管理策略
在明确企业客户关系管理目标的基础上，从客户的角度，对不同类别的客户制定不同的策略。本研究将银行的企业客户分为原有企业客户和新企业客户，对原有企业客户，本文采用横向比较法，通过将所有的原有企业按照同一指标进行比较，按照企业客户的重要性进行分类，就可以有效的实施企业客户关系管理的策略。对新企业客户，本文采用纵向跟踪法，从将其列入目标企业客户的那个阶段开始，直到其成为原有客户，进行二次合作，不同的阶段都要对其实施不同的企业客户关系管理策略[24].制定此种企业客户关系管理策略，一方面，便于辽阳银行沈阳分行对原有客户进行管理，以便于对他们进行差别管理，将有利资源用到重要客户上，节省银行成本，提高银行效益；另一方面，便于开展对新客户的营销策略，从而拓展银行新的企业客户。
（1）原有企业客户的客户关系管理策略
原有企业客户，按照字面的理解即已经同辽阳银行沈阳分行有过合作的企业客户。银行对这类用户有一定的了解，并熟悉此类用户的需求；而这类用户也对银行有一定的认同度和信任度[25].因此，对这类用户，辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理的实施目标就是将这类用户进行进一步的细分，在进行客户分类的基础上，对他们实行差异化的服务。
如何将已开展过合作的原有客户进行分类？借鉴其他银行的经验，有的银行从企业所有制角度对其进行分类，将其分为国有企业、集体所有制企业、股份制企业、有限责任公司、合资企业、独资企业等；有的银行将其企业客户按其对银行的价值程度分为重要客户、大客户、普通客户、小客户等；另外还有很多企业对其企业客户按照地域、所涉及的行业、所经营的产品、资产的大小等等来分类[26].
本研究综合考虑各种分类情况，从以下几个指标对原有企业客户进行衡量和考察，以便对其进行有效分类。这几个指标分别是：客户贡献度、客户忠诚度、业务潜力。如下表所示，是由这三个指标形成的客户评级表。
通过表格我们可知，综合分数越高的，评级越高，就越需要银行对该企业进行大量的人力、物力等资源的投入。另外，由此表可以明确的知道哪些企业客户的贡献度较高，哪些企业的业务潜力大，但银行还没有挖掘出来，例如，E 客户就是其中一个十分有潜力的客户，但其贡献度和忠诚度都不高，说明银行对此客户的需求还没有完全满足，也并没有实现该客户的客户价值，因此，在接下来的工作中，银行可以多多关注 E 客户的企业发展状况，为其提供满足其需要的产品，从而多与其达成合作，增进银企之间的关系，提高企业对银行的信任程度[27].
有人会觉得银行一视同仁、制定公平平等的服务制度更有利于树立良好的企业形象，赢得社会的尊敬和认可。而不应当实行"不同人不同对待"的差异化策略，这将产生不公平。之所以实施差异化策略，并不是为了产生不公平，而是为了对资源进行有效的利用，众所周知，资源是有限的，更何况是银行的资源，要将有效的资源充分利用起来，发挥其更大的作用和价值就更要进行合理的分配[28].
另外，如何将相同的资源平均分配，就会使一般的客户分到的资源较多，而很多具有更大潜力的客户拥有的资源缩小，而束缚其发展，这样反而造成更大的不公平[29].站在客户的角度来解读差异化策略就是，客户比企业更需要差异化服务。差异化的策略是针对特定企业的，这样可以为企业节省选择产品、选择服务的时间。银行制定的产品或服务不能满足所有类型企业的需求，而差异化策略对症下药，更能准确的解决企业的问题。差异化服务使企业更感到被尊重，更能拉近银企之间的距离，从而实现企业客户的价值，提升企业客户的忠诚度[30].
例如，某有限责任公司长期与辽阳银行沈阳分行进行合作，是沈阳分行的原有客户。该公司主要经营玉米、小麦、棉粕、豆粕、赖氨酸等大宗原料。玉米、棉粕、豆粕等是商贸公司的主营产品，上游采购商主要是国内大型企业新疆益海集团、山东新银北集团、吉林新天龙集团、中纺粮油有限公司、丹东帕斯特集团等，下游合作商以中大型饲料企业美国嘉吉、辉山乳业、禾丰集团、双胞胎集团、唐人神集团等知名企业为销售主体。该企业自身的经营业绩较好，社会影响力较大，其贡献度达到 85 分以上，业务潜力和忠诚度达到 90 分以上，对于辽阳银行沈阳分行来说是 A 级企业。通过与该企业长期的合作，辽阳银行沈阳分行每年在6、7 月份将准备一笔贷款，用于其对玉米的采购。这正是对客户进行分类，并实行差异性策略的实用之处。有利于实现银企双方的共赢。
（2）新客户的企业客户关系管理策略
一般来说，银行有两种途径获得新客户。一种是客户主动上门，一种是银行主动寻找的客户。主动上门的客户往往是小客户，所带来的贡献度较低，并且由于银行没有对客户进行预先的了解，所以银行不能完全满足客户的需求，有可能新客户的潜力很大，但并没有完全的开发出来，需要银行在后续合作的过程中认真的了解，细心的准备。另外，随着企业客户资源的紧缺，商业银行之间的竞争日趋激烈，银行主动营销选择优质客户资源变得十分的必要[31].本研究认为，对于新企业客户的客户关系管理要到长期、分阶段的管理。具体做法分为以下几个方面。
1）确定目标企业客户
如何选择目标客户是辽阳银行沈阳分行首先面临的难题。虽然企业客户资源优先，但企业客户资源仍然很多，不能盲目的寻找，大海捞针。由于新的企业客户是未与银行进行合作的企业，所以对于这些企业的客户资料、企业客户的贡献度、企业客户的潜力没办法做测评[32].虽然如此，确定目标企业客户还是有有章可循的。本研究认为，要在深入分析辽阳银行沈阳分行原有客户的基础上，分析出哪种类型的客户更适合于辽阳银行沈阳分行合作，哪种类型的企业更能为银行带来更高的利益，具有较高的贡献度。在选择的过程中要结合辽阳银行沈阳分行自身的实力，自身的价值定位，例如一些大企业其自身价值很高，能为银行带来很高的贡献度，但银行本身并不能给这样的大客户提供较高的服务，满足他们的需求[33].所以，客户情况、银行自身情况两者缺一不可，且应较好的结合在一起，才有利于银企双方长久的合作。
当各方面的情况都较好时，表示银行可以为此目标制定行动计划了。且不可盲目的寻找客户。应在充分了解客户信息，了解客户需求的基础上开展活动，从而展现出辽阳银行沈阳分行力求真诚合作的一面，凸显出银行专业的服务、高水平的服务质量，即使没有成功，也会给客户留下专业、负责、业务服务能力强的良好形象。良好的印象一旦形成，有机会改变客户的选择，有可能促成其进一步的合作[34].
2）分阶段对新企业客户进行客户关系管理
对新企业客户的客户关系管理可以分为以下几个阶段：早期阶段、中期阶段、伙伴关系阶段、协同型企业客户关系管理阶段[35].
早期阶段即客户经理与目标客户进行初步联系。在此阶段，虽然客户经理与企业进行了联系，但企业能还没有意识到自己的需求，或者其正与其他的银行进行合作，在银行充分准备的前提下，有可能企业会给银行一定的业务，但在早期阶段只是一小部分业务，此时银行后续的服务相当的重要，因为早期的合作属于双方关系的脆弱阶段，也是试探阶段，如果初步的合作成功会带来接下来的合作，如果不成功就没有再合作的机会了，因此，把握好早期阶段是后期阶段的基础。
另外，在早期阶段不能只有客户经理与新客户企业进行沟通，客户经理应及时的将在与客户接触的过程中客户的需求反馈给自己的团队，通过团队集体的配合与新企业客户进行深入的接触。早期阶段过后就会迎来银企合作的中期阶段。在中期阶段银企双方的业务量会增多，合作频繁，此时客户经理及其团队要积极推进辽阳银行沈阳分行与新企业客户高层之间的接洽与交流。通过高层的合作逐渐推动大项目的合作，随着合作额度的增加，两方的信任程度也在逐渐增加。
在中期合作的基础上，银企双方会进一步发展成为战略伙伴关系，从而进入伙伴型关系阶段。在此阶段，企业客户将辽阳银行沈阳分行作为第一合作银行，客户将向银行提供其较为完善的企业信息，并提出更多更细致的企业需求，遇到任何问题也会向银行寻求建议和意见，并期望银行给出解决方案。此时，对于辽阳银行沈阳分行来说要为客户实行差异化的服务，将企业客户的信息认真的进行解读和剖析，必要时深入企业内部了解其具体的实际情况。从而提出适合企业发展的解决方案。辽阳银行沈阳分行要积极主动的为客户着想，为客户提供更为便利的条件，想客户之所想、急客户之所急，将所有可能的情况事先想到，并积极做好准备。
有人认为银行与企业之间形成合作伙伴关系已经是最高的合作了，但本研究认为银企双方的合作可以更进一步，即形成协同型企业客户关系管理阶段，这才是银行与企业进行合作的最高境界。这个阶段更多的是高层之间的联系，由双方共同的成员组成项目小组为某项任务共同商讨，在全面分析各方面因素、各方资源的基础上共同制定解决方案。在这个阶段，某一方的利益已经不重要了，而是将双方共同的利益作为两者合作的目标，双方共同努力，以实现银企双方的共同目标为标准，时刻为双方的利益着想，寻求共赢[36].由于这个阶段的要求较高，所需前期的基础较牢，因此并不是所有的银行和企业都能具有这个阶段的企业客户关系管理。
辽阳银行沈阳分行在与某公司进行新企业客户关系管理时，就经历了上述的三个阶段。该公司由于原生产厂区响应国家要求面临厂址的搬迁，该公司根据供求关系的选择，通过对市场的调研，将生产厂区做了战略性调整，于 2011 年 3 月选址沈阳市开发区，成立了该公司。对于辽阳银行沈阳分行来说这是一个新的客户。在知道该公司将厂址选位置后，辽阳银行沈阳分行开始收集该公司的相关资料。据调查，该公司的主导产品为北京"六必居"品牌酱油、醋等。目前全国市场上"六必居"品牌的酱油、醋产品，均为该公司加工、生产，且该公司为北京"六必居"唯一授权加工其产品的企业。"六必居"品牌在全国调味品中，属知名品牌，中华老字号，目前已列入世界非物质文化遗产。另外，该公司其他经营产品还包括红小豆、绿小豆、花生米、小米等精加工。并且该公司已与 1102 户农户签订了种植收购合同，形成了公司+基地+农户的一体化生产模式。2006 年底均已通过国家绿色产品发展中心验收，主要销往北京、天津等大中型城市，目前销售状况良好。
在经过认真的分析之后，辽阳银行沈阳分行决定将该企业选为下一个新的目标企业。经过认真的分析，了解该公司会在年初进行农产品种子的购买。经过充足的准备阶段，客户经理与该公司进行了初次的接触，并获得了该公司的认可与好评。顺利的完成了辽阳银行沈阳分行与该公司的初步合作。良好的开始是成功的一半，后期银行的客户经理及其团队积极推进两方的合作，为银行与该企业高层领导的会晤创造机会。从而加深了银企双方的关系。中期阶段，该公司就已经将大部分的资金业务交给辽阳银行沈阳分行。随着该公司对辽阳银行沈阳分行信任程度的不断加深，双方形成了战略伙伴关系。经过与该公司的合作，辽阳银行沈阳分行掌握了如何选择目标企业，如何进一步发展与企业的合作这个重要的环节。
4.1.3 完善企业客户关系管理的组织构架
完善银行企业客户的客户关系管理不仅要从策略制度上进行改革，更要从组织的架构、人员安排、部门设置方面进行完善[37].首先，辽阳银行沈阳分行应明确部门职责和岗位职责，人力资源部门要进一步细化部门工作流程和岗位工作流程。在认真梳理各部门工作职责和工作流程的基础上，对组织架构进行重新的制定。原本辽阳银行沈阳分行的市场开发部的工作职责是选择企业客户目标、制定相应的市场营销策略。而销售部门的工作职责是判断企业客户，对企业客户进行培养和管理。通过梳理部门职责可知，市场开发部和销售部的工作职责具有重复的部分，造成工作效率的降低，也会出现部门间扯皮的现象，因此，可将两个部门合并，形成针对企业客户的企业金融业务部。其次，辽阳银行沈阳分行可按照企业客户的不同类型分成若干部门，例如国有企业业务部、中小企业业务部等，分别实现对不同类型企业的差异化服务。
总之，完善适合于企业客户关系管理的组织构架有利于提高银行金融服务的水平和效率，有利于实现客户的最大价值，实现银企双方的共同发展[38].
4.2 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理的市场策略
4.2.1 依据国家政策明确企业客户关系管理的市场定位
辽阳银行沈阳分行根据国家宏观调控政策和辽阳银行总行下发的行业信贷政策，进一步完善客户的信贷政策体系和企业客户关系管理政策。辽阳银行沈阳分行要继续加强行业信贷政策的学习和研究，增强行业信贷政策在信贷结构调整中的导向和约束作用，防范行业信贷风险，努力防止经济周期波动引发的信用风险。
辽阳银行沈阳分行的企业客户关系管理的市场营销目标，要紧紧围绕国家政策的要求进行调整。当前国家出台了关于抑制部分行业产能过剩的相关政策，因此，银行在制定市场营销目标时，要尽早的做好准备，避免产能过剩的行业，并加大信贷结构调整力度，及早退出潜在风险大的行业、企业，规避行业系统性风险。
而在其他行业银行要积极的进行跟进和扶持，做好支持工作，明确市场营销目标，积极推进客户关系管理。辽阳银行沈阳分行要继续积极支持重点基础产业和基础设施领域的资金需求，如公路、铁路、民航、港口、电信、电网等，努力提高上述行业贷款占比；要适度和有区别地增加城市基础设施、高新开发区建设、房地产业等行业贷款投放；积极支持高新技术企业和自主创新产品及产业的发展，改善对科技型中小企业的信贷服务；有选择地加大对现代制造业、现代物流业、环保产业和新型服务业、文化产业等新兴行业的信贷投放。同时，继续严格控制水泥、电解铝、铁合金、家电、轻工等行业贷款投放，加大从不符合我行信贷政策企业中的信贷退出力度，禁止向不符合国家产业政策的企业发放贷款。
4.2.2 明确辽阳银行沈阳分行的市场发展重点，调整产品结构
传统的项目贷款市场、流动资金贷款市场、消费类贷款市场仍是银行业未来发展的主要信贷市场[39].在明确市场营销定位的基础上，要进一步明确辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理的发展重点。依据总行信贷政策、辽宁经济环境和我行风险控制能力，辽阳银行沈阳分行已将新的市场定位在高端客户和优质信贷市场。首先，要积极支持辽宁省支柱产业的发展，加大对重点项目、重点客户的信贷支持力度，调整优化客户结构。从辽宁未来经济发展规划上看，将以五大支柱产业为基础，从现在开始要注意分析贷款过度集中风险，并加以适时控制，同时要着手培育新的信贷利润增长点。其次，基本建设项目贷款，仍是辽阳银行沈阳分行未来要重点发展的信贷产品，原因是基本建设项目贷款的市场较大，目前还很难找到一块足够大的市场来替代基本建设和基础设施贷款，目前我国的经济增长势头仍然十分强劲，所以基础设施领域应该是一个很大的市场，并且风险是相对可控的，未来一段时间内辽阳银行沈阳分行竞争大项目和基础设施项目贷款的经营方针不变，因此银行在这个领域的竞争力度不能减弱[40].
对于流动资金贷款市场，未来的重点主要集中在小企业流动资金信贷市场、票据市场、贸易融资类信贷市场这三个方面。从辽宁地区的实际情况来看，中小企业贷款风险仍然很高，流动资金贷款还应主要限于其中的优质客户，并保证第一、二还款来源的有效落实。从目前辽阳银行沈阳分行的票据业务发展情况来看，在辽宁地区反映出企业融资票据化的强劲发展势头，贷款与票据贴现相比，产品风险由高向低转移，风险的表现也由信用风险转向操作风险，只要把握好操作风险，收益还是非常可观的。贸易融资类贷款仍是要积极发展的产品和市场，辽阳银行沈阳分行要积极探索适合贸易融资特点的信贷管理方式和信贷业务产品，稳步推进贸易融资类贷款的发展。辽阳银行沈阳分行要对加强对贸易融资、票据业务、小企业贷款的管理，保持优质客户短期融资的一定占比，保持中长期贷款与短期贷款结构的合理匹配。
当前辽阳银行沈阳分行对信贷产品的运用基本上还是依赖于传统信贷产品，这些传统的信贷产品风险系数比较高，覆盖风险的手段也有限，而且也不能满足客户全方位融资的需要，辽阳银行总行也关注到这个问题，并推出一些新的信贷产品，银行的所有员工都要认真学习和研究信贷产品应用管理的相关知识，选择适合辽宁沈阳本地区特点、行业特点和客户特点的信贷产品加快推广，当前要根据客户需求，积极推介流动资金贷款、账户透支、应收账款保理等新产品，调整优化辽阳银行沈阳分行信贷资产的产品结构。
4.2.3 完善辽阳银行沈阳分行客户关系管理的营销服务
（1）开通快速办理业务通道和大客户专享通道
快速办理业务通道专门针对那些手续齐全，尤其是原有客户，银行已存入他们的客户信息，不需要再重新审核的客户。可以安排专门的客户经理进行对接，快速的完成业务。而大客户专享通道是针对对于辽阳银行沈阳分行来说是 A 级的客户。这些客户往往与银行之间是战略合作伙伴关系，因此，可以在办理业务时，对大客户实行优先审批。通过实行差异化的业务办理流程提高客户的满意度，并培养客户的忠诚度。
（2）多途径满足企业客户需求，提高企业客户经理的各项能力
客户经理在银行和企业之间具有十分重要的作用。优秀的高端的专业的大客户经理不仅具有较高的业务水平，也具有较强的沟通能力、团队合作能力、分析处理问题的能力、良好的道德修养和文化素养，敏锐的头脑和准确的判断力。客户经理要能敏锐的感知企业客户的需求，并捕捉客户的潜在需求，及时的向银行团队反映客户的想法。另外，优秀的客户经理应深入到企业客户的实践管理中，参与企业的经营决策、生产管理、项目管理、市场分析、市场营销、甚至是财务审查等企业的各项活动中，通过企业客户细致入微的了解，有效的开展授信工作，防范金融风险，为银行和企业减少不必要的损失。
（3）积极推进引导市场的创新的金融产品和服务
创新是企业发展的不竭动力。对于商业银行这种特殊性质的企业来说，不断进行产品创新和金融创新具有十分重要的意义。面对辽宁省整体的金融环境，以及其他商业银行带来的巨大的竞争压力，辽阳银行沈阳分行只有不断的推陈出新，推出吸引客户的金融产品、实施留住客户的金融服务，增强产品的独特性、提高服务的质量和水平，才能有所突破，获得成功[41].实施创新要结合辽阳银行沈阳分行发展的实际情况，将创新与引进相结合，可组建创新开发小组，群策群力推动创新，在充分调研，深入了解市场，明确企业客户需求的基础上，实施创新，使创新工作更加制度化和系统化[42].
4.3 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理内部管理策略
进行企业客户关系管理不仅仅要从银行对外的市场营销策略着手，更要对内部管理进行全方位的调整和改革。根据前期了解到的辽阳银行沈阳分行内部管理的情况以及上一章运用 SWOT 对现状进行的分析，本文从商业银行的业务流程、内部运行机制、银行业的业务操作、银行业人员业务素质技能调整，这几个方面提出辽阳银行沈阳分行实施企业客户关系管理内部管理的策略。
4.3.1 健全企业客户关系管理的流程和运行机制
按照辽阳银行沈阳分行的发展战略要求，进一步健全"以客户为中心"的业务流程和运行机制具有重要意义。优化客户关系管理的业务流程，有利于节约客户办理相关手续的时间，有利于客户了解银行的产品和服务，有利于进一步加深银行与企业之间的合作[43].优化客户关系管理的运行机制，有利于规范银行员工的行为，有利于防范金融风险，有利于增强企业客户对银行的信赖程度[44].因此，为规范辽阳银行沈阳分行的业务流程、完善运行机制，特提出以下几方面的内部管理策略。
（1）建立集中统一的信贷审查审批机制，优化业务流程，提高审查审批工作效率。将辽阳银行沈阳分行全行的法人客户信贷业务按照经办部门实行部门负责制度，同时进一步完善沈阳分行信贷审贷委员会工作机制，明确信贷审贷委员会议事规程，规范审查人的审查工作，实行审议委员专职化。其次，要进一步优化信贷业务审批流程，提高审批效率，实现信贷业务一次审查，一次审议，一次审批的"一站式审批",提高评审、决策和产品支持等各环节的工作效率，提高辽阳银行沈阳分行对企业客户的综合服务能力。
（2）进一步完善贷款核保及放款操作的职能。辽阳银行沈阳分行严格按照总行相关规定，对客户的信用进行评价，防范风险，并严格执行双人实地核保制度，使核保工作流程严肃、认真、合法、有效。
（3）加强对客户账户的监管。对于新增融资业务，与客户签订《账户监管协议》，并由专管客户经理对客户日常的资金流入流出情况进行监管和记录。在监管过程中要重点检查贷款资金流向是否符合贷款合同的约定，客户账户的最低存款余额、货款回行率和月流入量等指标是否符合协议要求，同时要掌握客户与关联方的资金流向，严防客户转移资金挪做他用。要研究账户资金流入流出与最终会计报表的真实性，以分析借款人的真实财务能力。
（4）加强全行信贷监督检查工作，加大垂直管控力度。要继续推行风险监控负责人制度，加强对大客户的风险分析，要对不良率不断走高，亏损，经营低迷，违规等进行管理责任追究。要依托贷款的五级分类系统，准确、及时地反映信贷资产质量，加强关注贷款管理，增强辽阳银行沈阳分行的风险预警能力。要完善现场检查和非现在监测工作，把操作风险的防控责任切实落实到经营管理每一个环节。
4.3.2 规范信贷业务操作，调整信贷人员业务质素技能结构
（1）明确岗位职责，规范信贷业务操作。要结合当前实际，对现有规章制度抓紧清理和完善，进一步明析调查评估，评级授信，审查审批，贷后管理等各环节的操作规程，统一规范操作流程，实现信贷业务操作和管理的流程化、标准化，以明确责任，提高效率，控制风险[45].要继续加强系统应用和管理工作，发挥系统的流程控制和刚性约束作用，提高系统的应用管理水平。要加强贷款档案的集中管理，确保贷款手续的完整性和贷款档案的规范性，发挥档案的基础管理作用，规避操作风险[46].
（2）加强员工业务培训和干部队伍建设，提高全行各级信贷经营管理人员的风险意识和风险识别能力。人员素质技能结构包含身体素质和精神文化素质，它决定了信贷结构调整工作的成败，选好用好人，用正确的人做正确的事是做好当前信贷工作的关键[47].当前信贷经营环境变化快，新的信贷产品也在不断推陈出新，各级信贷管理人员必须跟上形势，结合市场需要，更新知识，不断学习，及时掌握国家及总行的各项信贷方针政策，通晓企业管理、财务管理及相关法律知识。
要加大信贷管理队伍建设和业务培训工作，使各级信贷管理人员尽快从感性、经验型、关系型转化为理性、知识型、专家型的人才，打造精英团队，建立高素质的干部队伍[48].各级信贷管理人员要加强学习，调整知识技能结构，不断提高自身的业务水平和风险识别能力，为全行信贷业务健康稳健发展保驾护航。
