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【题目】辽阳银行分行客户关系维护探究
【第一章】客户关系管理在辽阳银行的应用绪论
【第二章】客户关系管理相关理论概述
【第三章】沈阳分行的企业客户关系管理的SWOT分析
【第四章】辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略的制定
【第五章】辽阳银行支行企业客户关系运营策略应用
【结论/参考文献】辽阳银行沈阳地区客户管理研究结论与参考文献
第 5 章 辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略应用
通过实行前面所提到的相关策略，辽阳银行沈阳分行按照企业客户关系管理的步骤进行完善，全行上下明确了企业客户关系管理的目标。更加意识到了提升客户价值，开发个性化产品，全面提升客户关系的重要性。同时，在市场营销和内部管理方面积极做出改变。各工作岗位的内容更加专业化、流程化，精简不必要的工作环节，实现各工作环节更加紧密地衔接和配合，提高识别、区分的能力，对不同类别的客户做出不同的响应，不仅提高了工作效率，也增加了经济效益[49].
通过对客户的识别和区分，分析得到较具代表性的客户 Z 集团，Z 集团是存量客户，同时属于辽阳银行沈阳分行主动营销的企业客户，因此，维护并加强与 Z集团的合作关系对辽阳银行沈阳分行十分重要，应不断加强与 Z 集团长久的战略合作伙伴关系。
5.1 客户 Z 集团概况
Z 集团作为成长型中型企业，与辽阳银行沈阳分行有着多年的合作关系，目前是多家银行竞相争揽的优质客户。随着市场竞争的激烈，客户关系维护日益突出和重要。结合 Z 集团的实际情况，运用本文提出的企业客户关系管理理论及策略，辽阳银行沈阳分行在对 Z 集团的企业客户关系管理中取得了一定成果，加深了与 Z集团的合作。
Z 集团经辽宁省工商局批准注册成立，注册地点在辽宁省沈阳市。主营石化、商贸、金融三大板块，是一家全产业链、极具成长性的服务贸易型企业，目前集团全产业链涉及的下游小微企业达到 500 余家。集团公司下设三家控股子公司，分别为 Z 石油化工有限公司、Z 商贸有限公司、Z 融资担保有限公司，涉及石化贸易、粮食贸易、仓储物流、物流银行、产业投资、融资担保等行业。现有员工 350 人，其中本科以上毕业生 200 余人。
Z 集团拥有稳定的销售渠道和客户群体，与上游企业中海油、久泰集团、博源集团、伊东集团、新奥集团、旭阳集团等多家超大型石化企业及上市公司建立了供应合作关系；与下游多家大中型石化企业建立了销售合作关系。逐步形成了石化产品贸易链，整体运营范围覆盖东三省，并辐射河北、内蒙古、山东等地区。
Z 集团附近主要高速公路有盘海营高速、京哈高速、沈大高速，仓库距省道仅50 米，距盘锦兴隆石化铁路专用线 25 千米。最近的港口码头为盘锦港，盘锦港位于松辽平原南部，辽河入海口岸，拥有延长岸线 880 米。港口背依盘锦市和辽河油田，面临渤海。现有陆域面积 23 万平方米，仓库面积 5000 平方米，拥有 3000吨及多功能码头一座，3000 吨级专用油码头一座等设施设备。Z 集团所在地理位置较好，为其未来的长期发展奠定了坚实的基础，Z 集团成立至今，业务合作渠道已扩展至省外乃至全国，Z 集团与本地区及周边地区的各大石油化工企业的合作中，受到了一致好评，实现了良好的经济效益的同时也赢得了良好的社会效益。
通过对 Z 集团进行财务分析，可知 Z 集团近四年财务状况良好，短期偿债指标优秀，短期偿债能力较强。资产结构合理，营运能力较强，2015 年 6 月末总资产 29253 万元，总负债 9344 万元，所有者权益 19909 万元，主营业务收入 6628 万元，利润总额 274 万元，流动比率 2.65,速动比率 2.27,资产负债率 31.94%,应收账款周转率 1.26,存货周转率 1.66,符合客观现状。总体来看 Z 集团各项财务指标正常，无较大波动，销售收入增长较快，销售前景较好。
作为一家成长性的中型企业，Z 的经营理念以及模式，与辽阳银行沈阳分行服务中小微企业的经营理念高度吻合，为两者形成长期战略合作关系奠定了基础。
5.2 与 Z 集团合作风险分析
（1）经营风险：Z 集团的高层管理人员都具有多年的行业经营管理经验，经营理念较新，经营方法多样。且 Z 集团所倡导的经营理念已细化落实到其经营、管理的各个环节，在行业中具有较好的口碑，因此，Z 集团的经营风险较小。
（2）法律风险：Z 集团业务经营方向明晰、公司治理结构完善、集团各项制度完备健全，企业的内控体制有效，经营中突出的主营业务皆为正常的商业流动活动，由此，辽阳银行沈阳分行与 Z 集团的合作法律风险可控。
（3）市场风险：Z 集团的下游客户资金实力较强，不会出现资金链断裂的情况，收入和回款较为稳定。另外，Z 集团在其行业内具有较高地位，因此预计 Z集团在未来经营中市场风险不大。
（4）行业风险：Z 集团所从事的行业符合国家产业政策规定，并且是与老百姓生活息息相关的民生行业，具有长期的稳定性，由此可见 Z 集团行业前景广阔，风险较小。
5.3 针对 Z 集团制定差异化的企业客户关系管理市场营销策略
（1）完善 Z 集团的资料。Z 集团总部办公地点与辽阳银行沈阳分行在同一办公大楼。辽阳银行沈阳分行开业之初，采取走访客户的形式与该集团取得了联系，由于地理位置优势业务开展比较顺利，大大提高了企业办理业务的时效性，节省了企业的时间和成本；通过与 Z 集团多年的合作，不断整理完善 Z 集团的相关资料信息，深入了解 Z 集团的需求。与此同时，总行为满足分行发展的需要，保证客户信息的充分共享，重新建立起一套完整的、统一的客户服务平台，包括：完整的银行客户数据模型、统一的客户分析和服务管理平台、统一的信息访问和交易处理平台[50].完整统一的客户平台，使银行与 Z 集团共同对目标客户作出客观的风险评价，有效控制风险的产生。
（2）满足 Z 集团的需求。辽阳银行沈阳分行紧紧围绕"以客户为中心"这一理念，通过全方位、全过程、多功能、多层次金融服务，在于 Z 集团合作的过程中，成功营销其上下游客户，使 Z 集团的下游客户需求得到了极大满足，同时由于辽阳银行沈阳分行提供的产品具有创新性和唯一性，也使 Z 集团的下游客户对其产生了"依赖"感，使 Z 集团自身业务量大幅提高。通过带动 Z 集团的下游客户与辽阳银行沈阳分行合作，实现了"以点带面"的新合作方式，达到了借力营销的目的，使分行在同业在竞争中占据优势地位，增大辽阳银行沈阳分行业务范围及企业客户开户数量，带动辽阳银行沈阳分行的业务发展。
（3）加强与 Z 集团的沟通，及时捕捉其需求信息。信息不对称源于沟通不到位，经常同客户特别是高层进行交流有助于动态跟踪了解客户信息。辽阳银行沈阳分行安排分行领导定期带领市场营销部、风险管理部相关人员共同与 Z 集团高层对接，对企业面临的问题进行全方位、立体式的解决。例如，在合作的过程中，辽阳银行沈阳分行在为 Z 集团办理授信业务的同时，了解到 Z 集团有发放工资的需求，经客户经理将情况向分行汇报之后，辽阳银行沈阳分行立即制定了相关的服务方案，并在合适的时间向 Z 集团提出了代理要求。在进一步与 Z 集团协商之后，辽阳银行沈阳分行顺利的代理了 Z 集团的代发工资业务。此项业务的实施不仅方便了 Z 集团员工的存取款，也全方位带动了辽阳银行沈阳分行的业务发展。
（4）为 Z 集团配备相应的主办客户经理。由于该集团涉及产业多样，辽阳银行沈阳分行针对该集团开展主办客户经理负责制，到集团与企业座谈，了解企业实际需求，针对企业不同需求开发适用于不同板块的不同业务。为更好的满足 Z集团的需求，辽阳银行沈阳分行推进主办客户经理制和贷后管理直查制，建立起了与 Z 集团高层的直接沟通机制和定期联络机制，有效地、及时地解决了 Z 集团的在经营中产生的新问题。主办客户经理不仅具备通晓银行各项业务、熟悉银行业务流程，同时具备较强的公关能力、营销沟通能力、文化素养以及诚信的态度。
因此，通过他们对企业的熟悉，密切银企之间的联系，促进银企的共赢。
（5）推进 Z 集团的金融创新。为保证 Z 集团不同板块的不同需求，分行建立了产品创新小组，保证在企业提出需求后一周内开发出相应的产品。目前，针对 Z集团金融板块：辽阳银行开发了"贷款+农企"的贷款模式，由 Z 融资担保有限公司担保，由辽阳银行沈阳分行向其下游小型农产品企业发放贷款，以解决其经营资金不足的问题，同时其经营的农产品作为反担保，质押给 Z 融资担保有限公司；针对 Z 集团自身农产品贸易板块：开发出了"循环保理"业务，Z 商贸有限公司通过整合其金融条线上积累的客户的产品，以大宗贸易的形式，批发给上市公司北大荒集团，并形成账期在三个月以内的应收款，辽阳银行沈阳分行基于对北大荒集团的认可，为 Z 商贸有限公司作保理业务，循环为其办理业务，不断盘活资金；针对 Z 集团化工板块：开发了危险品车辆按揭贷款业务，为 Z 石油化工有限公司购入危险品车辆提供了资金保障，提高了公司的运输能力。
（6）共同发展，提升 Z 集团忠诚度忠诚的客户有利于提高商业银行的经济效益。辽阳银行沈阳分行应将系统、组织结构、技术等有机的结合起来，落实并推动"以客户为中心"的市场营销战略。利用大数据技术对 Z 集团的信息进行及时、有效的分析与管理，为其提供满意的差异化服务。不断简化业务流程，设计多样和的业务流程以满足 Z 集团多样化的业务要求。对员工进行定期培训，一方面，使员工形成关心客户的意识，另一方面，完善内部沟通体系，促进银行内部的信息交流，及时解决 Z 集团出现的各类问题。有效的沟通有利于在企业内部形成良好的工作氛围，和谐的人际环境，有利于树立辽阳银行沈阳分行整体的服务形象，有利于提高客户对辽阳银行沈阳分行的整体感知服务质量，从而促进 Z 集团的忠诚度，实现辽阳银行沈阳分行与 Z集团的共同发展。
5.4 针对 Z 集团的客户关系评价
辽阳银行沈阳分行在对 Z 集团实施企业客户关系管理的过程中，也使得 Z 集团各业务板块形成了科学的、高效的、完整的一个有机整体，链条式的营销模式具有明显的市场适应性和可持续性，使 Z 集团下游对其依赖程度大大提高，业务量显着增长。由于与辽阳银行沈阳分行的这种战略伙伴关系的建立，促进了 Z 集团自身的经营，另一方面也提高了 Z 集团对辽阳银行沈阳分行的客户忠诚度，促进了辽阳银行沈阳分行的业务发展，达到银企共赢；同时，辽阳银行沈阳分行通过对 Z 集团的扇形营销，"以点带面"地在短期内积累了更多的小微企业客户，基于辽阳银行沈阳分行针对 Z 集团开发的产品特性以及 Z 集团的市场地位，使得这些小微企业客户对辽阳银行沈阳分行的客户忠诚度也有了一定的提高，使辽阳银行沈阳分行的品牌形象在人员较少、时间较短的情况下，迅速得到了市场的认可，同业竞争力和影响力明显提升。
可以看出，辽阳银行沈阳分行与 Z 集团通过企业客户关系管理策略的制定找到了双方合作的战略方向，并通过产品策略的实施，达到了辽阳银行沈阳分行企业客户关系管理策略的意图。双方在市场地位均有上升空间的情况下，相互推进实现共同发展，使辽阳银行"贴心服务、相伴成长"的经营理念得到了完美的体现。
