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【题目】房产公司客户关系管理机制探究
【第一章】房地产客户关系控制研究的背景与方法
【第二章】房地产客户关系管理的相关理论
【第三章】XY房产公司客户关系管理体系现状分析
【4.1 4.2】公司客户导向理念的全面融合
【4.3】项目开发全程客户管理、前置管理
【第五章】XY房产公司客户关系管理体系的优化成果评价及改进方案
【总结/参考文献】房产企业客户关系价值最大化研究总结与参考文献
第 6 章 总结与展望
6.1 研究总结
本论文主要通过对 XY 房产公司客户关系管理的优化研究，总结出可供其他同行企业更有效导入或改善客户关系管理值得借鉴的实践经验。多数房地产企来在推行客户关系管理时会存在这样那样的问题，达不到预期的目标，这些问题的背后经常会存在一些共性的深层原因：比如企业理念实质是“产品中心”,而非“客户中心”,比如引入“客户关系管理”是当作解决问题的技术，而不是贯穿全局和全过程的经营理念。这在房地产这一资金杠杆性、政策投机性很明显的行业，很容易出现。无论是出于应对新时期的竞争考虑，还是基于深耕品牌建设考虑，都必须在理念上进行更新，在体系上进行优化。
6.1.1 树立“全面管理”的客户关系管理理念
一方面是客户关系管理的理念与职能要全面深入房产公司的每条专业线、每个层级，成为企业管理层的广泛共识，企业文化紧紧围绕“客户为中心”经营理念，企业组织体系全方位导入客户关系管理职能。另一方面是在全公司扩大“客户”定义的范畴，房地产企业应与广义的客户发展良好关系，更广义的囊括购房业主、合作单位、政府社区等。政府机构、金融机构、竞争对手、合作伙伴及企业内部员工等外界群体，与公司经营相关的其他客户都是房地产企业经营和发展的重要资源，是企业生存的重要保障，必须与其发展良好的关系。
6.1.2 打造“全程管理”的客户关系管理流程
要将客户关系管理融入到房地产开发项目的前期、中期、后期，特别是要补充前期与后期两个阶段的管理措施。整个地产开发的业务流程中，都必须改变以自我为中心，片面强调企业成功经验或产品品质，实际却严重脱离各类客户的个性化、差异化需求，要真正打造以“以客户为中心”的全程业务流程。
6.1.3 运用“前置管理”的客户关系管理方式
客户关系管理从“管理”的角度而不是从“服务”的角度，在客户需求预判、客户满足预导、客户角色预演、客户不满预警等方面，对各类客户进行有意识的、科学性的引导，最大限度使客户的思想、行为能与企业的经营理念、经营行为相统一，开展最经济、最高效的前置管理。
6.2 研究展望
通过以个案为出发点进行研究，本文获取得了一些实践经验和研究成果，但研究成果的深度以及广度，受制于个人科研能力以及实践观察条件，还有很大差距。单一企业标本中探索总结的经验能否具备普遍地标本价值和研究意义，同样也必然有较大争论。所以，本文的研究一定存在很多不足和局限，有必要在后阶段的研究中更进一步深入研究和探讨：
6.2.1 研究对象的局限性
本文的研究对象 XY 房产公司地处全国二三线城市，企业组织架构比较简单，在推行全面的客户关系管理理念、导入全面的客户关系管理职能方面，更容易显现效果。公司所面向的客户群体比较单一，主要以中端住宅产品开发，对各类客户在前、中、后期的需求的把握和引导更为简单容易。公司的经营规模和经营地域比较小，在检验评价各种优化措施时更为容易，检验结果也可能出现标本单一的偏差。基于上述各种原因，本文研究的各种客户关系管理优化方式对于 XY 房产公司可能是有效的，但对于跨地域、多元化的大型房地产企业可能未必适合，或者并不具有较多借鉴价值。
6.2.2 研究时代的局限性
本文开展研究时，正处于中国房地产企业面临国家经济政策转型时期，还没有完全脱离过去依靠赖以生存发展的“政策红利”与“人口红利”的影响，“投资趋动型”转向“管理趋动型”还刚刚起步，预计未来十年将迎来房地产客户关系管理研究与实践的高潮期。在这一阶段探索的客户关系管理方法与理论，具有时代的局限性，在未来需要用更细致细腻的管理理论创新来增加效益、提升竞争。
另一方面，在信息网络异常发达的时代，信息与观念瞬息万变，本文的研究既没有充分考虑和利用现代信息手段来开展管理研究，更容易在现代信息条件革新时落后于企业管理实际需要。
客户关系管理作为近年来广受企业界和学界关注的管理领域，经验总结和理论创新迅速发展，特别是房地产领域的研究更是具有广阔空间。作为一个管理理论和经济理论的初学者，受限于理论知识的粗浅，以及实践经验的局限，本文一定存在许多疏漏与谬误，恳请各界老师和专家批评指导，以期后续研究的完善。
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致 谢
本文是我在湖南工业大学商学院系统学习后的检阅和总结，感谢三年来商学院的全体老师，以其辛勤授业让我顺利完成 MBA 的学习，感谢为评阅本文付出辛劳的所有专家和学者们。
我特别要感谢我的导师邹筱老师，在论文的整个写作过程中，得到了她悉心的指导，从选题，到初稿，再到最终的定稿，每一个环节都离不开她的悉心指点和鼓励，邹筱老师治学严谨、为人热忱，让我在学习和研究过程中不松懈、不畏难，带领我完成学业的又一目标。
我也要感谢对我的学业倾注了大量心血的妻子曾敏，感谢她在我求学的时光给予了充分的理解和关心，她是努力完成研究生学习的坚强后盾。在此谨以本论文作为礼物，敬献给我深爱着的家人。
