中国银行分行客户关系管理改进分析

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【题目】中国银行分行客户关系管理改进分析 
【第一章】C分行客户关系管理模式优化探究导论 
【第二章】商业银行客户关系管理概论 
【第三章】国内外商业银行CRM分析及启示 
【第四章】中国银行C分行客户关系管理现状分析 
【第五章】优化中国银行C分行客户关系管理的对策建议 
【参考文献】中国银行分行客户关系管理体系建设研究参考文献 



　　摘要

　　国内外的经济环境变化给商业银行的发展带来巨大挑战。从国内来看，2015年全国两会政府工作报告中提出我国经济发展正处于“新常态”时期，各行业面临着经济下行的压力，与经济发展一荣俱荣的金融业--尤其是为经济发展提供大量资本的商业银行所经受的经营压力更大。国外方面，世界经济仍然深陷于低迷的泥沼中无法自拔，2007 年美国的“次贷危机”及 2008 年欧洲的“欧债危机”

　　无疑是雪上加霜，这些都必然波及到我国商业银行的经营活动，进一步扩大商业银行的经营风险。面对双重压力，商业银行只有通过进一步地关注客户关系管理，将“客户”这一关键资源紧紧掌握在自己手中，才能以不变应万变，才能在产品、服务同质化越来越严重的金融市场中独占鳌头。

　　商业银行客户关系管理有着丰富的内涵延伸，不能简单地理解成传统的客户营销，成功的商业银行客户关系管理体系能够实现“银行--客户--银行员工”三层利益相关者的共同利益提升，对商业银行而言有着更重要的意义。在对中国银行 C 分行进行 SWOT 分析时，笔者认为中国银行 C 分行正处于迅速发展的拐点，实施并优化客户关系管理是其实现迅速发展的重要途径之一。

　　发达国家商业银行客户关系管理的成功经验对中国银行 C 分行有积极的指导意义，而通过对 L 农村商业银行客户关系管理的分析，笔者发现无论是国外的还是国外成功的客户关系管理，都是在基于所处地区的经济状况、商业银行的运营环境的基本事实上构建的，这也间接说明中国银行 C 分行的客户关系管理应基于 C 地区及本行的基本情况进行设计，其客户关系管理存在优化的可能。

　　虽然中国银行 C 分行建立了客户关系管理体系，其客户关系管理体系也的确为中国银行 C 分行的快速发展起到了积极作用，但其客户关系管理存在经营管理理念落后、业务效率流程低下等原因。针对中国银行 C 分行客户关系管理存在的问题，笔者提出了更新管理理念、提供差别化服务、建立客户信息区分系统等一系列可操作性较强的对策建议。

　　关键词：中国银行 C 分行；客户关系管理；优化

　　Abstract

　　A difficult challenge is rising with economic environment changing in bothdomestic and foreign commercial banks. From domestic viewpoint, NPC&CPPCCworking report in 2015 proposed a point that our economy is standing on a NewNormal period. Many industries have to face to downward pressure of economydevelopment, and operating pressure of finance industry which is an engine ineconomy especially commercial bank who offers huge capital to economydevelopment. From foreign viewpoint, global economy still stuck into a lowincreasing level, and a worse situation with subprime crisis in U.S. at 2007 andEuropean debt crisis in European at 2008. And it is an inevitable affection for China'scommercial bank and their expanding operating risk. Under pressure from both sides,to pay further attention on client relationship management and grasp this key sourcein bank's hand tightly is an efficient way to achieve leader position in finance marketwith more similar service.

　　Because client relationship management in commercial bank has sufficient innerextending, it cannot be explained as traditional client marketing. A successful clientrelationship management system can enhance common benefit of tri-level stockholderas bank-client-bank staff, which is a more important point for commercial bank. FromSWOT analysis in Bank of China C branch, author, author think that Bank of China Cbranch is driving on rapidly increasing path's turning point and can realizes a newdeveloping chance with optimized client relationship management.

　　Successful experience of commercial bank in developed nation has positiveleading mean for Bank of China C branch. Moreover, one more evidence formanalysis of client relationship management in L rural commercial bank proves thatsuccessful examples from domestic and foreign all build on a basement is composedof area economy situation and basic situation of commercial bank's operatingenvironment; On the other side, this analysis shows a optimizing method for clientrelationship management in Bank of China C branch.

　　Author cannot ignore relationship management system's positive working forrapidly developing in Bank of China C branch after this system's foundation, but thissystem still exist problems like obsolete management philosophy, inefficient operationprocess and so on. To solve relationship management problems in Bank of China Cbranch, author presents some easily operating policies and suggestions like updatingmanagement philosophy, offering various services, constructing a distinguishingsystem for client information and so on.

　　KEYWORD: Bank of China C Branch; CRM; Optimize

　　目录

　　摘要

　　Abstract

　　第 1 章 导论

　　1.1 选题背景及意义

　　1.1.1 选题背景

　　1.1.2 选题意义

　　1.2 文献综述

　　1.2.1 关于 CRM 理论的文献综述

　　1.2.2 关于商业银行 CRM 的文献综述

　　1.3 研究思路、研究方法

　　1.3.1 研究方法

　　1.3.2 研究思路

　　1.4 本文篇章结构安排

　　第 2 章 理论基础：商业银行客户关系管理概论

　　2.1 客户关系管理在商业银行管理中的内涵延伸

　　2.2 客户关系管理对现代商业银行的重要意义

　　2.3 中国银行 C 分行实施 CRM 的必要性分析

　　2.3.1 中国银行 C 分行运营状况

　　2.3.2 中国银行 C 分行比较优势：SWOT 分析框架

　　2.4 本章小结

　　第 3 章 国内外商业银行 CRM 分析及启示

　　3.1 国外商业银行 CRM 案例分析

　　3.1.1 美国商业银行 CRM 实例分析

　　3.1.2 德国商业银行客户关系管理特点及实例分析

　　3.1.3 其他典型发达国家 CRM 分析

　　3.2 国内商业银行 CRM 案例分析

　　3.2.1 L 农村商业银行 CRM 情况简介

　　3.2.2 L 农村商业银行 CRM 体系的特点

　　3.2.3 L 农村商业银行 CRM 总结

　　3.3 本章小结

　　第 4 章 中国银行 C 分行客户关系管理现状分析

　　4.1 中国银行 C 分行客户关系管理实施现状

　　4.1.1 建立客户经理制

　　4.1.2 对内设机构与部门进行重新设计

　　4.1.3 提供个性化的金融产品、服务

　　4.1.4 采取差异化客户管理策略

　　4.1.5 综合型客户关系管理基本成型

　　4.1.6 完善电子化服务渠道

　　4.2 中国银行 C 分行 CRM 存在的问题

　　4.2.1 管理理念落后

　　4.2.2 单方面调配客户资源

　　4.2.3 客户关系管理效率未达到最优

　　4.2.4 制度建设不到位

　　4.4 本章小结

　　第 5 章 优化中国银行 C 分行客户关系管理的对策建议

　　5.1 更新管理理念

　　5.2 提供差别化服务

　　5.3 建立客户信息区分系统

　　5.4 加强职能建设及转变

　　5.5 加快业务创新及发展

　　5.6 建立客户信息销售系统

　　5.7 本章小结

　　参考文献

　　致谢