借鉴全面质量管理理论创新教育质量管理模式

　　全面质量管理理论实质上就是组织内的全体员工运用科学的管理方法和手段，对产品生产过程进行全面、系统的设计和管理，让消费者感到满意和满足，从而实现产品质量的可持续提高的一种质量管理方法。

　　①从其内涵我们可以看出，全面质量管理与传统的质量管理思想比较，具有以顾客为中心、坚持持续改进、全部成员参与、整个过程管理、坚持组织领导、制订质量战略、重视信息处理等特性。（ 1） 以顾客为中心。全面质量管理强调以顾客的要求为出发点，满足顾客的需要。这里的顾客既是消费者，又是生产者。所有质量管理都以顾客的导向为原则进行设计和改进，所有领导、员工和部门都以顾客为中心。（ 2） 坚持持续改进。在全面质量管理中，质量管理是一个动态的概念，会随着外部环境、技术和顾客的需要不断改变。全面质量管理强调不断改进产品质量和服务质量，以满足或超越顾客的需要。 （ 3） 全部成员参与。全面质量管理要求各部门、各个个体都要全身心投入到质量管理和质量改进的行动中。全员包括组织内部人员，也包括消费者、社会、政府和产品使用者等。（ 4） 全过程管理。全面质量管理强调质量控制在于事先设计和预防，对影响质量的因素和活动通过过程来加以管理和克服，所有工作和行动都是相互关联的。（ 5） 强调组织领导。全面质量管理理论非常注重领导的助推作用，强调组织领导的推动力和领导力，及其对产品质量管理和产品质量提高负有领导的责任和职责。领导和引领组织对质量管理进行承诺，对员工的行为进行引导和支持，以促进部门的团结合作。（ 6） 制订质量战略。全面质量管理重视质量战略的制订，强调对质量目标和质量标准进行集体的规划和设计，整合一切资源为质量目标服务。（ 7） 重视信息处理。全面质量管理非常重视搜集全过程的数据信息进行分析、统计，将其作为提高质量、改进技术的重要依据。

　　全面质量管理与传统质量管理在理念、行动、方法和方式上具有很大的区别。与传统的质量管理相比，全面质量管理具有明显的优势，其管理理念和方式能实现诸多转变。如从固定的质量标准转变为持续的质量改进，从质量的事后检测转变为事先预防和设计，从各自为政转变为部门的团结合作，从内部定义的质量转变为以顾客为导向的质量，从层级的分工流程转变为水平的分工流程，从阶层控制转变为全员参与，从外部的压力转变为自身的质量追求等。全面质量管理坚持动态的质量观，以满足顾客需要为目的，以全面性、系统性、过程性和适应性为管理手段，以团队合作和激励为措施，利用科学的技术和资料分析的方法，全面提高质量管理效率和管理水平。

　　全面质量管理应用于教育是从 20 世纪 80 年代开始的。

　　目前，西方高校和一些部门在运用全面质量管理理论上取得成功的经验，管理方法、手段和措施比较成熟和规范。

　　我国也有部分学校引进全面质量管理，并取得了很大成效。但是，有小部分研究者认为，源自企业界的管理理论不适应于高校。其实，持这种观点的人是简单的将企业的理论套用在教育上。任何管理思想的实践和应用，都需要结合自身的实际进行，全面质量管理应用于教育管理研究也不例外。

　　随着经济全球化和教育国际化的日益增强，我国教育的管理体制必须与国际接轨，教育质量也要进行管理质量认证，这是教育生存和发展的必由之路。目前，高校教育质量管理的理念、体制和管理行为等仍存在不合理、不健全的地方。因此，借鉴全面质量管理的理念和方法，创新教育质量管理模式，是高校谋求质量提高的必然选择和迫切需要。

　　（ 一） 创新质量管理理念和管理体制
　　
　　受传统观念和旧体制的影响，高校官本位思想比较严重，质量管理的推行往往依靠强制的力量； 实行层级的管理体制，管理就是对员工的监督和控制，教职工缺乏工作主动性和积极性； 高校内部管理部门臃肿，各自为政，缺乏有效的沟通和协调； 质量管理理念和管理职责不明确，质量管理只依靠教务部门去推行，无法形成管理的合力和协作，管理力量单薄； 不少高校没有建立一套完整系统的办学理念，办学思路和办学定位因领导人的变更而改变等等，这些问题严重影响了教育质量的提升。因此，必须对高校质量管理的理念和管理体制进行改革和创新。

　　树立质量管理人人有责的管理质量观。全面质量管理强调，质量追求需要全过程控制、全方位的质量支持和服务、全体员工的共同参与，这对高校的质量管理很有启发。

　　质量是高校存在的根本，质量管理是质量提升的重要保障，质量管理人人有责。高校的质量追求和质量管理要贯穿于整个人才培养过程，从招生前的宣传、市场调查到招生，从入学后的质量管理到毕业后的质量跟踪反馈，都需要依靠全体教职员工的共同努力和共同参与。高校的质量管理不单单要抓人才培养质量，也要抓培养人才的各管理部门、教学部门和所有工作人员的工作质量、教学质量和服务质量。高等教育质量管理是一个复杂工程，也是一个合力系统，需要人力、财力和物力等去支撑和发展，各部门、各单位人员都要参与到学校的质量管理中。

　　创新质量管理运行机制。传统质量管理观认为管理是教务部门的事，跟其他部门没有多少联系，部门各自为政，甚至相互争夺利益和扯皮，没法形成团结协作的质量管理机制和运行机制。全面质量管理，是一个由各个部门组成的相互联系的所有工作流程的整体，部门各自承担着不同的质量管理流程，部门之间的流程又相互联系在一起构成组织的整体流程，与组织的质量目标相连接，为质量目标服务。②因此，高等教育的全面质量管理应该是一个系统性的组织流程和工作流程。为推动质量管理的一致性和团结协作，高校可以设立全面质量管理委员会，建立起质量管理实体，废除层级制，把各领导、各部门和各教学单位联结起来，实行水平管理和环节管理，把质量目标和质量标准以及质量任务落实到各部门、各单位和各个人，让全体教职工都参加到质量管理工作中。

　　（ 二） 创新人才培养质量观
　　
　　在高等教育大众化背景下，高校的人才培养质量面临着越来越多的挑战，这就迫使高校在面对学生增加和学生层次差别较大的情况下，要投入更多的人力、财力和精力来确保人才培养的规格。在人才培养中，要树立以学生为导向的教育质量观，创新管理理念和质量标准，促进人才的最优化发展。

　　树立 “以学生为中心”的质量管理观。 “TQM 基于以人为管理中心，密切关注顾客要求，通过提高顾客满意度来实现企业的成功经营。”③全面质量管理是以顾客为导向的管理，顾客是质量的鉴定者，只有顾客的认同才能赢得市场，所有生产活动和服务都根据顾客的需求而设计和开展。高等教育的 “顾客”主体应该是学生。如今，高校在质量管理上过分强调教师 “教”的质量，而作为质量主体的学生，“学”总是被动接受的， “学”的质量常常被忽视，这严重影响学生主体地位和学习的积极性、自觉性。

　　因此，要转变学生被动接受学校所提供的人才培养方案和标准的现状，转变对学生的评价只重视知识掌握和分数获得的终结性评价观念。要利用各种方法和渠道，了解学生对学校所提供的人才培养方案的需求，以及学校所提供教育服务的满意度。要把学生的需要和社会对人才培养的需求贯穿于整个教育质量管理中，完善各项人才培养标准和制度，建立科学合理的诊断性评价制度。要增强民主意识，实行校务公开。制度的制定要让学生参与，倾听学生和家长对教育质量管理的看法和诉求，以便科学、合理地加以改进。教育质量管理的核心价值，应该是为学生提供优质的教育服务和保障。

　　创新人才培养质量标准。全面质量管理的先进价值观念，就是根据实际情况和顾客的要求，不断改进工作目标和方法，实现质量的持续提高。④全面质量管理是一个不断自我完善、持续改进的完整系统，强调通过规划、执行、审核与行动来进行循环管理。高校的全面质量管理系统，是通过制定人才培养方案和目标、执行规范的质量标准、进行质量监督和评价、改进质量标准和方法，来实现循环管理和持续改进的。传统的人才培养质量标准只关注学生的学业和成绩，是以检查和评价为中心的静态管理模式。

　　全面质量管理注重预防和全过程的控制，重视收集内外部信息作为改进质量标准的重要依据，是一种持续改进的动态管理模式。我们要根据学生的需要和社会的需求，对人才培养方案及各项质量标准、评价标准、过程标准、信息处理标准进行创新和完善。创新质量标准要坚持以突出学生的个性发展、全面发展和可持续发展为原则。要把各类人才培养目标、各项质量标准和各项执行标准落实到部门和个人，各个部门也要根据质量目标和标准，制定出本部门的质量管理目标和服务承诺内容。

　　（ 三） 创新高校人力资源管理
　　
　　全面质量管理思想十分重视组织成员的成长与发展，强调人力资源开发和提升的重要作用，并积极组织成员参与提高质量管理的培训，激励组织成员的积极性，以达到提高质量管理成效的目的。⑤教师的创新管理。人才培养是高校的重要任务，而负责人才培养最重要的承担者和执行者是教师，教师的综合素质和学识决定了学校人才培养的质量。在传统的质量管理中，对教育质量的评价实际上是对教师的工作评价，教师成了质量管理的对象，加上教学评价的结果又与教师的工资、待遇和职称挂钩，严重影响教师的积极性和主体地位，不利于教师的专业发展和教学水平的提高。教师应该是学校质量管理的主导和主体，而不是质量管理的对象。

　　只有充分发挥教师在质量管理中的主体地位和主导作用，高校的质量改进才有动力和活力。⑥因此，创新高校教师管理方式，凸显教师的主体地位十分必要。要树立 “以人为本”的师生观，重要决策要倾听教师的意见，建立教师参与学校事务的平台，增强教师参政议政的全局意识，充分尊重广大教师的价值取向，以调动教师的积极性和创造性；要树立为师生服务的理念，增强服务的意识，为教师的教学、科研创造良好的工作环境和生活环境； 要转变评价是为了处罚的作法，树立评价是为了持续改进的创新思想，改革教学质量评价机制，变终结性评价为诊断性评价； 在教学能力和技术上多给教师以指导，把教师对评价的畏怯情绪转变为主动积极接受教学评价，以此来改进教学方法和提高教学质量； 建立教师培训制度，积极创造培训机会和平台，有计划、有步骤、有针对性地选派教师进行培训和深造，促进教师的专业化发展。

　　管理人员的创新管理。管理人员是高校质量管理的主力军，他们的管理水平和素质关系到学校质量管理的成败，也关系到学校人力资源的合理开发和利用。传统的质量管理认为教育质量的提升关键是教师，只注重教师的专业发展，忽视了教学管理人员的培养和引导，甚至不允许管理人员参加培训和进修，导致管理人员管理水平提高不快，管理思想僵化，缺乏团结协作的精神。同时，也造成管理人员和教师队伍的隔阂或对立，不利于质量方针和标准的贯彻落实。因此，高校要重视教学管理人员队伍的建设和发展，发挥管理队伍的积极性和协调性。要大力支持和合理安排教学管理人员根据工作需要外出提升学历和进行业务进修，提高管理人员的学历层次和结构，提升管理人员的专业化水平。要做好管理人员的职业生涯规划和发展，使个人发展和学校发展紧密联系在一起，以稳定管理人员队伍。要建立激励机制和措施，对管理水平较高的和管理能力较强的人员实行奖励，提高管理人员的工作热情和自豪感、归属感。要培养团队合作精神，使质量管理环环相扣，实现教育质量管理的系统性和连贯性。

　　管理创新是高等教育发展的必然要求，也是高校质量的保证。高校质量管理是一个动态的过程，其管理理念和管理体制、质量观念和质量标准，以及人力资源的管理等，必将随着社会的发展而进步。只有不断吸收先进的管理思想和文化，在实践过程中借鉴适合的管理方法和手段，实现管理模式的创新，才能提高人才培养质量。显然，在高校质量管理中，应引进全面质量管理的思想和方法，在这一理论指导下进行教育质量管理实践的创新和研究，这是高校实现可持续发展的有效途径。