【摘 要】随着旅游的快速发展，酒店这种服务行业近年来蓬勃发展。作为服务行业，当今竞争日益激烈,能否在竞争中处于相对有利地位,并且发展壮大，其中很重要的因素取决于酒店服务礼仪。服务礼仪是宣扬酒店文化、展示酒店风采、增强酒店竞争力的一种很重要的手段,服务礼仪对于酒店总体发展水平的提升起到较为关键的作用。本文以酒店服务礼仪为研究对象，深刻剖析其存在的问题，并给出解决问题的方案，阐述服务礼仪在酒店服务中的重要作用及其意义，使其更加清晰、明朗。
【关键词】酒店服务礼仪；发展趋势；存在问题；解决方案
中华民族是一个讲究礼仪的国家，有着悠久的礼仪传统和“礼仪之邦”的美誉，礼仪在我国的社会生活文化中占据着重要的位置。礼仪代表着一个国家、民族的文明发展程度，表明着一个国家的社会发展水平。礼仪和大众日常生活有较为密切的关系，对于个人的发展而言，礼仪关系到个人道德修养水平、文明程度、精神面貌水平。酒店行业的发展非常迅速，对于酒店形象的打造，服务礼仪起到重要作用，服务礼仪水平反映着酒店的管理水平，因而加强酒店服务人员的服务礼仪教育至关重要，对于酒店的发展有重要影响。
一、酒店服务礼仪相关概述
(一)常规礼仪的定义
常规礼仪定义可简单概括四个词,即：礼貌、礼节、礼仪和礼宾。礼仪从概念上看，主要是指在一定范围内，人们所普遍认同的行为规范和准则，在较为正规盛大场合中，以用来表示对他人的尊重和礼貌的行为方式，具有一定的仪式感。尤其在国际交往接待的环境下，在礼仪内容的规定上有更为复杂的要求，包括接待规格、接待次序等方面的基本要求。[1]礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。
（二）酒店服务礼仪的定义
酒店服务礼仪从概念上来说是指酒店从业人员面向客人的表示尊重的行为方式，是在酒店服务领域中大众所共同认可的一种行为表现和理解方式，酒店服务礼仪具有一定的仪式感。对于酒店从业人员而言，在其工作岗位和工作环境上必须要遵守酒店服务礼仪规范，以职业礼仪的要求为客人服务。
酒店服务礼仪的服务宗旨是顾客至上、礼貌待人。秉承着全心全意为客人服务的理念，基于我国的国情、民族文化传统的道德基础，在服务工作中讲求科学的服务理念、服务方法、服务艺术和服务规范。强调必须要尊重客人的文化习俗、宗教信仰，满足客人的心理感受，发自内心的为客人提供最为满意的服务，使其对酒店的服务满意和认可，树立较好的酒店形象，从而吸引更多的客户人群。[2]
（三）我国酒店服务礼仪的重要性分析
1.文明有礼能提高客人的满意度
酒店行业属于服务性行业，能够为客人提供较为全面的服务，在衣、食、住、行、旅游、娱乐等消费内容方面提供最为基本的服务条件。秉承着顾客至上、文明有礼的理念，让顾客能够感受到酒店较为周到的服务。通过服务人员的周到服务让客户的满意度得到极大提升，对酒店的文化形象有较好的印象，从而对服务设施等方面的不足这些方面的欠缺进行弥补。反之，即使是具有世界一流的服务设施，但若对客人言语粗鲁、举止失度，就会失去客人。[3]
2.服务礼仪是提高服务质量的保证
当今酒店林立，客源市场竞争异常激烈。可以说，客人的支持就是酒店发展的动力，是酒店创造财富，长远生存的关键。酒店为客户提供优质的服务，这是当今世界酒店的成功之门。吸引大量的客人，最主要的工作切入点就是提升酒店的服务质量，通过较为全面的服务内容让客户需求得到极大满足，酒店的服务主要体现在服务人员的行为方式，管理水平和服务质量，服务员的形象、仪表、举止、礼貌直接影响客人的决策。一句话，员工的礼仪风范是决定客人是否购买酒店这一特殊服务的因素之一。
二、我国酒店服务礼仪的发展趋势
酒店服务礼仪是酒店得以长远发展的灵魂，更是酒店开展创新管理的前提，体现为酒店的企业文化。服务礼仪的对于酒店发展的影响力十分重大，未来酒店服务礼仪的发展主要体现为以下几个方面：
（一）酒店服务礼仪更为专业化、规范化
随着经济全球化的不断推进，中国和世界之间的交流日益的频繁，在政治、经济、文化等方面的合作和竞争下机遇和挑战并存。服务行业的发展呈现更为活跃的氛围，以国际化的酒店礼仪观念的它融入，让酒店服务业的发展上升到新的层次，很多酒店都实现了国际化的管理经营，服务的内容更加的完善。在我国的酒店管理中，服务礼仪的重视程度得到了极大的提升，很对酒店都进行了专门性的酒店管理培训，旨在提升酒店服务的专业性和规范化。而在我国的教育体系中，酒店服务礼仪文化也成为了高校教育的专门内容，酒店服务礼仪专业成为了专门性的课程。酒店在服务管理人员上大量的吸收专业性的人才，甚至聘请较为专业的学者和专家对酒店的员工进行培训和教学实践，让员工能够在服务礼仪上有专业化的提升。酒店服务礼仪成为很多酒店重点关注的内容，提升服务礼仪的专业性和规范性使其达到较高的发展水准，在收获较好的市场口碑的同时为酒店创造较大的经济收益，拓展酒店的发展空间。[4]
（二）酒店服务礼仪更赋予文化内涵
我国的酒店服务礼仪的建设要体现较为深厚的文化内涵，符合企业文化、企业形象塑造。在企业管理中要体现多层次、多部门的管理，使得管理人员能够意识到服务礼仪的重要性、使得服务人员能够在切身的实际行动中提升服务礼仪的质量。对于酒店的服务管理来说，服务是涵盖的内容较为的丰富，因而应该深入的探讨服务礼仪文化的多种文化表述，通过行为实践的多样性表达让服务礼仪成为企业的文化内涵。酒店为客户提供的产品最直接的表现就是服务，让客人满意就是最大的服务目标。
始终走在客人的前面，能够发现和满足客人的需求，这是酒店服务礼仪文化未来的发展趋势。正如培根所说的那样：“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花”。服务礼仪文化内涵的提升对于酒店行业的长远发展无疑是重要的研究课题，需要酒店在经营管理中不断的诠释和深化其内涵性。
三、我国酒店服务礼仪存在的问题
从我国目前酒店行业的发展情况来看，酒店服务的发展水平的高低有其重要的影响因素，一个是物质条件因素，另一个就是人为因素。物质方面就是酒店服务设施，硬件环境的建设，包含酒店的整体建设、设施环境、房间装饰、家居风格等。人为因素就是指酒店员工的工作能力，服务水平、服务心理、道德修养等。服务礼仪体现在物质条件和人文条件两个方面，缺一不可。但是目前我国的酒店服务礼仪在专业程度上和国外的酒店有较大的区别，尤其在人文因素上存在着很大的不足，主要体现在以下方面：
（一）员工缺乏礼仪知识
从我国酒店人员学历和知识结构来看，我国的酒店管理和服务人员受教育水平并不高，很多的服务人员都没接受过专业的学校服务礼仪方面的教育，基本上教育层次停留在初中，高学历水平的人员并不多，这就导致了整体酒店服务管理的专业性不强，知识文化结构不高，服务人员的服务能力不强，在专业的礼仪知识上认知不清楚。服务人员在和客人沟通和交流中对于基本的服务礼仪规范存在着缺乏，交流上存在着很多的不足和欠缺。例如在对外国人的风俗习惯、宗教信仰等方面的认识程度低，很容易造成客人不满意的情况。
（二）员工的态度不够热情
酒店行业是以服务来满足客户需求的，因而服务人员的服务态度是非常重要的，积极主动的服务态度，热情的服务方式都可以让服务质量得到极大的提升。但是目前的状况是服务的整体水平不高，服务质量存在着不足，服务人员的服务态度冷淡，缺乏主动性的服务。例如：1、行李生不够热情，素质不够高。2、前台接待不够热情，保密意识差等。
四、我国酒店服务礼仪的解决方案
（一）加强员工礼仪知识的学习
1.酒店从业人员应该加强礼仪常识的学习
我国的酒店从业人员在服务礼仪培训上应该加大力度，尤其是涉及到服务外宾的酒店服务人员更应该重视对国际性的服务礼仪专业知识进行学习，重视在礼仪规范、风俗习惯、宗教信仰等方面进行专门性的教育培训，让酒店人员能够重视对服务礼仪文化内容的积累，避免在服务的过程中出现这种低级的错误，造成对客人的困扰，对酒店服务形象的影响。
2.学习礼貌礼节知识和文化艺术知识
一是学习礼貌礼节知识。它包括个人礼仪、社交礼仪、服务礼仪和国内外习俗礼仪等。学好这些知识，能为今后工作打下扎实的基础。服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,学得越深入,在接待服务的工作中就越能应付自如。二是学习文化艺术知识。艺术素养对个人修养、气质、风度、仪态的作用是无穷的。我国酒店服务人员只有明确艺术与审美、审美与仪态美之间的关系,才能提高精神境界,按照“美的规律”来塑造自己。当然,善于学习的人不局限于书本知识,还应向他人学习。我国酒店在强调学习两种知识的同时,也要积极鼓励员工向周围一切有礼貌修养的人学习,不断充实自己,自觉提高自己的文明礼貌程度。[5]
（二）端正员工的工作态度
热情、主动的服务态度会给客人留下好的印象，而淡漠的服务态度会让客人失望，以后不再光顾，因此要端正员工的工作态度，例如：1、一定要教会行李生主动热情的接待来宾，客人来的时候主动打招呼、开车门、帮其提行李，客人走的时候也亦如此，并致欢送词，要做得有礼有节。2、接待的语言和语气都必须很温和，给客人的感觉就是听到接待的说话声就如沐浴春风般，因为一句温暖的话往往可以感动很多客人。
（三）严格执行管理制度
酒店的员工很好的遵循酒店的管理制度，会给客人留下值得信赖的感觉，例如：1、要及时跟进前厅的卫生，要固定 2-3 人 PA（根据前厅大小决定人数）专门负责前厅的卫生。还要让前厅所有工作人员有主动维护公共卫生的意识，客人也许没有素质乱丢掉垃圾，但我们不能视而不见。2、加强管理人员的责任心，对客人的行李负责。对行李整理分类，标的清楚，一旦有客人来认领，一定要仔细核实并尽快的处理好，让客人感觉，即时财产留下在这里也是安全的，是值得信赖的。[6]
（四）提高酒店各部门的协调性
1.加强内部沟通
酒店管理需要多个部门沟通合作，部门间的协调性是服务质量提升的重要表现，通过良好的沟通环境的创设，客户和酒店管理人员能够形成良好的人际交往关系，增加彼此的信任感，从而促使酒店工作更好的开展。酒店各个部门之间的沟通和合作要形成一定的关系体系，即形成上下级的沟通关系，部门间的沟通关系，服务人员内部的沟通关系。
对于加强酒店各部门的合作能力要推动集体活动的开展，通过聚餐、意见分享、户外活动、竞赛活动和文艺活动等方式让企业员工凝聚在一起，实现较好的沟通关系。
2.实行岗位轮换
酒店服务管理体现对人力资源的依赖性。很多岗位都需要大量人员进行劳动力的投入。但是如果劳动分配不合理就会造成服务人员的压力过大，产生工作倦怠感和疲惫感，服务质量就会有所下降。
因而在酒店服务管理中要形成有效的岗位轮换制度，让服务人员能够实现有效的协调，以岗位轮换制度实现自身技能的提升，在岗位上发挥最大的潜能，推动整体酒店服务团队的运作能力。
综上所述，致力于我国酒店的服务礼仪建设，需要从酒店服务人员自身入手，加强服务礼仪意识和技能能力的培养，以较高的企业凝聚力和向心力,酒店才能更好更快的发展。我国酒店的服务礼仪包涵了太多，我以一个初研究者探讨了其中一部分，酒店服务礼仪对酒店的意义不是一言两语就能说的清的，如果酒店注重对酒店员工服务礼仪的培养，会取得意想不到的惊喜，也会为酒店赢得更多的利益！
【参考文献】
[1] 贺政林.酒店服务人员礼仪培训大全[M].北京：中国纺织出版社，2014，1-50.
[2] 王小静.酒店服务礼仪[M].北京:北京交通大学出版社，2014，50-100.
[3] 郭晓宁，刘 萍.酒店服务礼仪[M].北京：人民邮电出版社，2014，67-100.
[4] 张秋埜.酒店服务礼仪（第 2 版）[M].浙江：浙江大学出版社，2013，12-78.
[5] 罗旭华，徐 速.酒店职业素质与礼仪 [M].北京：经济科学出版社，2013，100-120.
[6] 何丽芳，隋海燕.酒店实用礼仪（第 3 版）[M].北京：广东经济出版社，2013，10-60.
