第 3 章 海南省星级酒店员工流失现状及原因分析
3.1 星级酒店的概述及海南省星级酒店基本情况。
3.1.1 星级酒店的内涵及分类。
（1）星级酒店内涵。
根据我国对旅游酒店的星级划分，星级酒店是经由评定委员评定，以夜为单位向旅游提供餐饮和相关服务的住宿设施。它们可被称为旅馆、宾馆、宾舍、酒店、俱乐部等。
（2）星级酒店分类。
我国在星级评定这个领域具有严格的评定组织，由全国旅游酒店星级评定机构做统筹安排，不同级别的机构承担着不同的星级评定的职责。一般来说，申请星期评定要经过严格的审批程序，其流程一般为受理申请、评定检查（初检与终检）、组织评审、组织批复。不仅如此，评定委员会每年都要对酒店进行复核。
依照旅游酒店现有的星级评定规范，评定星级酒店的项目分为必备条件及选择项目两个部分。必备条件是申请星级审批的资格，只有各项条件全部达标之后才能进行下一步的评定。选择项目则是酒店为了增加功能，酒店需要根据不同的级别来选择其可以提供的产品或服务，星级不同，提供选择的项目数量也不同。
星级等级的表示采用不同数量的星星和不同的设色。总共有五个等级，即五星级（其中的白金五星级为最高级）、四星级、三星级、二星级和一星级。白金五星级最高，五星级次之，以此类推，一星级最低。
3.1.2 海南省星级酒店的基本情况。
3.1.2.1 海南省星级酒店的数量及分布。
截至 2013 年末，海南省三星级及以上酒店共计 210 家，其中从五星级到三星级依次为 27 家、64 家和 119 家。
海南省内城市按照星级酒店的数量多少进行排序后，位于前五的城市为三亚市、海口市、琼海市、文昌市和儋州市。而按照客房出租率的高低进行排序后，位于前三的城市为三亚市、海口市和儋州市。
在众多星级酒店当中，其中国有酒店达到 241 家，占比达到 60.25%,34 家为包含集体经济成分，59 家为私营性质，14 家为外商投资，52 家包含其他经济成分，这个数据表明国有企业仍然占据星级酒店数量的大部分，而私营企业也展现了良好的发展势头，在 2013 年一年之内增加 41 家。可以预见的是随着投资主体的不断变化与企业转制的进一步推进，民营制和股份制在星级酒店中所占的比例将继续提高。
3.1.2.2 从业人员状况。
（1）学历状况。
基于本次调查，在海南省的星级酒店中，拥有研究生学历的从业人员有 72 名，比例为 0.21%;拥有本科学历的从业人员有 6243 名，比例为 17.84%;拥有大专学历的从业人员有 8970 名，比例为 25.63%;拥有高中学历以及中专学历的从业人员有 12560 名，比例为 35.89%;拥有高中以及中专以下的从业人员有 7153 名，比例为 20.43%. .
以上调查数据表明：就海南省内省星级酒店的从业人员学历来看，主要高中、中专和大专学历为主。通过对 1138 名高管人员的调查，有 523 名具有本科学历，比例高达 46%,大专学历共计 487 名，比例为 42.8%,高中学历以及中专学历共计77 名，比例为 6.72%;研究生学历及以上的共计 46 名，比例为 4.04%;只有 5 名具有高中学历以及中专以下的学历，比例为 0.44%.
调查结果显示在普通员工当中高中或中专学历为位居第一的学历水平，比例为 45.8%;然后是高中或中专以下的学历和大专学历，它们的比例分别是 38.5%和12.1%,而本科占比最少，仅为 3.60%.
（2）经历结构。
通过调查，海南省内星级酒店中从业人员有 12745 名具有酒店业的专业背景，比例为 29.3%;而其他 30978 名从业人员则没有专业背景，比例为 70.7%.
通过调查，海南省内星级酒店中从业人员有 12745 名具有酒店业的专业背景，比例为 29.3%;而其他 30978 名从业人员则没有专业背景，比例为 70.7%.
（3）层次结构。
在海南省内星级酒店中，有 153 名职业经理人；1545 名高管人员，每家酒店平均 3.8 名；4980 名中层管理，每家酒店平均 12.45 名；8875 名基层管理，每家酒店平均 22.2 名，主要集中在娱乐、餐饮和客房等部门；34998 名普通员工，每家酒店平均 87.5 名。受调查酒店的总客房数和总员工数的比例达到了 1:1.8,一般国际上旅游酒店的这一比例为 1:0.8 一 1.4,全国平均比例为 1:2,海南省内星级酒店的这一比例和全国平均比例基本一致。
（4）分布结构。
a 星级酒店中从业人员的分布状况。
受调查的一星级酒店共 25 家，从业人员共计 2100 名，占受调查的从业人数总数 6%,每家酒店平均 84 名，总员工数与客房数的比例为 1.55:1;受调查的二星酒店共 203 家，从业人员共计 15924 名，占总人数的比例为 45.5%,每家酒店平均 78 人，总员工数与客房数的比例为 1.87:1;受调查的三星酒店共 139 家，从业人员共计 11479 名，占总人数的比例为 32.8%,每家酒店平均 83 人，总员工数与客房数的比例为 1.56:1;受调查的四星酒店 25 家，从业人员共计 2800 名，占总人数的比例为 8.0%,每家酒店平均 112 人，总员工数与客房数的比例为 2.14:1;受调查的五星酒店 8 家，从业人员共计 3045 名，占总人数的比例为 8.7%,每家酒店平均 380 人，总员工数与总客房数的比例为 2.52:1.
b 酒店部门间的人力资源分布状况。
客房部和餐饮部是从业人员分布的主要部门，在受调查酒店中，两部门的从业人员数量达到酒店总从业人员数量的 50%;然而在负责监督和保证酒店服务质量的质保部中，平均每家酒店该部门的人员数目仅为 0.34.不少二星级酒店甚至四星级酒店并没有设置该部门。
3、人力资源的管理差距。
现在海南省内 210 家星级酒店中，从业人员共计 34998 人。尽管十几年来海南省旅游业不断发展并带动了酒店业的发展，人力资源的队伍也日益壮大，素质也不断提高，管理水平也随之增长。但我们仍要看到整个行业在人力资源方面的状况并不可观，如果同其他酒店业较为发达的诸如上海和江苏进行比较，还有一段路要走。
3.2 海南省星级酒店员工流失现状。
3.2.1 海南省星级酒店员工流失规律小结。
国际上适合酒店业的流动率一般为 8%左右。但本研究的调查结果得出的海南省内员工的流动率达到了 30%,有的酒店达到了 45%,甚至有常态化的势头，主要有以下特征：
按照员工的类型，海南省目前的情况多数为主动流失，也就是因为企业管理因素、制度因素和个体决策等因素所导致的主动辞职或是不再签署劳动合同。这类比例高达 90%.按照员工的学历，高学历员工的流失率远远高于低学历员工。而按照员工的年龄和部门，平均年龄最小的是餐饮部，流失率最高的也是餐饮部；销售部和客房部在这两个数据上排在餐饮部之后，平均年龄最大的是财务部，流失率最低的也是财务部。按照员工的分布，基层员工的流失速度最快，中层和高层以此减慢。经过测算，海南省内星级酒店的基层员工的流动时间为 4-12 个月，而中层员工的流动时间为 1.4-2.2 年，高层为 3 年以上。
为了分析员工流失现状，本文需要统计海南省内星级酒店从业人员的流失情况，由于政府的酒店管理部门没有相关资料，所以作者以电话采访和上门采访等方式对省内多家酒店进行了访问，对员工流失情况有了初步了解。
整体看来，海南省的从业人员流动处于非良性的态势。星级越高的酒店，其员工的流动率也就越高；学历越高的人员，其流动的速度就越快；其中流动最快的是那些年龄较小且能力强的中低层管理者和技术人员。
（1）从层次来看，基层流失过快，中层留不下来，高层流失较慢。调查结果显示海南省内星级酒店的高层流动一般需要 2 年到 3 年，中层流动一般需要 1 年到 2年，技术工的流动一般在 5 个月到一年，基层员工的流动一般只要 4 到 9 个月。
由于酒店需要更多的高素质从业人员，人才竞争也更加激烈。在当前竞争积累，劳动力不足的情况下，流失速度明显加快。各个酒店都需要年龄小、学历高、经验丰富的管理或技术员工，员工流动的日益频繁和优质人才的不断流失成为各个酒店面临的紧要问题，不少酒店开始感慨人才难得。
（2）从部门来看，后台流失较慢，前台流失较快。餐饮部高居流失率榜首，在56 个接受调查的酒店当中，餐饮部的员工流失率在 34 个酒店中居于第一位；客房部和销售部紧随其后，两个部门的员工流失率各在 6 个酒店中居于第一位；采购部的员工流失率在各部门中倒数第二，而财务部的员工流失率为最低。
（3）从年龄来看，年轻员工流失较快，年龄大的流失较慢。在 56 个接受调查的酒店当中，年龄小于 20 岁的员工，其流失率在 26 家酒店中位居第一，在 22 家酒店中位居第二，在 8 家酒店中位居第三；年龄位于 21 到 25 岁的员工，其流失率在 20 家酒店中位居第一，在 23 家酒店中位居第二，在 6 家酒店中位居第三；年龄位于 26 到 30 岁的员工，其流失率在 6 家酒店中位居第一，在 10 家酒店中位居第二，在 30 家酒店中位居第三；而年龄位于 31 到 40 岁的员工，其流失率普遍位于第四；年龄位于 41 到 45 岁的员工，其流失率普遍位于第五。而年龄大于 51岁的员工几乎不存在流失情况。
（4）从学历来看，低学历基层员工的流失率小于高学历员工的流失率，其中高中或中专以下学历的从业人员的流失率中最低。通过调查某校 1996 届相关主页的毕业生，发现进入酒店工作的毕业生最早有 15 人，到了 2012 年时，仅剩 4 人仍在酒店工作，而在同一家酒店工作的仅有 1 人，其流失率显而易见的偏高。酒店的竞争不仅仅是质量竞争，更是一种文化竞争，而高素质人才则是酒店必不可少的组成部分。
（5）从地区来看，在酒店业相对发达的地区，其流失率比落后地区的高，整体的流失方向为中层和基层管理人员从发达地区移动到落后地区，而熟练员工则从落后地区移动到发达地区。
（6）从不同层次员工来看，中层管理普遍由星级较高的酒店移动到星级较低的酒店，成为酒店的高管；熟练员工也会选择移动到星级更低的酒店，成为酒店的中层管理。对于普通员工来说，他们一般从低星级酒店移动到高星级酒店，以期学习更专业的知识与技能；对于效益差的星级酒店来说，员工一般移动到效益好的星级酒店；老酒店员工移动到新的酒店，对经验丰富的老员工来说，具有各种形式新酒店成为他们的最佳选择。
（7）从流失类型来看，多数属于主动辞职或不再签署劳动合同，仅存在少数员工因为失职而流失。在接受调查的 1300 余名流失人员当中，有 1250 名为主动辞职，比例高达 96%,这也印证了违反规章制度遭到开除的人数较少。
（8）从酒店的所有制类型来看，国有酒店的流失率要大幅低于其他所有制的酒店。究其原因是因为计划经济的影响，工作强度不高，福利待遇比其他所有制的酒店的员工要优越，因此也就不存在过高的员工流失率。
3.2.2 员工流失对酒店的影响。
目前，一些星级酒店已经认知到员工稳定对酒店的重要意义，但仍有很多酒店对该问题不予重视。员工的流失对星级酒店的影响可能是巨大而深远的，这一系列的消极影响将有可能对酒店的长远发展有所不利。
（1）成本损失。
弗莱姆霍尔茨研究人力资源的知名专家，曾推出了一系列用于粗略计算员工替代成本的模型。模型包含两大部分，即原始成本和替代成本。一个员工的流失意为这新员工的替补，其成本损失有两部分组成，一是流出员工的流失成本，二是找寻替补的成本。招收新员工的成本包含征聘的广告费用、代办的招募费用、外出的招聘费用、入职的培训费用和这一过程所需的管理成本。新员工的选择成本包含在面试、复试和评估决策等方面的管理成本。员工的主动流失或解聘成本包含物搬迁费、物质损失和相关管理费用。员工的培训和教育成本包含入职培训、正规教育、在职培训、受培训员工时间损失的成本和因培训员工对他人造成生产效率损失的成本。当然，员工流失会导致其他成本损失，比如因流出员工中断外部联系而导致成本的损失、职位空缺导致成本的损失和员工流出前效率成本的损失。
（2）绩效干扰。
员工流失会导致酒店的绩效产生干扰，可以被看做是不可忽视的间接成本。
可以分为两个方面，一个方面是流失行为发生以前，因为已经对工作丧失主动承担而导致的效率损失；另一个方面是流失行为发生之后，该空缺职位产生的空缺成本。职位的重要性越大，流失造成的成本损失也就越大，而且其影响往往会持续到新员工有足够能力承担该职位之时。不仅如此，高素质员工的流出会因为替代者的素质水平差异而对酒店运行产生长久影响。此时酒店在投资人力资本时会受到一定限制，严重的情况还会对酒店的投资积极性造成一定打击，很明显这种情况对酒店的发展不利。
（3）对员工士气的损害。
员工流失的负面影响还包括因此对员工士气造成的损失。对于其他在岗员工来说，一部分员工的流失往往对他们造成消极影响，影响工作情绪和态度。这种效应扩大以后会引起更多的员工流失，而且流失员工的新发展会释放信号，告诉员工还有新的选择和机会。这样便会对员工士气造成极大影响，不仅积极性下降，生产率也会因此降低。对那些不曾考虑主动流失的员工来说，也会开始考虑主动流失的问题。
（4）核心竞争力的丧失。
员工流失不仅是表面上看来的那么简单，仅仅是员工离开企业而已，而是酒店的核心竞争力会因此受到损失。一个企业的服务能力和创新能力来源于企业成员，这两者都使企业在市场竞争中更具优势，构建企业的核心竞争力。一旦核心员工出现了流失行为，那企业损失的就不仅是项目、技术、客户或市场，而且还有员工自身所携带的那部分服务能力和创新能力，这将对企业的核心竞争力产生负面影响。
3.3 海南省星级酒店员工流失的深层原因分析。
3.3.1 影响海南省酒店员工流失的宏观因素。
影响海南省内星级酒店的员工产生流失行为的原因有很多，可以分为宏观和微观两部分，有的时候可能一个原因就能够产生流失行为，一般来说流失行为多受到多因素共同影响。
3.3.1.1 宏观经济水平因素。
国家经济发展状况往往对员工流失产生重要影响。利用多种指数能够衡量经济状况。在研究酒店的员工流失问题时，需要考虑的主要宏观经济因素有经济发展状况、就业状况以及通货膨胀等。
3.3.1.2 经济结构变动因素。
在宏观经济发生结构变动时，劳动力的结构也会发生变动。这种变动由员工流失而产生。一般情况下劳动力的结构随经济结构变化而变化，但又同时对经济结构变化发挥制约作用。所以劳动力的结构变化在影响员工流失的同时也造成了员工流失。
3.3.1.3 所有制改革因素。
对所有制进行改革会产生职业结构的分化，这种分化更容易引起重视，同时也标志着体制的转换。中国目前的所有制仍然将公有制作为主体，并在此基础上鼓励多种所有制的发展。分析所有制的结构时可以从员工结构方面入手，首先是在非公有制的企业和单位里面，就业人员比重增加迅速；其次是在公有制企业和单位中，特别是在城镇区域，其结构变化较大，总体来说就业人员增加较慢，比重也在减小。根据这个结果我们能够看出在国有酒店当中确实出现了引人关注的人力资源问题，也就是员工流失。从数据上看国有酒店员工数减少了 3%,虽然比例不大，但反映在酒店发展上就具有重要的影响。因为从很大程度上来说，流失的员工多为酒店核心员工，他们具有极高的职业素质和专业水平，这些员工向非国有的星级酒店流动，正是因为这些酒店对核心员工的极大重视程度。
3.3.1.4 用工制度差异因素。
用工制度对员工流失具有重要影响。一般来说，自由程度越高，流失率也就越高，自由程度越低，流失率也越低，用工制度的差异影响着流失率。所谓高度自由的制度指的是酒店完全掌握招聘、解雇和辞退的权利，与此同时员工也具有相应的应聘权利和辞职权利，双方都在追求更高的利益而不受任何限制。自由程度一般的制度指的是酒店与员工的这些权利收到相应的限制而不能自由使用。在日本，很多大型星级酒店的制度就是这种自由程度一般的制度。从法律层面来说，这种员工的流入或流出拥有极大的自由，但实际应用中却受到限制。对于没有自由的制度来说，和高度自由的制度完全相反，酒店与员工完全不能拥有相关权利。
前苏联在特殊经济时期所采用的制度就是这种缺乏自由的制度。其结果就是流失率保持在很低的状态。这种制度对经济往往会产生较大的危害，虽然流失率降低了，但是整体经济水平并不能得到快速增加，不利于人力资源得到合理配置。这种经济体制的变化产生了流动资源，劳动力能够在市场上自由流动，劳动力就是流动资源重要的组成部分。
在中国，其用工制度也在不断变化当中。在海南省的星级酒店中，一些国有酒店保留着以往自由程度不高的用工方式，除此以外，多数星级酒店采用的就是自由程度相对较高的用工方式，由此导致了流失率居高不下。
3.3.1.5 社会因素。
受到传统观念影响，很多人对于酒店业的从业人员抱有偏见。在社会中存在员工地位较低、技术水平不高、工作稳定性差、工作年限较短等看法。
通过调查可以发现，大多数员工都自认为社会地位较低，而且员工流动问题普遍存在，他们对工作和自身都缺乏自信。这使得不少相关专业的毕业证在毕业后往往拒绝进入酒店行业，也有不少行业内的员工受到社会因素影响选择离开酒店行业。
通过调查我们发现不少员工已经认识到了在酒店行业中出现的员工流失问题，而且他们也表示出社会对其职业的认可度和社会尊重并不高。在酒店行业中，特别是星级酒店，他们往往对员工要求很高，因为只有这样才能为顾客提供更高的服务。那么对顾客来说，却出现相反的情况，他们普遍认为酒店员工大多素质不高，而且认为其工作是体力活，没有技术含量，从而导致顾客和员工间出现不和谐的事件。有的顾客不尊重员工，对员工进行打骂和侮辱，这都影响了酒店行业的发展。特别是会对员工产生负面影响，导致员工流失情况的恶化。酒店员工苦于得不到社会认可，便会选择从事其他行业寻找发展机会，获得更好的社会地位和就业环境。
3.3.2 影响海南省星级酒店员工流失的微观因素。
3.3.2.1 酒店薪酬制度不合理。
与其他行业相比，酒店工作重复性高、强度大。据统计，餐饮部员工加班平均每天超过 3 小时；客房部员工打扫客房平均每天 12-16 间。而海南星级酒店薪酬起点很低。根据 2010 年海南省人力资源和社会保障厅给出的部分职位（工种）工资指导价位资料显示，星级酒店的前厅、餐厅和客房服务员等岗位的初始工资是 830 元，只达到海口市和三亚市的最低工资标准，而全省平均工资是 1813 元。
同时，海南星级酒店的薪酬制度也不科学。酒店一般实行档级工资定额，即当工资总数达到该档级定额标准，即使员工表现出色也不再加薪。同时，酒店的绩效工资考核只与考勤联系，缺乏对员工服务质量的客观衡量。另外，酒店的工资档次依岗位设立，相同岗位的工资档级相同，这就使得拥有高学历和特殊技能的新员工感到自身价值得不到认同。
3.3.2.2 员工个人发展空间狭小。
在现阶段海南星级酒店，员工个人发展的唯一途径就是职位晋升。因为在酒店管理体系下，员工的利益与职位挂钩。只有职位升迁，员工才能有所发展：收入增加，地位提高，工作自主权扩大等。因此，酒店员工的发展空间被扭曲为职位升迁这种单一模式。如果员工发现升迁无望，他们自然对目前的工作失去兴趣，对前途失去信心，最终另谋高就。
3.3.2.3 酒店组织文化落后。
海南省星级酒店通常采取"金字塔"组织结构，官僚作风明显，上下级之间缺乏沟通机制。下级员工无法与上级主管沟通，交流对工作的意见建议。同时，员工只能被动地完成上级所安排的工作，没有机会主动要求承担工作责任；而且即使完成的很出色，也很少受到上级的注意。在这种组织文化中，员工的个人价值得不到重视，主动性严重受挫，员工对于酒店不会形成归属感。
3.3.2.4 员工年龄偏低不够成熟。
海南星级酒店员工的一大特点就是年龄普遍偏低。据统计，海南省星级酒店近半数员工年龄都在 25 岁以下，尤其是一线的普通员工。有研究表明企业员工年龄和流动率之间成反比。年轻员工工作时间短，对企业归属感和依附性较弱。同时年轻员工由于年龄关系，期望值往往过高，而自身的适应性和抗压性较差。因此，很多年轻员工无法适应酒店待遇低、强度高、压力大的工作而最终离开。
3.3.2.5 海南落后文化思想的影响。
海南岛长期闭塞而且物产丰富，因此海南居民形成了知足常乐的价值观和自由散漫的作风，缺乏进取精神和组织责任感。这些思想使得海南省劳动力资源整体素质偏。同时，海南严重的"男尊女卑"思想桎梏了海南劳动力素质的提高。
在海南，女性承担了绝大部分家务和农活，受教育的机会很少。所以，海南女性在酒店业工作时，由于缺乏知识和技术，大都只能从事低层次的体力劳动。海南男性由于传统的性别优越感，认为酒店服务工作低级，不会安心从事酒店工作。
海南相对封闭落后的文化思想是造成海南星级酒店员工，尤其是本地员工，流失率高的一个独特因素。
3.3.2.6 个人因素。
造成员工流失的主要因素还有个人因素，指的是员工个人状况对工作产生的影响，比如员工的性别和婚姻状况。在参与调查的 221 名星级酒店的员工当中，女性比例为 61%,高于男性。酒店是服务行业，这使得大部分男性员工将酒店经历当作是职业生涯的跳板，通过相关经验的积累帮助自身完成职业晋升。这也是为什么男性人数少于女性的主要原因。调查发现酒店现有人员组成当中，青年员工占据了较大比重。
根据图表能够发现年龄小于 25 岁的员工在员工组成中超过半数，通过研究也发现年轻员工的流失率要大于年长的员工。究其原因，是因为年轻人初入职场，对于职业生涯缺乏规划，认为走一步是一步，而相对来说酒店行业的门槛较低，这使得他们选择从事酒店工作。但因为对酒店行业缺乏认识，工作一段时间后难以接受工作环境和工作内容，便因此产生了流失倾向。这种情况十分普遍，因为入职初期的工作都是基层工作，在接待顾客的时候往往会遇到各种麻烦和问题，加之顾客态度差或者有意为难的情况时有发生，青年员工做好调整工作实属不易。
刚刚进入职场的员工在处理这些问题上缺乏经验，且心理承受能力普遍不强。当工作和生活出现矛盾难以协调时，青年员工选择放弃也就能够理解了。正是这些原因使得流失率居高不下。
3.4 海南省星级酒店员工流失与内地星级酒店员工流失对比分析。
海南省星级酒店员工大多为外省人员，或因为在海南上学毕业后留在岛内工作。从业人员背景非常广阔，工作也相对不稳定。从另一方面来说，海南的酒店业非常发达，从业人员的素质要求也相对较高，工资收入差异较大，中高层管理人员收入比较高，基层工作人员整体偏低；淡旺季明显，旺季加班频繁。
在海南从事酒店业的人员，中高层管理员工愿意长期从事这一行业工作。但海南思想文化落后，大多女性从事基层工作，不具备较高的酒店管理技能。男性拥有一定优势，但不愿长期从事酒店工作等因素影响，导致海南较高的酒店从业人员流失率。
相对于内地酒店从业人员来说，内地的从业人员流失率相对较低，内地从事酒店工作人员较海南而言，整体素质较高，待遇适中，有归属感，女性愿意从事酒店管理的工作，并且具备相应的技能，内地的酒店管理人员大部分为女性。即使有员工流失，也是正常的流动，所以，内地大部分星级酒店员工流失率较小。
