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【题目】物业公司员工关系管理困境研析
【第一章】物业企业员工关系管理方案构建绪论
【第二章】国内外关于员工关系管理理论基础
【3.1 3.2】HQ公司基本情况与人力资源概况
【3.3】HQ公司员工关系管理现状调查分析
【第四章】HQ公司员工关系管理的优化方案
【第五章】员工关系管理优化方案的实施保障
【结论/参考文献】物业公司员工关系强化研究结论与参考文献
2 研究的理论基础
2.1 基本概念
2.1.1 员工关系
员工关系（Employee Relationship）又称雇员关系，是指公司管理层与员工个人及员工团体之间由于彼此的利益引起的由协作、矛盾、力量和权利等表现的总和。
它是一种注重以员工为主体和根本点的组织内部关系，强调个体层面上的相互联系与沟通，是一种代替劳资关系的现代人力资源管理观念，但其更加注重组织内部的协调与合作（程延员，2004）。随着社会的进步和科学技术的发展，越来越多的管理者认识到企业间的竞争就是人才的竞争。在这种人才理念下，员工与企业之间的关系也必然从冲突和对立走向团结和合作，由单赢趋向多赢。因此，员工关系应该是企业与员工、管理者与员工以及员工之间的一种合作关系。
本文所说的员工关系是指物业行业的员工关系，其研究对象还包括第三个体即业主，因此，本文研究的员工关系是指公司、业主、员工这三者两两之间以及员工与员工间协作、冲突、力量和权利的总和。
目前，现代企业管理者都已认识到员工关系管理的重要性，也将对员工的正确评价视为员工关系计划的基础，这虽在管理员工方面起到一定程度的有效作用，但这并不是员工关系的核心，员工关系的核心是一个过程，是一个不断建立各种积极正向的员工关系的过程，而只有先了解影响员工关系的因素才能有效制定正确的计划。本文认为，员工关系的要素主要包括以下几个部分：
（1）沟通
沟通在我们的日常生活中可谓是最重要且最平常不过的事情之一，也是影响员工关系的重要因素。就一个员工而言，沟通的对象非常多，包括上下级同事、业主、朋友等等。一个企业，如果没有建立有效的沟通机制将会引起很多纠纷，影响员工的工作态度和工作进程。而建立良好的双向沟通机制则会对积极的员工关系有一定的催化作用，它不仅能增强员工对企业的信任感，减少矛盾的产生，促进企业员工关系的和谐发展。
（2）管理者的管理理念
管理者的管理理念对员工关系的影响，主要是通过影响员工对企业的信念，从而影响企业管理者的动机，进而影响员工关系。企业管理者的管理理念是否被员工所理解接受，是员工产生压力的源头，这直接影响员工的工作业绩和对企业的信念，而员工对企业的信念是否正确理解，这都会影射员工的工作积极性和对企业的忠诚度。
（3）冲突
在员工关系管理的各要素中，冲突是负向员工关系产生的直接起因，它是指个人，或团体在试图实现自身需要的过程中，使得其他个人或团体受到挫折时所呈现的一种社会心理现象。企业内部的冲突常表现为由于双方所求的不相容而引起的争斗。它不仅可发生在员工与员工之间，也可能发生在团体之间，基至是不同的两个组织之间等等。企业只有积极正确地面对和解决冲突才能避免其对员工或组织的绩效产生负面影响。
（4）管理者的期望
管理者的期望同样会影响员工关系，如果管理者的要求或期望表达不清晰，员工就会揣摩上司的心思，这容易使员工产生心里负荷，从而直接影响员工关系，因此，管理者需明确对员工的要求，确定工作目标，降低员工的工作压力，更好地提高工作业绩。
（5）内部公平
所谓内部公平，可以简单地理解为企业对相同情况的员工平等对待、一视同仁，主要是表现在工资和福利以及人文关怀方面，当员工感觉到不公平时，不仅工作积极性下降，连对企业的忠诚度也会受影响。所以，企业是否公平地对待所有员工是影响员工关系的关键因素，也是衡量员工对企业的归属感跟忠诚度的一个重要评价指标。
2.1.2 员工关系管理
员工关系管理（Employee Relationship Management）是人力资源管理的特定领域之一。从广义上讲，是指企业管理者和人力资源管理者在整个人力资源管理体系中，通过制定和实施公司的各项人力资源政策和管理行为，调解企业与员工、员工与员工之间的相互联系和沟通，从而实现企业目标的一种过程。从狭义上讲，是指企业与员工的沟通管理，通过柔性的、非强制性的、激励性的沟通手段，提高员工的满意度，实现企业目标的达成（程延园，2004）[1].
企业员工关系管理开始于员工入职的第一天，它存在于企业人力资源管理的全过程，企业员工关系管理必须建立在符合企业自身发展和员工素质层次、以及企业管理者水平等诸多因素的基础上，它不仅可以帮助员工释放工作压力，提高工作态度，也可以改善员工与管理者关系，从而为解决员工之间以及员工与公司之间的矛盾提供顺畅的途径。通过有效地进行员工关系管理，可提高员工的责任意识和团队精神，从而加强员工对公司的忠诚度和归属感，提高员工的满意度，达到吸引人才，留住人才的目的。
现代员工关系管理的最终目标就是使企业在竞争中赢取胜利，解决员工的后顾之忧，达到双赢的局面。员工关系管理的重点应包括：建立积极有效的沟通机制，推进和谐的员工人际关系，以及建设以人为本的企业文化等方面。它存在于企业经营的每一个过程，它所包含的内容非常丰富。
站在人力资源管理的角度上理解，员工关系管理主要包含以下几个方面：
一是员工的劳动关系管理。主要是处理劳动纠纷和争议、调解纠纷和各类意外事故，办理员工入职、离职手续。二是员工的人际关系管理。通过制定员工工作手册，指导员工遵纪守章，约束员工的日常行为规范，提升组织纪律性，营造一种规范化管理模式。三是内部沟通管理。通过完善员工内部沟通途径，鼓励员工参与管理，扩大企业内部的沟通渠道，建立良好有效的沟通机制。四是员工的情绪管理。是指通过对员工和他人情绪的认识、引导、调节和控制，帮助员工培养自我控制情绪的能力，同时积极解决与员工日常生活和工作紧切相联的各种问题，提高员工对公司的忠诚度和归属感，避免产生消极情绪。五是企业文化的建设。通过重视宣传和落实企业文化保障制度，推动员工的价值观与企业的核心理念相匹配，树立企业良好的外界形象。六是员工培训管理。通过建立晋升机制和企业内外部培训制度，为员工开展积极有效的管理培训，提高员工综合素质和业务水平，为留住人才展开一条宽敞的道路。七是企业服务与支持。员工入职后，企业应提供企业制度、行业发展要求、以及法律法规等方面咨询与服务，为员工提供职业发展机会和通道。
本文主要从员工的人际关系管理、内部沟通管理、企业文化建设和员工培训等方面分析，致力营造适合公司长远发展的员工关系管理体系。
2.2 文献综述
2.2.1 国外关于员工关系管理研究
国外员工关系管理理论经过一百多年的演变和发展，实现了由原则到具体、由注重制度作用到注重文化价值的转变，已逐步形成了一个比较完整的理论体系，促使劳资双方从对抗趋向合作。西方最早期的员工关系管理理论是由弗雷德里克。泰勒（Frederick W.Taylor）首创的科学管理理论，他采取了一种科学的工作方法和体制来约束员工的行为，被后人称之为“胡萝卜加大棒”.Oven（1979）认为员工关系，即是组织对员工的付出与员工为组织的贡献之间的关系。而以法约尔为代表的古典组织理论则以组织运动为原则，构思组织结构重点研究组织管理职责，强调管理职能的原则、指挥、调节和控制。这种员工管理方式注重发挥组织的功能，实现有序的运行。
（1）社会交换理论
社会交换理论认为员工与企业之间的各种相互作用的本质是一种交换行为，只是这种行为受到以一定物质或者酬劳的交换活动的制约。社会交换理论最早由美国社会学家霍曼斯（1958）在完善经济学的基本原理的基础上，从人的理性角度出发，得出社会交换理论是个人为减少惩罚或取得报酬而采取的理性行为。布劳（1964）承认了由行为主义心理学家斯金纳所倡导而由霍曼斯进一步修改后的社会交换基本原则。认为社会交换就是企业与员工间的一种互惠性交往，属于一种雇佣关系。员工辛勤工作的目的就是为得到组织给予的薪酬和福利，企业则根据员工在工作中的具体表现及其对企业的贡献付出一定的成本作为回报，双方在付出与回报之间的相比较中作出相关决策，交换关系如图所示：
（2）心理契约理论
最早由组织心理学者学者阿奇利斯（Argyris）提出的心理契约，用来描述组织与员工的一种默契，但未下明确的含义；莱文森（Levinson）于1962年将心理契约描写为一种具有隐含的、部分公开的契约，囊括了组织同个体间的所有期望。但到了20世纪80年代，由于环境变幻及组织变革，许多组织并不能实现对员工的承诺，员工心理契约违背的现象频繁发生。由此，心理契约开始受到关注，也成为近年来理论研究者喜欢探讨的领域。Robinson 认为，心理契约是决定员工工作状态和工作态度的重要因素。
（3）组织支持角度
1986年，心理学家 Eisenberger 等人认为，过去关于员工关系理论的探讨过于重视员工对组织的承诺，疏忽了组织对员工承诺的有限性，为此提出了组织支持感受（Perceivde Organization Support,简称 POS），并在此基础上提出了组织支持理论的概念。这一概念提倡在互惠的原则下，员工努力工作以报答组织给予的支持，并协助组织实现目标，强调组织对于员工的爱护和关怀才是产生员工愿意为组织效奉献的重要原因，即先有组织对员工的承诺，后来才有员工对于组织的承诺。
2.2.2 国内关于员工关系管理研究
虽然现代国内的员工关系管理理论主要是建立在外国研究的人力资源管理体系的基础上，但是在中国历史上，儒家、法家、墨家、道家的思想主张中都已呈现出不同表现形式的员工关系理论。如儒家主张民心与仁政，是“以人为本”思想的雏形；法家主张人性本恶，应用礼法来制约，是以集权为主的员工关系管理的前身；墨家提出的任用贤才，君臣平等，建立彼此联系的人际关系等主张，是集权与分权相协调的民主形式的表现；道家主张顺其自然，将“无为”视为治理国家和自我约束的哲学，属于一种放任式的员工关系管理模式。
目前，国内相关学者对员工关系管理方法和内容等方面展开了研究，从研究角度上分主要有：
（1）从内容来说明
程延园（2004）分别从广义和狭义上定义员工关系管理的概念。许云华（2005）认为员工关系管理的主要内容除了包括在人力资源管理和公司的企业文化中，它包括企业与员工、员工个体之间的所有关联和影响。王凯（2008）认为员工关系管理的主要内容是指员工间的沟通管理、员工的情况管理以及企业文化建设，他们是一个统一的整体，只有相互协作，才能发挥最积极的作用。
（2）从目的来理解
张丽梅 （2008）认为员工关系管理作为人力资源管理的重要部分，主要目的是提高员工满意度，协调企业与员工、员工与员工之间的关系，成功实现企业战略，从而使双方利益得到最大化。吴荣香（2014）在对员工关系的管理研究中提到员工关系管理贯穿企业的人力资源管理的全过程，通过一系列的管理方法调节企业与员工、员工个体之间的关系，从而实现组织的经营战略和企业目标，以达到为企业增值的目的。
（3）从过程来分析
吴慧青（2003）提出员工关系管理是一个开始于企业经营和员工入职的第一天，贯穿公司的整个人力资源管理的过程，在这个过程中，企业秉着“以人为本”的理念，通过构建一个完善的员工关系管理体系，协调企业内部的各种关系，达到营造良好工作环境的目的。李源（2011）提出员工关系管理是企业人力资源管理中最繁琐而不易看到效果的一部分，但却必须真实存在，这一工作不仅可以提高员工的工作态度，提高管理绩效而且能为挽留人才，提高队伍的稳定性做出显着的贡献，尤其在组织动荡、公司裁员等公司危难时，员工关系管理更能发挥着不可替代的作用，甚至成为拯救公司的最后一道防线。
（4）从文化来阐释
肖葵，陶淑兰（2003）提出员工关系管理应在以人为本的指挥捧下，以彼此尊重为基础来整合企业文化，积极构建一种团结协作的和谐氛围，更好地实现企业经营战略和可持续发展。从表面上看，公司的员工关系管理属于人力资源管理的一小部分，但是能否处理好员工关系，营造和谐氛围，也是企业管理者对企业文化建设和定位的体现，直接影响企业的经营效果。
台湾学者曾仕强曾针对基于组织变革下企业员工关系管理的影响及其对策进行了初步探讨。他指出受全球信息化的影响以及激烈的市场竞争环境的变幻，我国的大多数企业在一定程度上进行着不同形式的组织变革，但都对公司人力资源管理体系中的员工关系管理的重要性不够重视，所以组织变革往往收效不明显。他主要从员工的劳动关系管理、双向沟通管理、企业文化建设、员工激励机制和薪酬福利等角度下对如何建立符合我国实际国情的员工关系管理提出了一定的建议。
对于物业管理行业的员工关系管理的研究主要有张小华（2009）在物业管理从业人员情绪管理中提出情绪管理是员工关系管理不可或缺的部分，通过建立沟通渠道等方式调节情绪，可以提高工作效率。陈慕荣（2009）在对房地产人力资源管理问题和对策研究中得出企业要以战略为导向，夯实人力资源管理基础、改革薪酬体系、完善绩效管理系统，才能更有效地改善员工关系管理。陈小天（2010）在物业管理改进研究中提到，员工关系管理制约着企业的发展，只有通过有效人力资源管理，才能适应新的劳动力市场特征和企业与员工的关系，从而长远性的化解危机。赵久建（2011）在研究目前国内物业行业现状的基础上，通过对比国内与香港及国外，通过科学分析法来指导物业行业从自身出发找到适合企业长远发展的员工关系管理方式。孙桂勇（2013）在对物业公司员工关系管理研究中提出，劳动关系、沟通管理，企业文化以及管理层的理念都影响和制约着良好员工关系的发展，企业在完善和规范管理及培训体系以及企业的方化建设的基础上，对员工实行“以人为本”的管理理念有助于建立和谐的员工关系。周梦珂（2013）对新型农民务工人员的员工关系管理模式进行研究，指出农民务工人员是现在物业管理企业的主力军，通过有效的员工关系管理，不仅能提高农民工队伍的稳定性，同样对完善企业文化都有很重要的关系。秦增旺（2014）针对物业管理行业的从业人员流失问题进行探讨，并指出预防人员流失是物业管理公司人力资源管理的重要工作。
2.3 物业管理行业人力资源与员工关系管理特点
2.3.1 物业管理行业人力资源特点
物业管理是指物业管理公司受物业所有人的委托，依据双方订立的合同，对房屋建筑及其附属设备，市政公用设备和设施、绿化、治安等项目进行管理和维护，并向业主提供综合性的有偿服务。随着如万科等巨头企业参与广州市场的竞争和国家近期对物业管理行业相关法律法规的陆续出台，物业管理企业在市场上的竞争已经由原来的比规模转化为比品牌、比服务，公司的竞争就在于人力资源竞争。但受到目前条件和实现途径的制约，许多企业在“选人、用人、留人、走人”等环节出现问题。而物业从业人员的特点同样影响行业的员工关系管理。
首先，从业人员综合素质低。物业从业人员不仅包括中高层知识型管理层，高技能的技工，同时更多地包括底层的劳动者，他们属于社会最底层工作者，没有特长，没有知识，思想觉悟低，而且大多数背景离乡外出打工，所以更造成他们自尊心强，敏感，自我，团队合作力与责任意识低。
其次，员工队伍活力低，创新性不强。由于物业管理企业属于劳动力密集，赢利能力弱的企业，而目前物业企业大多数是 50、60 后的员工，他们缺少创新的意识和能力，同时，年龄的因素也注定了他们安于现状，不求改进，使得整个物业行业缺少活力。从而在公司赢利方面，只能保持以传统的保安与保洁为主。
第三，劳动者权益未得到有效保护。由于物业公司创收能力低，利润薄等特点，很多公司采用人力资源外包，或者通过劳务派遣等方式用工，因此部分从业人员未有效的购买社会保险等安全保障措施。导致员工权益自觉或不自觉地得不到保障。
第四，用工荒问题日益突显。物业从业人员大部分是中老年，随着 50、60 后人员的逐渐老去，80、90 后员工基本不愿从事单调枯燥，强度大的物业行业，因此，物业行业用工荒问题已十分明显。
2.3.2 物业管理行业员工关系管理特点
第一，员工数量与管理者数量比例失调严重。一般一个物业公司由于经营成本的考虑，在每个物业项目管理部仅设一名负责人，其次在办公室配备一个文员，接着就是底层的技工、保安、保洁员等，所以公司的员工管理方面就由办公室的负责人跟文员管理，他们要负责日常管理，与业主的沟通、绩效考核，工资核算，员工的离入职管理等，这就造成他们很难有精力地着手管理员工之间所反映的问题，常常对于员工提出的问题，很难去跟踪落实，以致于员工的诉求往往得不到解决。
第二，制度缺失和对人的随意性管理。目前，大多数物业管理企业规模较小，公司赢利能力弱，各项配套设施并未完善，也未有财力跟精力去制定制度，造成企业在员工绩效考核制度的缺位，员工考核、晋升缺乏制度的支持。由于社会对物业行业普遍存在偏见，认为物业行业从业人员不要求高学历、高专业知识，所以物业企业很难招到高素质的管理层，基层管理员往往仅是从低层员工中选拔，于是，员工与基层管理员关系紧密，彼此之间了解，联系多，而在企业人力资源管理方面，并不是靠制度、文化来维持，而是靠人情来管理，因此，企业原本定好的规章制度，在种种因人而异、因情而异的变通下显得苍白无力，形以虚设。
第三，员工需求的实现程度不高，员工流动性大。目前大多数企业在劳动法的强制保障下，比较强调对劳动合同等等契约的管理，却普遍疏忽了员工的心理契约，对于员工的需求并不了解，致使员工的需求期望实现程度不高，由于物业管理行业的独特性，基层从业人员数量多，而管理人员少，导致权利高度集中，管理者往往一人分担多个角色，因此在管理中存在简单化、非程序化、专断化的现象，员工对企业的前途漠不关心，更不能与企业同舟共济，工作中一遇不顺心即辞职，造成员工归属感不强，责任心低。
第四，企业沟通机制不畅。物业公司一般是通过招投标途径中标，每个服务项目都设在不同地点，由总公司统一指挥，而企业的通知文件、企业动态等新闻员工不能了解，同样，由于受人力和沟通途径的限制，员工对公司的意见也无法到达总公司，不能上传下达，企业内部沟通不畅。
第五，员工培训体系不完善。对于企业和劳动者来说，不断的学习才是成长中源源不断的动力，由于受人力和财力所限，物业公司并不舍得花大成本从事员工培训，更不能协助员工进行职业发展规划，最大限度发挥其潜力。
“富士康跳楼事件”,“南海本田事故”,这些新闻曾经常占据各大媒体的头版头条，在国内引起非常大的反响。目前，我国的员工关系管理状况不容乐观，在很多物业管理企业中，违法延长员工工作时间，员工因拒绝接受长时间的延时加班而被克扣工次或被辞退等现象仍很严重，劳动者权益并未受到保护。近年来，新劳动法的实施以及相关人力资源管理法律法规的颁布，虽在一定程度上保障了员工的合法权益，但是经济转型，产业升级，以及内地的开发，造成沿海城市员工短缺。最低工资标准的逐渐提升，用工成本不断提升，并且随着国家监管制度的完善，企业的用工风险也日益加大；随着80,90后员工进入企业的核心力量，员工的维权意识的提升，员工关系管理的重要性日益显现，能否构建和谐的以人为本的员工关系是企业具有竞争力的重要因素。
