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【题目】物业公司员工关系管理困境研析
【第一章】物业企业员工关系管理方案构建绪论
【第二章】国内外关于员工关系管理理论基础
【3.1 3.2】HQ公司基本情况与人力资源概况
【3.3】HQ公司员工关系管理现状调查分析
【第四章】HQ公司员工关系管理的优化方案
【第五章】员工关系管理优化方案的实施保障
【结论/参考文献】物业公司员工关系强化研究结论与参考文献
1 绪论
1.1 研究背景
自从1981年深圳成立了第一家物业管理企业以来，至今物业行业经过30多年的不断成长，已在全国各城市得到十足的发展，截至2012年底，我国物业管理企业达77万余家，其中从业人员数量达612.3万人次，管理的各类公用、民用住宅面积达145.3亿平方米，尤其是在北上广等一二线城市，物业管理已发展到较成熟的阶段。仅广州市而言，到2013年底共有物业服务企业1866家，物业管理的项目约有5300个，总的建筑面积达到3.2亿平方米，服务着700余万市民。即使在三四线城市也正逐步推行物业管理，因此物业管理的作用已不言而喻。
然而，随着人民生活水平的提升和行业内企业规模的不断扩大，人们对物业管理的要求已不再像以前那样，仅局限于“看门人”模式，而是向全方位、高要求、高水准的“管家”式发展，他们在对住房关注的同时，也越来越关注小区物业的软件服务和周围的配套设施，这也就对物业管理和服务有着更高的要求。我国国内的大多数物业管理企业大多属于中小型企业，业务内容单一，创新能力低，员工管理较粗放，市场应变能力不强，竞争力弱等问题。而随着《劳动合同法》等劳动法和人力资源新法规的出台，人力成本大幅上升，深圳市于2015年1月28日（春节前期）宣布提高最低工资标准至2030元，以求在一定程度上解决企业来年的用工难、用工荒问题；同时员工的维权意识已越来越强，因此，改善企业与员工之间的关系，提高队伍的稳定性已迫在眉睫。而物业管理行业表面上说是管理行业，但工作内容更多的是提供服务，员工的日常工作行为和服务态度直接关系到客户的直观感受和评价。据调查表明，我国物业从业人员普遍存在薪酬低、工作强度大，流动性强等不利因素，由此而易导致员工工作效率下降、队伍士气低落、服务质量差等问题，进而影响业主对物业管理公司的评价。一个物业管理公司若没有一个良好的从业人员队伍，那就难以取得长久的发展。因此，在全国各地最低工资标准的增长及用工成本增加的大背景下，创利能力低的物业管理企业在面临着转型升级的同时如何处理好员工关系，提高员工的工作效率和工作积极性以及对企业的忠诚度，降低离职率已经成为物业管理企业提升企业业绩和物业服务水平的重要途径。
HQ 公司始建于1993年，是广州市成立较早的专业性物业管理服务公司之一。随着企业物业业务在不断发展，HQ 公司现已经成为国家一级资质物业管理企业，管理的物业地面面积逾200万平方，所管项目主要包括公共场所类、国家重要机关办公楼以及大型商品住宅小区、别墅区等，共有四十多个管理和顾问项目，目前在全国物业百强企业中排名47,员工人数至2013年超过2000人。公司的物业管理服务范围包括：安全保卫、卫生保洁、会议保障、餐饮服务、环境绿化、电路维护等各个方面，公司各岗位的从业人员所占比例大体如下：保安员占比39%,卫生保洁员占21%,设备检测与维修类人员占14%,餐饮服务类人员占9%,管理人员占14%,其他类人员合计约占3%.
HQ 公司成长速度较快，又属典型的劳动力集且创利能力低的企业，一线低层员工较多，管理人员少，因而导致公司管理人员不足，尤其是基层管理人员缺乏，从而对员工关系管理认识不够。很多时候承接新的项目时，为满足新项目管理的需要，在前期准备时间短的情况下，只能通过降低基层管理人员的任职要求，甚至部分基层管理者直接从入职较久的一线员工选拔，导致基层管理者综合素质和管理水平偏低，更谈不上重视员工关系管理。
为进一步改善公司的物业服务水平和品质，实现以客户为中心的“8S 一体化管理”,发展高端物业管理，HQ 公司自2012年开始以项目经理为核心和专业部门主管负责的扁平式、高质量的服务架构，在每个项目管理区成立项目部。但是此次经营模式的变动在短期内造成公司人员构成和组织架构不完整，管理人员工作任务重新分配，身兼数职的人较多，导致很多工作无法开展或开展不到位，间接影响了公司员工关系管理。本文通过对 HQ 公司的员工关系管理的研究，除了解决 HQ 物业公司在现阶段员工关系管理方面所面临的问题，和谐企业内部员工关系；其次，通过典型案例的分析，可以对广州市等一线沿海城市的物业公司规范人员管理，建立员工关系管理体系提供借鉴和参考；同时对于促进物业管理行业的转型升级和可持续发展具有一定的现实意义和参考价值。
1.2 研究的目的和意义
物业行业发展三十多年，这几年更是在全国各地得到迅猛发展，也仍被称为“朝阳行业”,未来的发展有着较大的前景。但是受到行业性质的限制，一线员工占从业人员的比重大，管理人员较少，同时面临着各种严峻的形势挑战。目前，国内很多企业尤其是长三角、珠三角一带较具规模的物业管理企业已经认识到人的重要性，且已在人力资源部门内部设置了专门的、固定的员工关系管理岗位，并将员工的入职、在岗表现、和离职管理全部纳入到人力资源部专门管理，但是很多企业在管理过程中仍存在误区。因此，正确地认识员工关系管理，不断提高管理者的管理能力，是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的制胜法宝，同时也是物业管理企业在转型升级中的关键因素。
本文的研究具有以下两个方面的意义：
第一，实践意义。目前大多数劳动力密集型企业都暴露出诸多用工矛盾，虽然有些企业已采用了一些员工关系管理的措施，但都没有涉及问题根本，没有形成体系，尤其是在物业管理行业，从事人力资源管理的工作者每天要面对许多涉及员工关系管理方面的问题，处理一线员工与基层管理者之间的紧张关系。事实上由于多方面的限制，往往仅能做到“头痛医头脚痛医脚”的表面工作，更甚者直接用劝退或开除等手段粗暴解决矛盾和冲突，很难深入问题核心。本文通过实地研究和分发问卷调查等方式了解 HQ 公司的员工关系管理所存在的问题，并分析其原因，从而系统地设计出适合 HQ 公司员工关系管理的优化方案，帮助企业建立和谐的员工关系，降低纠纷和离职发生率，提高员工的满意度和忠诚度，为企业扩大经营规模，成功实现转型升级，提高服务质量提供有力的支持。而对于广州市的物业行业而言，如何在用工成本高、用工难等前提下，改善一线城市的物业行业的员工关系具有一定的指导作用。
第二，理论意义。国外对企业员工关系管理的研究自 19 世纪就开始了，在经过一个比较长的时期后，其在员工关系管理方面已有一套比较完整的、先进的管理理念体系，而我国对于员工关系管理研究较晚，近些年主要有以程延园 （2004）为首的学者认为员工是员工关系管理的起点，它开始于员工入职的第一天，贯穿于员工在企业工作的全过程，利益关系是根本，心理契约是核心。属于企业人力资源管理体系的重要组成部分，更是企业文化建设的主体因素。而国内学者在对物业行业这一领域的员工关系管理的研究就更少，因此本文在对前人研究员工关系管理的先进经验基础上，结合一线城市物业行业发展现状这一大背景，提出优化物业管理行业员工关系的方案。
如果在理论上加以提练，能帮助企业建立一套行之有效的解决员工关系管理体系，同时为物业行业构建和谐的员工关系提供决策上的理论参考，是对物业管理企业员工关系管理研究的一个补充。
本文的创新与突破表现在如下方面：一是“以小见大”,本文以所处一线城市的HQ 物业公司为研究对象，力图通过全面、深入的研究为企业目前经济转型时期物业行业创利低，用工难等问题提供帮助。二是所选群体的特殊，本文研究的物业行业的基层员工属于社会最低层，如今在社会制度的健全和保障体系的完善背景下如何建立一支稳定的队伍显得成为重要。因此，本文选择对一线城市物业行业员工关系管理的研究也算是为这一领域的研究添枝加叶，希望能取得抛砖引玉的效果。
1.3 研究内容
本文围绕 HQ 物业公司的员工关系管理这一主题展开研究，主要内容如下：首先，通过查阅国内外学者对当前员工关系管理研究的相关理论文献，分析现今物业管理行业人力资源与员工关系管理的特点，为 HQ 物业公司员工关系管理的研究奠定基础。
其次，HQ 物业公司的现状和员工关系管理问题分析。第三，HQ 物业公司的员工关系管理优化方案的设计是全文的最终落脚点。最后是分析该优化方案的实施保障，以期能有效改进 HQ 物业公司员工关系管理现状，为企业留住人才，用好人才提供一些可行性思路。
论文研究的基本框架如下：
1.4 研究思路及方法
本文的研究思路总体是按照发现问题-分析问题-设计解决方案-归纳总结的逻辑结构进行。具体如下：
本文在员工关系和员工关系管理理论的基础上，在结合企业自身的特点和经营模式的基础上提出适合企业可持续发展需要的员工关系管理策略，主要采用文献分析法、案例分析法、信息调研法、问卷调查法等常用的分析方法。
文献分析法：通过校园一卡通直接从图书馆借阅相关文献资料，同时在中国知网上下载并研读相关文献和已有的研究成果，参考与物业管理相关的行业内刊物，通过认真阅读和研究文献资料，吸取精华，以促进本论文的研究更加深入。
案例分析法：由于物业管理行业劳动力密集这一特殊性，员工关系管理有其固有的特征。本文以 HQ 公司员工关系管理的现状以根据，结合公司在运营过程中所面临的关于员工关系管理上的问题，提出解决问题的策略并设计优化方案。
信息调研法：其分为访谈法和间接调查法两种。首先到公司的各个项目部开展调查与访谈，记录员工反映的突出问题，其次，通过其他途径间接调取其他物业公司的内外部资料作为现实依据的辅助。
问卷调查法。根据访谈内容和相关文献确定问卷调查的研究变量，并基于已有研究总结的相关量表，设计出本次研究需要的问卷，通过不同项目部发放、回收，运用科学的统计方法选取调查样本收集数据成为本文分析原因以及了解现实的基础。
