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【题目】某物业公司基层员工流失现象探析
【第一章】物业企业员工离职问题研究绪论
【第二章】员工流失的理论分析
【第三章】A物业公司基层员工流失现状分析
【第四章】物业公司基层员工流失的原因与影响
【第五章】降低A物业公司基层员工流失率的对策
【结论/参考文献】物业基层职工流失分析结论与参考文献
4 物业公司基层员工流失的原因与影响
在社会经济发展中，行业员工的正常流动是合乎经济发展规律的。经过近三十年改革探索和实践，我国物业管理不断走向正规化，但是物业管理公司效益不高、竞争力不强、盈利能力弱等问题也制约着本行业的健康发展。而基层员工的流失就是上述问题出现的重要原因。通过 A 物业公司的调查，我们发现，市场外部经济环境、物业管理行业发展水平以及物业管理公司自身治理水平等方面是基层员工流失严重的重要原因。而这些方面又具体体现为薪酬福利制度、工作环境、工作本身、职业生涯规划以及企业文化等影响着物业公司基层员工的满意度，进而发现基层员工流失的具体原因。
4.1 A 物业公司基层员工流失的原因
4.1.1 行业因素
（1）物业管理行业的发展受到经济发展水平的影响或制约[24].A 物业公司地处湘潭市。湘潭市虽然在湖南省属于经济较为发达的地区，但是相比东部沿海发达地区，经济社会发展仍然远远落后。因此，地区间的经济社会发展水平差距直接影响了房地产行业和物业管理行业的发展。这是因为由于经济社会发展滞后必然影响居民收入水平和消费水平，进而决定着居民对物业管理费用的承担能力。另外，由于地区经济差异，直接导致地区间行业报酬的差距，使得本地物业基层员工到手收入偏低。一个物业保安人员，在深圳月薪可达 2600 元，在长沙可达 2000 元，而在湘潭可能只有 1500 元。
同样在本地工作，从事保安工作每月只有 1600 元，而从事其他行业则可能每月有 2400元，甚至更高的收入，这种地区间和行业间的巨大报酬差异，使得许多的物业行业基层一线员工纷纷跳槽和流失。
（2）经济产业结构调整转移分化部分农村劳动力。当期正值国家产业结构大调整大转移，更多的东部沿海工厂内迁，方便了更多农村劳动力当地就业。国家缩小城乡差距的措施有助于农村的发展和农民的增收，这就使得农民不愿再背井离乡远赴他乡寻找工作。就我们调查发现，湘潭农民在当地就业所获得的收入与物业管理服务基层员工的收入相差无几。并且在家就业还能照顾家庭、孩子，再加上物业管理服务的社会认可度差，使得不少农民即使在家也不愿意到城市寻找被人“看不起”的保洁、绿化以及保安等工作。
（3）社会意识落后加剧物业服务人员流失。由于物业管理行业出现较晚，而且工作技术含量也的确存在不足之处，因而社会上对其产生偏见就不可避免了。换言之，社23会上仍把物业管理定位于较低的水平上，无法形成有助于吸引人才、留住人才的社会氛围。不仅如此，大量人才还流失到其他行业当中。同时，相比欧美等成熟发达国家，中国居民普遍缺乏现代城市物业管理的消费观念[25].有的人并没有把享受物业管理看成是一种消费，一种市场交换行为。而且依然我行我素，不遵守物业管理公约及管理守则、规定，乱扔垃圾、乱搭建、乱停车等。物业管理存在的市场经济意识问题，制约了物业管理企业自身的发展，使整个湘潭市物业管理行业生存艰难，行业获利能力极弱，员工报酬普遍偏低，致使员工看不到行业发展的希望，员工流失严重。
（4）行业在人才机制方面存在缺陷。虽然国内部分地区个别企业在人才培养、管理、应用方面取得不错的效果，例如在内外部人才培训方面做出成绩的信拓物业，人才储备雄厚的长城物业公司以及管理人才职业化的金地物业管理公司。但是从整个行业的人才机制来看，还是存在很多缺陷。特别是难以形成制度性的成体系的人才培养、应用机制。人才机制的缺陷必然造成人才流失的恶果，例如，从 2000 年至今，金地、万科以及中海等国内知名物业管理企业有将近 30%的工程人才、中高层管理人才不断流失。深圳市作为我国物业管理服务最为先进的城市，每年流向广州、长沙、南京等城市的中高层管理人员高达五百余人。面对地区之间物业管理人才的流失、行业内外物业管理人才的流失，诸多公司已经认识到问题的严重性，但采取的措施具有短期性。总的来看，对物业管理服务人才的重视仍然不足，物业管理公司也缺乏有效制度和手段来减少物业管理人才的流失。
（5）行业人员整体缺乏较高的职业素质。总的来看，在知识构成、技术水平、从业经验、职业素养和服务意识等方面，我国物业管理服务人员的素质还亟待提高，尚不足以胜任现代化物业管理服务的发展潮流。就物业管理制度而言，大部分物业管理公司尚未建立完善的物业人才培训体系，基层员工的职业水平难以提高，使得公司服务的标准和要求难以在实践中贯彻执行下去。大部分还不能适应当地的物业管理发展状况，整体的人力资源素质亟待提高。根据调查，城市下岗工人、军队退伍军人、农村剩余劳动力构成了湘潭市物业管理人员中的主力，这部分人员占到总数的 80%,而这部分人员普遍文化素质不高。就文化素质构成来看，整个行业从业人员素质普遍不高，高素质人才尤其缺乏。例如从业人员中，中专以上的物业管理服务人员只有 60%,专科学历以上的仅有 35%.分企业资质来看，在物业管理以及资质的公司，具有高级职称的管理服务人才也非常缺乏。
（6）物业管理难以吸引较高素质人才的加入。湘潭物业管理行业难以吸引较高素质人才加入的原因主要是这几个方面。一是物业管理服务行业效益较低。除了个别较大企业外，大部分物业管理公司规模较小、经营分散，难以实现规模经济效应。二是社会观念的影响。社会上认为物业管理服务技术含量低，仅仅是从事一些简单重复的体力劳动如保洁、绿化等工作。既然是不需要太高的技术能力，也就难以吸引高素质人才的加入。这也导致物业管理人员无论是基层员工还是中高层管理人员，薪酬待遇与其他行业相比存在较大差距，如表 4.1 所示。例如与最相近的酒店管理行业相比，在知识结构、组织能力以及日常事务处理水平等方面，物业经理与中层酒店管理人员并无太大差距，但是就薪酬而言，物业经理薪酬仅有对方的二分之一到三分之一。
4.1.2 企业因素
（1）企业治理方式落后，竞争力弱。A 物业公司虽然是 W 房地产旗下的子公司，但是因为地处湘潭市，在管理各方面比较落后。A 物业公司文化基础薄弱，老板任人唯亲不唯贤不唯能，动辄打骂员工，看不起基层员工，与员工缺乏有效沟通等，使得基层员工工作不踏实，时刻没有归属感和稳定感。在与一位离职的骨干的访谈中，他说“我做得不好会挨骂，我做得非常好照样挨骂，我真的是受不了了，难道就因为是因为我职位低，就该累死？”这样的管理员工的方式挫伤了员工的自尊心，一旦员工有较好的机会，他们就选择离职了。此外，不能给有发展欲望和发展潜力的员工提供机会和舞台，使得那些较为优秀的员工认为自己在公司无法体现其价值或觉得在公司的发展已到尽头，看不到更大的发展空间。最后导致竞争对手想法设法互相挖墙脚，竭尽全力抢挖对方公司骨干员工，特别通过提供一些高薪诱惑来抢夺“金牌员工”,这样就很容易造成基层员工的流失。如表 4.2 所示，50.9%的员工对公司的培训机会不满意。调查人员在跟一位部长交流基层员工的培训工作时，该部长连连摇头说道：“公司的培训工作主要是针对管理人员或者技术类人员，对基层员工的培训主要就是入职培训，由于公司的基层人员的流失率较大，很多新员工一入职就要进去工作岗位，很有可能入职培训都没有，培训方式主要就是施行以老带新”.从这位部长的言语之间也能听得出他对公司管理层对于基层员工培训工作的态度表示失望和些许的抱怨。
（2）缺乏清晰的人力资源规划。人力资源的利用、管理与开发室人力资源规划的重要内容，而这也恰恰是 A 物业物业管理公司缺乏的地方。目前人力资源规划做得最好的地方是深圳，多数企业都建立了现代公司制度，不仅与市场经济相适应，还能够发挥人力资源最大的效用。深圳市物业管理企业在人力资源开发应用等方面的经验值得借鉴。但是就全国大部分地区的物业管理公司而言，并未建立清晰的人力资源规划。具体到 A 物业公司而言，公司不注重激发员工积极性，仍然在劳资人事管理框架内看待公司与员工的关系。虽然人力资源规划异常重要，但 A 物业管理公司缺乏了如何制定和执行规划了这一关键环节，基层员工流失严重的问题只会日益凸显。
（3）绩效考评不公，激励机制不当。首先就物业管理公司的绩效考评而言，很难见到成熟的、公正的绩效考评制度。在物业管理服务当中，一线基层员工工作最为辛苦，贡献最大，但是由于缺乏话语权，无法影响公司决策，他们只能领取微薄的薪酬。另外就不同岗位的考评方面，A 物业管理公司缺乏可操作性的考评办法，无法定量考评，甚至不同岗位适用同一考评办法。因而其科学性、公正性大大降低。这就导致基层员工积极性降低，干好干坏一个样、干多干少一个样。换言之，如果没有合理、科学的激励制度，甚至激励制度不公平、不恰当，就必然造成公司经营的低效率以及物业管理服务水平的降低，最终失败的不仅是员工而且是整个公司。
（4）薪酬制度难以与员工付出不匹配。目前我国房地产业蓬勃发展，房地产业工资水平也逐渐升高，并远远高于其他产业。伴随着房地产业发展和物业市场的大量需求，物业管理服务行业薪酬也在逐渐升高，但是与房地产业相比差距却是越来越大。一方面是物业管理基层员工全天候、持续性服务，另一方面其薪资待遇却没有相应提高，因此员工积极性不高。总体而言，物业管理行业的薪资水平相对较低，而且与其他行业的薪资差距越来越大。随着整个外部经济环境的迅猛发展以及物管行业本身竞争的加剧，导致物业管理成本越来越高，致使基层员工工资难以增长。于是物业管理行业的专门性技术人才、管理人才不断转向建筑、酒店以及房地产行业发展。本文的调查对象综上所述，A 物业公司基层员工流失不外乎外部发展大环境差，物业管理行业自身原因阻滞，物业公司内部问题重重等原因，再加上基层员工自身素质不高，提供服务质量不高，接受批评和承担压力的能力过轻，使得物业公司一线基层员工流动性过大，进一步阻碍了物业公司的有序发展和竞争力的提高。
4.1.3 个人因素
（1）受教育程度。调查发现，员工的学历与各行业的离职比例有着相似的规律，显示，博士生和高中生的离职率较低。硕士学历、本科学历的离职率较高。这是因素，硕士和本科学历的员工较少存在专业限制的问题，在专业技能方面处在中等偏上的位置，因此他们在就业市场的选择较多。
（2）工龄和年龄。工龄和年龄也是影响员工离职的重要原因之一。年龄和工龄与人员流动之间存在着明显的负相关关系。年龄越大、工龄越长，流动性就越小。在美国的一项调查研究中显示，在同一批的入职员工中，在工作的前三年内，约有 62%-75%的员工离职发生在工作的前三年内，其中超过。A物业公司成立于2007年，只有短短的8年时间，企业正处在成长阶段，30岁以下的员工占到总员工的65%,所有的员工的工龄也较短。最有效的指标之一预测员工流动的指标就是员工的工龄。员工在企业的工龄年限越长，就意味着稳定的人际关系，更为熟悉的工作流程和工作环境。而这些因素决定了企业的员工流失率的高低。另一方面，A 物业公司的年龄结构很年轻。年轻员工没有经济和家庭负担、由于顾虑较小，换工作的频率更高。同时年轻人择业面广，整体适应性强、对新知识、新事物接受能力和学习能力较强，在工作中更注重自我价值的实现。
4.2 A 物业公司员工流失的影响
A 物业公司成立了 8 年，在人员的管理方面最大的问题就是基层员工的大量流失。由于公司更多的是关注业主的意愿是否得到了满足，造成了某些环节没有遵循 A 物业公司的管理制度和理念进行管理，指示一线部门如保安部，客户服务部门在运营过程中基层员工流失率越来越高，出现了人手不足的状况，员工的忠诚度也不高。由于基层员工流失率越来越高，使得在职员工也逐渐不安于现有的岗位，影响了他们的工作积极性，在服务的过程中对业主出现不到位的情况，导致业务的投诉率提升。
4.2.1 成本的损失
根据弗莱姆霍尔茨的粗略测算员工更替成本的模型，人员的流失包括两个方面的成本，一方面是初始成本，是指获得和开发人力资源而产生的离职员工获得成本、离职前低效成本、离职引起的人心动荡的效率损以及培训开发成本离职后的空位成本。失另外一放面是更替成本，是指由于员工流失需要新员工来替补而产生的获得成本、替换着适应期低生产率的风险以及培训成本等。
（1）员工重置成本。人员流失造成了原岗位的空缺，企业重要发布新的招聘公告、甄选合适的候选人、安置新员工[26].而招聘新的员工将面临三方面的费用损失，包括：招聘费用，为招聘员工而发生的招聘广告费用、宣传材料费用、场地租赁费用、招募人员的工资费用；选择成本，指企业甄选合适的岗位空缺候选人而发生的各个环节的费用，比如招募人员的工资费用、背景调查费用、体检环节费用等。
（2）资源重置成本。在新员工和流失员工进行工作交接期间，一份工作，同一个工作岗位需要由两人来完成，不但增加了企业用工成本，同时还降低了企业的工作效率。
如果，企业的员工流失率高，那么会造成企业用工成本的直接上升，使得企业的竞争力下降[27].此外，新来的员工填补岗位空缺后，需要很长一段时间适应新的岗位，短时间内难以达到老员工的工作绩效。另一方面，老员工离职后如果选择去了竞争对手的企业工作，会增加原企业的竞争难度，造成原企业的另外一种损失。
（3）培训成本。根据 A 物业公司的培训制度，新员工入职需要至少一周的培训，而对于基层员工，比如保安，清洁的培训一般由工作经验丰富、工作能力强的老员工执行，而由于老员工的流失，对公司的培训造成了较大的影响，工作经验和技巧得不到很好的传承。可能造成在培训之后的上岗初期会降低工作效率从而造成的损失、新进人员由于对工作的业务熟练程度掌握不够等等。
4.2.2 严重影响组织士气和工作质量
（1）对组织士气和凝聚力的破坏。一般来说，优秀员工通常在团队中和非正式组织中发挥一定的影响力和感召力。周围的上司对优秀员工寄予厚望，周围同事也对他们模仿和学习。优秀员工的离职对导致同事的效仿，跳槽离职，从而增加公司人员流失；还会导致引起同事对公司前景的怀疑，无法安心。
A 物业公司基层员工流失最严重的影响是岗位大量空缺所引起的工作效率下降。根据流失人员状况分析，A 物业公司面临着人员流失和招聘困难的双重压力，一些岗位的流失率达到了 40%,这一现象导致留在企业的员工除了要负担本职的岗位职责外，还要额外负担离职员工所遗留下来的那部分工作。超负荷的工作量必然带来巨大的心理压力，由此可能产生的不满的情绪带到工作中来，最终导致员工出现抱怨不满情绪、工作质量下降甚至工作失误、工作积极性降低等现象。这最终导致散漫的情绪开始传播，影响了公司的凝聚力。
（2）客户满意度的下降。在最新的一项研究调查中显示，在研究的 46 个企业的 8512个工作组中，不敬业的员工生产率和客户满意度分别是高效率员工生产率和客户满意度的 38%和 54%.由此显示，由于有跳槽意愿和离职打算的员工不安心于本职工作，导致不能专注于工作，因此服务不到位的情况时有发生，难以向客户提供优质的服务，导致客户的满意度下降。另一方面，基层员工的流失意味着必须在短时间内补充新的员工以保证现有服务的连续。这会导致两种情况，由于新员工马上要填补空缺，相应的培训不能到位，专业技能有待提高。另外一方面，新员工很难在短时间内完全进入岗位角色，尤其是基层服务部门员工不熟悉工作流程和客户的需求，在短时间内很难与客户建立起深厚的关心，导致不能向客户提供满意的服务水平，这最终导致企业形象的下降，导致公司的口碑受损。
