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【题目】国际总承包工程项目质量管理研究
【第一章】国际项目总承包工程质量控制分析引言
【第二章】我国建设项目质量管理现状
【第三章】国际工程项目管理的几种模式
【第四章】国际项目工程质量控制的特点
【第五章】国际项目工程质量影响因素的控制
【第六章】国际项目通常采用的质量管理模式
【7.1 7.2 7.3】国际项目质量管理体系与管理制度
【7.4 7.5】主要分项工程质量控制要点
【结论/参考文献】国际总承包工程质量控制问题探究结论与参考文献
第 6 章 国际项目通常采用的质量管理模式
国际公认的对质量管理有突出贡献的四位学者戴明、朱兰、克劳斯贝和费根堡姆，他们对质量管理提出了一系列重要的理论和观点。
6.1 四位学者有关质量的观点
6.1.1 戴明（W.Edwards Deming）
戴明是美国的大学教授，从事统计质量管理研究。第二次世界大战后，应邀去日本进行质量管理的指导，推动了日本的质量革命。他的基本观点是：第一，质量就是顾客（业主）的需要和意愿；第二，为了准确判断是否达到质量要求，统计质量控制是首要的。
戴明所主张的质量管理基本原则如下：（1） 具有改进产品及服务质量为目标的坚定性；（2） 新的基本观念是使质量成为企业管理的集中点，不能再和已被普遍接受的低水平（即延误、失误、有缺陷的材料、有缺陷的工作质量等等）和平共处；（3） 改变只重视产量而轻视质量的看法和做法；（4） 在上层管理班子中建立一个能每日推动质量管理的机构，该机构能排除干扰，消除部门之间障碍，鼓励教育、训练及集体作用，采用现代化训练方法，制订一个完整的训练及再教育计划；（5） 找出问题所在；（6） 利用现代化手段改变监控方式；（7） 强调统计工具的重要性，停止全数的检查试验，而用统计来证明质量状况；（8） 取消仅根据报价而确定中标单位的做法。
6.1.2 朱兰（Joseph M.Juran）
朱兰也是美国的大学教授，较早提出全面质量管理的模式。继戴明之后，朱兰应邀赴日本对企业领导人进行培训，对日本工业更新有很大的影响作用。
朱兰在其研究中就曾提出，工程建设要达到理想的目标，必须要做好全面质量管理，而不可仅仅依靠技术或人力控制。他认为人是质量管理的基础，他说"对与工作有关的人的了解，将有助于有力地解决技术问题。"朱兰和戴明的许多观点是一致的，例如朱兰也认为最上层领导班子对推行质量管理的承诺是十分重要的。通过最上层领导的承诺、训练以及不断改进，可实现质量改进并提高生产率。此外朱兰和戴明都认为出现质量问题的绝大多数原因在于管理，而不是工人的操作。
朱兰对于质量管理的集中注意点体现在他所提出的质量改进 10 大步骤：（1）建立对质量改进的重要性及责任的认识；（2）设计改进目标；（3）采取组织措施（建立质量机构，分析问题，选择项目，指定队伍，任命推动者等等）来达到目标；（4）提供训练；（5）实施项目以解决问题；（6）紧抓进展情况；（7）给予认可；（8）交流成果；（9）记分；（10）通过制订公司工艺过程，建立正常的体系，实行逐年不断改进，以保持质量改进的势头。
6.1.3 克劳斯贝（Philip B.Crosby）
克劳斯贝在国防工业领域及国际电话电报公司内发展了他对质量管理的想法。他认为产品（服务）的质量是否良好的界限在于是否满足对于产品（服务）的要求。他对质量管理的看法集中于预防缺陷，他号召把零缺陷作为手段，并通过它来衡量管理的好坏。采用零缺陷管理的目的在于设定不断改进的目标。
与允许存在某些可接收界限范围内的缺陷相比，零缺陷对管理者及职工有较大压力。克劳斯贝提出质量改进 14 个步骤，来说明他对质量管理的看法：（1）要认识到管理的重点在于质量；（2）形成由各部门代表所组成的质量改进队伍；（3）研究现有的以及潜在的质量问题十分重要；（4）评价雇员对质量的认识及关心程度；（5）提高雇员对质量的认识及关心程度；（6）采取行动，对上述步骤所分析出的问题进行改进；（7）建立零缺陷计划委员会；（8）对管理人员进行培训，以使他们能主动完成所应分担的质量改进计划；（9）举办"零缺陷日",以使所有雇员转变认识；（10）鼓励每个人为自己及小组建立质量改正目标；（11）鼓励雇员及管理者汇报在实施改进计划时所面临的阻力；（12）认可并嘉奖质量改进参与者；（13）成立质量委员会定期交流情况；（14）从头到尾再做一遍，以强调质量改进计划永不终止。
6.1.4 费根堡姆（A.V.Feigenbaum）
除了著名的工程质量管理专家朱兰，美国还有一位提出全面质量管理的人士，他就是《全面质量管理》一书的创作者费根堡姆。这本书于 1961 年上市。
在书中，作者提出，工程建设必须要全员参与，因而全员都有责任做好工程质量管理。同时，若工程项目发生质量问题，不能只在产品材料制作过程找原因，还要重视整个产品质量的建设过程，从每一个环节检查起，最终找出问题的解决方案。同时，费根堡姆指出，工程项目之所以需要做全面质量管理，不仅是为了提高经济水平，还为了满足客户要求。为此，工程设计者和监理师需做好市场研究、销售与服务等一系列工作，尽量构建一套高效的工程质量维护体系。
6.2 国际上广泛采用的两种质量管理模式。
6.2.1 全面质量管理。
发达国家从 20 世纪 40 年代中至 50 年代末，质量管理模式主要是为统计质量管理。在上个世纪 50 年代，朱兰和费根堡姆率先同行提出了"全面质量管理"的概念，从 20 世纪 60 年代初开始，发达国家就已逐步改变现有的产品质量管理模式，宣扬项目建设以全面质量管理为核心。
一、促使从统计质量管理向全面质量管理过渡的原因
（1）随着社会生产力发展，不仅产品的性能要满足要求，而且产品的安全性及可靠性在质量概念中占有越来越重要的地位，因此对产品提出来越来越高的标准或精度要求。由于抽烟检验不可避免地出现误判，单纯依靠抽样检验和数理统计来控制制造过程质量越来越难以适应上述要求。
（2）行为科学的兴起，重视人的积极性。行为科学从社会学、心理学、管理学、人类学等学科综合研究的角度，来研究人的行为如何及为何。它分析社会环境下人的相互关系以及个人利益对提高工效及产品质量的影响。建议尽量采取能调动人的积极性的方法。由于行为科学的影响，在全面质量管理的概念中提出重视人的作用，调动职工参加质量管理的积极性。
（3）"保护消费者利益运动"的兴起，迫使政府制订法律，要求企业对所提供的产品质量承担法律及经济责任。企业为了避免因产品缺陷而被追究责任并付出巨额赔款，就必须加强质量管理。
二、全面质量管理的特点
（1）全面的质量管理：从过去狭义的质量概念（即仅仅考虑产品质量）转变为广义的质量概念（即包括产品质量、工作质量及人的质量），与此同时，为了更好地提升工作的质量，人的质量也应提升一个新的等级，从而全面提升产品的质量。
（2）全过程质量管理：对于工程项目建设，从项目建议书→可行性研究→项目决策→项目设计→项目施工及设备采购→试车运转验收→售后服务，每个阶段、每个环节都对项目质量有重要影响。因此全面质量管理的范围是项目建设的全过程。
（3）全员参与的质量管理。
（4）综合应用多种科学方法及技术进行管理。
三、全面质量管理的基本观点
（1）一切为用户服务：牢固树立为用户服务、对用户负责的思想观点，这种观点应当成为质量管理中贯彻始终的指导思想及根本原则。建设单位（使用单位）及全社会是最终用户。在企业内部下道工序是用户，上道工序应不断改进使之符合下道工序需要，为下道工序创造有利生产条件。
（2）一切以预防为主：由事后把关变为事前预防控制。必须对影响质量的诸因素进行分析，做到防患于未然，把质量问题解决在生产过程中。
（3）一切用资料说明：用数理统计方法，把资料中带规律性的东西用图表形象地描绘出来。用事实及资料来判断质量好坏。从定性分析上升到定量分析。
（4）全面质量管理是每个职工的本职工作。
四、全面质量管理的基本工作方法（PDCA 循环）
质量工作主要有四大阶段：（1）计划；（2）实施；（3）检查；（4）总结及处理（Action）阶段。初看起来认为 PDCA 和通常的工作步骤（计划，实施，检查，总结）并无区分。但应看到 PDCA 的第四阶段总结及处理并非一般的总结工作。该阶段对实施及检查后发现的问题进行处理；正确的给予肯定纳入标准化；失败的教训总结整理记录在案，防止再发生；尚未解决的问题总结分析后转入下一个 PDCA循环，在计划阶段制定出具体措施，把尚未解决的问题作为研究的对象。因此PDCA 循环，在计划阶段制订出具体措施，把尚未解决的问题作为研究的对象。
因此 PDCA 循环体现出不断改进质量。
五、全面质量管理的基础工作
（1）质量教育。坚持每项工作都"始于教育，终于教育";（2）标准化。管理标准及技术标准内容说明要求具体，必须严格执行；（3）质量情报工作及质量信息反馈。收集质量信息，及时整理并分送回相关部门。如果有异常情况发生，还应向决策部门做好及时的反馈，以便迅速做出新的判断，形成新的调整指令信息。
6.2.2"质量管理与质量保证的标准化国际化"模式
一、发展过程
国际标准化于 1987 年发布 ISO900《质量管理与质量保证》系列标准。随后世界各国纷纷等同采用或等效采用 ISO 系列标准，作为本国的质量管理标准。因此使全世界质量管理和质量保证活动统一在 ISO9000 基础上。
二、国际标准化组织（ISO）制订 ISO9000 系列标准的考虑
（1）ISO9000 和全面质量管理在下述方面是一致的
1）理论基础一致，即全过程管理，对影响质量的因素进行控制、预防为主；2）必须具备有效的领导力；3）活动的建设需具备组织性与系统性；4）每一位成员都必须参与；5）利用现代化科学方法及技术；6）重视评审；7）持续改进质量。
（2）国际标准化组织对于全面质量管理的评价
国际标准化组织提出，人在项目的全面质量管理方面起到的作用是非常大的。而且，所有产品的质量也并非是一成不变的，所以，单靠人的作用是不行的。但在现实中，工程项目的全面质量管理又不重视过程控制，往往导致质量管理无法获得理想的效果。
质量管理标准 ISO9000 已明确规定质量管理体系的内容。只要依照这个标准内容对产品质量进行检测即可。同时，质量管理体系内容也确定了各种需要被检测的因素，只要在这个质量范围做好检测工作，产品的质量是可以被保证的。
三、ISO9000 系列标准的产生条件
（1）企业生存和提高效益的需要是产生 ISO9000 系列标准的重要原因；（2）科技发展是产生 ISO9000 系列标准的重要技术基础；（3）各国的质量政策为 ISO9000 系列标准的产生提供了条件；（4）各国质量管理和质量保证的成功经验导致了系列标准的诞生；（5）严格的产品责任要求完善的质量体系及足够的质量保证能力；（6）激烈的贸易竞争加速了系列标准的形成，今年来不少国家为了限制外国商品进口，以实现贸易保护主义的目的，不仅要求进口产品质量要符合某些标准要求，而且要求对产品生产厂家的质量体系进行评价认证。认证已成为贸易成交及国际技术经济合作的前提。当前，技术壁垒已经成为了整个国际交易的大障碍，全世界各国都希望能够通过国际组织构建统一性较高的认证体系。而ISO9000 系列标准的出现与颁布，就是这个体系构建与发展的一大例证。
四、质量管理体系
（1）有关质量管理体系的概念
ISO9000 系列标准的中心思想是"为了全面掌控工程项目的质量，防止因质量问题引发项目整体问题，企业必须建立完善的质量管理体系".按ISO9000-2000 标准中定义，质量管理体系是指"在质量方面指挥和控制组织的管理体系。"（2）质量管理体系认证。
1）质量管理体系认证是一种质量监控的手段，它兴起于工业。在现代质量认证产生之前，供方为了推销产品，通过产品说明文件或合格标志等形式，单方面表明产品特性能满足需方要求，但随着产品的结构及性能日趋复杂，仅凭需方的知识及经验难以判断产品是否符合要求。于是供方单方面的合格声明的逐渐下降，代之以由第三方来证实产品质量。从而出现质量认证制度，质量管理体系认证是质量认证制度中的第一种。
2）质量管理体系认证，是由第三方机构对供方所构建的质量管理体系进行全面评估与允许运行的检测证明。通常，这个认证对象主要针对的是质量体系，而不是工程项目实体。认证的依据是质量管理体系的要求标准而不是工程的质量标准。认证的结论不是证明工程实体是否符合有关技术标准，而是质量管理体系是否符合标准，是否具有按规范要求保证工程质量的能力。认证合格标志只能用于宣传，不得用于工程实体。质量管理体系认证是由供方自愿申请进行的。
3）质量管理体系认证的意义。A.促使企业认真按 ISO9000 系列标准去建立健全质量管理体系；B.提高企业的信誉和竞争能力；C.加快供方和需方的经济技术合作。在工程招投标中，若投标单位的质量管理体系通过了第三方认证，业主对其评审的工作量大大减少，有利于业主选择承包方，并且加快了合作的进展；D.有利于保护业主和承包方双方的利益；E.有利于国际交往。
4）企业获准认证后的监督管理。
A.供方通报。认证合格的供方质量管理体系，在运行中出现较大变化时，供方需及时向认证机构汇报。
B.监督并定期做检查。质量管理体系认证机构在判定供方构建的质量管理体系合格后，还需对该体系的整体实施运行情况进行定期（通常每半年一次）或不定期（视需要安排）监督检查。
C.认证暂停。认证合格的供方质量管理体系存在不符合要求，但尚不需要立即撤销认证的情况时，认证机构采取警告性的措施即宣布认证暂停。供方在规定期间内采取纠正措施并满足规定条件后，认证机构可撤销认证暂停并通知供方。
D.认证撤销。在下列情况下认证机构撤销对供方质量管理体系符合要求标准的合格证书：（a）供方提出撤销认证；（b）认证暂停的供方未在规定期间内采取纠正措施达到规定要求；（c）监督检查中发现供方质量管理体系存在严重不符合要求的情况；（d）认证要求发生变更时，供方不愿或不能确保符合新的要求；（e）供方不按规定向认证机构交纳费用。
E.认证有效期延长。认证合格有效期满前，如供方愿意继续延长时，可向认证机构提出延长申请。
五、ISO9000 系列标准的实施情况
ISO9000 系列标准正式向世界各国（地区）发布之后，大多数国家（地区）或协会就开始强制要求本国（地区）企业在经营前必须获得国际认证的 ISO9000 质量体系认证，这也使得各国（地区）企业在短时间内大量申请该项证书。比如：
（1）为了保证英国预拌混凝土企业正常运行，该相关协会要求其旗下的所有成员都必须做 ISO9000 质量体系认证并获取合格书；（2）中国香港房屋委员会指定雇佣首批获得 ISO9000 证书的混凝土供应商，而后指定雇用获得 ISO9000 证书的承包商城建新工程及维修工程；（3）为保障本国企业在承包大型公众工程项目时能在制度与组织上都达标，新加坡建筑业发展局要求本国建筑企业要必须要获得 ISO9000 的质量体系认证。如果建筑企业只限于承包小型的、私人的建筑工程则无需强制提供此认证。
CIDB 规定从 1997 年 7 月开始，所有的 G6-G8 资质的建筑企业及其承包商们，如果接受的项目造价在 3 千万以上，都必须提供 ISO9000 系列标准认证证书，否则不可参与工程建设；（4）在美国，政府部门按照国际标准设立了与 ISO9000 系列标准相似的质量管理体系，而且，这个体系还因部门而异。
总之，ISO9000 系列标准问世后，在全球范围内得到广泛的采用，对推动组织的质量管理工作和促进国际贸易，发挥了积极的作用。据 ISO9000 统计，截止到 1990 年底，全球 150 个国家颁布的 ISO9000 标准认证证书已超过 34 万张。而且，质量体系认证认可制度也在全球范围内得以建立与实施，截止到 2000年 11 月，已有 27 个国家的认可机构，签署了国际认可论坛（IAF）质量体系认证的认可多边承认协议。
六、ISO9000 系列标准的八项质量管理原则
国际通过的 ISO9000 系列标准总共有八项原则组成。这八项原则，可以说直接切入的工程建设的核心，保障了工程质量。其具体内容如下：
（1）立足客户需求
任何企业的生存都必须依赖顾客，只有顾客有需求，企业才有工作的必要。所以，该标准指出，企业需尽可能满足或超越顾客提出的要求和期望。
（2）加强体系的领导作用
任何工程项目都必须有一个最高指挥。这个指挥具备领导作用。通常，优质的领导力可提升员工工作的积极性。
（3）每个成员都必须参与
组织是由个体成员构建的。在开展活动或工程时，若组织内的每个成员都积极参与，那么工程或活动将取得最大成就。
（4）过程方法
任何一项活动的开展都必须要有相应的资源辅助。有效的资源收集可辅助项目或活动取得理想化的结果。
（5）管理方法系统化
要提高工程项目目标实现的质量与效率，必须促进管理过程的优化建设，尽可能使这个过程能够被优质管理。
（6）不断改进现有的业绩
企业发展目标是变化的，因而其业绩发展也许不断改进。
（7）立足事实做决策
各种事项的决策都是非盲目建设的。可靠的数据清晰的信息分析是决策的最佳依靠。
（8）明确需求方与供方之间存在的互利关系
需求方与供应方存在的是互利关系。只有双方都愿意相互进步，才有可能创造更大的价值。
