第二章研究理论与文献综述
2.1概念界定与理论基础
2.1.1概念界定
培训体系:为实现一定的培训目标,将培训四要素(讲师、学员、教材、环境)进行合理、有计划、有系统的安排而形成的一种指导性文件。通常一个完整的培训体系包括:其中前三项是培训体系的三大核心工作内容。尤其要和晋升体系、薪酬体系相配合。培训体系是动态平衡的体系。包括培训课程体系和培训讲师调整,及如何激励学员培训意愿?如何开发和管理培训供应商?如何把培训课程的内容转化为工作流程和规范化的操作文件等等,这些都是培训管理体系要考虑的,并通过制订相关制度加以落实。制度是基础,包括培训管理办法、培训计划、相关表单、工作流程、培训评估办法及内部讲师制度。课程是灵魂,包括课程设计、课件的制作、讲义编写、课程的审核评估。讲师是载体,讲师仅仅是培训体系中的一个执行者,扮演的只是去演绎课程的角色。培训制度的作用在于规范公司的培训活动,作为保证培训工作顺利进行的制度依据。应当包括:培训管理办法、培训计划、相关的表单、工作流程、培训评估办法及内部讲师制度等几个部分。培训管理办法中应充分体现培训的过程及培训结果评估将与员工的绩效考核相结合。内部讲师制度应体现选拔和激励内部讲师的精神,起到管理内部讲师,规范内部讲师授课行为的作用。建立培训体系首要工作就是建立培训制度,设计培训工作流程,制作相关的表单,制订培训计划。完成了制度建设,接下来就是培训调研,即根据公司的发展规划及人力资源规划,针对培训体系建设提出问题,对公司情况进行全方位的了解,并作出调研报告,完成岗位核心胜任知识和技能的确定,提出培训目标,制订相应的培训计划。根据培训计划进行课程设计。课程是灵魂,培训的核心内容就是课程。培训的目的是提高员工的知识和技能水平,如何建立合理的课程体系首先要做的工作是根据岗位说明书和作业指导书对现有岗位进行有效的岗位分析,提取该岗位的核心胜任技能及关键技能;其次,对在岗员工的知识和技能进行测评,找出改进点;再根据改进点进行培训课程设计。这是以胜任岗位、改进工作为目标的课程设计方式。课程设计、课件的内容,课程的审核评估会根据培训目标的不同而发生改变。讲师是课程的演绎者,主要职责是将该课程的核心精髓传达给学员。一个好的讲师必须对课程涉及到内容有很深刻的了解,同时配合适当的授课技巧。如:技术类培训课程的讲师首先必须是一个技术专家,对该项目有充分的了解,培训部门能够帮助他完成的仅仅是改善授课技巧。有了制度的保证,完成了课程的编、导、演,接下来的任务就是培训评估。培训评估是目前的最受企业关注的问题。没有评估的培训很容易就变成了“赔训”,无法达成预先设定的培训目标。课程内容评估主要是评估课程内容是否与培训目标相吻合,是否体现了培训的目标;采用量化关键指标的评估方式。授课效果评估主要是评估讲师的授课技巧和演绎方式是否能被学员所接受;采用问卷调查的方式。培训效果评估的关注点是员工知识和技能的提升,釆用的是书面考核和训前训后的两次测评的数据差的形式来完成。
员工忠诚:员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工观上具有忠诚于企业的愿望,这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里,只是由于一些约束因素,如高工资、高福利、交通条件等,而不得不留在组织里,一旦这些条件消失,员工就可能不再对组织忠诚了。员工忠 1?度是员工对企业的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与I度忠诚旳有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。
星级酒店:星级酒店是由国家(省级)旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分,分为一星级到五星级5个标准。星级以键金五角星为符号,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级,最高为白金五星级。星级越高,表示旅游饭店的档次越高。
2.1.2终身教育理论
终身教育理论是法国教育专家保罗?郎格朗(P.Lengrand)在1965年第一次提出,在他出版的《终身教育引论》中他认为终身教育培训应遵循的原则有5个:
第一、在进行教育培训时要保证员工的连续,以确保员工本身所具有的知识不被淘汰;第二、制定培训的方法与计划需要考虑到企业的要求和未来的发展;第三、在所有的培训阶段中,培训的最终目的都是将员工培养成为适应发展的员工;第四、组织培训需要的培训方式和培训信息非常繁杂,需要细致的准备;第五、培训工作不是单独进行的,它要与各种类型的活动紧密结合。郎格朗认为,终身教育是一种统称,是指某种思想或研究方法,也可以说是一种原则,而不是一个具体的个体。总的来说,终身教育也可以理解成自身和社会全部教育旳加总。终身教育通过每个人一生所经历的各类过程,使自身的素质及能力得到提升。
2.1.3持续培训理论
持续培训理论是由美国约翰?奈斯比特首先提出的,他在《再创公司》中说现在的社会是信息社会,变化是永恒的主题,不能指望某一类教育能解决所有问题,没有那种只是或技能是能贯穿人的一生的。美国的伦纳德R赛利斯(Lconardsayles)和乔治?斯特劳斯(Gcorgestrauss)也谈到了持续培训的问题,他们认识,各类新的知识、新旳技能、新的工序都在不断刺激培训员工需要的产生,因此企业对员工的培训应该是一个连续的、永恒的过程,绝对不仅仅是一种短视的行为。
2.1.4集体培训理论
它是美国人本主义心理学家罗杰斯(OR/Rogers)提出的,他认为:培训没有统一的结构,没有完全固定的教学方式,学习目标也可能不一样,学员在完全放松的情况下学习,他们对问题的意见及见解不是遵循老师的讲述或课本的指引,而是来源于他们自己对问题的看法和自我判断;计提培训理论鼓励学员独立的进行思考,通过一起学习,使学员自身的态度、人生观、价值观都能得到完善和提升。
教师的用作是引导学员共同营造一个轻松、开放的环境,让学员能在这样的环境中自由自在的思考,从而更好的接受别人的关键,并帮助自己得到提升。彼得?圣吉在《第五项修炼》中也说,学习型组织创建的关键就是集体学习。
2.2员工培训的研究综述
方伟群(2005)⑴在《酒店培训文化建设》中提到,应具有专家治店的理念,酒店是培育人的企业,给酒店兼职培训师相应的地位,同时搭建合理的酒店培训部职员架构,加强培训工作执行力。孙喜林(1999) [2】年提出创建学习型组织,建设学习型班组,将每位员工培养成知识型员工,塑造成对社会的有用之才的培训宗旨,并制定出循序渐进、逐步提高的培训标准,逐步形成从培训需求的识别到培训计划的制定,从培训师资确定到培训实施、督导、检查,从培训的考核、奖惩到培训效果评估等一整套系统培训管理程序。凤小勤(2005)【3]提出酒店培训的新体系尝试有:(1)动!静结合的思维拓展培训;(2)看、说结合的语言培训;(3)听、写结合的全局观念培训;(4)鼓励自学,建立学习绿色通道,马瑞、苏日娜(2007) [4]指出酒店的培训应建立科学培训体系。在刘洋、李业川(2009)[5]对民营企业低学历员工工作满意度现状调查的结果中,这个岗位有充分多的培训、晋升机会平均分为3.11,表明民营企业低学历员工在这一项目的满意度偏低。企业应对员工进行相应培训,改善或扩展员工职业技能,延长员工职业生命周期,让员工切实感受到企业对其的重视程度,提升员工对企业的满意度,从而提高员工对企业的归属感。张霍飞(2009)[6]对知识型员工满意度调査分析中提出,提高知识型员工工作满意度必丨健全知识型员工培训体系。目前企业的培训体系无法满足知识型员工发展的需要,也远远不能适应发展的需要。叶苏平(2003)[7]年在《对酒店培训体系的新认识》中提到培训投入和产出的比较,酒店培训在进行了人力、物力、财力投入后,还应注重效果。要考虑员工经过培训后思想和业务素质的提高,以及对今后工作的影响等。
王华、黄燕玲(2004)[8]对桂林一至五星级酒店员工发放了、问卷调查后得出:员工整体工作满意度较低,仅为43.9%。员上对个人发展的满意度最低,仅为20.2%这表明员工晋升和培训机会少,这一因素对于员工工作满意度有较大影响。邵峰(2005)[9]在硕士论文《星级酒店员工满意度管理研究》中指出:酒店对于员工工作满意度重视不够,经常把提升员工工作满意度当作负担,从而导致员工工作满意度不高。提供全面系统的培训是解决方法之一,强化员工系统培训,使之看到职业生涯的希望。伴随员工能力的提升,员工对酒店的满意度也会提高,员工流失率就会下降,谢雷(2008) [1G]在对《酒店员工工作满意度》的调查中发现:认为酒店培训不足,缺少晋升机会占总人数75%在培训内容中只重视技能培训,忽视素质培养,王淑芳和金媛媛(2008)⑴1年在对酒店非正式员工工作。
2.2.1员工培训的含义和目的
在介绍与分析了我国酒店行业的相关发展概况之后,就应该对各行各业的企业员工培训的相关理论知识体系。首先来阐述一下员工培训的基本概念。所谓员工培训,其实就是指市场经济发展体制下的企业组织单位为了满足本企业日常经营发展的客观需要,通过采用一定的专业科学方法开展有目的和有计划的人才培育的经营管理活动。员工培训也是在以知识经济和网络经济为主要经济发展特征的社会背景之下的必然客观产物,是新的高科技技术知识时代环境对各个行业的企业组织单位谋求生存以及更长远更好的发展所提的客观要求。而各个企业组织单位开展员工培训工作的主要目的则在于通过培训使本企业的员工不断的更新知识,技能幵拓,进而就能够激励员工的工作积极性,以便能够更好地符合本企业日常生产经营发展的需要,有助于推动与促进本企业最终目标的实现与完成。是企业持续发展的力量源泉,它能保证企业在日益激烈的人才争夺中不至于败下阵来。
2.2.2员工培训的分类和步骤
员工培训也同这个世界上其他的很多事物一样,都不是以单一个体而存在,而是以含有多个类别的复杂系统而存在。概括起来,员工培训主要可以按照不同的参考标准被划分为以下这样的几个类别:第一、按照员工培训形式的不同这一参考标准,可以将员工培训划分为公开课和企业内部培训这两种。第二、按照员工培训的具体内容这一参考标准,可以将员工培训划分为员工技能培训和员工素质培训这两种。当然,各行各业的企业员工培训也是需要遵循一定的科学步骤流程。具体来讲,主要包括有以下这样的几个流程步骤:第一、根据本企业的实际发展现状和未来的发展趋势走向状况,分析和确定出本企业在未来一段时期内企业日常经营发展所需要的人才数量和人才类型等相关状况。第二、根据所需要的人才资源状况以及本企业所拥有的经营资源情况,制定现实可行的员工培训目标和培训计划。第三、根据各个方面的实际情况选择和确定可以采用的员工培训专业方法。第四、做好各项准备工作,实施员工培训活动。第五、分析员工培训结果,进行反馈和控制,为下一次的员工培训活动做好充足有效的信息资料资源。
员工培训效果分析针对员工培训的效果,专家学者主要基于培训的作用、现状、培训与其它变量的关系等,从不同的视角定性的提出自己的观点和认识。
(1)培训能提升员工的胜任力和技能
李光丽(2003) [12]基于马斯洛需求层次理论提出,培训能够提高员工实现理想达到目标的能力,因为员工往往会给自己设立一个较高的目标,并且她认为每个员工都有自己的职业生涯规划,而员工能否顺利实现自己的职业目标,不但取决于员工的个人努力,还取决于组织,尤其是培训,由此可见,培训在此过程中起到了十分重要的作用。刘秀萍(2009) [13]在如何影响企业培训效果问题中,间接提到,培训能提高员工的执业能力。
(2)培训有助于员工自身发展
周惠敏(2007) [14]在强调员工培训的重要性文献中,提出了培训一方面有助于提高员工的职业能力来不断适应工作需要,另一方面企业对员工进行培训满足了员工实现自我价值的需要,是企业留住员工的稳定剂。
(3)培训能增强员工工作热情
罗莉(2003) [15]提出了培训能有效的增强企业内部的凝聚力。因为培训不但可以让员工更清楚的了解企业在各个阶段的目标,从而不断去调整自己去适应并满足企业的需要,而且企业对员工进行培训的过程中,能让员土感觉到自己被企业重视,从而能激发员工们的工作热情。
2.2.3员工培训的专业方法
员工培训也是如同这个世界上的其他很多事物一样,都是需要釆用一定的专业科学方法。具体来讲,我国各行各业的企业组织单位在开展员工培训活动的过程中可以采用的专业方法主要包括有以下这样的几种:第一、讲授法。这个主要是指相关专业的培训师对广大的受训者进行教学培的一种培训方式。这种培训方法的优点在于方便控制整个培训过程,而缺点就在于培训活动过程中的相关信息反馈是单向的。第二、视听技术法。这个主要是指培训者通过运用投影仪、录像机和DVD等高科技现代技术设备对员工展开培训活动的一种培训方式。这一方法的优点在于传递知识的形式直观鲜明,而缺点在于学员的反馈与实践状况较差。第三、讨论法。这个主要是指通过组织小分组进行重点课题内容讨论来达到学习和培训的效果的一种培训方法。这一方法的优点在于多条渠道,双向的进行信息渠道传递,学员的参与积极性特别的高;而缺点在于培训费用成本却非常的高。第四、案例研讨法。这个主要就是指以某一个与研究培训主题密切相关的实际研究对象为教学内容,来对广大的员工进行传授知识的一种培训方法。这一培训方法的优点在于更好地帮助员工提升解决问题的技巧;而缺点在于培训时间较长以及培训资料不够科学准确等等。第五、角色扮演法。这个主要是指相关培训者和学员在扮演角色的过程中进行培训教学的一种培训方法。这一培训方法的优点在于增加学员学习热情和学习的趣味性;而缺点在于培训设施场地和设备的准备具有很大的挑战性与难度。第六、网络培训法。这个主要就是指通过采用网络电脑通讯技术来对学员进行培训传授知识的一种培训方法。这一培训方法的优点在于能够更好地传递新知识新文化,信息量特大;而缺点则在于培训费用成本极1?。
2.2.4员工培训的作用和意义
作为现代企业组织单位经营发展过程中的一项重要的经营管理职能,之所以能够如此持续长久地存在并且发展下去,主要就是因为它对于各个企业组织单位的积极良好发展甚至整个社会经济的发展与繁荣都能够产生巨大的积极性推动与促进作用。概括起来,企业员工培训的现实作用意义主要包括有以下这样的几个方面:第一、员工培训有助于提升企业组织单位员工对企业的归属感、责任感和主人翁精神的提高与增强。第二、员工培训有助于企业组织单位员工与企业管理层的沟通交流,从而也就能够增强企业组织单位的向心力和凝聚力,最终对企业组织单位的优秀企业文化的建立起到巨大的推动促进作用。第三、员工培训有助于大幅度地提高与增强企业员工的专业素质水平和综合素质水平,进而也就能够更好地树立企业良好的社会形象,并且提高与增强企业的盈利能力水平。第四、员工培训有助于企业组织单位更好地适应市场的变化,提高员工的工作绩效,并且能够增强企业组织单位的竞争优势,进而对企业的经营发展甚至对整个社会经济的发展与繁荣都能够起到巨大的现实积极作用。培训是解决问题的有效途径,培训能够改变员工的某些不适当的工作表现及行为。培训满足企业和员工双方需求的行为,是调动员工积极性的有效方法。培训是建立优秀组织文化的杠杆,可以强化企业的共同价值观。
2.2.5员工培训的形式
酒店培训的主要形式包含内部、外送培训和员工的自我的提升。通常意义上的课堂授课,还包括流行的沙盘模拟,情景演示,户外拓展。有选择的引入外部培训,选择合适的培训方式,对于促进企业内部的知识更新和思想冲击能起到非常重要的作用。内部培训应该在整个培训过程中占有较大的比重,这样既有助于节约企业的成本,又防止了企业核心机密的外泄,同时形成学习型组织的氛围。
更重要的是,企业的核心技术在企业内部的传播防止了关键员工离职对企业造成的损失内部培训又可以区分为入职培训、外请专家培训、拓展的培训等等。
(1)入职培训:凡酒店新入职人员均应参加入职培训,使新入职人员了解酒店的企业文化、经营理念、酒店发展历程、产品概要、管理规范等方面内容。。培训时间为5-10天。
(2)公共课程培训:根据部门酒店需求进行公共课程内容设计,对公共知识进行培训。
(3)转岗及晋升培训:,酒店调换工作岗位时,按岗位技能培识1?
(4)外请培训:酒店根据经营和员工培训的需求,定期邀请酒店行业的专家教授来店进行授课或外请专业的培训机构对酒店进行拓展训练等等,方式可为讲座、暗访、讨论、拓展训练等形式。
(5)外送培训:酒店可根据实际情况进行外送培训。
(6)语言培训:酒店根据服务经营的需要,需对酒店各级员工进服务能力的培训主要包括普通话、英语、韩语(待定具体实际为准)等第二外语的培训。
(7)个体出资培训:一般来说,由个体选择参加的有利于自身发展的业余教育或函授等类型培训,均属于个体出资的培训类型。酒店单位在鼓励员工个体在不影响其个体或单位本职业务前提下,允许其参加相对业余的教育培训等活动,等等。
2.3员工忠诚度研究综述
2.3.1员工忠诚度的含义和影响因素
员工忠诚度的概念最早由贝克尔(I960)提出,他认为,员工忠诚是员工随着组织的单方投入(一切有价值的东西)的增加而不得不继续留在企业的一种心理现象。此后,员工忠诚度的概念引起了越来越多的关注,国内外学者们从不同的研究视角对它提出了不同的观点。
本论文中核心的研究内容除了现阶段我国酒店行业员工培训现状之外,还有我国酒店行业员工忠诚度现状以及这二者之前的内在逻辑关系。因此,也是非常有必要对我国现代各行各业的企业组织单位的员工忠诚度的相关理论知识体系进行一番阐述与分析。概括起来,员工忠诚度,其实就是指现代企业组织单位的员工对本企业的忠诚程度,是一个量化的概念。一般来讲,企业组织卑位员工的行为忠诚是态度忠诚的基础和前提条件,而员工的态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。另外,大家也都知道,马克思主义哲学中曾经描述过,在这个世界上,任何事物之间都是存在着相互联系、相互作用的内在逻辑关系。所以,员工忠诚度的高低也一定会受到社会中其他的环境因素所产生的制约影响作用。具体来讲,能够影响员工忠诚度的环境因素主要包括有以下这样的几个方面:第一、员工的工资制度和福利制度。这一项是影响企业员工忠诚度的最重要最基础的因素。因为这项因素是保证企业员工最基本的物质需要,也才能够使企业员工形成良好的职业忠诚度和企业忠诚度。第二、企业组织单位本身的发展现状和发展潜力。这一项因素能够更好地满足广大员工除了物质需要以外的更加高层次的精神需求,所以也是一项非常重要的影响因素。第三、企业组织单位的人力资源管理制度。
这一项因素对于企业员工的忠诚度能够产生最直接的影响作用。因为一个企业组织单位的人力资源管理制度规定了企业员工的工资福利制度、工作环境、工作强度、工作时间、工作条件以及职务升职空间发展潜力等等关键内容,这些都是关系到企业广大员工切身根本利益的重要要素。第四、企业员工所具有的培训深造机会和职务晋升空间,这一项因素能够有助于提高与增强企业员工的专业素质水平与综合素质水平,进而也就能够为企业组织单位的可持续积极良好发展做出巨大的贡献力量。这对于激发员工的工作积极性和热情具有极大的现实作用意义。第五、企业领导者的个人魅力。这一项因素对于企业组织单位员工的忠诚度的高低也是具有极大的影响力。员工忠诚是建立在员工对企业忠诚的基础上,在此前提下,员工忠诚度呈现不同的状态,主要有以下三种观点:
(1)行为忠诚论
主张行为忠诚论的学者将员工忠诚定义为员工表现出来的对企业的某种行为,强调的是员工对企业的贡献。张兰霞(2008) 认为员工忠诚是一种契约性忠诚,她从行为角度将员工忠诚度定义为员工对企业的一种守诺行为,不仅体现了员工的道德操守,也体现了员工与企业平等交往中的契约关系。
(2)态度忠诚论
主张态度忠诚论的学者们将员工忠诚定义为员工对企业的态度表现,应该从员工对企业的认识及情感等考察。刘聚梅和陈步峰等人(2003)[167]基于情感价值观层面提出,员工忠诚指员工对工作有责任心,愿意与企业共同成长,对企业怀有深厚感情,为企业的发展贡献自己的力量。
(3)综合论
多数学者主张综合论观点,认为员工的忠诚不应该单方面从行为或态度来衡量,而应该是行为忠诚与态度忠诚的统一。赵瑞美(2003) [18]基于行为和态度两个方面,提出员工忠诚是员工在思想意识上认同企业,与企业价值观和政策等保持一致,在行动上尽自己并且竭尽全力为企业成长而贡献自己的一份力量。孙乐(2010) [19]认为员工忠诚度是员工在心理层面上对企业认同及由此产生的相关行为。忠诚度的维度划分在忠诚度维度的研究中,学者们依据员工是否愿意留在企业、忠诚的程度、忠诚度的内涵等来划分,将其分为两维、三维、五维等。
(1)基于主动性与被动性视角郭朝阳(2001)基于员工留在苍业长期工作的原因来分析,把员工忠诚分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工主观上忠诚于企业,愿意留在企业;后者是指员工本身并不愿意留在企业,只是由于一些客观原因及约束因素,而不得不继续留在企业,当约束条件消失时,员工可能不再对企业忠诚。相比较而言,主动忠诚更稳定。
(2)基于忠诚度的程度视角周亚越(2003)[21]从忠诚的程度将员工忠诚度划分为低水平忠诚与高水平忠诚两个维度。低水平忠诚是指员工主观上没有强烈效忠于企业的愿望,与被动忠诚类似,受某些客观因素影响长期服务于一个企业;高水平忠诚是指员工主观上有强烈效忠于企业的愿望,具体表现为:当企业面对困难时,员工能积极主动帮忙,就算外部有更好的机会时,员工也不会离开本企业。蒲清平(2007) [22]通过内容分析法、德尔菲法,将员工的忠诚度划分为企业认同、敬业度、企业归属感三个维度,在程度的递增上更明显,从员工对企业的认同,为企业努力工作到热爱自己的岗位,对工作有责任感,最后上升到热爱企业,心甘情愿为企业的成长而努力贡献自己的力量。
(3)基于员工忠诚的内涵视角杨帆(2005)[23]在分析员工忠诚内涵的基础上,将员工忠诚度分为五个层次:满意与喜好感;稳定、信任与认同感;责任与使命感;归属感;贡献与回归感。
(4)基于员工对组织的态度视角等刘敏(2009)[24]从员工对自我要求以及对组织的态度来考虑,将员工忠诚度划分为诚实、守信、奉献三个维度。诚实是个人对自我的一种品质的要求,而守信是在诚实的基础上产生的一种从组织关系或他人角度来严格要求自己的品质。奉献则是员工不仅要做好自己的本职工作,还要站在组织利益角度上为组织着想,对组织发展有高度的责任感。
研究方法的多样性
(1)问卷调查法凌文桂等(2001)[25]对国内企业员工的组织忠诚进行了系统性的研究。他们采用访谈、半开放式问卷调查和结构化问卷调査等方法,编制了 "中国员工组织忠诚问卷”,探索我们企业员工忠诚结构,研究显示员工忠诚度的结构模型包括机会忠诚、经济忠诚、规范忠诚、理想忠诚和感情忠诚此五大因子。在此基础上,包立杰(2006) [26】认为,此五大因子中,机会忠诚与经济忠诚并不是真正的忠诚,会随着外界的变化而变化。
(2)建立模型法赵观兵(2003)[27]等曾提出“员工忠诚度评估的模糊综合模型",该模型是以自我评估的方法实现的,分为六个维度:报酬制度、人事关系状况、员工基本素质、企业提供员工发展的机会、企业自身状况及领导的影响。但有学者提出,高的满意度并不代表高的忠诚度,所以用满意度或认同度来评估员工的忠诚度具有一定的局限性。
(3)360度绩效评估法雷玉霞、肖永平等人(2004) 认为360度绩效评估方法可分为五个评估维度:人际关系、工作态度、工作成果、个人素质及思维维度。在国外被用为评价员工忠诚度的一种有效的方法。但在我国文化背景下,此方法可信度较低,不适合用来评估我国员工忠诚度。
(4)实证调查法李志(2005)[29]等通过实证调查高忠诚度员工的特征来揭示员工忠诚度的内涵,思路很好,但是他们没有编制相应的量表,因此也无法对员工的忠诚度来进行测量。陈淑妮(2010)丨3<^]在研究组织激励、组织承诺和员工忠诚度的关f中,将员工的忠诚度分为态度与行为忠诚两个维度,并实证I得出员工的态度忠诚能正向影响员工旳行为忠诚。在忠诚度维度的研究中,有学者们依据员工是否离幵企业、忠诚的程度、忠诚度的内涵等来划分,将其分为两维、三维、五维等。也有学者用不同的方法对员工忠诚维度进行研究,其中有员工忠诚综^模型、360度绩效、实证调查、内容分析法等。部分学者在研究员工忠诚度与其它变量之间的关系过程中,对员工忠诚度的维度进行划分。本研究在对比分析已有研究的基础上,比较支持杨帆与蒲清平的观点。但从员工对企业的忠诚的程度来看,蒲清平等划分的三个维度较杨帆的五个维度在程度的递增上更明显,从员工对企业的认同,为企业努力工作到热爱自己的岗位,对工作有责任感,最后上升到热爱企业,心甘情愿为企业的成长而努力贡献自己的力量。而且蒲清平划分的三个维度编制的问卷,在测量员工忠诚度上具有较好的信度与效度。故本研究将员工忠诚度依据程度的递进划分为企业认同、敬业度以及企业归属感三个维度。
2.3.2员工忠诚度的作用与意义
员工忠诚度能够长久地存在和发展也是由于它对于企业组织单位的经营发展、员工素质水平的增强以及整个社会经济的发展与繁荣都能够起到巨大的积极性推动与促进作用[31]。概括起来,员工忠诚度能够产生和发挥的现实作用意义主要包括有以下这样的几点:第一、员工忠诚度首先就可以决定企业f工的工作绩效水平,如果员工的忠诚度高,就会对企业组织单位的经营发展更加重视和关心,进而也就会更加认真和努力地为企业的良好经营发展进行学习和工作,进而自然也就能够很好地提高员工自身的工作效率与工作绩效反之,自然就会降低员工的工作绩效水平。第二、员工忠诚度有助于更好地维系企业员工与企业组织单位之间的稳定关系。要知道,企业员工与企业组织单位的稳定关系是保证企业组织单位的良好经营发展的一个重要条件【32]。但是在现代社会中,很多企业组织单位的员工流动性非常巨大,因此,能够维系好企业员工与企业组织单位之间的稳定关系,进而就能够保持与提高企业员工的企业忠诚度,最终就能够有利于推动与促进企业组织单位的发展。第三、员工忠诚度还非常有助于增强企业组织单位的核心竞争力。在以知识经济和网络经济为主要经济发展发展特征的现代高科技社会中,人力资源是各个企业组织单位经营发展中最具有活力、能动性和积极性的战略经营资源[33]?企业员工的思维创造性是任何一个企业组织单位发展的根本驱动力。因此,如果企业员工对企业组织单位具有极高的忠诚度,必然就能够将自己的全部科学智力运用到企业的经营发展工作之中,这样也就能够大幅度地增强企业的核心竞争力。第四、员工忠诚度有助于企业组织单位人力资源使用效率水平的提高,以及人力资源使用的成本费用水平。这个主要就是指一旦企业员工对企业组织单位具有极高的忠诚度,必然就会长期在企业中为企业的经营发展服务工作,自然也就等于降低了企业员工的流动性与企业组织单位的人员置换成本[34].
2.3.3忠诚度效应分析
在市场经济条件下,任何行业的企业组织单位的员工忠诚度不仅仅反映着这个企业的人力资源管理水平,而且对于企业的整体良好经营发展都具有重大的现实作用意义。一般来讲,相关学者主要是通过企业员工忠诚度对企业的经营发展状况所产生的影响的不同进行分析和探讨,来学习和理解企业员工忠诚度的重要性和必要性。其中相关的主要理论分析论点主要内容如下:
第一、包立杰(2006) [35]员工忠诚度对企业的影响表现在正反两方面:从正面影响来看,员工的忠诚度有利于企业的生存与发展。从负面影响来看,员工忠诚度低会极大的损害企业形象,导致人冰流失、人力资源管理成本上升、核心竞争力受到威胁等。
第二、李志(2007) [36]釆用问卷调查方法对企业管理人员的组织忠诚度进行了分析,得出提升一般管理人员的组织忠诚度能维护企业利益、维持企业内部正常沟通、维护企业良好形象等。
第三、孙广兵(2010) [37]基于心理契约视角下提高员工忠诚度研究中,提出了低的忠诚度给企业带来的负面影响:工作效率降低、损害企业的核心竞争力以及增加企业的人工置换成本。
第四、张建平(2011) [38]员工对企业的忠诚度是反映企业人力资源管理水平的重要指标,同时也关系到企业能否在激烈的市场竞争中获得长久发展并且实现经营战略目标。
2.3.4员工培训体系设计与员工忠诚度之间的关系
一般情况下,员工培训体系设计与员工忠诚度之间的关系状况主要表现在以下这样的几个方面:第一、企业员工培训体系的设计状况与实际培训状况和企业员工忠诚度之间存在着密切影响的内在逻辑关系。第二、企业组织单位的员工培训体系设计得越科学合理,就越能够符合员工提升与企业组织单位发展的实际客观需要。第三、企业组织单位的员工培训效果越好,就越能够获得企业员工的满意,保持和提高员工对企业组织单位的忠诚度。第0、反过来,企业员工的忠诚度越高,员工就越能够支持企业组织单位的培训工作,从而也就能够使企业组织单位的员工培训体系设计更加科学完善合理,企业的员工培训效率水平自然也会有着大幅度的提高与增强。第五、从以上相关内容可以总结看出,企业员工培训与企业员工忠诚度之间是一种相互作用影响的密切内在逻辑关系_关于员工培训与员工忠诚度的研究,国内外学者们从以下多个角度进行了研究。Cebrzyftski &Gregg(2006) [4°]基于员工培训的意义角度,对美国某城市服务业进行调查分析,得出员工培训能够在一定程度上影响员工的忠诚度。Gouldner (1960) 提出的互惠原则可以解释员工与组织之间的关系,组织对员工提供帮助后,员采;感知到企业对个人的重视,就会从内心感激企业,从而报答企业。Wiener (1982) 一认为,员工愿意留在企业贡献自身力量,一方面受到自身的道德规范的约束,另一方面会受到组织提供帮助与机会的影响,主要是组织为员工提供的发展机会与培训机会。Cattermole & Oliver (2000) [42]从英国服务业员工为研究对象,一方面提出忠诚度等因素对于企业的成功起到关键作用,另一方面提出了员工培训能降低员工流动率。Booth & SatclielL (1994)[43]从对英国学徒制度内在作用机制及其作用效果分析中得出结论:如果员工参加并完成了学徒培训,那么货工的忠诚度有明显提高。在国内朱方伟,武春友“(2003)[⑷从职业发展的角度分析员工培训对忠诚度的影响,认为企业对员工进行培训不仅必要,而且应该把培训和员工的个人发展相结合,提高员工对企业的归属感,为企业带来更高的收益。章汇慧(2005) [45]从培训的目的角度提出企业对员工进行一般培训是把培训作为员工的福利、提高员工对企业的满意度、吸引新员工、增加员工对企业的忠诚度的重要手段等。翁杰(2005)[46]在对企业的人力资本投资与员工流动的关系研究的基础上,同接得出企业对员工进行的培训能着的提高员工对企业的忠诚度,促进雇佣关系的稳定.
