开放教育中云呼叫系统的设计与实现

　　0引言。

　　呼叫中心是远程教育学习支持服务系统的重要组成部分，是开放大学建设的重要抓手，只有充分利用信息技术不断提升和优化呼叫中心的服务功能，才能适应社会教育需求，满足各类学员的学习需要，提高远程教育的学习效果。

　　伴随着移动互联网的普及以及通讯技术的迅速发展，云计算在呼叫中心领域得到了广泛的应用，将传统呼叫中心系统迁移到云计算平台下，可以获得更灵活、强大的呼叫中心功能，对于提高远程教育学习支持服务水平起到至关重要的作用。为此，本研究尝试在开放大学的视角下，探讨云呼叫系统的建设与实践应用，以期实现信息技术与教育教学的深度融合。

　　1云呼叫系统的建设与应用。

　　1.1初步建成云呼叫系统。

　　云呼叫中心是基于云计算延伸出的一个新概念，是在现有呼叫中心的基础上，引入虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术，对外提供多租户、资源弹性扩展、按需收费的“大容量、低成本”新型的呼叫中心系统。

　　与传统的呼叫系统相比，云呼叫系统在技术方面具有以下几点特色：第一，坐席部署方式更加灵活、方便，可通过增加 IP 节点的方式建立远程坐席，使坐席人员不局限于固定工位，实现坐席的可移动化；第二，支持多终端接入，电脑、手机、IPAD 等移动智能设备都可以连接到云呼叫系统；第三，云呼叫系统具有较开放的兼容性，易于和社交媒体整合，支持用户自phone、email、SMS、WEB、Video、Fax联系[2].

　　运用云呼叫系统的技术优势为远程学习者提供一种全方位、个性化的服务已成为开放大学建设和发展的迫切需求。鉴于此，天津电大与北京电信公司合作，采用云计算的服务模式，于2014年3月初步建成云呼叫系统，并通过云呼叫系统为学习者提供各类实时、有效的信息咨询和学习支持服务。

　　1.1.1云呼叫系统架构。

　　天津电大云呼叫系统采用多层次、多模块的架构设计，将交换技术、CTI 技术、多媒体技术、计算机网络技术有机结合起来，使用上主要考虑到稳定性、灵活性和可扩展性。系统由多媒体联络中心平台和运营绩效管理平台两部分构成，如图1.多媒体联络中心平台是一个支持全业务接入的高效能一体化架构联络中心，包括基础平台、智能外拨、融合通讯、语音门户等功能模块；运营绩效管理平台是在联络中心平台的基础上，提供联络中心运营周期的管理平台，主要通过监控、报表、排班、质检等四个系统实现精细化管理，提高工作效率。

　　1.1.2云呼叫系统功能特性。

　　1）电话控制功能。

　　电话控制功能主要包括交互式语音、来电分配及排队、电话留言、多渠道接入四个部分。交互式语音应答可为来电提供提示，引导客户选择服务内容和根据按键进行自助服务。来电分配及排队支持动态的排队和分配策略，保证客户服务需求以最短的时间被转移到最合适的坐席，当客户接入电话需要排队等候时，IVR会自动播报该客户所处排队的位置，让客户在排队时能够提前预知所需要的大致排队时间。

　　电话留言是指在坐席下班或全忙时，客户可选择进行电话留言；当坐席空闲时可听取留言，并进行回复处理。多渠道接入支持电话、传真、Web、短信、Email、视频等接入方式；短信支持短信猫、短信网关、移动运营商的短信协议等接入方式，统一排队，分时处理；Web接入服务支持Web页面聊天、发送文件、语音通话、访客邀请、访客跟踪、网页护航、电子白板、桌面共享等功能。

　　2）话务处理功能

　　话务处理功能是指坐席使用话机或PC软电话完成对电话的接听、外拨等业务，该部分包含来电弹屏、人工服务、智能外拨、坐席转IVR等功能。

　　其中来电弹屏是指当有电话呼入时，系统自动匹配数据库中的客户信息，在坐席终端上弹出相应的客户信息，如图2所示。人工服务主要完成电话的接听受理，其中通过话机可完成普通的摘机、挂机和拨号功能，通过软电话可完成登录、拨号、保持、离席、转移、三方、咨询、监听等高级功能。智能外拨可实现系统对无人接听、占线、不在服务区、断线等情况的自动判断，筛选出真正接通的电话再交给坐席服务，从而提高坐席的工作效率和外呼成功率。坐席转 IVR 是在坐席通话结束后，可将电话转到指定的IVR流程，进行满意度调查、播放指定语音文件、二次服务选择等操作，IVR 结束后可转回坐席。

　　3）客户管理功能

    客户管理功能主要提供对客户信息的新建、修改、删除、查询等操作功能，同时还能实现对业务工单和知识库的管理。例如当来电到达后，系统可根据客户选定的按键，在坐席电脑屏幕弹出相应的业务受理界面，坐席人员可以在该界面上填写相关的业务受理信息，如图3所示。对于需要多部门配合完成的业务，坐席可直接将生成的工单转给其他人受理，使客户能得到及时的反馈。系统还可以根据工单的受理、处理和反馈信息，生成标准打印式的报表，方便查询和追踪工作流程踪迹，有利于形成完整的工作闭环。云呼叫中心知识库的架构基于互联网，可分类存储知识数据，实现知识点的共享和服务信息的互联互通；坐席人员还能直接对知识点进行创建、添加、检索和修改，如图4所示，保障服务的规范性、准确性。

　　4）坐席业务应用（CRM）功能

    考虑到远程学习支持服务的需求，CRM是专门进行定制开发的，除了能实现咨询中心正常业务外，还可以和天津开放大学招生、教学和教务管理系统等实现对接，以满足对相关业务信息的查询需求。同时CRM管理坐席可以发布公文、通知、以及其它实时消息，消息可以滚动显示在咨询服务大厅设置的显示器上。

　　5）运营维护功能运营维护功能

    通过话务统计、业务统计、录音评分等三部分完成对整个呼叫系统的运营管理和质量监控，其中统计功能是以图形化数据和分析报表的形式输出，如图4所示。

　　话务统计功能是通过对呼叫次数、应答次数、未接次数、排队时长等指标统计，可以有效监控系统运行情况；通过对中继、座席、IVR等饱和度及呼叫峰值的监控，可以有效监控系统运转效率，为提高KPI指标提供依据。业务统计功能数据统计功能对各种信息资料进行管理，负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。录音评分是通过录音监听、评分等手段，可以对咨询员服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；也可以作为培训素材。

　　1.2云呼叫系统的应用及成效。

　　云呼叫系统的实际应用主要体现在为开放大学学历教育、非学历教育学生和社会大众提供非学术和学术两方面的学习支持服务。

　　1.2.1非学术类学习支持服务。

　　天津电大远程接待中心通过云呼叫系统可以实现信息查询、业务办理、服务定制、投诉建议等服务功能；同时还利用云呼叫系统对远程接待的服务质量进行监控和管理，对服务数据进行统计和分析，为完善学校教务教学管理工作，提升学习支持服务水平提供重要依据。

　　①信息查询：通过统一的服务号码面向每位电大学员及社会咨询者开展招生、考试、教务教学管理政策、个人学习信息等基础性综合咨询服务。

　　②业务办理：对于无法及时处理、解决的问题，坐席人员将其记录下来，并以工单的形式流转到相关部门，事后坐席人员会对处理结果进行追踪，实现闭环服务。

　　③助学回访：按照需求对学生进行学习进度提醒、教学通知、满意度调查等主动外呼服务。

　　④服务跟踪：对每次接待过的招生咨询建立跟踪服务，定期以电话回访的形式跟踪学生的报名情况，并向学生宣传我校的学习形式，以降低招生咨询过程中的生源流失率。

　　⑤知识库管理：知识库涉及学校招生、学籍、教学、考试、毕业等五个类别共计648个常见问题，并通过日常的维护、更新，形成信息资源的高度集中与共享。

　　⑥信息反馈：收集学生资料和信息，对各类服务数据进行发掘、统计和分析，汇总客户的意见与建议，定期向学校各部门和系统分校反馈。

　　2014年上半学期，云呼叫系统共受理电话服务7900人次。其中应答电话3761人次，外呼电话4039人次。应答电话中涉及到招生类咨询的有431个，教学环节967个，学籍学务575个，考试环节722个，毕业环节的650个，意见与投诉0个，其他咨询416个。专项外呼中包括学籍注册511个，考试预约927个，论文提交435个，毕业办理506个，学习进度提醒1005个，满意度调查150个，招生回访505个。

　　此外，据云呼叫系统数据显示，坐席在线总时长为250400分钟，有效通话总时长为13163.6分钟；坐席15秒内接通率为85%,坐席利用率超过70%,客户放弃呼叫率小于10%;服务质量超过95%,客户满意度达到98.6%.

　　1.2.2学术类学习支持服务。

　　通过“学科坐席”为学习者提供学术类学习支持服务是云呼叫系统在应用方面的一个创新和亮点。“学科坐席”是采用全分布式结构设计，支持未来扩展为多点统一的“IP 呼叫中心”,使学科老师不局限于固定地理位置，随时随地能接入咨询系统为学生解答课程内的专业知识。

　　以本学期残疾人教育学院开设的《个案工作》、《邓小平理论》、《计算机文化基础》、《设计素描》四门课程为试点，为残疾人教育学院社会工作、广告、数字媒体等三个专业（专科），103 名学生提供“学科坐席”服务。通过云呼叫系统，为学生解答学术类咨询电话 89 人次，通话总时长为346.2分钟，学生满意度高达90.1%,使教学得到一定的改观，真正地实现了把学习支持服务深入到教学中去。

　　2结束语。

　　云呼叫系统通过多种接入方式，使学员可以在任何时间、任何地点对学习过程中出现的学科和非学科问题与教师进行交流，这标志着以呼叫中心为基础的学习支持服务模式将从咨询类服务逐步转向咨询类与学科类服务并重，为开放大学呼叫中心的未来发展方向提供更多的思路。伴随着教育信息化的不断推进，云呼叫系统必将产生更为丰富和广泛的应用模式。

　　如何使云呼叫系统主动适应开放大学的需求并获得更有效的应用，是我们下一步探索和研究的方向。（图略）

　　【参考文献】

　　[1]唐哲红，李菁，汪少敏。云呼叫中心体系架构研究与设计[J].电信科学，2012（6）：57-63.

　　[2]郭利波，李厚明。基于云的呼叫中心系统探讨[J].信息技术，2013（11）：23.