顾客满意度论文范文第六篇：快递企业如何提高顾客对于服务质量的满意度——以兰州顺丰速运为例
摘要：随着网络经济的兴起，电子商务成为商贸经济发展的重要平台。快递企业竞相发展，快递服务质量问题层出不穷，快递服务满意度问题成为影响快递企业发展的阻碍。文章以兰州各高校大学生为研究对象，对兰州顺丰速运有限公司快递服务顾客满意度问题开展调查研究，从大学生消费群体的角度了解兰州顺丰速运有限公司快递服务中存在的问题。研究发现，兰州顺丰速运有限公司目前在快递价格、服务人员态度、配送灵活性等几个方面存在服务质量问题，据此，提出了相应的改进对策。
关键词：电子商务；快递服务；顾客满意度；
作者简介：戴德锋（1969-）男，副教授，硕士，研究方向：工商管理。；
近年来，电子商务、新零售等业务迅速发展，网络购物日益普及，民营快递行业快速发展。高校大学生作为网络消费中庞大且高度集中的消费群体，网络购物普及率已达41.0%.大学生已成为网络购物的主力军，为网络购物提供了更大的发展空间。数据表明，地区高校数量的聚集度越高，该地区的快递业务量越大。由此可见，大学生消费行为和消费倾向对反映我国未来消费的发展方向具有典型的代表性和更高的引领性。
随着快递业务的迅速发展，国内快递企业规模不断扩大，快递服务暴露出越来越多的问题，这些问题成为制约快递业发展的瓶颈。快递企业如何提高顾客对于服务质量的满意度，成为快递企业增强消费者黏性的重要因素之一。
一、兰州顺丰速运有限公司概况
（一）兰州顺丰速运有限公司发展现状
顺丰速运有限公司创建于1993年，是一家以国内、国际快递及相关业务为主要业务的快递服务综合服务商。2011年3月31日，兰州顺丰速运有限公司成立。自成立以来，兰州顺丰速运有限公司发展较快，拥有员工近千人，保持较快的发展速度，网点覆盖率逐年扩大，其优质的物流服务逐渐深入民心。
兰州顺丰速运有限公司对于员工素质这一方面给予重视，通过员工培训的方式来提高员工的服务意识。同时，兰州顺丰速运有限公司更加注重基础设施建设，通过优化自身基础设施建设，提升网点覆盖率，以为顾客提供更优质的服务。此外，兰州顺丰速运有限公司注重服务创新，通过与客户的深入交流，了解客户需求，完善服务内容，满足客户需求。兰州顺丰速运有限公司的快速发展缓解了甘肃省的就业压力，推动了甘肃省的经济发展。
（二）兰州顺丰速运有限公司SWOT分析
1. 优势
顺丰速运拥有先进的信息技术水平和基础设施配置，自主设计研发了智慧物流平台系统，有助于顺丰业务的开展。顺丰速运拥有自己的航空公司、具有国内领先的海、陆空一体的多式联运平台，其运送速度在同行中占绝对优势。另外，顺丰速运的货损率在同行中最低，其良好的安全性赢得了客户的信赖。顺丰积极投身于社会公益事业，树立起"良心企业"的好形象。
2. 劣势
由于顺丰公司要负担大规模人力队伍，人力成本较高，影响了总利润，致使顺丰价格高于同行。面对高昂的运费，很多客户转而选择了其他快递。顺丰速运较其他快递公司网点覆盖程度低，很多农村及其他偏远地区没有顺丰网点，这造成了顾客的流失。顺丰速运最后一公里配送的人员选拔要求较低，而物流最后一公里直接影响客户体验，不好的使用体验将导致顾客对企业印象大打折扣。
3. 机会
随着经济的发展，电子商务迅速崛起，物流需求不断增多。国家为了鼓励快递业的发展，出台了许多促进快递企业发展的政策。另外，中国邮政速递物流市场份额逐年递减，为顺丰的发展提供了发展机会。
4. 威胁
"四通一达"等民营企业因为其网点覆盖面更广、价格更低，致使顺丰速运面临更加激烈的市场竞争。
二、兰州顺丰速运有限公司顾客满意度分析
（一）研究设计
在快递服务和前人研究的基础上，参考SERVQUAL模型，最终整合出调查顺丰速运物流服务顾客满意度的六个维度，即舒适性、方便性、经济性、准确性、安全性、时效性。通过这六个指标了解兰州顺丰速运有限公司快递服务现状，并进行相应整改。
本研究调查问卷设置了"很不满意""不满意""一般""满意""很满意"五个选项，为参与问卷调查的人员提供更多的选择，同时方便数据收集和整理。围绕快递服务的舒适性、方便性、经济性、准确性、安全性、时效性六个服务指标进行问题的设置，见表1.
表1 兰州顺丰速运有限公司顾客满意度指标
（二）问卷信度检验和效度检验
信度分析是为了检测问卷的稳定性。通过克朗巴哈系数（Cronbachα）来衡量问卷信度。问卷的KMO结果为0.944,显著性水平为远小于0.05,通过了巴特利球型检验，问卷调查的数据效度合格。
（三）样本描述性分析
问卷调查时间为2021年3月，通过问卷星设计调查问卷，利用QQ、微信等通讯软件发放问卷，通过微信朋友圈、QQ空间、朋友扩散等方式共回收问卷182份。样本描述性分析见表2.
表2 问卷样本描述性统计
表2数据结果显示，调查样本中男女性别比例相近，表明性别不同不会对调查结果造成太大的影响。以高校大学生为调查对象，调查数据中使用兰州顺丰速运有限公司快递服务次数为两三个月用一次的人数将近占样本人数的一半，使用次数为一个月两三次的人数占28.57%,基本不使用兰州顺丰速运有限公司快递服务的人数占样本总人数的17.58%,使用兰州顺丰速运有限公司快递服务一周两三次仅占样本总量的4.95%.这些数据说明，经常选择使用兰州顺丰速运有限公司快递服务的人数有待提高，顺丰速运在兰州地区仍有较大的发展空间；同时也说明了顺丰速运在兰州地区的服务存在问题，这些问题导致了顾客对顺丰速运使用频率低。
三、兰州顺丰速运有限公司快递服务中存在的问题和改善对策
（一）存在的问题
1. 响应速度较慢
快递的响应速度是消费者对快递服务好感上升的关键。但在实际使用过程中，快递人员配送的时间安排欠缺合理性。快递人员经常在学生正在上课或午休的时间通知取件，时间安排随性，没有规律，这种情况经常会造成快递变成滞留件的问题。调查结果显示，有近40%的被调查者认为快递在快递服务便捷性方面存在服务缺陷。因此，快递服务存在的主要问题是快递人员派送时间安排，快递企业在速度响应方面有很大的改进空间。
2. 快递收费标准差异大
由于入驻校园的门槛较低，快递网点管理监督制度不够完善。快递收费标准存在较大波动，随意定价的违规收费情况时有发生，导致消费者蒙受损失，由此对快递企业产生不信任感。调查结果显示，调查人数中有45%的顾客表示对快递运费不满意。顺丰速运由于人力和设施成本高，影响了总利润，导致快递运费在同行中处于偏高水平。这种情况下，快递员随意报价会直接影响到顾客对顺丰的选择，高昂的运费会导致顾客选择其他快递服务。
3. 沟通能力较差
顾客投诉和好评机制能够促使服务人员做好本职工作，提升个人和企业的品牌形象。然而在实际执行中，顾客的投诉或建议经常被置之不理。例如，顾客投诉的快递延误、快递丢失、快递损坏等问题，快递员一般都是冷处理，并没有真正解决问题。根据调查结果显示，有约45%的被调查者表示在投诉的过程中遇到了此问题。由于快递员不够重视顾客的投诉，接到顾客投诉时总是以借口推脱，顾客投诉的便捷性得不到保证，导致顾客的服务体验下降。
另外，快递工作人员的服务态度差，专业化综合水平低。规范的快递服务要求快递服务人员在内在修养和精神风貌等方面有良好的表现。问卷调查结果表明，由于校园快递件小数多品种繁杂，派件数量繁多，造成快递服务人员对快递消费者态度冷淡，与消费者时有冲突。快递工作人员的服务态度对消费者服务满意度的影响至关重要。据调查数据显示，有47%的被调查者认为快递人员服务态度较差。
4. 服务灵活性欠缺
常见的快递配送方式有固定网点自提、送货上门、快递人员规定地点自取三种。这三种方式本是为了方便顾客，但在实际中却问题屡现。例如，快递人员规定自取的方式，主要由快递人员电话和信息通知消费者通知取件，取件没有固定的时间和地点，收货场地安排随便；固定网点自提，这种方式经常因为空间有限而发生取件高峰期拥堵的现象；送货上门的配送方式需要支付一定服务费，没有固定的收费标准，增加了快递成本。因此，快递服务缺乏灵活性是快递服务质量的短板之一。
（二）兰州顺丰速运有限公司顾客满意度改善对策
1. 提高快递人员的综合素养
顺丰速运应当通过对员工进行上岗培训，重视员工招聘质量，培养快递人员的职业荣誉感，增强其服务感染力，提高服务质量。公司客服部应定期进行服务后期回访，譬如通过信息或电话等方式获得快递消费者的反馈意见，对快递员工的服务质量开展全面监督。另外，适当提高快递人员的薪酬待遇，以企业文化引领员工日常行为，使其产生职业认同及企业归属感，真心实意为企业发展做贡献，改善服务态度问题，促进企业健康持续发展。
2. 完善沟通反馈机制
改进顾客投诉机制，建立专业的服务咨询部门，方便顾客在寄取快递的过程中可以就存在的问题直接与咨询部门沟通处理。为避免快递服务环节出现问题，快递企业可以从以下五个方面进行改进：一是对快递外包装完整性进行及时登记；二是对快递人员派件时的信息核对情况进行及时反馈；三是快递员要及时向快递消费者反馈配送延迟信息；四是对快递消费者反馈的其他问题给予及时回复；五是客服各部门要以促进快递服务人员的服务质量为目的，做好信息回访工作，提升快递消费者的满足感。
3. 优化配送灵活性和便捷性
改进快递灵活性可以从以下两个方面入手。一是优化快递配送方式，建设智能货柜，这样既能够实现客户24小时取件自由，还能够减轻派件员负担。二是快递网点调整配送时间，可以招聘兼职学生进行时间段接洽；快递服务网点可以根据取件高峰期增加快递员，提高取件效率；快递公司可以根据某一地区服务需求量，适当增设快递网点。
4. 完善快递配送价格机制
快递公司对快递运费进行合理调整，完善快递费用监督机制，结合校园快递消费者特点，尽可能降低快递费用，提高企业竞争力。
四、结语
我国快递业市场持续迅猛增长，快递企业服务同质化严重。如何提高顾客对快递服务的满意度成为影响快递企业持续健康发展的重要因素之一。高校大学生是快递消费的主力群体之一，快递企业应从服务态度、价格、网络布局等方面入手采取针对性策略，提高高校大学生对快递服务的满意度。
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