顾客满意度论文范文第三篇：细化会议酒店顾客群体满意度的影响及管理建议
摘要：细化会议酒店顾客群体，从最终消费者参会者的视角，采用验证性因子分析法和回归分析法进行研究，发现会议酒店顾客满意度驱动因素包括会议硬件及服务、餐饮质量及服务、客房设施及质量、价格和区位五个维度，前四个维度对参会者满意度产生显著影响。这一结果归因于参会者重视工作、生活两方面的参会体验以及消费价值的合理性。建议会议酒店重视会议室布局和环境，确保设施设备的功能性和先进性，灵活考虑就餐形式，注重食品品质，确保客房环境质量和设施功用，提供专业会议服务及优质餐饮服务，引入管家式客房个性化服务，进行差异化市场定价，以此不断提高顾客满意度，在会议市场中保持竞争优势。
关键词：会议酒店；参会者；满意度；驱动因素；
作者简介：张岩岩（1980-），女，内蒙古赤峰人，副教授，硕士，研究方向为会展旅游、旅游企业服务管理；；张一（1977-），女，江苏苏州人，副教授，硕士，研究方向为品牌管理；；邵映红（1970-），女，江苏无锡人，副研究员，硕士，研究方向为酒店管理。；
基金：江苏高校哲学社会科学研究基金项目"'会展+旅游'融合发展下的会议酒店服务评价体系研究"（2018SJA0884）；
Abstract:Refining conference hotel customer groups,from the perspective of ultimate consumer participants,using confirmatory factor analysis and regression analysis,it is found that driving factors of conference hotel customer satisfaction include five dimensions,that is,meeting hardware and service,food quality and service,guest room facilities and quality,price and location.The first four dimensions have a significant impact on the participants' satisfaction.This result is attributed to the attendees' emphasis on both work and life experience,as well as the rationality of consumption value.Then many pieces of management advice are proposed,that is,attaching great importance to the meeting room layout and the environment,ensuring functionality and advancement of facilities and equipment,considering dining form flexibly,paying attention to food quality,ensuring the quality of guest room environment and function facilities,providing professional meeting service and high-quality food and beverage service,providing housekeeper's rooms personalized services,and differing market pricing,so as to continuously improve customer satisfaction and to maintain a competitive advantage in the conference market.
Keyword:conference hotels; participants; satisfaction of customers; driving factors;
近两年，我国会议市场发生显著变化。会展财政补贴压缩，政府和国有企事业单位会议预算收紧，相应市场份额缩减，引发会议市场需求主体结构变化。此外，新冠肺炎疫情给会议产业带来的负面冲击，进一步削减了需求增量，加大了供给侧抢占市场的压力。酒店的空间属性及食宿相关的接待服务使其天然地成为会议接待首选场所。虽然会议产业的发展促进了现代化会议场馆建设，但目前会议酒店依旧是会议接待的主力军。面对会议市场不断增大的压力，如何赢得顾客已然是会议酒店迫切需要考虑的关键问题。
会议酒店顾客主要指因开会而使用酒店设施和接受酒店服务的人，一般包括两类人员：一是会议策划者或组织者，如会议的主办方、承办方；二是参会者。会议策划者或组织者是选择会议酒店实施会议项目的决策者，参会者则是酒店会议产品的终端体验者。参会者对酒店会议产品的满意度评价，影响其再次来此参会的倾向，更关乎决策者对会议酒店的选择态度。参会者具有重要的消费地位，但以往研究对影响其满意度的因素以及这些因素的影响程度缺乏关注。本文在分析国内外相关文献的基础上，从参会者的视角构建会议酒店顾客满意度指标体系，通过调研数据实证检验各驱动因素的影响并提出管理建议，以期为会议酒店提升会议接待服务质量提供有益借鉴。
一、文献综述
顾客满意度概念最先由Cardozo引入营销领域。具体到酒店行业，顾客满意度向来是该领域研究的重要课题。研究者主要采用定量分析方法，探究不同地域或不同档次酒店的顾客满意度影响因素。Radojevic等[1]以欧洲首都城市的酒店为样本进行线性混合模型技术分析，结果表明酒店星级是影响顾客体验的最重要因素；此外，房间空调设备、免费Wi-Fi、价格等因素对顾客满意度也会产生影响。詹琳[2]以广州五星级酒店为样本，采用因子分析法研究发现高星级酒店顾客满意度的影响因素主要体现在酒店软硬环境、酒店服务种类、酒店员工素质及表现等方面，而客房内设施质量和整洁度、价格等常规因素的影响程度不高。Liu等[3]采用文本分析的方法，收集了Tripadvisor网站上我国5个城市10149家酒店的412784条用户评论，研究发现影响顾客整体满意度的五大因素是房间、位置、清洁度、服务和价值，而使用不同语言的外国游客对这些因素影响大小的评价存在很大差异。综观现有的有关酒店顾客满意度影响因素的文献，研究内容较为丰富，研究焦点各有侧重。由于酒店类型不同、顾客价值诉求不同，其研究结论对会议酒店仅具有一定的参考价值，无法直接适用。
随着会议业在全球的兴起，酒店业务向会议市场延伸，少数学者将视角转向了会议酒店顾客满意度影响因素研究。围绕会议策划者和参会者等会议酒店的主要客源，国外学者侧重于从会议策划者的角度进行研究，发现了影响会议策划者整体满意度的三个维度：会议室/休息室、计费、个人服务，其中个人服务维度的影响最显著[4].同时在会议服务绩效动态性的四个阶段（销售、活动前、活动中、活动后）中，活动中阶段的表现同会议策划者的总体满意度关联性最强[5].国内有关会议酒店顾客满意度影响因素的研究较少。王晓亚和高远洋[6]以会议度假型酒店为研究对象，以亲子家庭和商务出行顾客为样本，发现了影响顾客满意度的五个维度：区位、有形产品、无形服务、环境和价格。田彩云和吴卫军[7]以会议酒店和承接会议业务的星级商务酒店为研究对象，同时调研了包括参会领导、会议策划者和一般参会者在内的会议顾客，发现会议服务和会议设施两大因子对满意度有重要影响，研究未对食、住等其他配套服务或设施进行分类处理。总之，以上研究一方面不是针对严格意义上的会议酒店，从而限制了研究结论在实践中对会议酒店的有效应用；另一方面没有将调研对象进行严格的区分，缺乏对参会者这一消费群体的直接关注。
事实上，伴随着我国会议产业的专业化发展，会议顾客群体的角色分类清晰，其价值需求与普通顾客有严格的区别，在研究中必须区别对待。参会者作为酒店会议产品的最终消费者，是会议酒店和会议策划/组织者的双重服务对象，参会者对会议酒店的满意度不仅直接影响会议酒店的服务形象和口碑，影响其再次光顾及推荐的意愿，也影响其对会议策划/组织者组织会议的评价，并间接影响会议策划/组织者与会议酒店合作的意愿。参会者的消费体验具有显著影响作用，但已有文献缺少针对这一细分群体的满意度研究。因此，本文采用定量分析方法，探索参会者这一重要群体对会议酒店满意度的驱动因素。
二、实证研究过程
（一）研究对象
会议酒店是酒店市场细分的一种类型。有关会议酒店的概念在业界和理论研究领域有不同的表述。从概念的内涵看，普遍认同会议酒店应具备以下特征：第一，客源多为以开会为目的的团体客人；第二，拥有规格大小不一的会议场地或专业的多功能间以及配备齐全的会议设施设备；第三，提供多类型客房、优质餐饮以及其他会议配套服务；第四，有会议销售、会议经理等人员，设立会务接待团队，提供专业化的会议服务。因此，会议酒店与具备一般会议接待功能的星级商务酒店不尽相同。简而言之，会议酒店就是以会议接待为主营业务，为会议的组织提供场地、设备、住宿、餐饮等一系列支持的服务企业。
（二）评价指标确定
根据已有文献[1,2,3,6,7],并结合会议酒店的界定，设定顾客满意度评价指标。评价指标主要包括五个维度：体现顾客直接消费目标的因子"会议硬件及服务"、因参会而衍生的不可或缺的生活消费因子"餐饮质量及服务"和"客房设施及质量"、体现消费价值的因子"价格"、反映会议地点优势的因子"区位".每个维度包含若干个具体指标，在征询了会展行业专家、会展研究学者的意见后，本着科学性、简明性、代表性和数据可获得性原则，共构建了18个具体指标。需要说明的是，酒店的会议接待包括了硬件设施和软件服务两个方面，很多服务需要依托硬件设施，甚至有些服务的结果必须体现设施的功能价值和整洁美观度，因此本研究没有单独提炼服务因子，而是将某项服务与同类硬件归在同一个维度里。
（三）问卷设计与数据收集
问卷共分为两部分：第一部分是被调查者的人口统计学特征；第二部分是参会者的酒店各项指标满意度测量和总体满意度测量，采用李克特5级量表来测度。
数据收集时间集中在2019年9月和10月。调研的样本来自北京碧桂园九华山庄和北京人卫酒店。北京是我国会议业发展首屈一指的地区，其会议接待市场形成早、发展势头好，样本会议酒店具有典型性。此外，碧桂园九华山庄地处北京市郊，人卫酒店位于北京市中心，二者区位优势不同，符合本次研究目的。同时，二者服务的参会群体来自企事业单位、社会团体、政府部门等机构，保证了调查样本具有一定的代表性。调研共发放问卷240份，收回问卷205份，其中有效问卷176份，占发放问卷总数的73.3%.
三、结果分析
（一）样本的人口统计学特征
根据调查问卷的第一部分内容归纳出样本人口统计学特征，如表1所示。
表1 参会者的描述性统计
由表1可知，被调查的参会者中，男女比例基本均衡，以中青年为主。本科及以上学历占比64.2%,可见近三分之二的受调查参会者受教育程度较高。专业人士/技术人员、机关/事业单位人员二者的占比基本接近，企业管理者占比最高，且被调查的参会者中高收入人群占比较高。
（二）概念测量模型验证
采用AMOS 26.0软件，运用验证性因子分析法对假设的五维度模型进行检验，缺失数据处理采用均值替代法，用最大似然法对模型进行参数估计，模型可以识别。
标准化因子载荷值在0.588~0.886之间，大于0.50而小于0.95,模型路径参数适配良好，具体如表2所示。
表2 模型的因子载荷
"会议硬件及服务""餐饮质量及服务""客房设施及质量""价格"以及"区位"五个维度的组合信度分别是0.872、0.864、0.787、0.786和0.769,均大于0.70,模型内部有较好的一致性。五个维度平均方差抽取量依次是0.496、0.614、0.552、0.650和0.625,除了"会议硬件及服务"维度平均方差抽取量小于但非常接近0.50,其余均大于0.50,模型收敛效果比较理想。
通过模型比较，确定五维度模型是否为最优模型。将"餐饮质量及服务"和"客房设施及质量"两个反映生活性消费的维度合并，形成四维度竞争模型。从拟合指数看，五维度模型中GFI、NFI、CFI均大于0.90,RMSEA小于0.05（若小于0.05则适配良好，若小于0.08则适配合理），RMR小于0.05,模型拟合较好；四维度模型各项指标不仅差于五维度模型，而且GFI、NFI、RMR没有达到适配标准，具体如表3所示。结果表明，从参会者视角，会议酒店顾客满意度模型可由五个维度构成。
（三）满意度驱动因素分析
采用SPSS 25.0软件，运用相关分析法和回归分析法进一步研究各维度与顾客总体满意度之间的关系。首先，经相关分析发现，五个维度与顾客总体满意度的相关系数都在0.01水平上显著相关。其次，将各维度作为自变量、顾客总体满意度作为因变量进行一般线性多元回归分析，结果如表4所示。
由表4可知，F值为64.358,p值为0.000,小于0.001,达到了非常显著的水平，回归方程总体显著。校正后的决定系数R2为0.644.从β值看，各维度均对总体满意度产生正向作用，其中"会议硬件及服务""餐饮质量及服务""客房设施及质量"以及"价格"四个维度的p值小于0.05,说明这四个维度对顾客总体满意度有显著影响。而"区位"维度p值大于0.05,说明该维度对顾客总体满意度的影响不显著。
表3 验证性因子分析结果比较
表4 各影响因子与整体满意度回归分析
由此说明，会议酒店设施和系列服务以及价格的合理性都对会议酒店顾客满意度产生重要影响，是驱动顾客满意度的重要因素。相反，地理区位不是顾客满意度形成的关键驱动因素。田彩云和吴卫军[7]将酒店交通、周边环境、地理位置、附近旅游和购物等视为酒店外部环境因素，其研究认为酒店外部环境因素不是会议顾客满意度形成的关键驱动因素。本研究与之有相似的结论。
上述结果的形成原因有以下几点。第一，酒店的会议设施和会议服务为会议顺利举行提供基础保障，是参会者入住酒店参加会议最直接的消费对象。会议设施和服务的好坏影响参会者的参会感受，必然受到参会者的关注。第二，餐饮和住宿是参会者参加会议的衍生消费，参会期间的吃和住不仅是一种生活需求，更是参会体验的必要组成部分，自然影响参会者的满意度。第三，参会者需要为会议酒店提供的接待服务直接或间接付费，理性消费者追求物有所值，价格当然也是他们考虑的因素。第四，对于会议酒店来说，区位优势是先天的外在条件，属于城市规划的范畴。会议酒店可以决定配置和改善服务，但是无法影响区位条件。此外，酒店在选址时都会考虑可达性，可以满足参会者的交通需求，而其他的区位条件并不会对会议的举办产生必然影响，亦不构成参会必需，所以区位不是驱动参会者满意度的重要因素。
四、结论与建议
综上，基于参会者视角，会议酒店顾客满意度的驱动因素包括五个方面，即"会议硬件及服务""餐饮质量及服务""客房设施及质量""价格"以及"区位".其中，"会议硬件及服务""餐饮质量及服务""客房设施及质量"和"价格"对顾客总体满意度有显著影响，而"区位"则不是顾客总体满意度形成的关键驱动因素。
对满意度有显著影响的四个驱动因素均属于会议酒店的经营决策范畴，对此提出如下管理建议。
第一，会议硬件和服务方面。注重酒店的会议室布局，满足不同类型会议的需要，会议室整体布局具有集中性，通往酒店各功能区有便利性。会议室内部布局可进行灵活多样的调整，会议空间相对独立，装饰美观，不受干扰。会议室内通风良好，空气清新无异味，温度设置考虑体感温度。不断改进会议室配套设施，可充分考虑购置多功能桌椅以满足会议多样化需求。重视专业会议设备的配备，不仅要保障设备性能良好，更重要的是要保持设备先进性。带有新型技术的会议设备能提升会议酒店价值，创造顾客高满意度。会议酒店应建立专业化的会议服务团队。该团队是以会议客人需求为导向，以完成会议接待任务为目的，有机整合各部门资源而形成的管理组织。因此，团队应剥离酒店原部门管理职能和服务职能，统一听从调度和指挥，从而提供会议接待的一条龙服务，以充分体现会议服务的专业性。此外，会议酒店应从单纯的接待方向策划者转变，培养专业的策划和服务团队，结合酒店的优势，主动参与会议接待策划，增强服务特色。
第二，餐饮质量和服务方面。根据会议类型、参会者年龄、用餐预算、用餐氛围等因素灵活考虑就餐形式，如自助餐、正式宴会、茶歇等，增强餐饮对参会者的吸引力。对于不同的活动，在会议食品的安排上应有所不同。注重食品质量，选择时令特色食品，兼顾顾客的地域喜好和禁忌，均衡菜品口味以及营养结构。从提供优质餐饮服务入手，保持用餐环境整洁和餐具洁净，为不同用餐提供有针对性的服务，如宴会需要全面而正规的服务，自助餐则需要简单、一致且方便的服务。另外，应制定特殊服务程序应对突发状况，如餐厅服务需求量猛增时，可减少服务步骤，提高服务效率，保证关键环节的服务质量。
第三，客房设施和质量方面。会议客人多为团体客人，给客房清扫带来了挑战。酒店要根据预订，调配好人手，在客人入住时，必须保证客房保洁到位，常规设施物品一应齐全。不同于常规客人，会议顾客需求具有特殊性，如通常希望住同一楼层，为方便处理会议事务和材料而喜好安静的客房环境，入住期间不喜欢客房频繁保洁，尤其是收拾房内资料等。据此，酒店应着眼于提供相应的个性化服务，如保持楼道与客房安全宁静，征询客人的意见后再进行客房整理，设立楼层管家，引入管家式服务对客房进行管理。
第四，价格方面。酒店应注重成本与销售价格的相互协调。按参会者来源对顾客的消费行为进行细分，按照政府、科研机构、企业、学校、事业单位等不同组织划分若干个细分子市场，根据消费能力和偏好，对每个子市场进行差异化定价，从而实现收益最大化。
本研究针对会议酒店这一酒店细分类型，从参会者这一终端消费者的视角分析顾客满意度的驱动因素。研究内容具有针对性，研究视角更具象，研究结果具有实践价值。本研究只调研了两家会议酒店的参会者，今后应当扩大样本的来源和数量，除北京地区外，还可以对近些年会议业发展势头强劲的地区进行调研，以增强样本的代表性。本研究主要依据会议酒店的会议接待功能，模块化地归类了各驱动因素，今后需要与时俱进，尝试发掘新要素，以丰富会议酒店顾客满意度理论研究。本研究采用了验证性因子分析、相关分析和回归分析等传统的统计方法，后续研究可尝试使用近年来广为流行的文本分析法，以获得更可靠的研究结论。
参考文献
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