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【题目】物业管理企业服务营销战略探析
【第一章】物业企业营销策略探究绪论
【第二章】物管服务营销相关研究的理论概述
【第三章】HS物业公司现状与存在问题
【第四章】HS公司营销环境分析
【第五章】HS公司服务营销方案设计
【第六章】HS物业公司服务营销方案实施与保障
【结论/参考文献】物业公司服务营销模式研究结论与参考文献
第 3 章 HS 物业公司现状与存在问题
3.1 HS 物业公司背景介绍
秦皇岛 HS 房地产成立于 2000 年 3 月，是专门从事房地产开发的企业。HS 物业公司是"秦皇岛 HS 房地产"下属的分公司，成立于 2005 年，HS 物业公司自成立以来，创造业绩有目共睹。HS 物业公司随着和苑小区、金宝街、北城一号等多个物业管理项目的接管，除了减轻了 HS 房地产公司的后顾之忧，也培育了自己的物业服务团队，为本公司的物业管理打下基础。
HS 公司实行总经理负责制，实现集团化运营，下设财务部、工程部、行政部、现代管理处等 7 个职能部门、4 个物业管理处。HS 公司建立了现代化的企业制度，完善和强化了财务管理体系。公司现有职工 40 人，具有专业技术及职称的人员有19 名，大学及以上学历的占百分之七十以上，是一支具有高效学习能力的团队。公司以现代化的管理体制，以人为本、信誉第一的经营理念使 HS 物业公司拥有一批高素质和专业化员工。也正是为此 HS 物业公司在激烈的市场竞争中不断发展壮大。
3.2 HS 物业公司现状
HS 物业公司在发展的 10 年来，得到了广大消费者的认可，并通过多年的经营，逐步建立企业独特的商业模式与管理经验。
HS 物业公司的管理目标是针对不同管理区域的地方特点，形成具有地域特色的创造性的物业管理模式，在进行公司管理工作中，根据物业内容的实际特点，采用有效的实施措施，并达到"管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意"的模式效应，力求更好的满足广大消费者。公司采用的"企业化、一体化、专业化"的管理理念，采用"安全服务第一、人性规范管理、提前服务业主、打造管理精品"的管理思想，追求"社会效益最大化、环境效益最大化、经济效益最大化"的经营目标。
同时，HS 物业公司的未来工作重点是承诺在经营的过程中，协助管理项目通过省、市优秀管理项目的评比工作，为公司争得荣誉。HS 物业公司的未来经营方向是在稳定维护现有物业项目的基础上，不仅仅服务于 HS 房地产的项目，更要把自身做大做强做出特色，也可以与其他优秀的物业公司竞争，在秦皇岛的物业市场上占有一席之地。
公司在经营过程中确定了三个重点：
（1）服务业主、追求卓越、回报社会。坚持务实周到的工作原则，本着以人为本的服务理念，将企业日常物业服务工作与公司管理相融合，诚信待人，将各项服务过程与细节进行完善，提供全方位、高素质的服务，为广大消费者提供安心、舒适的居住环境，与业主建立良好长久的伙伴关系，同时定期进行业主调研，通过周期性、多方式、高密度的沟通方式，及时了解顾客需求，完善与维持客户关系（2）加强监督工作。全面加强监督所服务物业项目的各项工作细节，尤其是清洁、绿化等外包单位的具体工作情况，加强相关人员的培训工作，树立清洁人员的环保意识，实行落实岗位到人、责任到人的基本思路，加强工作过程的监督检查，确保各项工作都得到落实，同时发挥每位员工的工作积极性，使其认真对待每一份工作，进而保证业主的生活、工作环境，确保业主在享受本公司服务时拥有良好的情绪。
（3）保障安全工作。对于安全、消防等关乎业主生命财产安全的事件，要坚持以预防为主，同时配套先进的消防营救器材，树立正确的安全观念，建立一支具有专业知识、拥有专业器材的安全管理团队。在确保业务工作有条不紊进行的同时，公司应与政府相关部门进行紧密联系，做到齐抓同管，使消费者真正处于一个安全和谐的工作与生活环境。同时，在日常的物业管理中，要建立全天候制，保证 24 小时有人在岗，中途不得离岗，严格控制，防止易燃易爆等危险品出现在业务范围内，如若出现应按照相应的管理规章方法进行相应地处理，公司内部人员也要制定详细的应急操作流程，以应对各种紧急突发事件，保证公司与业主等项目的稳步运行。
同时在规章制度与保障措施方面，公司制定了相应的措施，加强对公司日常工作的管理：
（1）制定科学的管理指引，引导、宣传公司的企业文化。
（2）制定详细的公司执行手册，包括各项业务、工作细节等。例如《公共事务手册》、《安全管理手册》、《员工手册》等，使员工对公司的日常事务进一步的了解，熟悉工作流程，并加强对员工及相应人员的日常工作管理，从而达到构建一流团队，服务业主的目的。
（3）加强员工的思想教育工作，提升员工服务意识，提前做好各种预防工作，激发员工的业务创新意识，使员工在日常工作中，发现业主需求，实现业务管理项目的创新，不断提出建设性意见，为业主提供个性化服务。
（4）公司采取员工生命周期制度，将员工看作开发的产品，培养忠诚员工，实现对员工的循环培训与定期考察，并且，要加强对公司一线员工的内部与外部培训，提升管理者的专业知识素养，为企业进一步扩大与发展打下坚实基础。
经过多年管理经验的积累，HS 物业公司按照相应的指标标准，已经制定与完善了公司内部管理的各项规章制度 79 项，包含公司日常物业管理中的各项业务，如安全管理、公共设施设备管理、车辆管理等。
3.3 HS 物业公司存在的问题
3.3.1 经营体制缺陷
HS 物业公司物业服务主要是是 HS 房地产的后续保障服务，受到相关经营状况的影响，从始至终坚持低收费、高标准的经营体制，而由于物业行业的市场化进程较慢，HS 物业公司的运行机制与市场格格不入，而 HS 物业公司是自己建立自己管理，多数管理经营体制难以满足市场日益变化的需求。造成一线工作人员对其职责不能充分了解，工作积极性不高，缺乏相应的物业管理专业知识、企业管理综合技能，难以适应市场服务需求，甚至引起业主对物业公司的不满，进而造成业主拖欠物业费等现象，管理难度随之增加。并且随着时间的推移，部分房屋出现质量问题，导致有些项目的亏损额度也在增加。
3.3.2 服务产品单一
我国物业管理企业起步较晚，而受到社会整体经济水平的影响，同时由于物业管理者缺乏相应的管理意识与企业自身相关问题，造成了物业管理服务产品少、服务水平低的问题。HS 物业公司的一些业主，尤其是一些旧小区的百姓，限于其收入情况和生活水平，对较高的物业管理费用难以承担，因此，除了清洁、安保等基础服务，难以支付其他额外的服务。而对于 HS 物业管理公司，是由 HS 房地产公司组建而成，大部分一线服务人员缺乏相应的专业技术和管理知识，素质较低，管理水平明显落后。因此，鉴于上述的内外部原因，HS 物业管理公司只能简单的提供一些基础性服务，例如清洁、安保、维修、花草工等，公司内部人员和业主都缺乏深层次的物业服务与消费意识，造成公司在服务产品上很难达到创新。而一些发达地区的物业公司，能够积极汲取国外先进物业管理公司的成功经验，为业主提供多元化服务，拥有更好的社会与经济效益。
3.3.3 品牌知名度低
HS 物业公司是 HS 房地产公司的附属公司，因此 HS 房地产公司对物业公司的品牌拥有一定的推动与影响作用，但是由于 HS 房地产公司在地产行业的发展不确定性，对整体品牌的发展产生了副作用。目前 HS 物业管理公司的业务也大多附属在 HS 的房地产房源之中，而整个公司品牌的知名度也仅仅局限于本市商圈中。同时，在 HS 物业公司现有管理的各个项目中，每年都会出现因为房屋质量问题而产生的投诉意见，而由于管理人员专业水平、自身素质等问题，造成问题没有得到妥善的处理，而将问题激化最终引到物业管理部门，给物业管理公司品牌造成了负面影响。
3.3.4 人力资源结构缺陷
随着 HS 物业管理企业的迅速发展，公司的一线服务人员主要来源于 HS 房地产公司的员工、下岗员工等，素质较差，多是从其他岗位转行而来，学历都在高中毕业以下，文化水平低。而作为物业公司服务人员，除了具备设备维修、清洁、保养等技能之外，还应该同时具备管理学、心理学、社会学等多学科交叉的专业知识，这样才能为业主提供专业化一流的物业服务。对于 HS 物业管理公司的员工，专业知识极其匮乏，当被业主询问有关物业相关的问题时，往往不知所措，给业主带来了负面的情绪，在与业主发生纠纷时，甚至不分青红皂白，与业主发生冲突，不能运用相关法律法规或物业规章制度来解决问题，给整个物业公司造成了负面影响。
同时，HS 公司现有的人力资源结构不合理，总体员工的个人素质良莠不齐，缺乏相应专业技术人才，在管理岗位上缺乏专业的管理人员对一线员工进行有效的培训与监督，并且技术工的年龄普遍偏大，管理中间断层情况严重。而公司现各项目的一线员工的工资水平与秦皇岛同地区同行业的公司缺乏竞争力，福利状况也有所匮乏，因此造成员工流失严重，管理层人才缺失，各部门都存在岗位空缺的情况。并且高频率的流动又导致了员工培训成本的增加，员工素质不均衡，培训跟不上，人才储备不足，直接影响了员工的忠诚度与凝聚力，造成企业员工整体素质提升缓慢。
3.4 本章小结
本章节通过对 HS 物业管理公司相关的背景与现状进行调研与研究，得出 HS物业管理公司在服务上，从业主出发，追求卓越，同时在安全监督上工作到位。但是也出现了一些问题，如管理意识薄弱、经营体制缺陷、服务产品单一、品牌知名度低、人力资源结构缺陷等。
