摘要：医患纠纷事件的发生，会加剧社会的不安定，为了保障社会的和谐稳定，就需要构建和谐的医患关系，尽可能减少医患之间的矛盾事件发生，促进医疗体系的健康发展。但目前受医院管理体制不健全、部分医务人员缺乏医德、患者对医生期望过高等因素的影响，我国医疗纠纷事件时有发生，影响社会的和谐稳定。鉴于此，笔者在分析三级医院医患关系现状的前提下，提出了构建和谐医患关系的对策，旨在减少我国医患纠纷事件的发生。
关键词：医患关系；三级医院；医疗服务；医院管理；应对策略；
Abstract：The occurrence of medical disputes will aggravate the social instability. In order to ensure the harmony and stability of the society, it is necessary to build a harmonious doctor-patient relationship, minimize the occurrence of conflicts between doctors and patients, and promote the healthy development of the medical system. However, due to the imperfect hospital management system, the lack of medical ethics of some medical staff, and patients' high expectations of doctors, medical disputes occur from time to time in China, which affects the harmony and stability of the society. Based on the analysis of the current doctor-patient relationship in tertiary hospitals, the authors put forward countermeasures to build a harmonious doctor-patient relationship, aiming at reducing the occurrence of medical disputes in China.
Keyword：Doctor-patient relationship; Tertiary hospitals; Medical services; Hospital management; Coping strategies;
近些年来，随着中国社会的不断发展和进步，诸多因素的冲击使医患间信任危机越来越深，中国医生和患者间的关系也越来越紧张，医患冲突，医疗纠纷频频发生，有些甚至造成严重的社会问题和暴力伤医现象频频见诸报端，医患关系的不和睦严重威胁到中国社会的和谐与稳定[1]。在目前新医改的大环境中，公立医院有了新进展，患者参与程度提高，就医满意度增加，患者医疗知识普及率提高，公众医疗服务体验更好，但医患纠纷仍然不可回避地存在着，并已成为目前国内公共医疗管理领域中一个备受关注的话题[2]。目前三级医院的医疗服务及质量管理都比较超前，但是社会群体之间的信任程度却不断降低，遇到问题缺乏沟通机制及换位思考的能力，没有通过法律措施和渠道来解决问题而是直接打打闹闹地对待医院、医生，这又给医院的管理及医生的工作带来严重的负面影响，江浙沪地区作为经济增长快速的地域，各地打工人群混杂，人口众多，医疗投诉的发生率也更加明显[3]。从医院本身来讲，医疗投诉既影响到医院质量管理水平又极大地提高了医院运营成本和降低了其竞争力，因此在前期积极进行医患关系管理和主动处理医疗纠纷对三级医院管理显得十分重要。本文将在分析目前医患管理关系现状的基础上，指出导致医患关系紧张的原因，然后从公共管理视角下来提出几点构建和谐医患关系的对策。
1 医患关系管理的概念及主要理论
1.1 医患关系管理的概念
所谓“医患关系”，是医务人员在就医过程中在为病人提供服务时双方所表现出来的一种特定的关系，而医患关系管理则是医院为保持良好“医患关系”而作出的相应管理。注重医疗服务提供者职业道德、受关联法律法规制约、具有医患关系特征。医患关系分为狭义和广义两种类型[4]。狭义指为保持与增进健康而在医生与患者之间所形成的人际关系。广义地说，就是医疗卫生服务群体间及与服务对象有关的人群间的关系，由医院、医务人员、患者及政府部门几个部分构成。这说明医患关系已经成为了一种错综复杂的社会关系[5]。
医患服务是一种特殊性质的社会服务。因此，正确把握医患关系的实质，尤为重要。由于医患服务涉及人们的健康安全，所以医患关系的管理是当前医院管理学最为关注的部分。
1.2 医患关系管理的主要理论
1.2.1 新公共管理理论
公共管理原则包括强化政府指引，创建竞争机制，注重管理效果和以顾客需求为重等多个环节。所以，新公共管理重视以客户为中心，通过授权与分权等方式提升组织整体应对能力、重视管理效果与效益、重视管理理论运用等。我国新公共管理理论的主要影响在于“指导政事分开”。推行公立医院体制时，对“事业”“行政”职责进行科学合理划分，以免出现有责推诿。将新公共管理理论引入到我国公立医院发展当中，深层次地探究医疗机构管理职责，发掘医疗卫生管理体制改革属于它的根本转变[6]。
1.2.2 信息不对称理论
信息不对称理论是市场经济条件下不同当事人对信息的理解存在着差别，信息获取较丰富的当事人往往居于有利地位并起主导作用，信息较为缺乏的当事人则居于弱势。医患关系同样存在着信息不对称的问题。医疗机构从业人员对医疗知识具有专业性，患者相对不如医疗机构对医疗知识具有综合性。医方在处理过程中可能会出现利用自身对资料掌握较全面等优点而作出损害患者权益的行为，导致医患问题[7]。如果医生在给患者治疗时，使患者全面了解其情况，而又能使其参与进来，医患矛盾就会明显减少。
1.2.3 危机管理理论
危机管理就是利用有关权力、资源去判断，识别可能出现或者已经出现的各种危机，针对其特征制定行之有效的缓解策略。有效地进行危机管理，不仅能降低危机所造成的消极影响，而且存在把危机变为机会的可能。危机管理、主要经历了3个发展阶段，分别是危机发生前的预测、预防管理和危机发生后的紧急善后处理[8]。医疗卫生行业中，医疗质量差、治疗效果不佳，多数时候都会引发剧烈医患冲突，会使医患双方问题演化成突发性危机事件甚至拓展成社会问题。若在医患问题发生的情况下，做到适时介入，可避免扩大化。所以危机管理理论为化解医患问题所导致的公共危机提供理论借鉴。
2 三级医院医疗服务医患关系管理现状分析
2.1 三级医院医疗服务医患关系管理现状
据国家医学会有关调查显示，大约3/4的医师认为其合法权益遭到侵害，半数以上医护人员认为医疗行业从业环境并不十分优越，甚至有近3/4的医护人员感到环境异常糟糕。从2018年到现在，平摊到我国各个医疗体系，平均每所医院都会发生5起由医疗问题引发的纠纷，平均造成至少5名患者受伤；医疗纠纷赔付上限为30万，平均而言也是10万级别[9]。
曾在我国5个省市共30所医院中做过抽样调查，结果显示：患者对于医院服务满意度只有半数，对于治疗有效性满意度低于6成，而对于医护人员态度满意度低于6成[10]。由此可见，大约半数患者对医疗感到不满。通过对我国医疗纠纷案件数的分析发现，2007—2020年间医疗纠纷案件数随时间变化呈小幅减少趋势，但其总人数仍然居高不下，医患双方纠纷数也一直居高不下，说到底是当前医疗体制中多种矛盾的汇集。内容涉及医疗保障制度、医疗项目定价和收费机制。这样各种不合理的问题，是引发医患纠纷的一个不可忽视的因素。
2.2 三级医院医疗服务医患关系问题思考
2.2.1 医院管理体制不健全
根据卫生部统计中心公报显示，2013—2017年间三级医院患者人均卫生费用依次是838.9元、962.3元、1 093.8元、1 148元，由个人负担的医疗费用呈逐年上升趋势，加重了患者沉重经济负担[11]。其主要原因是医院管理体制不够健全，一些医务人员为牟取一己之私利，在监管不力时变相提高患者医药费，导致医患关系紧张。医患双方都处在信息不对称这两个层面上，但是了解大量信息的医生给患者就诊时往往因为时间或患者医学知识不丰富，因此不愿意多说或不愿意多做解释，缺少和患者之间的交流，这种情况下患者更不相信医生，觉得医生只是单纯地追求医院的经济效益和个人收入，治疗效果一旦不佳，将造成医患矛盾。
2.2.2 医生在医患关系中备受期望
我国历来对医生这一职业十分推崇。普通老百姓对看病就医期望值较高。现实医患关系则具有信息不对称性。患者对于医生能治愈他们的病期望较高，但是与此同时患者也是被动局面，是弱势方。并且医生是诊疗过程中权利主导的当事人，所掌握的医疗信息也比患者更加全面[12]。由于这种相处方式，在医患双方初次见面的时候，就能很快地建立起医患双方的信任。再加上患者在就医时对于医生充满了敬畏之心，因此这种态度也使得患者对于医生有了更多的期望，对于医患关系之间的信任度增强。
医学知识欠缺的患者容易对医生抱有过高的希望，以为医生是神医而不犯错，会妙手回春而以为他来求医就会对治愈或改善，这些也正是他来医院求医的理由，但是有时会因为多种因素而导致患者得不到的治疗效果如他所希望的那样好，而一旦不像人们所期待的那样好，患者多半会感到和医生有莫大的关系，从而使得医患关系更加恶劣。
此外，确有一些医师显然是能力受限，这类医师医术低下、医德不强，给疾病确诊后，不但会出现误诊现象，而且还会故意胡乱开处方。有的医生在医疗行为上与患者缺乏沟通，对患者的病情了解不全面，因而发生诊疗差错，由此产生了医患纠纷。也有一些医生对待患者太过冷淡，不愿多说一句话，不顾及其心理确定性愿望，造成患者心态失衡，医患冲突。
2.2.3 社会保障机制缺乏
政府对公共卫生事业的经费投入不够，用于医疗保健的资金没有以合理和平衡的方式使用。还有许多其他因素，例如护理系统不完善，医疗风险防范系统存在漏洞等等，这对医生和患者都有负面影响。
社会媒体通常都肩负着报道消息的重任，医患纠纷事件一出现，媒体都会主动进行报道，这使得公众觉得医患冲突频发，在医疗领域信任度越来越低。一些媒体甚至为提高曝光度，在未完全弄清事实时就盲目公布医院负面信息，大大影响了医院形象与口碑，使得医患关系紧张。
3 三级医院医疗服务医患关系管理的策略
3.1 加强医院环境制度建设，完善投诉受理
患者选择医院看病，首先关注点在于医院的医疗技术，另一方面看重医院提供的服务及环境。完善就诊流程管理，需要实行门诊预约诊治、优化导诊服务、建立双向转诊及有效的投诉途径。
医疗机构应当向患者尤其是未成年以及老年患者宣传就医程序。传统的看病首先需要向导医台咨询挂什么科室然后进行排队挂号。目前所推广的门诊预约模式，在不用排队的情况下可以进行分诊预约挂号，然后在指定时间就医，省时又方便。医院也要积极利用新媒体手段，可以利用这些新媒体介绍专家情况、优势科室、医疗知识等[13]。除了网上提前预约挂号之外，医院挂号窗口的设置也应该考虑到患者排队过程中产生的情绪烦躁等问题。那么就应引入自助机并且配有专门的咨询人员。门诊分诊工作人员作为患者和医院之间的第一接触者，往往代表着医院对患者的第一印象。所以，分诊人员不仅仅负责引导任务，他们更应该做好安抚患者的等待情绪，维持就医秩序，减轻医生的压力，提升患者对医院的评价。
目前，我国的基层医疗资源没有被高效开发，所以在情况允许的情况下，根据国家政策，减轻综合医院的就诊压力，将轻症患者转向基层医疗机构。在双向转诊中，可能会出现患者不同意的情况，那么就需要耐心地向患者解释该机制的好处，让患者相信医疗方式，最终实现患者享受该项医疗服务。
另外，针对患者的投诉问题采取有效的措施。风险管理、高效且完善的医疗投诉制度对患者在就医过程中遇到的问题时是十分有必要的[14,15]。当医院在调查投诉问题时，工作人员首先要了解清楚整个事情的来龙去脉，具体不满意在哪一点上，针对这一现象投诉者又有哪些诉求，还原事情真相，客观公道地完成投诉者的合理诉求。当整个事情处理完毕后，医院还应当设置“反馈”的程序。回访患者对此次矛盾解决的服务是否满意，若有不满意的地方，患者可以提出建议，投放在医院信箱或服务台留言板。医院也及时处理各类反馈信息，提高患者的满意度[14]。
3.2 加大医患矛盾预防力度，主动应对医患矛盾
进入互联网迅速发展时代，政府必须正确引导舆论而不是放任，医院应该以积极的态度去干预，和媒体交流情况，要有自己的舆情管理机制，预防舆情的发生。和其他的危机管理一样，医患舆情危机一般经历以下三个阶段：来临前的规避预防、危机处理办法、医患舆情危机善后处理[15]。
为了减少医疗纠纷，医院可以让部分医务工作者去医患关系评价高的医院进修学习，了解舆情危机可能出现的情况，学会应该如何解决该种情况，并且做总结，从而从根源上杜绝医患关系危机。
医患舆情危机管理机构在人员组成方面，应该尽量满足多部门合作，对于舆情的每个环节都应该有专人负责，严格遵守相关制度，同时要重视舆情的预防工作，加大模拟训练，提升对舆情的敏锐度以及应变能力。
在舆情危机预防阶段，信息检测是最重要的一个环节，相关人员要多方面、全方位地进行信息收集与整理，然后将舆情在没有发生之前就解决。在信息的征采方面，医院必须实时和全面，能及时处理信息方面的问题，及时预测未来紧急情况并发出警报。同时，医院还应该设有专门的新闻发布小组和外部媒体进行对接。一旦危机爆发，媒体发言人要及时、准确、真实地向媒体提供信息。媒体到医院采访时前，要经医院同意再进行采访[16]。
3.3 优化医疗体制，保障医患权益
医疗卫生体制改革不是简单的只改医院，政府必须主导，协调相关的财政、卫健委、医保管理、民政等具体职能部门。完善医保管理制度。逐步归拢人力资源和社会保障局、国家卫生健康委员会、民政局等相关部门负责的医疗保障职能，根据相关政策进行组合，实现体系化管理，最大程度增强社会效益。进一步加强医保经办机构和医疗机构的协商机制，让医保信息公开透明，使得公民能够监督医保资金的分配是否合理有效[17]。将医保的支付和使用细则向社会公开，放弃简单的总额控制支付法，寻找复合型支付方式。尝试在临床治疗方面按照病种付费，将药品等从医院的收入中去除，那么医院只能选择高性价比药品，进而掌控医疗费用。
4 结论
综合性公立医院是我国医疗资源中非常重要的一部分，其参与到我国医疗体制改革中是势在必行的。新医改政策出台后，在改善我国医患关系方面取得了一定成效，同时也还存在一些问题。文章通过分析目前三甲医院医患关系中出现的一些问题，从理论上探讨医患关系中存在的一些问题，并且提出一些可行性建议。本文将新公共管理理论与信息不对称理论和危机管理理论相结合，寻求适合我国医患关系缓和的途径和手段。通过内部管理的完善来提高自我形象。在发展策略上关注不同水平患者的医疗需求。医院应深化疾病预防教育、提高医院的医疗水平、增强医疗服务职能。
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