摘 要： 目的：分析成人输液室护理工作中灵活运用护患沟通技巧对提高患者满意度及减少护患纠纷的效果及价值。方法：选取2020年11月-2021年2月成人输液室接受输液治疗的患者389例，均在护理过程中灵活运用护患沟通技巧。征求患者配合，对此次护理前后满意度进行评估，统计护患纠纷的发生率。结果：运用护患沟通技巧后，患者对环境满意度评分、护理人员着装满意度评分、服务态度满意度评分、操作技能满意度评分及应变能力满意度评分均明显高于护理前，差异有统计学意义(P<0.05)。此次护理工作中仅出现护患纠纷5例，发生率为1.29%。结论：成人输液室护理工作灵活运用护患沟通技巧，能够有效提高护理满意度，减少护患纠纷，为患者提供更优质的护理服务。
关键词 : 护患沟通技巧;成人输液室;应用;满意度;护患纠纷;
Abstract： Objective:To analyze the effect and value of flexible use of nurse-patient communication skills in the nursing work of adult infusion rooms to improve patient satisfaction and reduce nurse-patient disputes.Methods:From November 2020 to February2021,389 patients who received infusion therapy in the adult infusion room were selected,and they all used nurse-patient communication skills flexibly during the nursing process.We asked for the cooperation of patients,evaluated the satisfaction before and after the nursing,and counted the incidence of nurse-patient disputes..Results:After using the nurse-patient communication skills,the patient's environmental satisfaction score,nursing staff clothing satisfaction score,service attitude satisfaction score,operating skills satisfaction score and resilience satisfaction score were significantly higher than those before nursing,the differences were statistically significant(P<0.05).Only 5 cases of nurse-patient disputes occurred in this nursing work,with an incidence rate of 1.29%.Conclusion:The flexible use of nurse-patient communication skills in adult infusion room nursing work can effectively improve nursing satisfaction,reduce nurse-patient disputes,and provide patients with better nursing services.
Keyword： Nurse-patient communication skills; Adult infusion room; Application; Satisfaction; Nurse-patient disputes;
成人输液室每日接纳患者数量众多，疾病类型不同，对护理工作也提出了更高的要求，一旦护理过程中稍有不慎，容易出现护患纠纷，危害医院整体形象。因此，优质护理工作至关重要，其中护患沟通技巧则是安抚患者不良情绪，消除护患矛盾的有效措施[1]。护理人员通过语言、肢体动作及专业的操作提高患者治疗信心，同时减轻输液穿刺过程中的疼痛感，解答疾病疑惑，增进护理人员与患者间的关系，提高患者满意度[2]。本文选择我院成人输液室389例患者为例，简述护患沟通技巧的运用方法及效果，现报告如下。
资料与方法
选择2020年11月-2021年2月成人输液室接受输液治疗的患者389例，男198例，女190例；年龄18～75岁，平均(45.4±1.6)岁；初中及以下学历56例，高中学历139例，专科及本科学历120例，本科以上学历124例。
方法：(1)保持良好形象：在和患者沟通前需通过肢体语言强化护理人员的第一印象，其中最基础的即为良好形象，通过整洁的形象可以向患者传达积极、正面的信息。要求护理人员穿着护士服，佩戴护士帽，穿平底鞋，可适当化淡妆，但不得使用香水类化妆品，以免味道过重引起患者的不适感。在和患者见面后需面带微笑，并始终保持亲切的笑容，由此带给患者能够战胜疾病的心理暗示。(2)恰当的称呼：护理人员在和患者交流时尽量不使用输液号代替人名，应根据其姓名、年龄、性别等因素，选择恰当的称呼，尤其对于年龄高于自己的患者群体，可选在姓氏或姓名后附加敬称的方式，例如孙爷爷、刘奶奶等，拉近护患间的关系，并使患者可明确感知到来自护理人员的关怀，降低其负面心理，提升输液治疗的配合程度。针对部分长期输液或短期内连续输液的患者，则需更加亲切的称呼，可进一步拉近护患间的距离，消除其治疗过程中的紧张感。(3)掌握沟通时机：护理人员需灵活掌握沟通的时机，通常需在输液穿刺开始前即通过微笑、称呼、问候等方式适当缓解患者的紧张心理。在核对药物时应先根据患者姓名、疾病名称和药物名称进行核对，然后为其介绍该药物对病症的治疗意义和预后效果，借助健康宣教的方式实现早期沟通。在穿刺过程中还需和患者进行交流，通过语言的方式减少其对穿刺源的注意力，可通过聊家常的方式提升患者的沟通兴趣。在沟通过程中还需有条不紊地完成穿刺操作，叮嘱患者和家属药物注射后的注意事项，以此提升护理人员操作的专业性。(4)给予积极鼓励：针对部分晕针或惧怕输液的患者需采取积极的鼓励护理，通过微笑和语言双重鼓励的方式安抚其情绪，必要时可为其提供毛巾等物品遮挡视线，降低其可视范围，消除视觉上带来的恐惧感。在穿刺前可通过聊天的方式转移其注意力，并不断使用手指轻叩穿刺点周围，使患者逐渐适应穿刺针状态，尽量增加沟通时的音量，从而更好地帮助其转移注意力，在适当的时机下完成穿刺。待穿刺完成后需给予患者鼓励，也可为其提供无线网络等方式转移注意力，消除对皮下穿刺针的异物感。(5)强化倾听：针对部分喜欢倾诉的患者，护理人员则需将注意力转移至倾听上，在其倾诉的过程中应避免打断，且不可出现不耐烦的表情。同时根据倾诉过程中患者表情的变化分析其心理状态，了解其抵抗治疗、畏惧输液的具体原因，从而更有目的地帮助其缓解不良状态。另外，护理人员还需善于运用换位思考的方式，了解患者的切身感受，且在沟通中充分尊重患者的个人信仰、民族习惯、生活习惯等，在适当时机对其观点表示赞同，从而获得足够的信赖。(6)利用面部表情沟通：护理人员在为患者输液时不得出现冷漠的表情，而是需在首次接触患者时面带微笑，在病情询问时带有关切的神情，在患者病情好转时露出欣慰的神情，并给予适当的鼓励。对于整个治疗要保持足够的信心，始终以愉快、微笑的表情面对患者，以提升患者的安全感。(7)利用目光沟通：护理人员在输液操作时不得回避患者的目光，也不能出现东张西望的情况，除穿刺操作外，其余沟通过程必须始终保持和患者目光的接触，使患者感觉到自己被重视。同时借由目光可判断护理操作是否达到患者的满意程度，在出现异常情况时需立即询问，并改变为关切的目光，使患者能够切身感觉到自己被他人关心，从而更好地配合相关操作。
观察指标：(1)征求患者配合，通过自制满意度调查问卷对此次患者护理前后满意度情况进行评估，问卷涉及五方面内容，即环境满意度、着装满意度、服务态度满意度、操作技能满意度、应变能力满意度。各个方面评分以20分计，总分100分，分数越高，患者满意度越佳，反之越差。(2)观察并统计此次护理过程中出现护患纠纷的概率。
统计学处理：数据应用SPSS 25.0软件处理；计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验；计量资料以(±s)表示，采用t检验；P<0.05为差异有统计学意义。
结果
护理前后患者满意度评分比较：护理后，患者各项满意度评分均明显高于护理前，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。
护患纠纷发生率：389例输液患者经护患沟通技巧护理干预后，仅5例患者出现轻度护患纠纷情况，通过调节安抚后无其他事件发生，发生率为1.29%。
讨论
随着我国发展进程的不断加快，人们也开始逐渐将注意力转移至个人健康方向，越来越多的人在感觉自身存在异常状态时能主动前往医疗机构就治，且对于大多数治疗的积极性进一步提升[3,4]。输液是治疗疾病的最主要方式之一，也是临床应用范围最广、使用频率最高的治疗手段，因此我国各地区医院内输液室均需接待大量的患者，也导致护理人员队伍严重不足。工作压力的增加造成护理人员负面情绪，而这种负面情绪很容易传递给患者，导致其抗拒治疗或产生护患矛盾。同时部分护理人员工作当中积极性缺失，沟通方面不够流畅，对患者提出的各种疑问无法在第一时间解答，因而使护患矛盾进一步扩大[5]。
为提升输液治疗中患者的舒适度、安全性和效率，需要对护理人员个人沟通能力进行提升，通过培训、完善制度、合理排班等多种方式完善其沟通技巧，明确针对不同类型患者的不同沟通方式[6,7]。临床沟通主要分为语言沟通和非语言沟通两方面，其中非语言沟通包括着装、面部表情、目光等多个方面，其中着装需整洁统一，给患者更加积极向上的精神风貌，从而引导其积极面对输液治疗，面部表情需始终保持微笑，在适当时机下表现出对患者的关切神情，且沟通过程中目光不可避开患者，应保持与其接触时间[8,9]。语言沟通则需在掌握沟通时机、沟通语气的前提下，给予患者更好的注意力转移，并在适当时机下为患者提供充分的鼓励，使部分晕针、恐惧输液的群体能够克服心理障碍[10]。
表1 患者护理前后满意度评分比较(±s，分)
参考文献
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