摘要：围绕加快健康松江建设，为适应和不断满足人民群众对医疗服务舒适化的新需要，不断增强人民群众就医获得感，开展医疗纠纷行政调解机制研究。在研究医疗纠纷行政调解的程序、流程、难点、效力的基础上，制定行政调解机制流程，探索医疗纠纷行政调解指南，切实破解医疗纠纷解决的难题，努力保障良好的就医环境，不断提升区域健康水平。
关键词：医疗纠纷; 行政调解; 指南; 探索;
Exploration of a guide to administrative mediation of medical disputes in a district in Shanghai
Pan Qin Zhang Ying He Xiaoyan Tang Yubin Shen Wei
Shanghai Songjiang District Health and Safety Committee Supervision Office
Abstract：Focusing on accelerating the construction of healthy Songjiang,in order to meet the new needs of the people for the comfort of medical services,and constantly enhance the people's sense of access to medical care,we carried out medical mediation administrative mediation research.On the basis of studying the procedures,procedures,difficulties,and effectiveness of administrative mediation of doctor-patient disputes,this paper formulated administrative mediation mechanism procedures,explored medical dispute administrative mediation guidelines,to effectively solve the problems of medical dispute resolution,strive to ensure a good medical environment,and continuously improve the region health level.
随着生活水平不断提高，人民群众对医疗行业的要求也逐年提高。患者希望医生不仅是生命的扞卫者，也是医疗服务的提供者，患者希望不断地提高在医院就诊便利性、满意度、舒适度。鉴于此，为适应和不断满足人民群众对医疗服务舒适化的新需要，持续落实改善医疗服务行动计划，不断增强人民群众就医获得感，我们积极探索医疗纠纷行政调解机制，努力保障良好的就医环境。
医疗行业的强专业性、不确定性、复杂性、突发性，以及生命个体的差异性、特殊性等，要求医疗纠纷的解决方式多元化，给医患多种救济的途径[1]。2018年国务院颁布实施的《医疗纠纷预防和处理条例》规定了发生医疗纠纷，医患双方可以通过以下途径解决：1．双方自愿协商；2．申请人民调解；3．申请行政调解；4．向人民法院提起诉讼；5．法律、法规规定的其他途径。
一、分析各医疗纠纷解决途径的优势和不足
通过文献检索、人物访谈等方法分析各医疗纠纷解决途径的优势和不足。
（一）双方自愿协商
自愿协商的优势是具有高度的双方自愿性和极大的灵活性，有效节约双方的时间和经济成本。不足是医疗纠纷化解初期医患双方往往各说各理，对医疗纠纷发生事实的认同度也不同，很难达到双方共识。
（二）申请人民调解
人民调解的优势是具有很好的公信力，中立性不受质疑，有助于缓解医患矛盾，通过平等协商、达成协议。不足是调解人员专业知识水平参差不齐，对医疗过错行为和患者不良损害后果之间的关系往往不能很好地判定，无法体现权威性。
（三）申请行政调解
行政调解的优势是为人们进行高效、便捷、低成本的调解，行政调解解决医疗纠纷有“预防为主”的优势。在行政调解中及时发现存在的问题、隐患，关口前移，引以为戒，从源头上预防和减少纠纷。不足是行政部门工作过于繁杂，人手不足，精力有限，无法对每一起医疗纠纷进行细致深入的调解。在实践中行政调解协议是缺乏法律效力的。
（四）向人民法院提起诉讼
诉讼的优势是具有权威性、公正性和强制性，最重要的是法院的判决赋予了判决结果的执行力。不足是成本高、耗时长、费用高，不利于保护患者隐私，影响医疗机构声誉。患者伤残等级、病历是否涉嫌伪造等专业问题需要委托专门的鉴定机构进行鉴定，这也成为医疗纠纷诉讼难的原因之一[2]。
二、医疗纠纷行政调解机制
为贯彻执行好《医疗纠纷预防和处理条例》，在日常医疗纠纷接待处理工作中，甚至在重大会议、赛事保障期间，也有部分通过行政调解处理的医疗纠纷相关案例。在学习人民调解机制的基础上，结合实际梳理具体案例如何发挥行政调解机制的积极作用，对行政调解机制流程开展研究，缓解医患双方紧张关系，合理解决医疗纠纷，促进医疗行业规范的良性循环。
（一）调解申请
申请医疗纠纷行政调解的，由医患双方共同提出申请，并提交行政调解申请书等申请材料。医患任一方申请调解的，区卫生健康委员会在征得另一方同意后进行调解，另一方明确拒绝调解的，不得调解。
医患任一方申请医疗纠纷行政调解的，区卫生健康委员会收到申请人申请事项后，应及时向另一方以书面形式发送行政调解确认书，同时电话告知。另一方在收到行政调解确认书后在2个工作日内以书面形式反馈是否同意行政调解，未按要求反馈的，视作不同意行政调解。
（二）调解受理
自收到医疗纠纷行政调解申请之日起5个工作日内作出是否受理的决定。对材料齐全、符合规定的，应书面通知申请人予以受理，并出具受理通知书。对有以下情形的，调解不予受理，出具不予受理决定书并说明理由。
不予受理的情形包括：医患双方任何一方不同意行政调解的；医患双方任何一方已经向人民法院提起诉讼并且已被受理的；医患双方任何一方已经申请医疗纠纷人民调解委员会调解并且已被受理的；除患方外，另一方未取得《医疗机构执业许可证》或《中医诊所备案证》的；提供的病历资料中患者姓名与患者身份证明不一致的。
（三）调解前调查
在开展调解前，事先了解每例医疗纠纷的基本情况，重点记录申请调解的争议事项、当事人的诉求、有关事实、依据，并收集整理相应的证据材料[3]，包括门诊病历、住院病史、检验报告单等医疗文书。对医疗纠纷涉事医务人员开展询问调查，向医疗机构医疗纠纷接待办公室工作人员了解医疗机构对医疗纠纷争议的意见等，在了解并深入调查了解每例医疗纠纷的基础上再开展调解。
（四）组织调解
1．调解形式：
医疗纠纷行政调解主要以调解会的形式，在区卫生健康委员会规定的场所，如专门的调解室。调解人员主要是向医患双方陈述分析事实，讲明道理，尽量帮助双方消除隔阂，在平等协商、互谅互让的基础上提出解决方案，帮助医患双方自愿达成调解协议。调解人员不能发表主导性意见，由双方当事人自主决定。
2．调解人员：
区卫生健康委员会根据调解医疗纠纷的需要，指定一名或者数名工作人员作为行政调解员进行调解。行政调解员有下列情形之一的，应当回避：与医患双方及其代理人有近亲属关系；与医患双方有其他关系，可能影响医疗纠纷公正调解的。调解员有应当回避情形的，应当主动提出回避。医患双方也可向区卫生健康委员会申请回避。区卫生健康委员会最终决定行政调解员是否回避，并告知医患双方当事人。
3．调解时限：
行政调解应当更多体现效率原则。自受理之日起30个工作日内完成调解。需要进行医疗损害责任鉴定的，鉴定时间不计入调解期限。
4．调解协议：
经行政调解达成协议的，由区卫生健康委员会制作《行政调解协议书》，协议书应当包括以下内容：医患双方的姓名或者单位名称，法定代表人姓名、职务；争议主要情况；医患双方协议的内容和调解结果；履行协议的方式、期限等；医患双方签名、调解员签名，并加盖医疗纠纷行政调解专用章。
5．调解执行：
行政调解协议书自医患双方签字之日起生效，对所调解的医患双方具有同等约束力。行政调解书应当一式三份，由医患双方和区卫生健康委员会共同保存。医患双方应当自觉履行调解协议，对调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，可以向人民法院提起诉讼。
（五）专家咨询
调解中对致死致残、疑难复杂、双方争议较大的医疗纠纷案件区卫生健康委员会根据医疗纠纷调解需要，认为应当进行专家咨询的，提出并经医患双方同意后，可以启动专家咨询。咨询专家应当认真审查医患双方提交的材料，妥善保管相关材料，保护患者的隐私，保守有关秘密。咨询专家形成书面意见书并签名、签署日期。
（六）调解终止
医疗纠纷经区卫生健康委员会行政调解不成的，行政调解员应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知医患双方可以依法通过人民调解、司法、仲裁等途径维护自己的权利。
（七）调解救济
达成调解协议后，如当事人有证据证明调解协议是在被胁迫、被欺诈情形下达成的，或有证据证明调解协议违反法定程序的，当事人可以依程序向调解机构或法院提出申请，申请调解协议无效、撤销调解协议或者发回重新调解。
三、医疗纠纷行政调解指南
（一）充分准备是调解成功的基础
1．知识上的准备
医疗行业的复杂性、专业性和医疗纠纷个案性强等一系列特点，对调解人员提出了较高的要求，在了解医疗纠纷案例基本情况的基础上要初步分析医疗行为与损害后果之间是否有因果关系，需要调解人员加强医学、法学、心理学等知识的学习，不断提高调解能力和水平。
在开展医疗纠纷调解工作时调解人员要利用深厚的专业知识储备，在每例纠纷调解前做好充足的准备工作。了解清楚申请调解的争议事项、当事人的诉求、有关事实等，并通过收集整理查阅相应的医疗文书、材料，明确纠纷涉及医学领域的哪个学科，从而有针对性地查阅相应书籍，必要时咨询相应临床科室医学质控专家，做好专业知识准备。
2．思想上的准备
由于医疗纠纷中医疗行为导致患者人身损害甚至死亡，患者或家属难免情绪激动、言语不理智，甚至行为过激，需要调解人员心理上有充分准备。在调解时需要调解人员在医患有冲突时通过公正的形象、谨慎的言行和耐心的态度来最大限度地消除双方对立情绪，营造良好的调解氛围。调解人员在处理涉嫌有医闹参与的医疗纠纷事件时，要积极寻求公安部门、政府部门的支持与配合，控制局面。
（二）正确使用调解语言是保障
正如“甜言一句三九暖，恶语伤人六月寒”，在调解过程中语言运用得体至关重要，调解人员具备良好的语言艺术有助于调解工作的顺利进行[4]。调解语言要突出以下三点，即通俗性、简洁性、针对性。通俗性主要是医疗纠纷调解面对的是社会各个层次的人群，大多数对医学领域知之甚少，需要调解人员根据他们的特点把专业医学术语转化成通俗易懂的语言，让患方及家属听得明白，并向患方讲解疾病的发展复杂性及个体差异性，晓之以理，动之以情，缓和医患矛盾。简洁性主要是调解人员要简洁客观公正地回应患者的诉求，指出医疗过程中的合理性并提出医方在诊疗中的不足之处，通过简洁的语言表述对每例医疗纠纷的整体分析和判断。针对性主要指在调解过程中有的放矢地找到医疗纠纷的焦点，还原纠纷事实，进行有针对性地调解，努力营造互谅的调解氛围，缓和紧张的医患矛盾。
（三）专家咨询及损害鉴定是技术支撑
对于医患纠纷争议大，经医患双方同意后，可以启动专家咨询、损害鉴定的程序，咨询相关专业的医学质控专家形成专家咨询意见，充分发挥专家临床实践经验和专业水平的优势，帮助分析医疗行为与损害后果之间是否有明显的因果关系，从而加强调解工作的专业性和权威性。
（四）推动医疗服务高质量发展
在调解过程中结合调解案例实际了解患者就医诊疗过程的体验和医务人员执业感受，服务、指导医疗机构查找并解决影响医患双方满意度的突出问题，推动医疗服务高质量发展。督促医疗机构加强重点制度的建设与实施，加强重点服务的完善与优化，提升患者医院就诊满意度，增强患者就医获得感，营造良好就医环境。
（五）助力构建服务型政府
发挥调解人员掌握医学常识，熟悉就诊流程的优势，在医患矛盾双方之间晓之以法、明之以理、动之以情。对于矛盾的医患双方，调解人员的有效介入能起到很好的缓冲作用，调解人员用专业的知识、灵活的方式帮助医患双方消除隔阂，提出可供讨论的解决方案。行政调解作为政府提供的一项服务，为老百姓的医疗纠纷进行高效、便捷、无成本的调解，体现政府机关时刻把人民群众利益放在首位，服务于民的理念，努力构建服务型政府，构建和谐社会。
参考文献
[1]郑聪．医患纠纷行政调解研究[J]．医学与法学，2018,10(4):63．
[2]曹帆．医患纠纷行政调解规制的完善研究[D]．南京中医药大学，2013:7．
[3]李亚楠，周孜予．浅析我国医疗纠纷行政调解[J]．锦州医科大学学报，2019,17(2):16．
[4] 门晶．浅谈医疗纠纷调解的技巧[J]．卫生管理进展，2016,30(11):101.
