摘 要： 随着社会经济的发展，我国医疗体系逐渐完善，医疗设施和服务渐趋进步，但是医患矛盾却愈演愈烈。虽然院方作为技术单位在医患关系上占据主动地位，一些患者及其家属甚至将心中的怨恨发泄到在基层工作的医护人员身上，导致我国医患关系出现裂痕。医患沟通不佳、媒体误导、过高的医疗花费等原因也进一步加剧了医患纠纷。要从根本上那缓和医患矛盾，需要社会和医患双方共同努力以创造更多的沟通渠道，运用多元化纠纷解决方式妥善处理矛盾，促进社会和谐。
关键词： 医患矛盾; 医疗纠纷; 医患关系;
Abstract： With the social and economic development, China's medical system has been gradually improved, and so have medical facilities and services. However, the doctor-patient contradiction is on a tight rope more than ever. Although the hospital, as a technical unit, occupies an active position in the doctor-patient relationship, some patients and their family members still throw their resentment on the medical grass-roots staff, which undermines the doctor-patient relationship. Poor communication between doctors and patients, misleading news reports, excessive medical expenses and other reasons also further aggravate the doctor-patient disputes. In order to basically relieve the doctor-patient contradiction, it is necessary for two parties to make joint effort to establish more communication channels and adopt multiple solutions to deal with the disputes for the purpose of social harmony.
Keyword： doctor-patient contradiction; medical dispute; doctor-patient relationship;
医护人员在社会生活中承担着救死扶伤的角色，往往拥有较高的社会地位且受人尊重，但是随着社会生活的进步，患者对生命健康的要求提高，对医疗服务的期望亦随之增加。我国医疗卫生事业还处在建设期，医疗资源与庞大的患者基数相比略显匮乏，医生很少有时间与患者进行有效沟通，患者内心容易产生落差感。部分患者的法律意识淡薄，妄图采用闹事的方式进行维权，严重破坏了医疗秩序。同时，专业媒体在新闻报道中的信息失真现象进一步加剧了医患双方的误解。虽然国家出台了相关法规引导医患双方妥善处理医疗纠纷，但是纠纷解决机制在实践中却面临一些现实阻碍。
一、医疗矛盾产生的原因
（一）医患信息不对称，沟通不到位
医学专业门槛高、术语晦涩难懂，医患之间存在专业上的代沟。很多情况下患者只能通过病历了解自己的病情，但大部分病历的描述又过于简单，患者信息缺失现象严重。有学者研究了某三甲医院的投诉情况，发现妇产科、骨科、胸外科病人投诉量最多，三科室投诉占比接近总投诉量的40%。[1]这三个科室服务的患者病情都比较复杂且就诊人数较多，医患之间没有进行有效的沟通导致医患矛盾难以化解。另一方面，在问诊、就诊和康复等医疗过程中，一个医生往往需要就诊多名患者，大部分医生没有时间充分关照到每个病人，以至于患者的知情权无法得到足够的保障。医患沟通不佳容易使患者内心焦虑，由于对医疗风险缺少认知，一旦发生医疗事故，一些患者就会迁怒于医生，认为是医方没有尽到合理的告知和说明义务。
（二）患者法律意识淡漠，医闹行为加深矛盾
因不满医院的诊疗结果，某些患者采用拉横幅、静坐、哭闹、辱骂等方式维权，这种小打小闹一般都以泄愤报复、索要赔偿、讨要说法为目的，虽然大多不至于发生人身伤亡，却严重扰乱了医疗秩序、侵犯了医护人员的人身权益。近几年，甚至出现的职业医闹人员，他们大多以小型组织的形式散布在大城市的三甲医院附近，并且在医院内安插了通风报信的人手，一旦发生有利可图的医疗纠纷，组织者就会主动联系患者及其家属，鼓动他们雇佣自己“闹一闹”。[2]除了每天面对病人的死亡和高强度的工作，医务人员还要时时提防病人及其家属的抱怨与袭击。虽然医生的社会地位相对较高，但他们所获得的待遇却与付出不成正比。大量的“医闹”事件不仅干扰了医院的正常营业、侵害了医护人员以及住院患者的合法权益，也直接打击了医护人员的工作热情与青年学子选择医学院校、投身医疗事业的积极性。如果不从制度层面解决问题，从根本上确保医护人员的合法权益，医护人员恐怕会陷入无尽的恐慌与忐忑，这将导致我国医疗卫生事业的停滞和倒退，甚至危及社会稳定的根基。
（三）媒体错误导向，加剧医患关系恶化
随着信息网络的发展，每个人都可以成为信息的发布者和传播者，信息的制造更加简便且廉价。客观来说，媒体的存在可以有效监督医疗机构的规范诊疗，对我国医疗卫生事业的发展有一定的助推作用。在传统媒体时代，信息制造需要经过严瑾的程序、付出较大的成本；而在自媒体时代，每个人都可以成为信息的制造者，人们只需要轻轻动动手指就能分享信息。某些自媒体为了煽动民众的愤怒获得流量和关注度，在还未了解事情真相的情况下就将相关事件添油加醋发布到社交媒体，甚至一些专业媒体也会加入转发的队伍，暗中推动了谣言的传播，给社会造成了极大的不良影响，同时也增加了医患双方的误解，加大了相关案件的处理难度。有时候政府迫于舆论压力，也会干预司法机关对医疗纠纷案件的审理，造成了媒体审判和舆论判案等情况的发生，严重破坏了我国司法的独立性。虽然患方自身感受到的医生诊疗情况和就医的方便程度是影响服务质量最重要的因素，但是不恰当的舆论报道会潜移默化地从心理上影响患方的感知，暗中破坏了医患和谐。
（四）医疗花费过高，患者心理压力大
患者生病后都需支付一定医疗费用，但是因为医疗合同不同于其他服务合同，很多患者可能付出高额费用后仍然无法获得满意的结果，而医疗服务结果的不确定性也让患者容易对医方产生不满情绪。国家癌症中心统计了2018年我国癌症患者的花费情况，据不完全统计，我国每年仅恶性肿瘤的医疗花费就超过2200亿元，人均花费近6万元。[3]。根据世卫组织发布的《2019世界卫生健康》统计报告，我国在医疗卫生方面的投入比例仅为GDP的5.3%，相比之下，美国比例为16.8%、德国为11.2%、法国为11.1%、日本为10.9%，我国大大低于发达国家水平。1政府在医疗卫生上的投入过低，患者不得不自费承担高额的医疗费，导致其心理压力过大，一旦医疗结果不理想，就容易将心中的不满发泄到医务人员身上。
（五）现有纠纷解决机制实施效果不佳
进入二十一世纪后，我国出台的多部法规都涉及了医疗纠纷，但是一直以来都没有一部专门的法规对医疗纠纷进行系统规制，直至2018年10月1日生效的《医疗纠纷预防和处理条例》（后文简称《条例》）弥补了医疗纠纷领域的立法缺陷。《条例》不但规定了医疗纠纷预防措施，第二十二条更引入了国外的替代性纠纷解决机制（Alternative Dispute Resolution，简称ADR），列举了医患双方在产生医疗纠纷后，除了普遍采用的诉讼解决纠纷途径外，还可以采用和解、人民调解和行政调解的方式来解决纠纷，大大促进了医疗纠纷多元化解决机制的建立。不得不说，《条例》的出台对有效预防和解决医疗纠纷意义重大，通过立法的方式明确ADR的形式更有利于相关部门出台细化规定，在财政上和程序上也将获得更多的资源支持。
然而，《条例》并没有对各种纠纷解决方式的使用场景、适用条件和它们之间的关系进行细化规定，虽然其作为指导性行政规范，其主要目的是尊重医疗纠纷双方的选择权，并确保医疗纠纷解决过程的灵活性，但是《条例》出台后，相关部门对《条例》规定的转化并不及时，在实践中也无法得到有效落实。医患双方矛盾爆发后，大部分患者仍然优先选择通过诉讼的方式解决纠纷，诉讼纠纷程序耗时较长、花费较大，且因其公开审理的特性，败诉方而言会面临较大的物质和精神压力。
二、缓解医患矛盾的建议
（一）促进医患沟通
针对医患沟通的难点，一下一系列措施可供借鉴。
1. 归纳整理基本手册
院方可以将一些基本的流程整理成册放在医院各个角落，方便患者进行阅读，同时，有条件的医院可以采用微信小程序等应用，当患者扫描小册子上的程序二维码后，就可以在手机上获取更丰富生动的信息和基本医疗服务（如挂号、咨询），既有利于缓解患者对未知的恐惧又有利于提升服务质量。
2. 制定标准化对话流程
院方可以制定术前沟通流程（StandardOperation Procedure，简称“SOP”），针对不同症状的患者介绍诊疗团队情况，告知手术的时间、地点和主刀医师，简述手术的难度、必要性和应急方案，告知费用情况、替代方案和后遗症等情况，在充分尊重患者及其家属的知情权后，根据患者方意愿开展后续工作。
3. 加强医生沟通技巧培训
医患沟通学是一门涉及医学、伦理学、心理学、社会学、语言学等多学科知识的交叉学科,对从事医患沟通课程教学的教师的知识结构和综合素质提出了较高的要求。[4]医科院校可以将相关课程纳入教学方案，指导医学生用通俗易懂的语言和患者进行沟通。院方在对新人医生进行培训时，也要有意识地加强对其沟通技巧的指导，将理论与实践结合。
（二）严惩医闹行为
早在2015年，“医闹”二字就写入了《刑法修正案九》第291条，该条规定了“医闹”行为主要以“聚众扰乱社会公共秩序罪”进行处罚。因为不同程度的行为造成的后果不同，侵犯的法益也有所区别，所以国家近几年也陆续发布了《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》、《关于严厉打击涉医违法犯罪专项行动方案》、《关于维护医疗机构秩序的通告》、《公安机关维护医疗机构治理秩序六条措施》等文件，对涉医违法行为进行了不同程度的指导和规制，将医闹行为分为“一般违法行为”和“犯罪行为”，前者通过《治安管理处罚条例》进行调整，后者通过《刑法》进行调整，从不同层次对闹事者进行惩治是目前的基本方法。但是因为严重程度不一，真正被判刑的闹事者并不多，罪名和量刑情况也存在较大差异，很多医闹者甚至通过煽动民众等方式鱼目混珠，至今仍逍遥法外。对于这种情况，医疗卫生部门应该加强监管，公安部门也要增加打击力度，对性质恶劣的医闹者严惩不贷，对性质较轻的参与者采取警告、罚款等措施，切实保护好医护人员的人身安全。
（三）加强媒体监管
我们需要对媒体进行规范，在涉及医疗纠纷等专业性较强的新闻报道时，应该进行一定的审查和核实，从源头上杜绝虚假信息的流出。
1. 推动网络实名制
网络并非法外空间，注册社交账号时必须经过实名验证，一旦自媒体发布虚假信息扰乱了社会秩序，就需要针对性地对其进行惩罚和规制。同时，为了帮助医患双方有效的表达和沟通，也可以在微信、微博等主流平台设立专门的版块，供医患双方合理表达自己的诉求，也有利于有关部门的及时干预。
2. 引导专业媒体理性报道
对于拥有专业媒体资质的新闻平台，要严厉打击其为了吸引流量而刻意编制虚假信息的恶劣行为，通过《网络安全法》等相关法规对专业媒体进行指导和教育，鼓励媒体用专业、公正、中立的视角报道医疗纠纷事件。
3. 大力培育医疗类专业媒体
针对普通媒体缺少医疗相关知识的缺陷，国家应该加大对专业医疗媒体的扶持，通过专项基金等形式鼓励相关网站、报纸和网络平台等医疗媒体设立专门版块报道医疗纠纷事件的起因、经过和处理结果。这样既能帮助民众更好地了解相关事件的经过，也有利于医患双方建立平等和谐的沟通机制。
（四）发挥医疗保险优势
医疗保险对于医疗纠纷的预防和解决两个阶段都有无法替代的重要作用。
1. 预防医疗纠纷
鉴于医疗花费巨大，医疗保险在患病前期的有效介入可以大大缓解患者及其家属的经济压力和心理压力，医患矛盾产生的原因虽然不一定是因为医疗费用，但是若能解决医疗开支难题，对促进医患关系有利无弊。目前，社会保险和商业保险共同组成我国的医疗保险体系，但是商业保险价格昂贵且品种杂多，很多经济落后地区的居民没有能力购买也不懂如何选购。所以，政府要继续推进医疗社保，通过国家财政兜底的方式保障大多数民众基本的医疗卫生需求，并尽量分担一部分重大疾病的诊疗费用；同时，鼓励商业保险公司推出一系列物美价廉的商业医疗保险，并对一些基本保险知识进行宣传，以求商业保险最大程度地惠及普通民众。
2. 处理医疗纠纷
医疗保险中的医疗责任险在处理医疗纠纷中一直发挥着重要作用。目前国际上通行的医疗责任险有三种模式：商业模式、互助模式和综合模式。美国等发达国家大部分通行商业模式，通过商业保险公司的管理经营推动社会医疗责任险的普及。但是因为我国的医疗责任险起步晚、宣传少，医疗机构和医务人员都没有自主购买此种商业医疗责任险的意识。互助医疗责任金模式主要由医院和医疗协会联合运营，其资金来源于会员缴纳的会费，但是此种模式辐射面积小，且过度依赖会员数量和经济实力，对于我国这种人口庞大且地区经济情况相差较大的国家来说，实施起来具有一定的困难。综合保险模式则主要由政府主导，通过与商业保险公司联合承保的方式进行运营和推广，即确保了保金的充裕又扩大了受众范围，更适合我国国情。接下来，政府需要同商业保险公司进行有效合作，推动医疗责任险的发展，以确保在发生医疗纠纷时患者能够获得较充裕的赔偿，这样既可以缓解我国医疗卫生资源不足和院方医疗纠纷赔付的压力，也有利于患者及其家属获得一份较为满意的赔偿，从而有效缓解医患矛盾。
（五）落实替代性纠纷解决机制
医疗纠纷发生后，有效的纠纷解决方式有利于缓解医患双方的矛盾，并促进社会和谐。除了通过诉讼解决纠纷外，我们需要积极推动ADR在处理医疗纠纷案件中的作用。
1. 和解
医疗纠纷发生后，院方作为拥有较多资源的法人机构，应该主动承担起促进医患双方和解的责任。医院内部可以建立专门的部门推动双方协商，对主动与患者进行沟通的医生进行一定奖励，同时由医院的心理医生团队对患者及其家属的情绪进行安抚，对逝者家属及时采取心理干预，防止其产生过激行为。
2. 行政调解
医疗纠纷行政调解的负责部门是本级卫生行政机构，卫生行政机构拥有独特的专业优势和管辖优势，处理相关纠纷时具有专业、高效等优点，但是实践中患者普遍认为行政调解机构和医方的关系将影响调解的公正性，所以对之缺少基本的信任。针对这些问题，国家应该加大对卫生行政机构的监督，通过上级监督、第三部门监督等形式保证行政调解的公正性。
3. 人民调解
人民调解机构的独立性使其在处理医疗纠纷时拥有医患都愿意信赖的天然优势。早在2006年，陕西省就成立了第一家医疗纠纷人民调解委员会，医调委的介入在化解医患双方敌意的过程中产生了积极的作用。但是现阶段，医调委的专业化仍旧不足，处理医疗纠纷需要调解员拥有法律和医学知识，但是因为调解员的薪资水平较低，难以吸引高素质的复合型人才参与其中。所以国家一方面需要投入更多的资源鼓励专业人才选择人民调解职业，另一方面需要在医学院校开设相关课程培养更多的专业人才。[5]
4. 医疗仲裁
仲裁作为解决纠纷的有效手段，具有中立性、高效性、私密性等优点。深圳仲裁委员会在2010年就设立了专门处理医疗纠纷的仲裁院，十年来已经处理了多起医疗纠纷案件。[6]虽然因为医疗仲裁花费主要由当地政府兜底，考虑到不同地区的财政实力，《医疗纠纷预防和处理条例》并未将其纳入医疗纠纷处理的基本方法，但是以仲裁处理某些医疗纠纷案件具有先天的优势，国家应该鼓励沿海发达地区学习深圳模式，通过仲裁的形式丰富医疗纠纷处理机制。
三、结语
要从根本上那缓和医患矛盾，需要社会和医患双方共同努力以创造更多的沟通渠道，媒体在进行新闻报道时也应该恪守职业道德。对于医疗花费高昂的问题，善用医疗保险可以有效减轻患者和院方的压力；最重要的是，要严厉打击医闹行为、维护社会安定。当纠纷已然发生后，我们要运用多元化纠纷解决方式妥善处理矛盾，促进社会和谐。
参考文献
[1]殷璐,曾日红,高熹,等.三甲医院医疗纠纷发生现状及影响因素分析——基于医、患家属三方视角[J].卫生经济研究, 2019,36(12):67-70,74
[2]曹慧.酬定律视角下“职业医闹”产生机理研究[J].医学与哲学(A), 2016,37(4):45-47.
[3]国家癌症中心.我国癌症医疗花费年超2200亿元[J].上海医药, 2019,40(3):33.
[4]梅春英,徐学华.医学院校加强医患沟通教育探索[J].医学与哲学(A), 2017,38(12):72-74,77.
[5]宋方明,胡晓.医疗纠纷之人民调解制度探析[J].河北青年管理干部学院学报, 2020,32(2):89-94.
[6]马文建.推行深圳医事仲裁模式须先行解决的问题探讨[J].中国卫生法制, 2015,23(4):83-86.
注释
1数据来源：https://apps.who.int/gho/portal/uhc-he-cabinet-wrapper-v2.jsp?id=500103（最后访问时间：2020-05-09)
