本篇论文目录导航：
【题目】邯郸市水污染事件网络舆情引导探究
【引言 第一章】新媒体时代政府网络舆情导向分析绪论
【2.1 - 2.3】网络舆情爆发、演变及消亡阶段
【2.4 2.5】邯郸水污染事件经验总结与启示
【第三章】基层政府应对及引导好网络舆情的对策建议
【结论/参考文献】基层政府网络舆情发展研究结论与参考文献
（四） 邯郸水污染事件经验总结与启示
1. 经验总结
（1） 尽快抢占舆论制高点。5 日 21 时，市政府通过电视台，电台、网站、短信、政务微博等方式反复发布通告，将停水原因、政府应急措施告知市民，在最短的时间内抢占舆论制高点，稳定群众情绪。
倘若政府采取“封、堵、删”的方式，或是置之不理，沉默寡言，便给负面网络舆情的发展甚至是谣言的产生、传播提供了可乘之机，使政府处于被动位置。然而，政府的这种主动出击应对的行为，有效的掌握了舆论引导的主动权，控制了舆论引导的发展方向，为下一步网络舆情的引导工作奠定了基础。
（2） 迅速成立舆情应急组织。面对此次突发公共危机事件，在市事件应急处置领导小组的领导下，宣传、环保、水利、卫生，市政等多个部门协调联动，迅速启动《突发公共舆情应急预案》，成立新闻网络舆情应对处置小组，各负其责、各司其职、相互配合、相互支持，形成了新闻网络舆情应对处置的合力。危机事件往往来的比较突然，这就要求基层政府部门在平常的工作中，建立起一套完善的舆情应急机制，以防危机事件到来之时能够迅速启动应急预案，最大程度的缩短政府回应时间，通过与各个部门的统筹合作，建立起相互协作，共同使劲的应急组织，为处理好危机事件做出最大努力。
（3） 及时召开新闻发布会。1 月 8 日下午，市政府新闻办公室召开新闻发布会，中央及省市 20 余家新闻单位记者和 11 名群众监督员代表参加，各单位新闻发言人分别介绍情况并和市应急供水指挥部专家组组长，清华大学环境学院教授张晓健一起回答了记者和群众代表提问，及时将岳城水库水质检测合格和城区恢复正常供水告知公众。通过邀请权威专家以新闻发布会的形式为普通群众答疑解惑，可以有效的安抚人心，有利用使负面舆情向正面的轨道上发展前行。
（4） 尽力凝聚社会正能量。积极发掘在此次危机中涌现的“善行河北，温暖邯郸”好人好事，邯郸日报，晚报、电视台等开设“温暖邯郸群英赞”、“谁是最美邯郸人”等专栏，在重要版面、时段大篇幅刊发事件处置过程中涌现的典型事迹，努力讴歌邯郸人民不畏艰难、团结互助的感人事迹。如中新网刊发图片新闻《邯郸突遇大面积停水 消防官兵送水救急》，河北日报刊发《内蒙古向邯郸捐赠 200 吨活性炭》，邯郸日报刊发《一片冰心映真情》、《爱心流淌邻里间》等，凝聚了邯郸精神的正能量，积累了宝贵的精神财富。积极发掘、传播危机事件中所体现的正能量，不仅能够很好的将网民对事件本身的关注转移到其他方面，更有利于恢复政府形象、提高政府公信力。
2. 体会和启示
（1） 领导重视、科学决策，是处理好供水舆情危机的先决条件。停水事件发生后，得到各级政府领导重视，同时，主要领导亲自安排部署，全程指挥调度，市委市政府分管负责同志亲赴一线。各级领导对形势的分析判断、准确把握和专业化处置，为此次危机应对提供了先决条件。基层政府应对网络舆情的能力，与领导的重视程度、科学的决策息息相关。作为一个组织的核心人物，领导的推动将对事件处理的成功与否起到重要作用。因此，基层政府领导必须重视网络舆情问题，将应对及引导网络舆情工作摆到重要位置上，科学的决策。
（2） 公开透明、及时回应，是处理好供水舆情危机的基础条件。这次舆情应对中，邯郸坚持“及时、准确、公开、透明”的原则。全程阳光操作，及时公开回应，提高了公众信任度，赢得了媒体的认同感。市直媒体迅速发声，权威媒体及时放大声音，实时通报事件最新进展，在第一时间消除公众的猜测和质疑，此外，还采用网站，短信、微博等及时公布水污染处置结果，新兴媒体助理传统媒体，有效的放大了正面声音。在处理危机事件的过程中，基层政府要坚持公开透明、及时回应的原则。公开透明、才会使基层政府处在主动的位置；藏着掖着，只能导致政府部门越来越被动。
（3） 群众监督、全程参与，是处理好供水舆情危机的必要条件。 邯郸市首次尝试吸纳基层群众参与应急处置工作决策的过程，主动邀请各行各业的群众监督代表了解事件的来龙去脉，并参与危机处置的全过程，保障了群众的知情权、参与权、监督权，让群众用事实说话，让群众发出满意声音成为主流媒体报道的主流，让群众的声音与主流媒体的报道相映衬，是邯郸市应对此次危机的有益尝试，群众监督，全程参与凸显为处理好供水舆情危机处置的亮点。事实胜于一切，老百姓更愿意相信自己的眼睛所看到的真相。让群众参与到危机事件的处理中来，亲身体验政府部门的所作所为，不仅保障了群众的知情权，更有效的引导了网络舆情。
（4） 履职尽责、快速反应，是处理好供水舆情危机的有力保障。此次事件主管领导靠前指挥，带领同志们连夜赶赴自来水公司，发扬“五加二，白加黑”的工作精神。市互联网信息办公室加班加岗，7*24 小时不间断监测舆情，全力做到第一时间发现上报，分析研判，协调处置。正是全体同志们的团结协作，尽职尽责，为应对处置好这次供水舆情危机提供了有力保障。
网络舆情随时随地都会爆发及衍生新的内容，基于网络舆情的这种特殊性，这就要求基层政府相关部门要有一支过硬的舆论应对引导队伍，能够抗的起高强度、高压力的工作内容，这是处理好舆情危机事件的有力保障。
（五） 邯郸水污染事件中基层政府在引导网络舆情方面有待改进的地方
在邯郸市水污染事件中，政府相关部门抓住网络舆情的特点，紧紧围绕舆情引导原则，主动出击应对舆情危机事件。整体来说，在网络舆情生产演变的各个阶段都积极采取了正确的做法，取得了显着效果。然而，什么事情都不可能做到极致完美，细细研究整个处理过程仍能发现还有可以提高改进的地方，倘若今后在工作中注意到这些细节，改进不足，政府相关部门在今后的舆论引导工作中会更加游刃有余。
1. 各县区网络舆情应对机构建立不健全
在邯郸水污染事件中，邯郸市互联网信息办公室虽采取了一系列措施扩大传播官方声音，政府态度，但其所采取的的行动都仅限于其一己之力，单靠市互联网信息办公室这一个部门的影响力稍显不足，倘若可以调集各个县区网信办，形成上下合力，共同做好网络舆情监控、预警及引导工作，做到守土有责，守土尽责。
然而，基层政府领导往往观念比较守旧，生活中也不经常用到网络，所以常常简单的认为网民在网络上也只是小打小闹，闹不出什么大问题，对于网络舆情重视程度不够。因此在基层政府中，尤其是在经济发展比较落后的的县区，针对网络舆情引导部门的机构比较缺失。亦或是虽设立了专门从事网络舆情处理的部门，如互联网信息办公室，但因领导不够重视，工作很能开展，常常形同虚设。
同时，在已成立的各级互联网信息办公室中，有的挂靠在宣传部，有的挂靠在政府口，这就会造成，当舆情暴发需要政府参与引导舆情时，各级部门不好协调统一工作。
2. 工作人员不足及专业素养还有待提高
在邯郸水污染事件中，第一时间发现并研判舆情是成功引导网络舆情的第一步。网络舆情往往爆发的比较突然，这就对相关工作人员的职业敏感性提出了更高的要求。同时，该事件从 1 月 5 日发现，到 1 月 8 日的舆情回落，以及在后续跟进阶段监测到 1 月 15 日的恶意攻击性言论，其整个过程持续 10 天有余，有的甚至更长。高强度的工作压力下，更需要队伍的精湛与充足。然而，基层政府普遍存在人员配备不够的问题，尤其是专门从事舆情引导这方面。由于网络舆情是近几年才引起各级政府重视，在工作人员的配备上，还不完善，其中还存在大量从别的处室借调过来帮忙的同志。加上高强的 7*24 小时值班制度，使得本来人数上的不足问题就越发明显。往往基层政府相关工作人员在一个危机事件网络舆情平息之后，便会感到疲惫不堪、精力不足，加之平常的工作起来压力不小且天天面对网络负面信息的影响，久而久之情绪难免受到影响，最终影响工作积极性与工作质量。
同时，网络舆情突发性，对基层政府工作人员处理问题的能力有了更高的要求。当危机事件爆发时，有时来不及等领导决策，这就需要工作人员有较高的职业素质，除了理论知识的支撑，对于基层政府来说，经验更不可获缺。但基层政府相关工作人员遇到的网络网舆情问题还稍显不够，经验不足加上缺少系统的理论知识学习，因此在网络舆情引导上成功的例子少，失败的多。
3. 政务微博等影响力不够，网络问政还不完善
在邯郸水污染事件中，官方微博“聚焦邯郸”、“邯郸发布”最先发声，在发布政府公告后，得到了网民关注与转载。然而，微博对政府公告的转发数为近500 条，虽起到了一定的影响力，但因粉丝人数、关注度的有限，使得其传播力还远远不足。
虽然随着公众参与政府治理意识的提高，利用法律追求公平正义，合理地反映问题、表达意见及需求，维护自己的利益已成为当下老百姓的一种生活常态。
然而，在基层地区往往缺少这么一种下情上达的有效渠道，尤其是在信访、上访问题得不到解决的情况下，网络是人们最便捷、最直接的手段。可在基层地区，公众对家乡的政务微博以及政府门户网站中的领导留言板块，并不十分了解熟悉。虽然开通了地方政务微博，可政务微博的运行与维护工作却没做到位。对于微博的运行维护，除了要每天更新微博外，还要考虑到微博的内容要贴近生活，语言要诙谐、亲民、吸引网民的注意。政务微博、政府门户网站不仅起到了宣传当地政治、文化、生活的作用，更是联系老百姓与政府之间的桥梁，只有越来越多的百姓关注政务微博，才能使政府的声音惠及到老百姓心里。倘若这些网络问政平台的影响力不够，网民不知在哪个平台上可以表达诉求，亦或是满腔热血的表达诉求，期待政府回应时，却迟迟等不到结果。因此提高政务微博的影响力，拓宽网络问政渠道，提升网络问政在公民心目中的地位，是基层政府有效引导网络舆论，提升政府公信力的重要途径。
4. 缺少意见领袖、微博达人、草根博主的培养与联系
在邯郸水污染事件中，邯郸网信办除了忽视掉可以联系各个县区相关部门的官方微博，扩大传播，还忽视了可以利用当地微博达人、草根博主的力量进一步扩大宣传。如通过政务微博将政府通告及事件进展情况多次@邯郸微博达人、意见领袖（如“邯郸同城会”、“邯郸圈”、“邯郸老乡会”、“河北惜秋”、“邯郸民生”等）利用他们的影响力，扩大传播范围，引导网络舆论方向。
“意见领袖”是网络上活跃频繁且具有强大影响力的少数人。他们拥有规模庞大的粉丝（关注对象）。因此，他们具有很强的号召力。[20]充分发挥意见领袖所具有的网络舆论引导作用，对把握各类突发危机事件的舆论主动权起到了推动作用。[21]
意见领袖往往能够使某一事件在短时间内迅速推到舆论尖峰，同时还可以通过设置话题改变舆论的走向。尤其是在事实真相还不清楚，官方声音还未出现的时候，如若拥有一批能够推动舆论走向正确方向的意见领袖，通过他们向网民传达相对理性的声音，便可有效遏制网络谣言、消除误解。现在，全国各地都在关注老百姓的声音，在未来网络舆情势必会更加关注基层问题。而微博达人、草根博主、意见领袖则多来源于普通老百姓，他们的观点更容易得到普通老百姓的心理认可。
然而最近几年，网络谣言屡屡出现，给网络空间及现实生活都带来了巨大影响。其中，一部分网络意见领袖、网络大 V 为了吸引网民注意、提高自己的关注度，他们常常抓住一部分网民对某事缺乏相关科学知识以及愤世嫉俗的心态，不管事实真相如何，随意进行转发、评论，促使谣言能够在更大范围内传播扩散，造成谣言的裂变式传播。甚至有些意见领袖也参与到造谣中来。一条虚假消息，本会随着无人关注而最终消失，但经过意见领袖这么一转发、评论，便扩大了其影响力，虽然最后证实确属谣言，但辟谣工作也是费心费力。
正是因为这种影响力，意见领袖们也承担起了更高的社会责任，也对其提出了更高的要求。“国家网信办明确提出，网络名人应坚守”七条底线“,即法律法规底线、社会主义制度底线、国家利益底线、公民合法权益底线、社会公共秩序底线、道德风尚底线和信息真实性底线。”[22]
意见领袖应该珍惜网民给予的充分信任感，要带着强大的责任感，以高尚的品德严格要求自己，为自己的所言所行负责，努力在营造风清气正的网络环境上发挥自己的积极影响。
因此，基层政府要注意引导意见领袖们的这种责任意识，加强与微博达人、草根博主、意见领袖的交流沟通，使其自觉遵守这“七条底线”.然而在基层，官本位思想仍稍显严重，网络舆情相关工作人员平时不注重与微博达人、草根博主、意见领袖的联系，往往在有需求的时候才向他们抛出橄榄枝，且在沟通方面往往带有官僚气息，在舆情引导方面不能充分发挥微博达人、草根博主、意见领袖的积极作用。基层政府在缺少与他们沟通联系的同时，更缺少完完全全属于自己的微博达人、草根博主、意见领袖。在平常工作生活中，可以多鼓励、培养相关工作人员成为网络大 v、意见领袖、草根博主等，使基层政府真正拥有一批属于自己的体制内的意见领袖队伍，使其在网络舆情引导工作上发挥更大作用。
