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【题目】M国际物流公司大客户服务优化研究
【第一章】M国际物流公司大客户关系管理分析绪论
【2.1 - 2.3】国际物流公司国际集装箱物流运作管理现状
【2.4 2.5】物流公司美国零售业客户需求变更分析
【第三章】M国际物流公司大客户的物流和服务水平现状
【4.1】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案设计
【4.2 - 4.4】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案实施与效果
【结论/参考文献】国际物流企业大客户服务体系构建结论/参考文献
第二章 M 物流公司物流运作现状及美国零售业客户需求分析
2.1 M 国际物流公司的概况
M 国际物流公司是 M 国际船运集团下的一个子公司，它的全球总部设在丹麦哥本哈根，而在华的总部设在上海， 在全球和大中国地区同样拥有广泛的网络 - 在全球 70 多个国家设有 200 多个办事处。
M 国际物流公司通过广泛分布的分公司代理及超过 15000 名的专业物流服务人员，致力于满足客户各方面的需要包括进仓储管理、出口物流、分拨、货运代理、空运服务、增值服务及物流咨询等等，当之无愧的成为中国物流业的领头羊。M 国际物流公司是最早进入中国市场的欧洲物流公司，注册为外商独资企业，于 1998 年获得营业执照。其服务网络已经扩展遍及中国的沿海、内陆各个地区以及香港和台湾。
目前，M 国际物流公司拥有一批国际级别的大型客户，包括大型零售业客户，全球知名的服装业客户，国际型的家具行业客户等等。其中的美国零售业巨头就是与M 国际物流公司有着长期的战略关系的客户，主要的物流合作项目包括集装箱整柜运输，集装箱运输，汽车运输，散货拼装等，在客户服务方面还包括供货商管理，物流文件处理，货物信息和信息系统管理与维护等。
M 国际物流公司为了整合和优化物流文件的处理，已经在亚太地区成立数据信息中心来集中处理所有的物流文件。M 国际物流公司的战略目标是通过项目的整合处理从而达到降低物流运作成本的同时在整体上提升物流服务水平，保持其在国际物流上的领头羊地位。
M 国际物流公司以其广阔的市场网络覆盖，承诺致力于满足客户的需求，曾经多次被客户评为“Cargo Manager of the Year”,这是对M 国际物流公司在高效供应链管理及专业物流方案方面所作贡献的认可。获此殊荣是 M 国际物流公司对其大零售客户公司所作承诺的肯定。
2.2 M 物流公司发展历程简介
M 国际物流公司为客户提供多种一站式的服务，包括：出口物流、仓储 、分拨、空运、海运代理、报关代理和拖车服务。M 国际物流公司能够根据客户的具体要求，度身定制各种服务。如：标签、条形码、取货包装、货物特殊处理、挂衣仓储、客户管理及其它高附加值服务。M 国际物流公司 80 年代末进入中国，80 年代末在华已有 16 个办事机构。在中国大陆的成功发展根植于 M 国际物流公司一贯秉承的服务宗旨“优质，服务和可靠”.集团在远东和中国大陆的服务赢得了广大客户的高度赞誉。
M 集团 1984 年在广州设立办事处，这是在中国的第一个办事处；1998 年，江泽民主席接见 M 集团负责人；1998 年，设立 M 国际物流公司（中国）物流服务公司；1998 年，合资设立上海多联式运输公司；1998 年，成立集装箱工业青岛公司；2001 年在成都设立代表处；并于 2006 年升级为分公司。
2003 年，投资建设上海集装箱码头；2003 年，大中华地区（Great China Area）设立，包括大陆、台湾、香港、澳门、蒙古，总部设在北京；2003 年，投资建设青岛集装箱码头；2004 年，投资建设厦门集装箱码头；2005 年，设立 M 国际物流公司集装箱工业东莞公司；2005 年，在北京设立新型冷藏集装箱生产厂；2006 年，天津港与 M 国际物流公司、中远等共同投资 36 亿，建设和经营天津港 3 个集装箱专用泊位。（2008 年竣工）2009 年，宣布亚洲─西非航线（FEW1）将增加在上海港与宁波港的停靠；开通厦门-日本货运航线。
2010 年，M 国际物流公司信息处理（成都）有限公司及旗下公司成都客户服务中心落户成都；进驻两路寸滩保税港区；获“在华企业贡献奖” .
2012 年，M 集团码头公司与宁波港集团有限公司合资 43 亿元，投资、经营宁波梅山保税港区梅龙码头 3 号-5 号泊位；M 集团航运业务在青岛港集装箱吞吐首破百万标箱 .
2.3 M 国际物流公司国际集装箱物流运作管理现状
2.3.1 物流运作管理流程介绍
M 国际物流公司作为领头羊的国际公司，具备完善的物流运作管理流程。
M 国际物流公司全球采购有完整且扁平化的部门组织架构，全球和区域性战略集装箱运作和地方集装箱运作执行统一管理的模式，加强了集装箱运作的全球化整合力度，以减低集装箱运作并提高运作效率和质量为中心来推动全球化物流整合的进程。
拥有 IBM 根据其物流运作需求而设计的特有的物流操作系统和信息处理系统，如物流运作单据处理系统（MODS）和信息沟通系统（MCS）；M 国际物流公司数年前引进并改进SAP 系统，在全球执行统一使用新的系统，所有物流财务数据都有据可查。除了改进现有的系统，M 国际物流公司致力于新系统开发，从完善系统来实现物流运作管理的提高，例如近年的重点发展是实现与码头和船公司之间的系统对接。
人力资源方面，M 国际物流公司每年处理百万个集装箱的运输，这些集装箱运输的处理时间紧迫，分布不均受季节性因素影响；同时区域性差别明显，不同地域的集装箱运量有着巨大的差别。M 国际物流公司在每个港口城市设立物流运作分公司，并且在亚洲设立4 个独立的文件中心来处理全球的物流文件。物流运作分公司的人数在 50-500 之间，而文件处理中心的人员总数 1000-2000 人左右。年均达百万集装箱的运输处理而且高峰期的月均工作量是平常的 2-3 倍，加之集装箱运输的时效性，复杂性的要求，使得物流运作的相关人员都超负荷工作，以追求在期限前完成所有集装箱在运输安排和文件提交，这间接导致了在运作和文件质量上的失衡。
财务和盈利方面，M 国际物流公司一直致力与提高物流运作效率，在物流成本控制方面取得突出的成绩，使得其保持着良好的盈利。
以上针对M 国际物流公司物流运作的管理，集装箱的运量及其分布特点等运作现状分析得出 M 国际物流公司物流的优势及存在的问题，为客户服务水平的提升指明了方向。
2.3.2 美国零售业客户在物流上的合作与管理
在物流领域的合作是经典的“点对点”链条关系：这种链条关系并不仅仅是业务需求，更关键的是，它们长期的合作使彼此相互促进。M 国际物流公司实施客户关系管理的策略是以管理信息化策略为主导，其在客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）上的模式与管理包括：
一、是以提高客户满意度为中心，分析客户所需服务倾向，帮助企业开发适应客户需求的新的服务，以扩大、稳定市场并取得最大回报为目标。
二、有效管理客户的信息资源，通过客户关系管理，可以实现与客户之间的有效沟通，从而与客户培养出一种相互信任、相互尊重的伙伴关系；通过信息网络对客户需求进行快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，优化业务流程，和客户建立起长期、稳定、相互信任的合作关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，最终与客户实现双赢的管理方法。
三、通过客户关系管理，提高客户满意度的同时，也提高了第三方物流企业的市场知名度与美誉度。第三方物流企业在与客户之间的相互交流学习的过程中，持续改进人员、过程和服务，并建立能及时响应客户不断变化需求的组织机构，大大提高了自身在市场的竞争力。
M 国际物流公司对客户实施的信息化管理模式：
一、M 国际物流公司与美国零售业巨头建立了电子信息交换平台，实现了信息 EDI 自动化模式-企业与客户之间双向的信息交流。后台信息处理系统将制造商、物流商等完全纳入信息控制之中，可实现比如制造商订单进度、集装箱运输的动向、货物到达目的商店的流向等等。M 国际物流公司负责管理客户信息采集、客户数据获取，为客户实行个性化服务等，以提高企业间信息的沟通、交换，及时、准确作为管理目标，为客户提供满意的服务。
二、建立客户服务运作中心和物流文件处理中心：设立一个独立的物流运作部门，雇佣物流运作人才 100 多人，为客户订立个性化的集装箱物流运输方案；设立独立的物流文件处理部门，雇佣文件处理人才 50 多人，为客户提供专属的高效、高质的物流文件处理以及文件修改等服务。
三、实行绩效考核模式-评分体系：为客户建立个性化的客户服务绩效考核制度，通过对电子信息平台的数据进行分析和收集客户反馈，进行对客户服务水平的评价和做出相对应的改善方案。一方面，及时将服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的服务；另一方面从客户那里收集重要的信息，通过客户反馈及时发现在为客户服务过程中出现的问题，正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任来保保证的良好客户关系。M 国际物流公司为美国零售业巨头提供了独一无二的评分系统及特有的评价衡量模式 - SCORE CARD.
以下是对M 国际物流公司在客户服务管理上的绩效评分（SCORE CARD）的详细介对表 2-1 客户绩效评分系统之（SCORE CARD）-评分项目表的介绍：
客户的绩效评分主要包括三大方面、19 个具体项目：
一，SOP （特定的物流操作程序）：SOP 方面的评价项目已经涵盖了整个集装箱运作的过程， 从生产商的货物订单处理、各种物流文件的处理以及发放、集装箱的安排与配送、到最后集装箱装船后的运载信息发送都归纳到 SOP 服务方面。全面评估了 M 国际物流公司在集装箱物流运作服务的水平。SOP 的评分是有 10 个项目的绩效组成的，包括如下：
1、Booking Verification （货物订单核实）- 货物订单的核实和美国零售业巨头在物流合作上的一个增值项目，M 国际物流公司负责审核生产商的货物订单并且管理生产商提交运货订单的及时性（要求在货船离港请 21 天完成并提交 booking,订单）。考核 M 国际物流公司在 booking verification 方面的标准是以 booking/订单核对的准确性为主要考核指标。
2、SO Releasing （Shipping Order/装货单的发放）：装货单是生产商到码头提取集装箱进行装货的凭证，由于装货单的发放时间是直接影响生产商的装柜和码头交付的因素，因此对货单的发放的及时性的衡量 SO Releasing 方面的主要指标。
3、Original FCR Releasing （运输行货物收据正本的发放）：对生产商而言，货物收据正本是至关重要且是唯一有效的收款文件，为了确保生产商能及时地收到货款，美国零售业客户对M 国际物流公司在发放及时性和高效性有着严格的要求。
4、20' Releasing （20 尺货柜的发放）：美国零售业客户对 20 尺货柜发放有严格的控制，主要的考虑是物流成本的控制。这是间接对 M 国际物流公司在物流成本控制方面的考核。
5、CFS Operation （散柜的运作）：除了 20 尺货柜的安排之外，散柜的运作安排是美国零售业客户在物流物流成本控制上的另一个考核指标。M 国际物流公司需要尽量控制散柜的运输，以减小在船运方面的物流成本。
6、Sending Docs （文件的邮寄）：文件的邮寄也是 M 国际物流公司为美国零售业客户定制的一项增值服务-整理所有的物流文件并统一邮寄给收货客户的代理进行清关手续办理。衡量的指标是：要求把物流文件在限期（美国西岸 ETD+3 天、美国东岸 ETD+5 天）内邮寄到既定的目的地。
7、Carrier Allocation （船公司运量分配）：美国零售业客户每年提供一个关于各个合作船载公司的运量份额分配，M 国际物流公司需要根据份额分配表来安排各大船载公司的运输时间表。管理 5%以内的差异是考核 M 国际物流公司在船公司运量分配评分上的指标。
8、Special Equipment （特别的设备要求）：这是成本控制的考核项目之一，任何的特别的设备要求需要经过美国零售业客户审核和批准，而 M 国际物流公司需要控制或避免特别的设备的安排而导致的额外物流费用。
9、Sailing Message Accuracy （货柜航行信息准确性）：货柜航行信息是美国零售业客户对实际成功装载货柜信息的了解，基于美国零售业客户的某些货品是季节性产品，因此客户要求M 国际物流公司提供准确和及时的货柜航行信息，以此来核对和管理生产商之间货物生产和运输的实施情况。货柜航行信息的准确度（%）是货柜航行信息准确性的考核指标。
10、Sailing Message Timeliness （货柜航行信息及时性）：货柜航行信息的准时性（%）是货柜航行信息准确性的考核指标。
二，Customer Service （物流服务质量）：除了从集装箱物流运作的项目方面进行评分考核，M 国际物流公司同时也从物流服务质量方面对其服务水平进行评分考核。物流服务质量方面的考核是整合了美国零售业客户和其生产商对第三方物流的服务水平的评价。物流服务质量的评分是由 3 个方面的绩效组成的，包括如下：
1、Responsiveness / Sense of Urgency （紧急事件的响应能力）：这是一个整体考核指标而非单一项目的评分，是客户对M 国际物流公司在处理突发或紧急事件上的处理能力以及应对的方法。是以实践发生的事件作为考核评估，并没有设立数值上的考核指标，而能否及时的响应和有效地处理事件是客观的评分衡量指标。
2、Quality （质量）：质量项目的评分是主要针对物流文件处理的一个总体指标，而主要的物流文件包括了 SO （Shipping Order）、FCR （Forward Cargo Receipt）、BL （Bill of lading）。考核评分的指标是根据每月的物流文件修改申请文件数量（修改是 M 国际物流公司操作处理上失误所造成的）来比对总体的物流文件处理数量，以文件处理的准确率（准确率=1-错误文件量/处理文件总量）
3、Attitude / Cooperation （态度，合作性）：这是对 M 国际物流公司在物流运作上的态度和合作性的评分项目，是通过对生产商进行 360 度的调查报告来衡量第三方物流在服务合作性方面的考核。
三，Report Timeliness and Accuracy （报告的准时性和准确性）：报告的准时性和准确性相关的考核项目都是针对美国零售业客户日常所需的报告而设立的，这是一项对M 国际物流公司在报告类的准时性和准确性的全面评分类别。报告的类型包括了日常重要的物流运作报告和生产商管理的相关报告，客户通过报告掌握生产商和第三方物流公司的动向和绩效，是管理其生产商和第三方物流公司的最有效文件。 报告的评分体系的评分是由5个方面的绩效组成的，包括如下：
1、Daily Delay Delivery Notice （日常的延迟交付通知）：需要每天整理关于任何延迟交付的货物和生产商的明细资料，要求列举出计划交付的时间（区间：最早装运时间到最迟装运时间）和实际装运的时间，并说明延迟交付的原因。报告的准确性和准时性是评分的标准。（报告限期要求是在下一个工作日 17:00 前提交前一个工作日的报告）2、Monthly Global Volume Report （每月的全球运量报告）：根据每月实际的不同地区的运输资料整合并提交给客户的一份全球运量报告，报告里包含了集装箱运送目的地和数量的分布情况。其数据依据是船载公司提供的实际装载集装箱数量和根据装载船实际离港日作为统计日期。（报告的限期要求是每月的 5 号（周末顺延）提交上月的报告）3、Monthly On time Shipment Report （每月的准时装货报告）：根据系统里所有已经处理的准时装运的货物明细，按要求格式整合成一份报告并提交给客户作为对其供应商的装运及时性的监管。准时装货报告和延迟交付都需要列举出计划交付的时间（区间：最早装运时间到最迟装运时间）和实际装运的时间。（报告的限期要求是每月的 5 号（周末顺延）提交上月的报告）4、Monthly Multiple Factory Consolidation Volume Report （每月的多个工厂整合量报告）：目的是以整合散货进行整柜运输为出发点，减小散柜装运同时降低集装箱运输成本。
美国零售业客户授权M 国际物流公司管理其生产商物流配送，提供每月的整合量报告是评价考核 M 国际物流公司在生产商整合配送的进展和物流成本控制的成绩。（报告的限期要求是每月的5 号（周末顺延）提交上月的报告）5、Cable、 Seal 、Inventory Report （电报、封条、库存报告 - 适用于特殊状况）：
当遇到任何异常处理事件，要求及时美国零售业客户申报，向例如封条变更要求及原因、逾期仓租的产生等等。（图略）
