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【题目】M国际物流公司大客户服务优化研究
【第一章】M国际物流公司大客户关系管理分析绪论
【2.1 - 2.3】国际物流公司国际集装箱物流运作管理现状
【2.4 2.5】物流公司美国零售业客户需求变更分析
【第三章】M国际物流公司大客户的物流和服务水平现状
【4.1】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案设计
【4.2 - 4.4】物流公司美国零售业大客户服务水平改善方案实施与效果
【结论/参考文献】国际物流企业大客户服务体系构建结论/参考文献
第一章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
2009 年，M 国际物流公司的美国零售业大客户把在华货柜物流业务拆分成华南和华北地区，虽然华南地区业务的合约得以保留在M 国际物流公司，可是华北地区业务的合约被对手物流公司夺去了。虽然华北的地区的货柜出口量只是占华南地区的 20%,但是足以警示 M 国际物流公司需要在客户服务水平上进一步提高。经过对典型的客户调研发现：物流领域的竞争越来越激烈！客户把物流的服务水平作为衡量物流公司的基本准则。
1.1.1 外部市场环境
信息革命和电子商务的兴起，加快了世界经济一体化进程，使国际物流也得到了极大的发展。海运服务业谈判使得原本限制外商进入海运市场的措施得以放开：无船承运方面的限制：允许外商在华设立中方控股的合资船公司并可以享受国民待遇目前，允许设立合资企业从事海外附属服务并享受国民待遇；保证外国船舶不受歧视和合理地使用港服务。
从而吸引了外商船公司都纷纷在中国设立其第三方物流机构，目前世界上跨国公司及其分支机构已经遍布了全国。中国进入 WTO 后，我国的大型企业同时也跻身于世界企业强手之内，从而对国际物流提出了更高的要求。
1.1.2 国际物流行业的发展变化
国际物流的发展经历了以下几个阶段：
第一阶段：50 年代至 80 年代初。这段期间物流的发展有飞跃的发展，广泛运用电子计算机，建立配送中心，立体无人仓库，还有一些国家建立了物流标准化体系。物流系统的改善大大地促进了国际物流的发展，但是物流国际化还没得到重视。
第二阶段：80 年代初到 90 年代初。由于国际经济的日益增长，物流的国际化趋势得到重视并成为世界性的共同问题。美国密歇根州立大学的波索克斯教授认为，80 年代后，美国的经济陷入了倒退期的危机中。因此要通过改善国际性物流管理，降低产品的成本，和改善服务，才能在国际竞争中获得胜利。为了能在竞争中获胜，有的国家（如日本）采取了建立物流信息网络，而且加强了物流全面质量管理等措施，提高了其物流国际化的效率。但这一阶段的物流国际化发展只是局限在美日和欧洲的一些国家。
第三阶段是90 年代初至今。国际物流的概念已经普及，由于贸易伙伴遍布全球，所以物流国际化是必然的发展。新阶段的共识是： 只有广泛开展国际物流合作，才能真正的实现世界经济繁荣，达到物流无国界的领域。
1.1.3 物流行业的发展变化
M 国际物流公司是在中国开设物流分支公司的领军人，虽然当时国内的物流公司已经是多如牛毛，但是由于 M 集团的主营业务船运的巨大力量，使得 M 国际物流公司拥有大批量的物流客户。伴随着国际产业向中国的转移，FedEx、TNT、UPS、DHL、商船三井、美国总统班轮、日本邮船、伯灵顿、英运物流、日通等国际物流企业迅速进入中国。从而引发了国际物流出口的竞争。
1.1.4 M 国际物流公司客户期望的变化
由于国际物流业已经发展到“百花齐放”的阶段，使得客户可选择性大大加强了。客户对物流服务的要求已经不能满足于“安全准确的运送到位”,而是提升到“以安全和准确为基础”,还要保证快捷，减低成本，提供增值服务等期望，包括全面的信息反馈和提供物流解决方案等。美国零售业客户表达了改变其物流合作战略的想法，通过多元化竞争来实现其低成本高服务的期望，最终选定了把其集装箱出口物流业务分割成华南和华北两大块，分别与 M 国际物流公司和 EI 物流建立合作关系。面对客户期望的变化和竞争激烈的国际物流的舞台，如何通过系统分析客户的信息，加强客户的管理，从而提升总体的服务水平以便提高客户的忠诚度；同时以降低成本为战略目标来维持竞争力。
1.2 文献综述
1.2.1 国际物流与经营环境
国际物流是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式。国际物流的一个非常重要的特点是，各国物流环境的差异，尤其是物流软环境的差异。国际信息系统建立的难度，一是管理困难，二是投资巨大，再由于世界上有些地区物流信息水平较高，有些地区较低，所以会出现信息水平不均衡因而信息系统的建立更为困难。目前，美国、欧洲基本实现了物流工具、设施的统一标准，大大降低了物流费用，降低了转运的难度。而不向这一标准靠拢的国家，必然在转运、换车底等许多方面要多耗费时间和费用，从而降低其国际竞争能力。
国际航运市场的一大特点就是市场起伏不定，盈亏难测。现代航运业要求航运企业（即：承运人），从简单的货物“港到港”运输承运人和组织者，发展成为一个“门到门”、“点到点”的综合承运人和组织者。
世界航运市场已经逐步变成了“买方市场”.随着航运业的继续开放和发展，“买方市场”正在进一步深化，航运业竞争更趋激烈。货物托运人将向承运人提出更高、更加个性化的要求，承运人将提供更为良好的服务，更好地满足托运人的个性化、专业化运输需求。
2008 年波罗的海综合运价指数（BDI 指数）从 11793 点的历史最高点一路下跌到年底历史低点 663 点，各大航运企业都受到了金融海啸的重创，航运市场竞争更趋激烈。航运业的不景气，导致全球最大航运公司，营业额占丹麦全国 GDP20%的恐龙级企业，马士基出现成立 105 年以来历史上第一次年度亏损。
在金融危机中的航运企业要立于不败之地，必须通过为客户提供个性化、专业化的增值服务，加强自身管理，努力提高客户服务质量，严格控制和降低成本，才可能获得生存和发展的空间。航运业信息化建设将成为企业重要的市场竞争手段和核心竞争能力，而在航运企业信息化建设中客户关系管理系统的建设应用尤为重要。
1.2.2 客户服务以及衡量标准
客户关系管理（客户关系管理， Customer Relationship Management）是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。它是指一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本；同时，它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他的信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持提供了一个业务自动化的解决方案。实际上，它是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
客户关系管理是信息时代商务经营的重要工作，它有别于传统的客户服务管理与客户服务观念，重点在于其整合性：整合客户策略、销售策略与周详的服务流程管理；整合销售公关、销售与服务功能与落实客户关系服务；整合传统客户管理理论与信息科技。充分利用最新的信息技术与各式数字服务工具及通路，有效搜集客户需求，进而分析建立客户喜好倾向，利用信息科技于最适当时机，提供最适合的服务，以建立客户的认同感，进而产生终身购买价值，成为企业赖以提升竞争力与服务品质的利器。
企业客户关系管理系统的目标
1 提高效率：通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，促使企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部更高效的运转。
2 拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
3 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可以帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。
客户关系管理系统的核心是树立以客户为中心的理念，将客户作为企业最重要的资源，使企业的客户资料、客户信息、消费行为等成为企业的一种资产，加以系统化的管理，提升客户价值、提高客户满意度。同时通过无障碍平台的构建，建立部门之间和员工之间协同工作、更好的跟踪机会，提高销售成功率，并且提供更好的客户服务。从而提升企业的核心竞争力。
在以数码知识和技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键，客户关系管理为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
1.2.3 客户关系管理系统与数据分析
客户关系管理系统主要包括三项功能，即客户特征分析、企业运作评估、市场分析：①客户特征分析。企业需要一套有效的分析工具，能够对不同客户进行特征提取、分类，使企业充分了解客户的个性化消费规律，从而实现一对一的客户关怀。②企业运作评估。
企业必须对针对不同的客户群体、不同的产品或服务所采取的策略在经过一定时间的实施后所收到效果进行评估，以便修改策略，改善企业运营状况，因此分析型客户关系管理必须通过数据统计、分析和比较提供企业运营状况变化的分析功能。③市场分析。电子商务运作模式加剧了市场环境的变化，对企业的灵活性提出了更高的要求，因此电子商务环境下的分析型客户关系管理需要提供市场态势的分析功能，使企业能够实时掌握市场变化，及时准确地调整企业战略，赢得市场竞争优势。
近年来，数据挖掘引起了信息产业界的极大关注，其主要原因是存在大量数据，可以广泛使用，并且迫切需要将这些数据转换成有用的信息和知识。获取的信息和知识可以广泛用于各种应用，包括商务管理、生产控制、市场分析、工程设计和科学探索等。数据挖掘（Data Mining,简称 DM），简单的讲就是从大量数据中挖掘或抽取出知识。数据挖掘概念的定义描述有若干版本。一个通用的定义是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐讳的、事先未知的、潜在有用的信息。
客户关系管理应用数据挖掘的步骤
（一）需求分析：在确定用户的需求后，应该明确所要解决的问题属于哪种应用类型，是属于关联分析、分类、聚类及预测，还是其他应用。应对现有资源如已有的历史数据进行评估，确定是否能够通过数据挖掘技术来解决用户的需求，然后将进一步确定数据挖掘的目标和制定数据挖掘的计划。
（二）建立数据库：进行数据收集和集成，对数据进行描述和整合。这些数据通过抽取、转换和装载，形成数据仓库，并通过 OLAP 和报表，将客户的整体行为结果分析等数据传递给数据库用户。
（三）选择合适的数据挖掘工具： 将所要解决的问题转化成一系列数据挖掘的任务。数据挖掘主要有五种任务：分类，估值预测，关联规则，聚集，描述。
（四）建立模型：仔细考察不同的模型以判断哪个模型对所需解决的问题最有用。如决策树模型、聚类模型都是分类模型，它们将一个事件或对象归类。回归是通过具有已知值的变量来预测其它变量的值。时间序列是用变量过去的值来预测未来的值。
（五）模型评估：为了验证模型的有效性、可信性和可用性，从而选择最优的模型，需要对模型进行评估。我们可以将数据中的一部分用于模型评估，来测试模型的准确性，模型是否容易被理解模型的运行速度、输入结果的速度、实现代价、复杂度等。模型的建立和检验是一个反复的过程，通过这个阶段的工作，能使数据以用户能理解的方式出现，直至找到最优或较优的模型。
（六）部署和应用：将数据挖掘的知识归档和报告给需要的群体，根据数据挖掘发现的知识采取必要的行动，以及消除与先前知识可能存在的冲突，并将挖掘的知识应用于应用系统。在模型的应用过程中，也需要不断地对模型进行评估和检验，并做出适当的调整，以使模型适应不断变化的环境。
1.3 研究内容与意义
1.3.1 研究内容与思路
本文以美国零售业客户作为个案进行分析研究，在改善方案设计上采用了六西格玛DMAIC 方法进行研究。
第一章绪论主要介绍M 国际物流公司，带出论文的研究背景与方向。
第二章论述了 M 物流公司物流运作现状和对美国零售业客户需求作出了分析，通过对客户关系管理系统 CRM（Customer Relationship Management）的评分系统（Score Card）作出详细的介绍。
第三章详细对美国零售业客户进行个案分析。以“互惠双赢，长期战略发展”为中心，从现状出发结合理论基础，详细阐述评分系统的结构和设计原则，并对 SOP 和客户服务以及报告方面作出详细的分析。本文通过对现行绩效的分析和比对，展开对客户服务水平存在问题和成因方面的进一步分析。
第四章本文结合上一章的分析结果，对美国零售业大客户服务水平改善作为个案作出对应的方案设计，重点阐述了服务水平改善方案的实施与应用效果。目前服务水平改善方案已经应用了M国际物流公司并取得了很好的效果，服务水平的提升得到客户的一致肯定。
第五章对本文的研究内容进行总结本文的思路结构如图 1-1 所示。
1.3.2 研究意义
本文针对M 国际物流公司的客户服务水平的目前现状，所存在的问题进行分析，根据适用的客户关系管理的特点，针对每个服务项目存在问题的深入研究，提出可行性改善措施，实现“进一步提升客户服务水平并降低客户的物流成本，提高企业整个价值链竞争力”的要求。将会为同行业类似的跨国企业或国内的第三方物流行业提供参考，具有实践指导意义。
