关于顺丰快递的论文范文第六篇：探讨顺丰速运快递业务中存在的服务质量问题及相关建议
摘要：近年来，随着电子商务的不断发展和网络技术的不断完善，线上购物和商品流通越来越广泛，因此快递行业的兴起成为必然，快递行业在人们日常生活中的地位和作用也越来越重要。文章运用SERVQUAL量表评价法对顺丰速运快递业务的服务质量进行研究，通过调研与分析，找出顺丰速运快递业务中存在的服务质量问题，并给出相关建议，从而提高顺丰速运快递业务的服务质量，也为快递行业其他企业的服务质量提升提供一些建议和参考。
关键词：快递行业；顺丰速运； SERVQUAL量表；
1 引言
国家邮政局发展研究中心发布的《中国快递行业发展报告（2018-2019）》认为，中国快递行业正处于持续转型升级期，产业发展的内涵和外延不断变化，特别是客户主体和需求不断扩展，科技创新与应用日益广泛，正深刻改变行业运营方式。报告认为，2018年行业总体发展态势继续向好，行业格局仍在演变，高质量发展特征更加突出。[1]
2020年春节开年，在新冠肺炎疫情蔓延的严峻情势下，医疗物资告急，生活物资紧缺，各快递企业全力协调资源，优先保障特殊需求物资的运输派送，整个快递行业为疫情的防控和对抗做出了巨大的贡献。非常时期，在地面运输通道受阻的情况下，航空运输的优势得以显现，顺丰速运采取了春节无休的动员措施，临时增开多条驰援专线，为全国人民居家隔离和疫情防治做出了极其有利的支持。在进行快递服务的过程中，如运输服务、配送服务、售后服务等服务环节都有可能出现服务质量问题，这些问题会直接影响到顾客对于服务的体验感和满意度，从而对顾客使用快递的印象和对于快递的选择产生影响，影响到企业的形象以及快递业务的发展，更进一步地说，甚至会对整个快递行业的发展产生影响。所以服务质量的提升至关重要。
由于快递兴起时间较短，是一个新兴的服务行业，虽有吕冬梅（2019）、[2]李慧宗、[3]杨镇竹、[4]庄德林[5]等学者对快递行业服务质量进行了分析研究，但国内快递行业服务质量研究仍然较为空缺。文章通过对SERVQUAL量表的修正与调整，使SERVQUAL量表可以用于更多服务质量研究的领域，为快递企业评价其服务质量提供更多的理论依据。
2 SERVQUAL量表简介
文章的主要研究模型是SERVQUAL.评价模型，帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利（简称：PZB）研究团队认为服务质量与顾客实际感知及预期所达到的服务水平存在关系，并在此基础上提出了服务质量差距这一概念，并于1988年提出了SERVQUAL评价模型，这个模型是以服务质量差距模型为基础进行改进的，坚持以顾客为导向的基本原则，现在被广泛用于服务行业。SERVQUAL评价模型经过多次修改和完善最终确定了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，以及通过细化维度而得到的二十二个指标，并以此形成了被服务行业所广泛使用的SERVQUAL通用量表。SERVQUAL评价模型主要通过测量顾客感知服务质量和顾客期望服务质量进行差距分析评价服务质量。
3 SERVQUAL量表的重新构建
文章结合顺丰速运快递业务的特点，通过深度访谈对SERVQUAL量表进行了重新构建。通过设置深度访谈提纲对受访者进行调查，深度访谈提纲共有四个问题，分别就量表维度及问项的必要性及补充建议进行了访谈。由于访谈时间固定，访谈结果存在一定偶然性，所以在所有受访者建议补充结束后，总结所有受访者的补充建议，并就这些补充建议对其他受访者进行了第二次是否有必要的询问。深度访谈结束之后，对20个人的访谈结果进行汇总分析，进一步修改SERVQUAL量表，完善量表维度和问项。
本次深度访谈根据量表新增维度及问项认同频次均超过了总受访者人数50%予以保留的原则对量表进行了调整，根据深度访谈数据分析，受访者对于"安全性"在快递行业的作用非常重视，因此量表新增了"安全性"维度。参考原始SERVQUAL量表以及快递行业特性，最终构建的顺丰速运快递业务服务质量SERVQUAL量表共有6个维度，22个问项（详见表1）。
表1 问卷设计
4 问卷调研及分析
在制作问卷时，为了符合正常的阅读习惯，准确表达问题的意思，所以在问卷制作时对重新构建的SERVQUAL量表中的各个问项做了相应的内容调整。同时在正式调查之前进行了20份问卷试调研，并通过试调研结果进一步对问项进行了修改完善。为了本次调查能够扩大调查范围，调查结果更贴近不同年龄段顾客的真实想法，本问卷将通过网络方法调查问卷以及线上发放调查问卷的形式对调查问卷进行数据收集。由于疫情的外在客观因素，本问卷将全部采取线上调研的问卷调查形式，不再考虑线下调研的部分。线上调查问卷通过问卷星平台设计并发放，通过微信朋友、QQ朋友、QQ问卷调研群、百度贴吧、微信公众号以及问卷互填等方式传播问卷，最终收到375份调查问卷，剔除无效问卷，有效问卷共计323份。
线上调查问卷的主要被调查者的年龄分布在20岁以下、21~30岁、31~40岁这三个年龄段，占比92.88%,性别比例女性略高男性。这样的数据是由于网络使用和活跃人数大多集中在年龄较小的区间，年轻人使用网络的比例远高中年人和老年人。另外，顺丰快递的使用人群中，老年顾客所占的比例较少。
对问卷323份有效样本，本研究使用SPSS 25.0 软件对其进行分析，对于323份数据结果作期望和感知的平均值分析，随后根据服务质量差距公式，可计算得出每个问项的服务质量得分。根据公式：
SQ=∑i=1n（Pi?Ei）
可以计算得出顺丰速运快递业务总体服务质量得分为-1.457,得分为负值，说明用户对其感知值低于期望值，顺丰速运快递业务的服务质量没有达到顾客的期望，总体服务质量还有提升空间。因此，文章根据问卷的主体数据整体分析和各维度及问项的单独分析来找出顺丰速运服务质量中存在的问题。
文章还对所设计的问卷进行了信度、效度分析，其中各维度及总体Gronbash's Alpha 系数与调研数据 KMO 值都符合要求，说明问卷内部一致性高，可信度好，问项具有研究意义。
5 顺丰速运快递业务服务质量中存在的问题
5.1 信息更新不及时，操作系统待完善
顾客在使用官网或是微信公众号查看功能介绍或是进行下单、查阅订单的操作时，操作方式不够完善、入口设置不够明显、操作流程较为烦琐复杂等。另外，在途快件物流信息可能会延迟更新、信息情况不准确以及信息情况不详细。再有就是线上操作系统不够完善，导致线上与线下物流信息情况不能够时时对应。根据调查数据结果显示，服务热线效果较差，应提高服务人员的业务熟练程度，增加其他咨询方式。
5.2 营业网点较少，安全性待提高
顺丰企业采用直营式的渠道模式，营业网点数量较少，环境与设施也没有达到顾客的期望。 顺丰速运快递业务中存在的安全性问题也应该引起重视，安全性问题主要分为三个方面：一是快递包裹防护措施不到位、包裹运输方式不恰当、不注意物品运输条件以及物品分类不当等导致快递自身被损坏；二是在快递寄送高峰期时，快递运送压力较大，为了节省时间，快递物品检查较为潦草，或是易燃易爆等特殊危险物品分类放置不妥当等导致快递本身对他人的安全威胁不能保证；三是对于顾客信息的保密性可以做进一步优化和提高。
5.3 应急反馈机制待完善
对于顾客的即时需求以及快递运送过程中可能会出现的突发状况，企业都应该做好相应的应急准备，应急响应机制应该进一步完善。对于顾客的售后服务反馈意见也要得到一定的重视，顾客的反馈是企业进步最好的途径，因此对于反馈机制的完善也是至关重要的。
5.4 宣传力度低，员工素质有待提高
对于快递行业来说，与顾客接触最多的是一线快递员工，因此一线员工的素质和言行就会形成顾客对于一个品牌甚至是一个企业的印象。顺丰顾客对于顺丰快递的印象更多的局限在了航空运输上，这说明顾客对于顺丰企业存在一定的固有印象，对于顺丰新业务存在不了解的状态，企业宣传力度不够，顾客对于顺丰的多种配送方式以及便民措施不太了解。其次，员工服务态度有待提高，在这个网络化与信息化的时代，很多业务是需要进行线上操作的，这就要求引导操作的员工对这些操作流程和内容非常熟悉，同时一线员工也需要对自己所处岗位的细则要求及职能特别清楚，这就要求员工具有一定专业知识、技能和水平。
5.5 快递服务定价较高
顺丰快递前期发展时主要以航空运输为主，运输效率快，但成本高，其他快递企业多数采取陆运的方式，成本较低，所以，顺丰快递的成本远高其他快递企业的成本，因此，顺丰快递的定价相对较高，这与顾客预期有一定出入，这也是许多顾客选择顺丰快递的顾虑。
6 顺丰速运快递业务服务质量优化建议
6.1 提升技术，完善线上信息系统，追求快递智能化
信息技术的使用及即时更新更有利于提高企业快递业务的服务质量。①在快递物品分拣、包装、出库、装卸、运输等环节中，采用相关物流信息技术进行信息采集，不仅可以节省人力、物力和财力资源，也可以促进物流信息的实时更新，在尽量为顾客提供快递物流准确信息的同时，也可以提高快递运输的工作效率，从而提高企业的服务质量。②完善线上信息系统，通过设置智能客服等形式对快递业务常规可能出现的问题作出总结与解答，信息系统进入方式可以通过网站、微信公众号等线上平台进行，并且通过信息系统后台数据库将顾客的消费记录进行保留，确保顾客在查询时可以获取相关信息，同时通过线上信息系统顾客可以对快递物品的物流运输信息进行查询，也可以进行退货、投诉、上门服务等操作，从而在解决顾客需求、减少工作人员压力的同时，为顾客节省时间，从而提升企业的服务质量。③由于顾客对快递业务的需求不同，企业在线上信息系统中呈现给顾客的界面应该服务入口清晰，服务下方或是链接有服务的相关详细说明，后续操作有相关引导说明，以便顾客在操作时正确选择相关服务，正确操作，尽量简化操作流程。④随着网络信息技术的不断发展和逐渐成熟，市场上出现了一个新的名词--智能快递，从本质上说是将快递运输过程智能化，如包装智能化、加工处理智能化等，其主要目的是为了实现争取更大空间的经济效益、提供更高的服务质量，同时有效降低能源损耗和快递成本，最终实现完整的快递体系智能化的目的。以此来看，快递智能化对于未来快递行业的发展具有极大的帮助，企业应该积极推动智能信息技术的发展和应用。
6.2 注重安全性和时效性，完善运输网络
（1）时效性对于快递服务来说至关重要。这里的时效性不仅是指尽可能快速到达，也指对于到达时间的准确控制。在快速到达方面，快递企业可以提高根据距离、快递物品分类以及所处的不同环境来对不同的运输工具进行选择，合理高效地使用机器设备进行物品的分拣传输等，从而提高快递运输的时效性；在对于到达时间的准确控制方面，尽量控制在预计时间为顾客提供相关服务，如为顾客提供快递到达的准确时间、在预定时间提供上门服务以及及时更新快递的物流信息情况等。
（2）快递服务安全性主要表现在三个方面，分别是快递本身的安全、快递对他人的安全威胁性以及接收服务的顾客信息的安全保密性。快递本身的安全问题出现在包裹运输过程中的损坏，由于整个快递运输过程对公众不可见，所以经常会出现对快递物品暴力分拣的情况，快递企业可以通过传感器等技术手段检测包裹在运输过程中的状况，以控制和减少包裹在运输过程中发生的损坏情况，并且需要快递企业员工在快递运输的过程中，不仅要注意所处的环境，还要注意快递的分类，不同种类的物品放置要求不一样，在选择运输路线和运输方式时也有不一样的条件，在保证快递安全性的情况下尽量兼顾快递的时效性；在快递包装封口之前快递员工应该进行严格的检查，特殊物品特殊处理，尽量避免发生如高温火灾及爆炸等威胁他人安全的事故；通过信息打码、密封处理等手段增强顾客信息的保密性，并保证企业内部收集顾客信息不会外泄。
（3）顺丰速运企业渠道网点采取的是直营式模式，因此营业网点数量较少，网点铺设不够全面，偏远地区无法送达，从而影响了顺丰速运企业运输网络的覆盖率。快递运输网点承载了运输方式及货物转换等多种功能，因而全面而覆盖范围广的运输网络对于顺丰快递来说，可以提高快递的运输速度，缩短快递的运送时间。同时，良好而完善的网点环境以及设施也对提高顾客服务质量评价有很大的帮助。
6.3 建立顾客消费档案，完善响应机制，细化服务流程
（1）建立顾客的个人档案，主要用于记录顾客的消费信息，企业可以通过这些消费信息与顾客及时进行沟通，在更好地了解顾客消费需求的同时，也可以及时通过顾客的反馈发现企业服务方面存在的问题，并及时寻求解决措施，对企业服务方面进行改进，同时也可以对顾客进行进一步的信息甄别，不同顾客可以提供不同的服务方案。
（2）当接收到顾客的相关需求时，快递企业需要在第一时间迅速做出响应措施，采取合理有效的解决方案，提供尽量让顾客满意的服务。因此，对于响应机制的完善就势在必行了，与顾客接触的多数是一线员工，因此在响应机制的建立和完善上，一线员工的培训和素质提高就必不可少了，相应的辅助措施也需要合理到位。
（3）快递企业的服务流程涉及的环节和操作较为复杂，只有在整体配合的情况下进一步细化和标准化，明确各个环节的职能和要求并尽力做到，才能更好地完成快递服务的整个过程，减少快递服务过程中的失误，从而提高快递业务的服务质量。
6.4 加强品牌建设，提高员工素质
（1）顾客对于企业和品牌的印象一般始于其初始业务的介绍以及别人的评价，如根据调查得知通常大家对顺丰速运企业的印象一般集中在快和对于贵重物品有保障的印象上，但其实近年来顺丰企业在快递形式多样化和业务拓展方面也做出了很多努力，除却急送一类的快递服务以外其实也有普通快递，和其他快递公司的价格是持平状态，所以对于品牌的建设除去在各方面的宣传以外，员工也需要在工作过程中对多样化服务进行介绍，以使顾客能更快得知顺丰新的业务服务的开展以及提供。外在的宣传固然重要，内在的实力也很重要，顺丰企业应该不断就顾客的需要和市场需求对快递业务服务进行优化和调整，以使其在不同的环境下都能够满足顾客多样化的需求。
（2）相对线上操作系统及网络技术的应用广泛来说，就需要员工对于相关技能有较高的水平和熟练度，最好的方法就是对员工进行统一的不定期培训，不仅要培训员工的专业水平和专业素养，也要对公司业务的新动作有所培训，至少知道并且可以传达给顾客。员工专业素质的提高对于顾客感知企业品牌的专业性也是非常有帮助的。同时，员工注重良好的待客态度也非常有利于企业快递业务服务质量的提高。
6.5 兼顾经济性，优化业务结构
由于顺丰速运快递业务定价较高，在寄送普通快递时，考虑到性价比，顾客不太愿意选择顺丰快递，所以考虑到快递经济性的角度，顺丰企业应该对业务结构进行优化，拓展更多其他的运输渠道和运输方式，合理根据不同的成本进行定价，进一步完善业务结构，满足顾客需求。
7 结论
网络信息化的背景下，电子商务的兴起与蓬勃发展推动了快递行业的发展，文章对顺丰速运企业通过基于SERVQUAL量表构建出的服务质量模型，从有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性、安全性六个维度进行了服务质量研究，通过对顺丰速运快递业务服务质量的调查研究和分析，找出其服务质量的问题所在，分别为线上技术方面、线下运输方面、顾客需求响应方面、员工服务宣传方面以及服务经济性方面这五方面，并通过总结分析给出了相关建议，这对于提升顺丰速运快递业务服务质量有一定的帮助作用。
随着经济的不断发展，顾客市场需求的不断变化以及快递行业竞争的更加激烈，服务质量也会随之而出现新的问题，未来的企业应紧跟市场的变化和需求，制定相应的措施，及时对业务服务做出调整，未来对于快递行业的服务质量研究也应更加细化和深入，可以就具体的某一方面进行研究。
应当说明的是，文章以顺丰速运企业为例进行研究，在一些方面具有普适性，建议给出时也尽量考虑到快递行业的发展，但由于数据样本量较少，且全部为网络填写，且研究方法只采用了基于SERVQUAL量表的感知与期望数据差值分析这一种，较为浅层，为使研究结果更加真实可靠，还需做进一步的研究。
参考文献
[1]聚焦快递行业发展报告[N]中国邮政报，2019-07-09（004）。
[2]吕冬梅。基于熵权法的快递企业物流服务质量评价体系优化研究[J]中国市场，2019（27）。
[3]李慧宗，周姣杨超宇，等基于熵权法的快递企业物流服务质量评价[J].南阳理工学院学报，2018, 10（4）：13-19.
[4]杨镇竹，蒋鹏。基于ANP的我国快递企业服务质量评估体系构建[J]技术与方法， 2014,33（8）：245-247.
[5]庄德林，李景，夏茵。基于CZIPA法的快递企业服务质量评价研究[J].北京：北京工商大学学报（社会科学版），2015（30）：55.
