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【题目】俱乐部日常营销问题探析
【第一章】健身俱乐部营销中4Cs理论的应用研究前言
【第二章】黑骏马健身俱乐部8家直营店营销状况的研究方法
【第三章】4Cs基本理论与相关概述
【4.1 4.2】黑骏马俱乐部顾客需求现状
【4.3 - 4.5】黑骏马定价现状与顾客服务现状
【5.1 5.2】黑骏马健身俱乐部顾客成本策略
【5.3 5.4】健身俱乐部的沟通策略
【结论/参考文献】基于4Cs理论的健身俱乐部营销优化研究结论与参考文献
4.3 黑骏马俱乐部成本与定价现状
4.3.1 黑骏马俱乐部的资源与接待能力
在黑骏马工作的几年以及调查研究发现，黑骏马俱乐部在营销过程中，几乎忽略了当前俱乐部的资源以及俱乐部的接待能力，只要是顾客对俱乐部产品有意向，无论当前俱乐部已经拥有多少会员，俱乐部都会直接与顾客签订购买协议。俱乐部过分的将盈利放在首位，导致一些节假日俱乐部会员扎堆。顾客一多俱乐部的服务就会降下来，最后导致顾客满意程度下降。黑骏马俱乐部大学城店崔店长针对这个问题，在接受访谈时给予这样的答案。
他说"当前俱乐部都是以盈利为主，当然是顾客越多越好，而当前顾客健身情况并不都有周期性，所以这方面俱乐部不会重视，针对顾客的数量过多，俱乐部的计算方式是一平米的营业面积容纳一名顾客，超一些也无太大影响。"虽然崔店长给的解答能体现俱乐部态度以及当前运营状况，但是俱乐部的资源有限，有限的资源能够接纳的顾客有限，如果黑骏马在营销过程中，只是单纯的在乎盈利，而忽略顾客的健身感受，顾客对俱乐部的健身服务的满意程度会逐渐下降，忠诚度也逐渐下降，最终俱乐部会失去顾客，竞争力也会下降。
4.3.2 黑骏马俱乐部产品定价现状
黑骏马俱乐部的定价主要考虑的是提供产品的成本以及当前的竞争环境，通常所有的俱乐部都会在定价上仔细研究，研究俱乐部提供的产品成本，以及当前竞争对手相应产品的价格，综合起来对本产品的进行定价，俱乐部也会为竞争对于产品进行压价，但是往往低价的产品提供的服务项目或者质量也会相应降低。如果黑骏马俱乐部能够考虑到顾客整体成本，在不改变当前顾客的货币成本的情况下，通过降低顾客时间成本、精力精神成本，会让顾客觉得物有所值。
在对 360 名顾客调查中，顾客对于产品价格高低有不同的看法，有图可知有 269 位顾客认为当前购买黑骏马健身产品付出的价格稍高，这 269 位顾客一旦健身效果达不到他们最初的健身需求，就会觉得俱乐部产品价格过高，从而降低了他们的满意度。认为价格稍高的顾客，可以通过对价格的稍微调整来增加他们的满意度，或者俱乐部对顾客成本进行深入分析，在定价中加入顾客整体成本，通过缩短顾客购买商品时间、缩短顾客在健身俱乐部没必要浪费的健身时间来降低顾客的时间成本，通过处处为顾客提供方便来降低顾客的精力精神成本。在顾客整体成本中，非货币成本的降低同样会提高黑骏马健身产品的价值。
4.4 黑骏马提供顾客便利现状
4.4.1 黑骏马顾客获取俱乐部信息途径现状
顾客便利分为以下几点，顾客获取信息便利，顾客对健身产生的一切问题解决便利，顾客只有与俱乐部进行接触才能了解健身才能产生相应的需求，而这种触便是考虑俱乐部为顾客提供的便利程度，顾客获取俱乐部相应信息情况如下图：
如表所示，顾客主要通过俱乐部的健身顾问进行面对面的推销来对俱乐部信息进行了解，店员的推销主要以店员为基础，潜在顾客为核心，店员经常会以不礼貌的方式打断行人，进行强制的信息灌输，当行人略感兴趣时，店员便会变会紧抓不放深入沟通，这样的店员在俱乐部一般被称为会籍顾问，他们在俱乐部的主要职责是通过自身的营销技巧来增加俱乐部顾客，提高俱乐部的盈利，另外一种俱乐部可以采用的方式是进行大范围的宣传，露天活动之类的，虽然大范围的宣传也会有一定的效果，但是相比较会籍顾问的人力宣传，俱乐部大范围的选择会投入更多的成本，效果产生的盈利也可能达不到宣传投入的成本。由此可看出黑骏马健身俱乐部在为顾客提供信息便利方面投入很小，只是单纯的通过黑骏马员工进行营销式的传输，顾客有时候需要对产品了解更多，需要对新的健身理念了解更多，这方面黑骏马俱乐部忽略信息传递渠道的多样化。
4.4.2 黑骏马顾客购买商品渠道现状
黑骏马俱乐部顾客购买商品只能通过去俱乐部前台办理，俱乐部只提供面对面的方式进行交易，这种交易方式虽然为俱乐部保证了每一张健身卡对应唯一的顾客，但是却大大增加了顾客的非货币成本，顾客在进行了解、选择商品、现场交易过程中大大增加了时间成本，而当前经济环境的多种便捷交易方式，黑骏马俱乐部都只是单纯的试探，并没有真正的去实行。黑骏马俱乐部副总张总对于这个问题是这样回答的，他说："当前俱乐部的健身卡是一对一的，一些其他的付费渠道会影响这种一对一的健身模式，可能造成健身卡的混乱，加大了俱乐部的运营难度，但是我们也会提供一些灵活的卡种，比方说家庭卡之类的，我们也在尽力为顾客考虑。"当前网上购物发展迅速，人们更喜欢在家里点击鼠标进行商品的够买。黑骏马俱乐部可以探索一条网购的路线，这样既能方便消费者，节约他们的非货币成本，更能加宽俱乐部商品的销售渠道，为俱乐部节省资源带来效益。
4.4.3 黑骏马俱乐部为顾客提供便利现状
顾客对健身产生的一切问题，俱乐部是否能够快速有效的进行解决，都是俱乐部给顾客提供便利的渠道。黑骏马为顾客解决问题情况。
如上图所示黑骏马俱乐部顾客调查中，145 人认为俱乐部根本不去处理他们在日常健身活动中遇到的问题，67 人认为俱乐部处理但是不够及时，并且处理后没有通知顾客，这两方面人数占总调查人数的 59%,这表明黑骏马俱乐部在面对顾客提出的各类问题时，并没有正面去面对，及时进行解决，而是把本该放在维护顾客的精力放在了健身产品的营销中去，顾客的问题虽然有大有小，但是俱乐部的态度体现了俱乐部对所有顾客的重视程度。俱乐部只有足够重视顾客，积极处理顾客提出了各类问题，才会让顾客满意度不断提高，才会让顾客感受到在健身产品消费过程中的便利。在此问题上，黑骏马长清大学城店崔店长是这样回答，他说："顾客在健身活动中遇到的各类问题，可以向工作人员反应，有些问题可以及时处理，如俱乐部的通风情况，但是有些问题则不好处理，如顾客需求的停车位，更多的卫生间和储物室，这些问题可能需要较长的时间才能解决，有时候工作忙起来就忘记了。"对此，本人认为顾客信息库建立的同时，也应该建立顾客反馈库，对顾客反馈的问题进行统计，分类，集中解决，并将解决后的情况及时通知顾客。
4.5 黑骏马俱乐部与顾客沟通现状
4.5.1 俱乐部与顾客沟通方向现状
黑骏马俱乐部与顾客沟通方向单一指的是俱乐部把信息单方面的灌输给顾客，这种单方向的沟通用一句话形容就是"顾客请注意".但当前经济环境下，俱乐部与顾客之间的沟通应该是"请注意顾客".俱乐部与顾客之间应该建立双向的信息沟通。这种双向的沟通分为两部分，俱乐部信息流向顾客以及顾客信息反馈给俱乐部。 由于数据库的缺失，相应的反馈部门的缺失，导致黑骏马健身俱乐部与顾客之间的沟通存在单一性，即黑骏马俱乐部忽略了顾客的信息反馈。忽略了顾客的反馈，容易导致顾客与俱乐部之间的矛盾加大，顾客相应的满意度降低。顾客在于俱乐部进行沟通时，能够了解俱乐部当前状况，提供产品等信息，但是顾客在进行健身消费时，也需要一个良好的渠道与俱乐部进行沟通，及时反映他们在健身消费时遇到的各种问题，及时把当前顾客需求向俱乐部表达。
4.5.2 俱乐部与顾客的沟通形式现状
黑骏马俱乐部与顾客沟通的目的是建立在顾客会给俱乐部带来直接或者间接的盈利，这种沟通方式会让顾客感觉俱乐部在于自己沟通时，只是为了盈利，而并不是以顾客为中心，满足顾客需求的双向沟通。黑骏马俱乐部应该重新建立与顾客的沟通形式，不仅仅要以盈利为主，更要认识到顾客对于俱乐部的重要性，满足顾客需求，接受顾客反馈，与顾客进行良好的沟通。同时顾客与俱乐部的沟通是一种反馈与负反馈的关系，而当前俱乐部与顾客之间缺失了负反馈，促使一些顾客在健身中所产生的问题没有能够传递给俱乐部，而俱乐部就更没有办法把顾客提出的问题解决情况传达给顾客。
