1.绪论
1.1研究的背景和意义
近几年，国有银行兴起改革之风，脱离原有“国有”而走“商业化”之路，同时在经济刺激的政策下，在市场经济的大环境下，中国金融业也逐渐在“变脸”,有的甚至在几年内发生了巨大的变化。有的面向投资者上市，扩大规模；有的进行呆坏账剥离、内部重组或是由中央汇金公司增加注资；有的进行现代商业银行制度框架的重构等等，这一切都是中国宏观经济向好所致。同时，由于各中小股份制商业银行和外资银行的不断涌入，金融业面临着越来越激烈的竞争，促使各银行不断进行内部深层次的改革和创新。商业银行绩效考核也在本轮改革浪潮中发生了根本性的变化，根据外部环境和银行经营管理理念而设定的考核制度，其内容从财务指标和经济指标为主扩充到了财务指标和非财务指标的结合。
柜员绩效考核是商业银行绩效考核中的一项重要的内容，它决定了是绩效奖金分配的多少。换言之，员工的绩效考核是直接影响其工作心态和行为的一项考核指标，是一项及其实用的内容。但同时，绩效考核大多是以文字进行描述的，不完全是定量的，因此存在一定的主观性，这就使得管理者者在考核时难以准确把握其尺度，如果使用不当则可能引起员工的不满情绪。
因此绩效考核机制的合理与否在很大程度上决定了员工的工作成效。如果考核机制不能够合理的设置，将很大程度的降低了部门的工作业绩，甚至会导致员工离职，使人才流失。商业银行的绩效考核系统除了客户经理、部门主管、支行行长的考核外，很大比例还包括了柜员的考核。
本文的研究重点在于如何设置符合柜面人员特点的一套合理的绩效考核机制，以提高其工作成效。网点的柜面人员是最直接跟客户接触的人，负责客户的现金业务和货币结算业务。由于其窗口行业的特征，他们直接面对着广大客户，是服务客户的主体。正因为如此他们更能取得客户的信任，第一时间了解到客户的需求，并通过合理的方式向客户推荐银行的特色产品。柜员的形象直接影响到客户对银行的第一印象，关系到能否吸引并留下客户，所以他们的工作绩效对于银行经营来说意义重大。对柜面人员的进行绩效考核意义有以下几点，一是可以提高柜面人员工作的积极性，避免倦怠情绪；.二是合理分配收入；三是利于团队成员的相互配合，打造一支稳定、专业、团结和高素质的队伍。此外，考核还可以提高营销成绩，提升服务水平，强化业务质量，规避可能导致的道德风险、操作风险、事故、案件等。以上种种不仅是和个人发展息息相关，从一定意义上说，更关系到银行的品牌、形象、声誉，关系到企业自身的生产力和竞争力。
然而，我国金融机构的绩效考核不太重视一线柜面人员，不能拉开差距和有效体现效益的差异。作为一名储蓄主管，在银行基层网点起着承上启下的作用，也即是“上情下达，下情上报”.正如一部大机器中的润滑剂一样，需要为企业添加良好的沟通和协调。主管的角色是部门老板，如何设定一个有效的评价机制，对下属的员工业绩做出公正的判断和评定，通过绩效考核调动柜面人员的积极性，提高效率，提升士气；如何通过绩效考核促进员工绩效的提高。促进管理和业务流程优化，保证绩效目标的实现，并根据绩效目标帮助员工获得技能、薪酬的提升，实现自我需求，这些都是作为基层管理者需要在绩效考核上思考的地方。在当前形势下，我们应该以绩效考核作为指挥棒，充分改善并优化现有的考核机制，通过绩效考核管理来促企业发展。结合现实情况以及这个亟待解决的问题，本文的存在具有较高的实际意义。
1.2研究的主要内容
本文以现代绩效考核为中心，立足于主动发现问题、分析问题，只有这样才能为解决问题提供思路和策略。通过全面梳理和分析现有的柜面人员绩效考核方案，揭露其在绩效考核上存在的问题。由于不同的业务部门制度不同、要求不同，所以本文首先要分析柜面人员的岗位特征，这决定了考核的原则、规则、规格、流程、权重、指标、度量方法等需求层面的东西。通过岗位分析及重新定位，利用平衡计分卡这一绩效考核的主要工具，以银行战略发展和现代企业管理为基础，重新指定一套平衡的、综合的、较为完善的柜面人员绩效考核方案。为能使本文具有参考价值和借鉴意义，在方案设计时会充分考虑其激励性、可行性和合理性，务必符合现代商业银行的柜面特征，符合企业发展之意义，内部资源配置之效率等方面，从而增强其竞争力。
研究的主要内容为：
1.详细介绍绩效考核的基本原则、理论依据和几种主要方法，结合一定的评定方法梳理柜面人员绩效考核的指标体系，通过科学的测量、评价为该岗位提供考核的理论依据。
2.首先具体分析了柜面人员绩效考核的现状和存在的主要问题，通过借鉴国外商业银行绩效考核方案的优秀经验，在充分调研的基础上，以平衡计分卡这一战略管理和绩效考核工具作为向导，蹄选符合一线柜面人员岗位特征的绩效考核指标体系，并根据历史情况进行量化，摸索出一套基于团队绩效又能反映个人业绩的考核管理办理，以期能够作为银行柜面人员的绩效考核的基本模式，从而提升战略执行力，深化绩效考核。
1.3研究的思路和方法
通过研究柜面人员的岗位特点和现行的考核方法，结合目前绩效考核的主流理论和先进理念，针对柜面人员绩效考核的现状，分析并改善考核方案，探讨一套适合招行柜面人员的方案，以改善临柜人员的绩效，提高其工作的主动性和积极性，并能够吸引、保留柜面优秀人才。
论文主要釆用了调查法、比较研究法、案例分析法、定量和定性结合分析等研究方法
第一，调查法（访谈）
走访招商银行各管理部门并与一线柜面人员进行面对面的交流，了解银行柜面人员工作性质、绩效考核的设置等，获取大量相关资料。
第二，比较研究方法
通过和国外银行绩效考核方案相比较，结合国内股份制银行自身特点制定方案，得出招商银行柜面人员科学化、精细化的绩效考核优化方案。
第三，案例分析法
对国外商业银行柜面人员绩效考核方案进行分析，同时以招商银行这样一个个案作为主体对其柜面人员绩效考核方案进行分析并重新设计、实施。
第四，定量和定性的分析方法结合在柜面人员绩效考核指标设计中，使用了定性和定量相结合的指标。
1. 4论文的结拘安排
论文主要分为五个章节进行阐述，分别是：
第一章 绪论。主要介绍论文研究背景、研究的主要内容及其研究思路、方法等内容。
第二章 简要阐述了绩效考核的基本理论和方法。主要介绍了绩效考核的内涵、理论、影响因素、方法、流程等几个方面。
第三章 分析银行柜面人员的绩效考核现状及存在问题。通过基本面的剖析和不足之处的分析，研究造成这些问题的原因。
第四章 招商银行柜面人员绩效考核方案的优化设计的。主要借鉴国外商业银行优秀的绩效考核的经验，结合相关绩效考核的理论方法对柜面人员进行了新的明确的定位，重新设立相关的绩效考核指标并赋予其合理的权重，从而设计出更加科学高效的绩效考核方案。
第五章结论。对全文进行回顾和总结。
